Müşteri memnuniyeti (CSAT) anketlerini doğru şekilde tasarlamak, müşteri deneyimini (CX) anlamak ve ölçmek için çok önemlidir . Doğru yapılmazsa, müşterilerinizi hiç araştırmamaktan daha kötüdür. Kötü tasarlanmış anketler aracılığıyla alabileceğiniz veriler, araştırmanızı, anket yanıtlarınızı ve müşteri stratejinizi engelleyecektir. CSAT anketlerini etkili bir şekilde tasarlamak için on temel adım veya ilkeyi özetledik. Bunların daha yüksek yanıtlar ve daha iyi bilgiler almanıza yardımcı olacağını umuyoruz.
Müşteri memnuniyeti anketleri nasıl etkili bir şekilde tasarlanır?
1. Anket amacınızı tanımlayın
Müşteri anketleri birçok türdendir; müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti , ürün ömrü vb . belirlemek için bunları yürütebilirsiniz . Bu, sorularınız anlamına gelir; akışları anket amacı ile değişecektir. Anket amacınızı tanımlayın ve ardından ona ulaşın. Bu, anketlerinizi etkili hale getirecek ve size zaman kazandırarak anket yanıt oranınızı artıracaktır.
2. Önce puanınızı alın
Genel notu CSAT anketlerinizin başlangıcında hemen almanızı öneririz . Bu, müstehcen veya zor veya nipel seçici sorular yoluyla herhangi bir etki yanlılığı senaryosunu önler. Genel puanınızı sona erdirmek, derecelendirme sorunuzun önemini ve geçerliliğini azaltabilir.
3. Anketinizi sınırlayın
CSAT anketleriniz ne kadar uzun olursa, o kadar çok insan okulu bırakacaktır. Uzun anketler tasarlamak istemezsiniz; müşterileriniz veya yanıtlayanlarınız anket yorgunluğundan kurtulacaktır. Buradaki fikir, yalnızca anketinizi yanıtlayacak zamanı olanlardan değil, tüm veya maksimum sayıda müşteriden yanıt almaktır.
4. Anketlerinizde kişisel sorulardan kaçının
Anketlerinize kişisel soruları dahil etmek iticidir ve anonim olma unsurunu anketten çıkarır. Hiçbir katılımcı kişisel bilgilerini ifşa etmek istemez ve bu tür sorular utanç verici ve rahatsız edicidir. Empatik olun, çevrimiçi bir ankette kişisel soruları yanıtlamak ister misiniz?
5. Doğrudan ve anlaşılır yanıtlar verin
Anketi yanıtlayanlardan deneyimlerini, satın almalarını, memnuniyetlerini veya kararlarını ‘değerlendirmelerini’, ‘tahmin etmelerini’ veya ‘ölçmelerini’ isteyerek onları karmaşık hale getirmekten kaçınmak. Onların seçmesini, sizin anlamanızı ve sonuç çıkarmanızı basit tutun.
6. Müşteri deneyiminden yararlanın
Müşterilerinize deneyimlerinden hemen sonra anket yaparsanız, muhtemelen daha iyi yanıtlar ve akıllarında taze olan yanıtlar veya yorumlar alırsınız. Bu, zenginleştirici bir Müşteri Deneyimi sağlamada var olabilecek boşlukları kapatmak için çok önemlidir.
7. Jargondan kaçının
Jargon kullanmamak ve mümkün olan en iyi yanıtlar ve maksimum yanıtlar için anketlerinizde olabildiğince spesifik olmak güvenlidir. Birçok anket yöneticisi, özellikle şirket içi veya sektöre özel jargon ise, yanıtlayanların kafasını karıştıran jargon kullanır.
8. Sık sık hatırlatıcı göndermeyin
Anketlerinize tüm müşteriler yanıt vermeyecek olsa da, onları hatırlatıcılarla sıkmak doğru değildir. Onlara bir kez hatırlatmak iyidir; ancak, bunun ötesinde bir şey gereksizdir. Sık hatırlatmalar, e-postalarınız veya müşteri anketlerinizden çıkmak istemelerine neden olabilir.
9. Çevrimiçi anket tasarımı en iyi uygulamalarına bağlı kalın
Bir anketin etkinliği, hem olumlu hem de olumsuz yanıtlara ne kadar dengeli ve yapılandırılmış baktığına bağlıdır. En iyi uygulamalara bağlı kalmak, anket yanıtınızın ve anket tamamlama oranlarınızın sağlıklı olmasını sağlayacaktır. Anket yorgunluğunu ve monotonluğu önlemek için soru türlerinizi çeşitlendirin. Markalı bir anket oluşturmak istiyorsanız, bir anket tasarlamak için bu ipuçlarını aklınızda bulundurun .
10. Uygun bir çevrimiçi anket platformu kullanın
Uygun bir çevrimiçi anket platformu kullanmak, başarınız için çok önemlidir. Piyasada birçok platform var, ancak hepsi aynı özellikleri sunmuyor ve işiniz için en uygun olanı olabilir. QuestionPro CX , tüm CX anket ihtiyaçlarınızı karşılamak için ideal bir platformdur. Markaların olağanüstü müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olan gerçek zamanlı bilgiler sağlar.
