Müşteri geri bildirim döngüsü, daha önce duymuş olabileceğiniz bir terimdir. Ama bu ne?
Giderek daha fazla şirket, müşteri deneyimi aracılığıyla kendilerini rekabette farklı kılmak için müşteri odaklı bir stratejiye yöneliyor . Yaklaşım, müşteriyi işin merkezine yerleştirmeye odaklanır, bu da geri bildirim döngüsünü kapatmak anlamına gelir.
NPS, CSAT, CES veya pazar araştırması gibi anketler , müşteri tabanınızı anlamak için değerli araçlar olsa da, her biri kendi zorluklarıyla birlikte gelir . Yeterince yüksek yanıt oranları elde etmek için mücadele eden şirketler için bu, örnek boyutuna dayalı istatistiksel doğrulama sorunlarını ortaya çıkararak toplanan verileri daha az eyleme dönüştürülebilir hale getirir.
Bu nedenle, giderek daha fazla şirket, müşterisinin sesine sahip programları dinlemeye odaklanmış ve onların ihtiyaçlarını dinleyerek geri bildirim döngüsünü kapatmaya çalışmaktadır.
Müşteri geri bildirim döngüsü nedir?
İşletmeler her yönden müşteri geri bildirimi alır. Satış ve destek ekibi üyeleriyle her gün görüşmeler gerçekleşir. Buradaki zorluk, bu bilgileri toplamak, anlamlı içgörüler için izlemek, eyleme ilham vermek için kullanmak ve şirketin bu bilgilere dayanarak bir değişiklik yaptığını müşteriye bildirmektir.
Müşteri geri bildirim döngüsünü oluşturan şey, bir müşteri geri bildirim sistemi aracılığıyla bilgi toplamak, bunları şirket içinde dolaştırarak harekete geçirmek ve bu eylemi müşteriye ileterek faydalarını görmek ve ürün ve hizmetlerinden daha fazla değer elde etmektir.
Geri besleme döngüsünü kapatmanın önemi
Müşterilerin marka değiştirmesinin ana nedeni, kendilerini değerli hissetmemeleridir. Müşteri geri bildirim döngüsü, şirketinizin müşteri ihtiyaçlarını dinlediğini ve yanıt verdiğini gösterdiği için önemlidir.
Müşteri geri bildirimi, şirket genelinde, müşteri deneyimini etkileyen herhangi bir departmana akar, örneğin:
- Destek
- Pazarlama
- Satış
- Üretim Mühendisliği
Departmanlar arasındaki boşlukları önlediği ve tüm departmanlar arasında tek bir doğru kaynağı birleştirerek berbat bir müşteri yolculuğunu önlediği için dahili bir döngü de önemlidir .
- Dış müşteri geri bildirim döngüsü , müşteri geri bildiriminden, girdiden alınan eyleme dayalı olarak şirketin nihai yanıtına kadar olan yolu ifade eder.
- Dış döngü geribildirim döngüsü , müşterinize aktif olarak dinlediğinizi, şirketinizin umursadığını ve istenen değişiklikleri yapmaya kararlı olduğunuzu gösterdiği için çok önemlidir.
Müşteri geri bildirim döngüsü nasıl kapatılır
Dahili ve harici bir müşteri geri bildirim döngüsü geliştirin. İç müşteri geri bildirim döngüsü, NPS anketlerinin iletişim döngüsüne veya destek ve satış gibi doğrudan müşteriyle ilgilenen ekiplere verilen ve iş kararlarını yönlendirmek için tüm şirket departmanlarıyla paylaşılan geri bildirimlere atıfta bulunur.
Örneğin, satış ekibi, potansiyel müşterilerin ürünle çözmek istedikleri sorunlu noktalar hakkında bilgi alır ve bu bilgileri, mesajları ve konumlandırmayı bilgilendirmek için pazarlama ekiplerine iletir. Ayrıca bu bilgileri, üründeki belirli sorunlu noktaları daha iyi çözmek için kullanan ürün ekibine iletirler.
Pazarlama ekibi, olası vaka çalışmaları veya bize iyi bir inceleme verebilecek müşterileri belirlemek için bir NPS anketinden olumlu geri bildirim alır . Destek ve müşteri başarısı ekipleri, eleştirmenlerden geri bildirim alır. Aynı şekilde, müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirebileceklerini ve daha iyi hale getirebileceklerini görmek için yükümlülükler de analiz edilir.
Bu örneklerde tüm ekiplerin müşteri geri bildirimlerine erişimi olduğunu görüyoruz. Müşteri deneyimini parçalayan, araştırmalarına dayalı kararlar veren izole departmanlar görmüyoruz.
Müşteri geri bildirim döngüsü süreci
Müşterilerdeki geri bildirim döngüsünün yanı sıra, şirket içinde de bir geri bildirim sürecinin uygulanması büyük önem taşımaktadır.
Tüm bunların mümkün olması için tüm departmanlarda verilerin tek bir doğru kaynağında toplanmasına izin veren müşteri geri bildirim araçlarını kullanmak çok önemlidir.
1. Tüm ekip üyelerinin süreci baştan bildiğinden emin olun.
Tüm çalışanlar ve yöneticiler, işlevsel bir geri bildirim sürecine dahil olmak için şirketin hedeflerini, değerlerini ve misyonunu kabul etmelidir. Onlara güven ve değer duygusu sağlayarak şirket için kesin ve değerli geri bildirimlere dönüşecektir. Tüketici davranışlarının farkında olmak, onları işletme için bir varlığa dönüştürecektir.
2. Verilerin arkasındaki eğilimlere ve içgörülere dikkat edin.
Bir müşteri geri bildirim döngüsünün başarısı için veri toplama çok önemli olsa da, katılımcıların davranışlarını bu sonuçlar etrafında analiz etmek esastır. İşyeri de dahil olmak üzere her sosyal ortamda, katılımcıların kim olduğu ve deneyimlerini geliştirmek için neler yapılabileceği hakkında bize fikir verebilecek eğilimler ve kalıplar vardır.
3. Sonuçları paylaşın ve bilgi toplamaya devam edin.
Geri bildirim döngüsünü kapatmak için, neyin iyileştirilmesi, değiştirilmesi veya ortadan kaldırılması gerektiğini ve kuruluş içinde nelerin tutulması ve uygulanması gerektiğini belirlemek için yeni bilgilerle başlangıç noktasına geri dönmek esastır. Bir geri bildirim döngüsünün başarısı için dürüstlük ve açıklık çok önemlidir.
4. Fırsatlar ve harekete geçme için çalışanlara kapıyı açın
Başarılı bir müşteri geri bildirim döngüsü, daha iyi bir işyeri kültürü ve daha iyi bir çalışan deneyiminden daha fazlasını sağlayabilir. Müşteri deneyimi içinde şirketin genel büyümesi için kararlar almak ve harekete geçmek için çalışanlara kapı açabilir. Ayrıca daha iyi iletişim, daha iyi performans sağlar ve çalışanları motive eder.
Geri bildirim döngüsü örnekleri
Dış geri bildirim döngüsü, müşterinin bu geri bildirimi vermesi ve ardından şirketten geri bildirimlerinin duyulduğu ve şirketin harekete geçtiğine dair bazı bilgiler alması anlamına gelir.
Bu sadece “görüş için teşekkürler” demek değildir. Müşterilerinize, söyleyeceklerini önemsediğinizi ve bu geri bildirimi değişimi yönlendirmek için kullanmaya istekli olduğunuzu gösteren gerçek bir yanıtla ilgilidir.
Örneğin, yardım masası birkaç müşteri tarafından talep edilen yeni bir ürünü yayınlayacaktır. Ürün özellikleriyle ilgili yeni kapsamlı bir pazarlama kampanyası ve blog yazısı olacak olsa da, destek ekibi talep eden müşterilerle istedikleri özelliklerden faydalanabilmeleri için kişisel olarak iletişim kurar.
Kısacası, iç döngü, müşteri geri bildirimlerini kuruluş genelinde yayarak ürün veya hizmeti geliştirmeye hizmet eder. Buna karşılık, dış döngü, müşterinin ürün veya hizmetin eskisinden daha iyi olduğunu bilmesini sağlar. Müşteriler sadece en iyi ürün veya hizmetin tadını çıkarmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizin onları dinlediğini ve harekete geçtiğini bilir.
Çözüm
Neyse ki, kapalı döngü bir sistem, müşteri geri bildirimlerine hızlı tepki vermenize ve deneyimlerini doğrudan onların bakış açısından anlamanıza yardımcı olur.
Müşteri geri bildirim döngüsünü kapatmak, ilgili departmanlardaki müşteriler için en iyi kararları almak üzere doğru ekiplere doğru içgörüleri sağlamak için geri bildirimin şirket içinde teslim edildiğinden ve yürütüldüğünden emin olmanıza yardımcı olur.
Ayrıca müşterinin görüşlerinin duyulduğunu ve bir değişiklik meydana geldiğini bilmesine yardımcı olur. Müşteri geri bildirim döngüleri oluşturmak sizi müşteri odaklı bir şirket olarak ayırmaz; aynı zamanda, olumlu değişim ve ihtiyaçlarına dayalı eylem hakkında bir diyaloga girerek onları mutlu eder.
