Evde Tek Başına (Bölüm I – IV)
Evde Tek Başına serisinin filmlerinden en az birini izlememiş olan birini hayal etmekte zorlanıyorum. Her ihtimale karşı, temel olay örgüsü bir çocuğun kendi başının çaresine bakması için yalnız bırakılması ve mahallede gizlenen suçlularla savaşması etrafında dönüyor. Aile içindeki yüksek profilli itibarına rağmen, işler telaşlanmaya başladığında unutulur.
CX programının bir parçası olarak analitik de aynı hissi verir. Herkes bunun önemli olduğunu bilir, dikkat çekmek için çığlık atar, ancak uygulama telaşı içinde genellikle unutulur – ve biri ilk kez fark ettiğinde seçenekler sınırlıdır.
Analitik için bir plan yapın
Yeni bir CX programı sunmaya veya mevcut bir programı yenilemeye hazırlanırken, bir analitik planı sunumun öncesinde gelmelidir. Bunun “her departmanın bir soru eklemesine izin vereceğiz” veya “gösterge tablolarım neye benzeyecek?” ile karıştırıldığını gördüm. Bu tür bir düşünce, yanıt oranlarının düşmesi ve programın potansiyelinin sınırlandırılması eğilimiyle sonuçlanma eğilimindedir. Bu yaklaşımla, verileri analiz etmeye başlayabileceğiniz aşamaya geldiğinizde üç şeyin farkına varırsınız:
- Harika görünen gösterge tablolarınız var – Bu bir başarı gibi görünse de, programın kurum yönetimi içindeki başarısını sağlayacak olan şey bu değildir. Rakamlar ilgili görünüyorsa, gösterge tablosunun tüketicileri bu rakamları izlemenin bir yoluna sahip olmaktan memnun olacaklar, şimdi bazı süslü grafikler veya widget’larla ölçüleceklerdir. Ancak, bu onları sadece CX önlemleri hakkında bilgilendirecek ve sonuçta yararlılıklarını yitireceklerdir. Gösterge tabloları – ne kadar süslü ve ayrıntılı olursa olsun – analitik ile aynı şey değildir.
- “Tavus kuşu ölçülerine” sahip olacaksın. – Her departmanın görüşlerini belirtmesini sağlamak çok uzun bir ankete yol açacak ve sonuçta müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanmaya çalıştığınız araç aracılığıyla müşteri deneyimini olumsuz etkileyecektir. Sonuç olarak, bir CX yöneticisi departmanların bir veya iki kritik sorusunu bulmak için departmanlarla birlikte çalışacaktır. Kötü puan alan departman olmaktan kaçınmak için soruyla oynamaya çalışacaklar, böylece departmanın geliştirilmekte olan gösterge tablosunda olumlu görünmesini sağlayacaklardır. Kimse tek kötü puana sahip departman olmak istemez. Hiçbir zaman “Haftanın hangi günleri harika hizmet veriyoruz? Sonu ‘-gün’ ya da ‘diğer’ ile bitenler mi?” gibi bir soru asla sorulmayacaktır, ancak belirli bir yanıt türü hedeflenmektedir.
- Sonuçları iş ölçütlerine bağlayamazsınız – Sonuçlar önceden belirlendiğinde, analizleriniz iş performansıyla gerçek bir ilişki göstermeyecektir. Elbette, kontrol panelinizde görüntülenen bilgiler ile başarı arasında bir miktar korelasyon olacaktır, ancak ölçümün öngörücü niteliği orada olmayacaktır. Birçok veri madenciliği çıkmazına yol açacak ve verilerle analitik olarak yapabileceklerinizi sınırlayacaktır.
Planınız mükemmel olmasa da, verimli bir anket deneyimi yaşamanıza yardımcı olacak ve iş sorularıyla bağlantı kurma fırsatı sağlayacaktır. Sık sık analitiğin anket sırasında topladığınız verileri analiz etmekten ziyade bu verileri işinizle ilişkilendirmekten kaynaklandığını söylerken yakalanıyorum. Korelasyon yerine nedenselliği anlamaktan gelir. Bu, kayıp riskini analiz etmekten ve ardından bunu şirket kayıplarıyla karşılaştırmaktan gelir. Kabul edecek kadar cesursak, planın bazı alanlarda işe yaramadığını görebiliriz, ancak planı bilmek bize planımızı ileriye doğru ayarlamak için bir yol sağlar.
Analitiğin Kevin’iniz olmasına izin vermeyin
İlk Evde Tek Başına filminin başında kızdan çocukları sayması istenir. “McCallister Aile Örgütü “nü idare etme deneyimi olmayan kızı, Kevin yerine yanlışlıkla mahalleden bir çocuğu sayar. Bu da daha havaalanına gitmeden planlarında bir sorun yaratır. Planınıza başlarken, satıcınızdan veya CX ortağınızdan sizin için bir analitik plan geliştirmesini istemek kolaydır, ancak sonunda bir ergenden bunu geliştirmesini istemekle aynı çıktıları elde edersiniz. Plan, [avoiding too much work] çerçevelerine uyacak şekilde optimize edilecek ve CX yolculuğu başladıktan sonra sizi durumu düzeltmenin yollarını bulmak için çabalamak zorunda bırakabilir. Yine de çok iyi görünen bazı gösterge tabloları elde edebilirsiniz.
İyi bir CX iş ortağı, analitik planı oluşturmak yerine, planı iş ihtiyaçlarına göre ve kendi yaklaşımları çerçevesinde geliştirmek için sizinle birlikte çalışacaktır – aramanız gereken uzlaşma budur. Plan, müşteri kaybı, müşteri başına gelir ve karlılık gibi iş ölçütleriyle bağlantılı sorulara izin verecektir. CX anketindeki tüm sorularınız, sahip olduğunuz sınırlı alan ve zamanla bu hedefler etrafında dönmelidir. Bir planınız, beklenmedik durumlarınız ve size rehberlik edecek bir çerçeveniz olduğunda CX yolculuğu harika bir yolculuk olacaktır. Başkalarına çok fazla şey bırakırsanız, kendinizi bir uçakta çok sesli bir çocuğu – analitik diyeceğim – evde yalnız bırakmış olarak bulabilirsiniz.
