Her köklü şirket, müşterilerin güvenini kazanmanın anahtarının tutarlılık olduğunu bilir. Müşteriler, müşteri deneyiminde çelişkili bilgiler veya farklı hizmet kalitesi seviyeleri gibi tutarsızlıklarla karşılaştıklarında, markanın güvenilirliğini ve inanılırlığını sorgulayabilirler. Bu durum müşteriler arasında kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına yol açarak markaya ilişkin algılarını zedeleyebilir. Güvenilmez veya itimat edilmez olarak algılanan bir markanın başı derttedir. Şirketlerin büyümesinde ve başarısında kilit rol oynayan bir aracı uygulayarak bunu nasıl iyileştirebileceğimizi öğrenelim: CEM Yazılımı.
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, müşterilerin markayla nasıl etkileşime girdiklerinden bağımsız olarak aynı deneyimi yaşamalarını sağlamak için kuruluşların müşteri yolculuğunun her adımında tutarlı deneyimler sunmasına yardımcı olur.
Bununla birlikte, ihtiyaçlarınıza uygun ideal platformu seçmek, piyasadaki geniş teklif göz önüne alındığında karmaşık olabilir, bu nedenle 2025’in en iyi 7 CEM Yazılımını düşündüğümüz bir liste oluşturmaya karar verdik, böylece bir karar verebilirsiniz. ihtiyaçlarınıza göre bilgilendirilmiş.
İlgili müşteri verilerine ve içgörülerine erişim eksikliği nedeniyle, işletmeler genellikle ürünleri, hizmetleri ve pazarlama stratejileri hakkında bilinçli kararlar almakta zorlanmaktadır. Kararlar gerçek müşteri ihtiyaçları ve tercihleri yerine varsayımlara dayandığından, bu durum kaçırılan fırsatlara ve optimal olmayan sonuçlara yol açabilir. Bundan kaçınmak için, müşteri geri bildirimlerini ve verilerini birden fazla kaynaktan toplamak ve analiz etmek gerekir ve bu noktada CEM yazılımının kullanımı herhangi bir şirketin büyümesinin önemli bir parçası haline gelir.
Ama temel bilgilerle başlayalım.
CEM Yazılımı Nedir?
CEM yazılımı (Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımı), şirketlerin müşteri etkileşimlerini yönetmek ve optimize etmek için kullandıkları bir araç ve teknoloji paketidir. Müşteri verilerinin toplanması, analiz edilmesi ve eyleme geçilmesi gibi özellikleri içerebilir. Bu tür bir aracın genel amacı genellikle genel müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirmektir.
Ayrıca, CEM yazılımı işletmelerin müşteri duyarlılığını analiz etmesini, müşteri yolculuklarını izlemesini ve gelecekteki davranışları tahmin etmesini sağlayarak proaktif karar verme ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere olanak tanır. Sonuç olarak, CEM yazılımı işletmelerin daha güçlü müşteri ilişkileri kurmalarına, sadakati teşvik etmelerine ve günümüzün rekabetçi pazar ortamında uzun vadeli başarı elde etmelerine yardımcı olmak için çok önemlidir.
İyi bir CEM yazılım teknolojisi, bu tür stratejilerin uygulanmasını başarıya ulaştıran sistemin sadece bir parçasıdır. Buna ek olarak, temel metriklerin tanımlanması, insan kaynaklarının sürece dahil edilmesi ve şirket içindeki mevcut sistemlerle entegrasyon gibi operasyonel ayarlamalara da ihtiyaç vardır.
CEM Yazılımının Ölçülmesi Gereken Metrikleri
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) yazılımı, işletmelerin müşteri deneyimi girişimlerinin etkinliğini ölçmek için çeşitli temel ölçümleri takip etmelerine olanak tanır. CEM yazılımı ile tipik olarak ölçülen kritik metriklerden bazıları şunlardır:
Müşteri Çaba Puanı:
Müşteri Çaba Puanı (CES), müşterilerin bir şirketle etkileşimlerinin veya görev tamamlamalarının basitliğini ölçerek süreçlerinin ve hizmetlerinin verimliliğini ve etkinliğini gösterir.
Müşterilerin bir ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduklarına odaklanan geleneksel memnuniyet anketlerinin aksine, CES müşterilerin hedeflerine ulaşmak için harcadıkları çabayı ölçer. Bu, bir web sitesinde bilgi bulma, müşteri desteğiyle iletişime geçme veya satın alma gibi görevleri içerebilir. Buradaki fikir, müşterilerin bu görevleri yerine getirmesi ne kadar kolay olursa, olumlu bir deneyim yaşama ve şirkete sadık kalma olasılıklarının o kadar yüksek olacağıdır.
İşletmeler, müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları belirlemek ve süreçleri müşteriler için daha verimli ve kullanışlı hale getirmek üzere düzenlemek için CES’i kullanır. Müşterilerin karmaşık veya zaman alan görevler nedeniyle hayal kırıklığına uğrama veya cesaretlerinin kırılma olasılığı daha düşük olduğundan, şirketler müşteri çabasını azaltarak genel memnuniyeti ve sadakati artırabilir.
Elde Tutma Oranı:
Bu metrik, zaman içinde bir şirketle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini izler. Müşteri sadakatinin ve müşteri ilişkilerinin genel sağlamlığının hayati bir göstergesi olarak hizmet eder.
Kayıp Oranı:
Bu metrik, belirli bir süre boyunca bir şirketin ürün veya hizmetini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini ölçer. Yüksek bir müşteri kaybı oranı, memnuniyet veya müşteri deneyiminin kalitesiyle ilgili sorunlara işaret edebilir.
Şirketler genellikle müşteri kayıp oranlarını azaltmak için müşteri memnuniyetini, sadakatini ve elde tutma stratejilerini geliştirmeye odaklanır. Bu, müşterileri kalmaya teşvik etmek için teşvikler sunmayı, olağanüstü müşteri hizmeti sağlamayı veya müşteri memnuniyetsizliğinin yaygın nedenlerini ele almayı içerebilir.
Net Tavsiye Skoru (NPS):
Net Tavsiye Skoru (NPS), müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetini başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Genel müşteri sadakati ve memnuniyetinin değerli bir göstergesidir.
Genellikle, belirtildiği gibi, 1 ila 10 arasında bir ölçekte tavsiye olasılığına dayalı olarak memnuniyet derecesini ölçmenin mümkün olduğu tek bir soruya dayanır. Bu yanıtlarla kullanıcılar destekleyenler, nötrler ve karşı çıkanlar olarak kategorize edilir ve -100 ila 100 arasında değişen bir ölçek oluşturularak genel bir kuruluş puanı belirlenir. Bu soru genel bir senaryoda sorulabileceği gibi müşteri yolculuğundaki belirli anları değerlendirmek için de kullanılabilir.
Ayrıca, NPS+ gibi metodolojiler, insanların hizmetlerimiz hakkında ne algıladıklarının daha fazla araştırılmasına ve iyileştirme fırsatlarını daha iyi belirlemek ve müşteri memnuniyeti puanlarını artırmak için harekete geçmek için dikkat edilmesine olanak tanır.
Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT):
CSAT, müşterilerin belirli bir etkileşim, işlem veya deneyimden duyduğu memnuniyeti ölçer. Genellikle etkileşim sonrası anketler aracılığıyla değerlendirilir.
Şirketler müşteri geri bildirimlerini toplamak için genellikle CSAT anketlerini kullanır ve müşterilerden memnuniyetlerini genellikle 1’den 5’e veya “hiç memnun değilim “den “çok memnunum “a kadar bir ölçekte derecelendirmelerini ister. Bu geri bildirim, işletmelerin neleri iyi yaptıklarını ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi karşılamak için nereleri geliştirmeleri gerektiğini anlamalarına yardımcı olur.
Örneğin, bir restoran CSAT anketlerini müşterilerin yemek ve servis hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için kullanabilirken, bir online perakendeci sipariş süreci ve teslimatla ilgili memnuniyeti ölçmek için kullanabilir.
Bu temel metrikler ve işletmeye ve sektöre özgü diğerleri, müşteri deneyimi yönetimi çabalarının etkinliği hakkında değerli bilgiler sağlar ve sürekli iyileştirmeye yardımcı olur. Bu nedenle, özellikle kuruluşunuzda CEM yazılımı gibi teknolojileri uygulamaya başlıyorsanız, bunları hatırlamanız önemlidir.
CEM Yazılımının Temel Özellikleri
CEM yazılımı, müşteri tercihleri, sorun noktaları ve memnuniyet düzeyleri hakkında içgörü sağlayarak kuruluşları güçlendirir. Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için hizmetlerini, ürünlerini ve pazarlama stratejilerini özelleştirmelerini sağlar.
CEM yazılımının temel özellikleri tipik olarak şunları içerir:
Geri bildirim yönetimi:
Algılarını ve beklentilerini anlamak için anketler, incelemeler ve diğer kanallar aracılığıyla geri bildirim toplamak.
Duygu analizi:
Bu, genel memnuniyet seviyelerini ölçmek için sosyal medya, incelemeler ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli kaynaklardan müşteri duyarlılığının analiz edilmesini içerir.
Makalemizi okuyarak bu bilgi analizi yöntemi hakkında daha fazla bilgi edinin: Duygu Analizi
Müşteri Yolculuğu Haritalama:
Müşteri yaşam döngüsü boyunca temas noktalarını, sorunlu noktaları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için tüm müşteri yolculuğunun haritalandırılması.
Tahmine dayalı analitik:
Gelecekteki müşteri davranışlarını, tercihlerini ve eğilimlerini tahmin etmek için veri analitiğini kullanmak, proaktif karar verme ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimi sağlar.
Çok kanallı destek:
Birden fazla kanal ve platformda sorunsuz deneyimler sunarak müşteri etkileşimlerinde tutarlılık ve süreklilik sağlamak.
Uygulanabilir içgörüler:
Verileri, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için ürün, hizmet ve süreç iyileştirmelerini yönlendiren eyleme geçirilebilir içgörülere ve önerilere dönüştürmek.
Genel olarak, CEM yazılım çözümleri, işletmelerin güçlü müşteri ilişkileri kurmasına, sadakati artırmasına ve nihayetinde günümüzün rekabetçi pazarında uzun vadeli başarı elde etmesine yardımcı olmak için çok önemlidir.
2025’in En İyi 7 CEM Yazılımı
Bu makalenin başında da belirttiğimiz gibi, işletmeniz için en iyi CEM yazılımını seçmek kolay bir iş değildir ve piyasada bulunan farklı seçeneklerin sunduğu özellikleri ve yönleri iyice değerlendirmek için zaman ayırmanızı öneririz.
Müşteri memnuniyetini artırma yolculuğunuzda harika bir başlangıç noktası olarak hizmet etmesi için sektörün önde gelen platformlarının bir listesini oluşturduk. Umarız çok yardımcı olur!
1. SoruPro
Kendimize QuestionPro diyorsak, piyasadaki en iyi CEM yazılımıdır. Anket çözümlerimiz, sorunları hızlı ve proaktif bir şekilde ele alarak müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları ve iyileştirme alanlarını belirlemek için tasarlanmıştır, bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati seviyelerine yol açar. Değerli müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini toplayın, böylece işletmeler daha fazla müşteri memnuniyetini artırmak için bilinçli kararlar alabilirler.
Özellikler:
- Anketler ve geri bildirim toplama
- Analitik ve Raporlama
- Müşteri yolculuğu haritalaması
- CRM sistemleri ile entegrasyon
- Çok kanallı geri bildirim toplama
Fiyatlandırma: En popüler planlar aylık 99$’dan başlar ve her büyüklükteki işletme için fiyatlandırma kademeleri mevcuttur. Belirli ihtiyaçları olan işletmeler için özel fiyatlandırma seçenekleri mevcuttur.
2. Madalya
Medallia, işletmelerin olağanüstü deneyimler sunmasını ve müşteri sadakatini teşvik etmesini sağlayan, birden fazla kanalda geri bildirimleri yakalayan, analiz eden ve bunlara göre hareket eden bir CEM platformudur.
Özellikler:
- Müşteri geri bildirim yönetimi
- Duygu analizi
- Yolculuk haritalama
- Tahmine dayalı analitik
- Uygulanabilir içgörüler
Fiyatlandırma: Fiyatlandırma talep üzerine yapılır ve genellikle her kuruluşun büyüklüğüne ve gereksinimlerine göre uyarlanır.
3. Qualtrics
Güçlü CustomerXM paketi ile tanınan Qualtrics, eyleme geçirilebilir geri bildirim ve duygu analizi içgörüleri aracılığıyla müşteri deneyimlerini ölçmek ve iyileştirmek için güçlü araçlar sağlar.
Özellikler:
- Müşterinin Sesi (VoC) programları
- Müşteri geri bildirim yönetimi
- Deneyim optimizasyonu
- Yolculuk haritalama ve analitiği
- CRM ve diğer sistemlerle entegrasyon
Fiyatlandırma: Fiyatlandırma, sürüm ve gerekli özelliklere bağlı olarak değişir ve planlar genellikle yıllık yaklaşık 1.500 ila 2.500 $ arasında başlar. Kuruluşun ihtiyaçlarına ve ölçeğine göre özel fiyatlandırma sağlar.
4. InMoment
Müşteri odaklı çözümlere odaklanan InMoment, müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayarak ve ele alarak anlamlı etkileşim ve sadakat sağlamak için tasarlanmış gelişmiş CEM yazılımı sunmaktadır.
Özellikler:
- Müşteri geri bildirimi toplama
- Duygu analizi
- Yolculuk haritalama ve müşteri analitiği
- Eylem planlama ve takip
- CRM ve diğer sistemlerle entegrasyon
Fiyatlandırma: Kurumsal geri bildirim çözümleri için özel fiyatlandırma ile veri hacmine ve özelliklere dayalı çeşitli fiyatlandırma planları sunar.
5. Zendesk
CEM özelliklerine sahip kapsamlı bir müşteri hizmetleri platformu olan Zendesk, işletmelerin müşteri etkileşimlerini çeşitli kanallarda verimli bir şekilde yönetmesini sağlayarak genel memnuniyeti ve sadakati artırır.
Özellikler:
- Müşteri desteği için biletleme sistemi
- Bilgi tabanı yönetimi
- Canlı sohbet ve mesajlaşma
- Müşteri memnuniyeti anketleri
- Analitik ve Raporlama
Fiyatlandırma: Fiyatlandırma, Destek Paketi için kullanıcı başına aylık yaklaşık 5-19 $ ‘dan başlar ve Sohbet, Konuşma ve Keşfet gibi diğer özellikler için ek maliyetler vardır. Daha büyük işletmeler için özel fiyatlandırma mevcuttur.
6. HubSpot Hizmet Merkezi
HubSpot paketinin bir parçası olan Service Hub, müşteri destek süreçlerini kolaylaştırmak, geri bildirim toplamak ve müşteriyi elde tutma ve savunuculuğu artırmak için kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için sezgisel bir CEM platformu sunar.
Özellikler:
- Biletleme ve yardım masası sistemi
- Bilgi yönetimi yazılımı
- Canlı sohbet ve konuşma botları
- Müşteri geri bildirimi toplama
- CRM entegrasyonu
Fiyatlandırma: Başlangıç planı aylık yaklaşık 50$’dan başlıyor ve ek özellikler aylık 400$’dan başlayan daha yüksek seviyeli planlarda mevcut.
7. Zoho Desk
Zoho Desk, işletmelerin bilet yönetimi, self servis seçenekleri ve sürekli iyileştirme için anlayışlı analizler aracılığıyla sorunsuz müşteri destek deneyimleri sunmalarına yardımcı olan kullanıcı dostu bir CEM platformu sağlar.
Özellikler:
- Müşteri desteği için biletleme sistemi
- Bilgi tabanı yönetimi
- Çok kanallı destek (e-posta, telefon, sohbet)
- Otomasyon ve iş akışları
- Raporlama ve analiz
Fiyatlandırma: Fiyatlandırma, Temel plan için kullanıcı başına aylık yaklaşık 14 $ ‘dan başlar ve gelişmiş özellikler ve daha büyük ekipler için daha yüksek katmanlı planlar mevcuttur.
Bu platformlar, işletmelerin çeşitli temas noktaları ve kanallardaki müşteri deneyimlerini anlamalarına, analiz etmelerine ve iyileştirmelerine yardımcı olmak için çeşitli özellikler sunar. Her yazılım çözümünün kendine özgü güçlü yönleri ve yetenekleri olabilir, bu nedenle bunları özel iş gereksinimlerinize ve hedeflerinize göre değerlendirmek çok önemlidir.
Müşteri Sadakati Yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için QuestionPro’daki son blogumuza göz atın. Müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olacak faydalı bilgilerle dolu!
QuestionPro neden bir sonraki CEM Yazılımınız olarak en iyi seçeneğiniz olabilir?
QuestionPro, Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) çözümü arayan işletmeler için çeşitli nedenlerden dolayı mükemmel bir seçim olabilir:
Çok Yönlü Geri Bildirim Koleksiyonu:
QuestionPro, anketler, anketler, formlar ve daha fazlası aracılığıyla geri bildirim toplamak için çeşitli araçlar sunar. Bu çok yönlülük, işletmelerin birden fazla temas noktasından ve kanaldan içgörü toplamasına olanak tanıyarak müşteri deneyiminin bütünsel bir görünümünü sağlar.
Gelişmiş Analitik:
Platform, güçlü analitik ve raporlama özellikleri sunarak işletmelerin müşteri verilerinden anlamlı içgörüler elde etmesine olanak tanır. QuestionPro, duygu analizinden trend tanımlamaya kadar, kuruluşların müşteri tercihlerini ve davranışlarını derinlemesine anlamalarını sağlar.
Özelleştirme ve Esneklik:
QuestionPro, işletmelerin anketleri ve geri bildirim formlarını kendi ihtiyaçlarına ve marka gereksinimlerine göre uyarlamalarına olanak tanıyan kapsamlı özelleştirme seçenekleri sunar. Bu esneklik, işletmelerin kendilerine özgü hedefleriyle uyumlu ilgili verileri ve içgörüleri yakalayabilmelerini sağlar.
Kullanım Kolaylığı:
Sezgisel arayüzü ve kullanıcı dostu tasarımı ile QuestionPro, işletmelerin kapsamlı teknik uzmanlık gerektirmeden anket oluşturmasını, dağıtmasını ve analiz etmesini kolaylaştırır.
Entegrasyon Yetenekleri:
QuestionPro, CRM sistemleri, e-posta pazarlama araçları ve analiz platformları dahil olmak üzere çeşitli üçüncü taraf uygulamaları ve platformlarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olur. Bu entegrasyon özelliği, işletmelerin CEM süreçlerini kolaylaştırmalarını ve mevcut teknoloji çözümlerinden etkin bir şekilde yararlanmalarını sağlar.
Ölçeklenebilirlik:
İster küçük bir startup ister büyük bir işletme olun, QuestionPro gelişen ihtiyaçlarınızı karşılayacak şekilde ölçeklenebilir. Platform, ölçeklenebilir fiyatlandırma planları ve özellikleri sunarak işletmelerin büyüdükçe CEM girişimlerini sınırlamalar veya kısıtlamalarla karşılaşmadan genişletebilmelerini sağlar.
Genel olarak QuestionPro, güçlü özellikleri, kullanım kolaylığını, özelleştirme seçeneklerini ve ölçeklenebilirliği bir araya getirerek müşteri deneyimi yönetimi çabalarını etkili bir şekilde geliştirmek isteyen işletmeler için cazip bir seçimdir.
Sonuç
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) yazılımı, müşteri etkileşimlerini anlamaya, analiz etmeye ve iyileştirmeye çalışan işletmeler için hayati bir araçtır. Dahası, bu platformlar geri bildirim, duygu analizi, yolculuk haritalama ve tahmine dayalı analitiğin sorunsuz bir şekilde toplanmasını kolaylaştırarak işletmelerin daha fazla memnuniyet, sadakat ve uzun vadeli başarı elde etmesini sağlar.
Günümüzün rekabetçi ortamında müşteri beklentileri gelişmeye devam ederken, CEM yazılımına yatırım yapmak bir adım önde olmak isteyen işletmeler için çok önemlidir. Kuruluşlar, müşteri deneyimi platformuna öncelik vererek ve CEM yazılım çözümlerinin yeteneklerinden yararlanarak müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir, pazarda kendilerini farklılaştırabilir ve nihayetinde sürdürülebilir büyüme ve başarı elde edebilirler.
CEM yazılımı (Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımı), şirketlerin müşteri etkileşimlerini yönetmek ve optimize etmek için kullandıkları bir araç ve teknoloji paketidir. Müşteri verilerinin toplanması, analiz edilmesi ve eyleme geçilmesi gibi özellikleri içerebilir. Bu tür bir aracın genel amacı genellikle genel müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirmektir.
CEM, memnuniyet ve sadakati hedefleyerek tüm etkileşimlerdeki genel müşteri deneyimine odaklanır. CRM bireysel müşteri ilişkilerini yöneterek kişiselleştirilmiş etkileşimleri ve satışları artırmayı hedefler.
CEM‘in amacı:
1. Genel müşteri memnuniyetini artırmak. Genel müşteri memnuniyetini artırmak.
2. Uzun vadeli müşteri sadakati oluşturmak.
3. Müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları belirlemek ve ele almak.
4. Unutulmaz ve olumlu müşteri deneyimleri yaratmak.
5. Marka algısını ve itibarını iyileştirmek.
6. Müşteriyi elde tutma ve savunuculuğu artırmak.
