Müşterilerimizin izlediği dijital müşteri yolculuğunu (DCJ) tanımlamak, iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak için kritik öneme sahiptir. İyi sonuçlar elde etmek istiyorsak, nihayetinde satın almaya götüren bu süreç optimize edilmelidir.
Bu nedenle giderek daha fazla şirket ilginizi çekebilecek ürün veya hizmetler öneriyor. Hulu veya Netflix gibi yayın hizmetleri bile beğenebileceğiniz filmleri veya dizileri önererek kullanıcı deneyimini kişiselleştiriyor. Bu konudaki en heyecan verici şey ise bu stratejilerin tesadüfi olmaması. Bunun arkasında, müşteri yolculuğu gibi araçları kullanarak harika bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak gibi birçok çaba var.
Şirketler için en büyük zorluklardan biri müşterilerinin ne istediğini öğrenmektir. Onların beklentilerini nasıl karşılıyorsunuz? Satın alma kararlarını en çok etkileyen anlar ve yerler tam olarak nelerdir?
Dijital müşteri yolculuğunun ne olduğu, beş aşaması hakkında daha fazla bilgi edinmek ve bazı örnekler okumak istiyorsanız, bu makale tam size göre.
Dijital Müşteri Yolculuğu Nedir?
Dijital Müşteri Yolculuğu (DCJ), bir kullanıcı tarafından gerçekleştirilen süreçtir. Kullanıcının bir ihtiyacı olduğunu belirlediği andan, bu ihtiyacı karşılamak veya çözmek için bir ürün veya hizmet satın aldığı ana kadar devam eder.
Bu süreç veya yolculuk beş farklı aşamadan oluşur: farkındalık, değerlendirme, satın alma, elde tutma ve savunuculuk. Kullanıcı, bu 5 aşama içerisinde markanızla kurduğu her etkileşimin ona nasıl hissettirdiğine bağlı olarak ürününüzü/hizmetinizi satın almaya ya da vazgeçmeye karar verecektir. Ve unutmayın, kullanıcı etkileşimlerinin, temas noktalarının ve tüm aşamaların iyi bir görselleştirmesini elde etmenin en iyi yolu
kullanıcı yolculuk haritası
.
Her bir aşamada farklı
temas noktaları
. Bu terim, kullanıcı ile şirketin buluştuğu temas noktalarını ifade eder. DCJ bu temas noktalarını belirlemek üzere inşa edilmiştir. Elbette bu yolculuk tüm kullanıcılar için aynı değildir. Tüketicinin türüne bağlı olarak, seyahatleri farklı olacaktır; dolayısıyla, bu müşteri temas noktalarıyla ilişkileri de değişecektir.
DCJ sadece bir sürecin tanımlayıcı bir aracı değil, aynı zamanda pratik bir araçtır. Bu, daha iyi satış fırsatları ve daha memnun müşteriler sağlayan bir optimizasyon sürecinin ilk adımıdır.
Nasıl oluşturacağınızı öğrenin
müşteri̇ yolculuğu kanvasi
ve şablonumuzu indirin.
Dijital Müşteri Yolculuğunuzu optimize etmek neden iyi bir fikirdir?
Odak noktası
müşteri̇ deneyi̇mi̇
bir marka farklılaştırıcısı olarak fiyatın ve ürünün önüne geçmiştir. Stratejinin başarısı, bir kuruluş içindeki farklı alanların iletişimine dayanır. Ancak, esas olarak, dijital müşteri deneyimindeki rollerinin önemini anlamak üzerine.
Günümüzde şirketler ve müşteriler arasındaki ilişkilerin yönetiminde öne çıkan ana eğilimler şunlardır: daha bilgili, hiper bağlantılı, kendi kendine yeten, talepkar ve çok daha duygusal bir tüketici. Benzer şekilde, çoklu kanalların açılması ve bunların bir ürün veya hizmetle ilgili iletişim, self-servis ve müşteri deneyimi kanallarına doğru entegrasyonunun dönüşümü.
Dijital Müşteri Yolculuğunun önemi burada yatıyor. Herhangi bir pazarlama stratejisinin amacı bir satın alma işlemini gerçekleştirmek olsa da, müşterinin içinden geçtiği süreç artık satın alma işleminin kendisi kadar önemlidir. Başka bir deyişle, müşteri satın alma yolculuğu sırasında hoş ve sürtünmesiz bir deneyim yaşamazsa, büyük olasılıkla hedefine ulaşamayacaktır.
Dijital müşteri yolculuğunun ne olduğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı öğrenmek ilginizi çekebilir.
Dijital Müşteri Yolculuğunun beş aşaması
Çevrimiçi müşteri yolculuğu söz konusu olduğunda farklı aşamalara bakalım.
-
Farkındalık (ön satış)
Farkındalık veya keşif aşaması, kullanıcının bir ihtiyacı olduğunu fark ettiği aşamadır. Unutmayın ki Müşteri yolculuğunda “ihtiyaç” geniş bir kavramdır.
Örneğin, bir şekerleme markasının yeni aromasını denemek istemeniz bir ihtiyaç olabilir. Bu lezzetin var olduğunu bilmiyordunuz ve aniden keşfettiniz. Ya da örneğin, Instagram akışınızda gördüğünüz bir gönderiye dayanarak masaj yaptırmak istiyorsunuz.
Keşif çevrimdışı olabilir, örneğin çevrimiçi olmadan önce arkadaşlarla yapılan bir sohbette, bir mağaza vitrininde veya bir TV reklamında. Genel olarak, tüm müşteri yolculuğu çevrimdışı başlayıp dijitale geçebilir.
Müşteri yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, kendi yolculuğunuzu nasıl oluşturacağınızı öğrenmeyi değerli bulabilirsiniz
Müşteri Yolculuğu Haritası
.
100 dijital bir süreçten bahsettiğimiz bu durumda, farkındalık aşamasına ulaşmanın en yaygın yolu sosyal ağlarda, web sitelerinde veya arama motorlarında, hatta medyada sponsorlu makaleler aracılığıyla reklam vermektir.
Etkileyici pazarlama stratejilerinin devreye girdiği sosyal ağlardaki tavsiyeler aracılığıyla keşfetmek de mümkündür.
Her ne olursa olsun, bu ilk aşama kullanıcı için pasiftir ve kullanıcı açısından hiçbir çaba gerektirmez. Örneğin, reklamları gözlemleyerek ya da bir arkadaşlarının belirli bir marka hakkında konuşmasını dinleyerek bir ihtiyaçları olduğunu keşfederler. Daha fazla araştırma yapmaya karar verirlerse, bir sonraki aşamaya geçiyoruz.
2. Dikkate alma (satış öncesi)
Dijital değerlendirme, dijital müşteri yolculuğunun ikinci aşamasıdır. Bu noktada, kullanıcı keşfettiği şey hakkında düşünmeye ve onu satın alıp almayacağını ve nereden satın alacağını değerlendirmeye başlar.
Burada arama süreci başlar. Marka, e-posta kampanyaları, üçüncü taraf web sitelerinde incelemeler veya sponsorlu makaleler vb. göndererek SEO ve SEM içerik stratejisi aracılığıyla kullanıcıya ulaşabilir.
Değerlendirme, belki de çoğu şirketin daha fazla para yatırdığı aşamadır, çünkü her şeyin tehlikede olduğu yerdir. İşletmenin rekabet edebilmesi ve tüketicinin zihninde ilk sırayı kazanabilmesi için çeşitli dijital pazarlama stratejileriyle kullanıcıyı cezbetmesi gerekiyor.
Bu noktada potansiyel müşterinin, rekabetin vermediği neyi sunduğunuzu anlaması gerekir. Ve daha önce de belirttiğimiz gibi, bu sadece bilgilendirici bir süreç değil, aynı zamanda duygusal bir süreçtir.
Değerlendirme aşamasında, rekabetten farklılaşmak ve markanızın katma değerini sunmak çok önemlidir. Bu sadece ihtiyacı bir kez çözmekle ilgili değil, aynı zamanda ihtiyacı gerçekten anlamakla da ilgilidir.
kullanıcı personası
Böylece daha sonra sadık müşteriler haline gelmeleri hedeflenir.
3. Satın alma (satış sonrası)
Sonunda, satın alma zamanı geldi. Dijital bir müşteri yolculuğunda alışveriş deneyiminin ne kadar önemli olduğunu ne kadar ifade etsek azdır. Örneğin, web sitesi kullanılabilirliği zayıfsa, ayrılırsınız. Çok fazla adım olması veya tercih ettiğiniz ödeme yöntemiyle ödeme yapamamanız durumunda, siz de ayrılırsınız.
Alışveriş sepetinin terk edilmesi birçok e-ticarette önemli bir sorundur. Şirketin dijitalleşme stratejisi kapsamında, satış sürecini optimize etmek, önceki tüm çalışmaları kaybetmemek için çok önemlidir.
Potansiyel müşteriniz, bunun yerine sürecin daha erişilebilir olduğu bir alternatife gittiği için kaybedilir. Bunun için satın alma işlemini müşteri için mümkün olduğunca kolay ve sürtünmesiz hale getirmek gerekir. Çevrimiçi ticaretinizde bir şey satın almanın zorlaştığını hissederlerse, rakiplerinize yönelirler.
Örneğin, otomatik veri doldurma, farklı işlem ödeme yöntemlerine sahip olma veya rekabetçi kargo seçenekleri sunma gibi alternatifler sunarak satın alma sürecini kolaylaştırabilirsiniz. Bu eylemler, satın alma işleminin son anda kaybedilmemesi için çok önemlidir.
4. Elde tutma (satış sonrası)
Satın alma işlemi bittikten sonra, elde tutma aşamasına geçiyoruz. Müşteri hizmetlerindeki deneyiminiz olumluysa, müşterilerinizi kalmaya ikna etmek çok daha kolay olacaktır.
Bunu nasıl yapıyorsun? Bu, bir telefon satış sonrası hizmeti olabilir, müşteriye dijital bir kanaldan ulaşabilir ve satın alma işlemlerinde ekstra destek sunmak için onlarla temasa geçebilir. Müşteriye anında yanıt vermek, işletmeniz hakkında daha iyi bir izlenim edinilmesine yardımcı olacak ve en önemlisi müşterinin yaşam boyu döngü oranını artıracaktır.
Pazarlama ve müşteri başarısı ekibinizin uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak için uygulayabileceği farklı stratejiler vardır. Bu, satın alma işlemine daha fazla değer katmak için ek kaynaklar göndermek, çevrimiçi bir müşteri topluluğu oluşturmak ve CX uzmanlarının aşağıdakileri takip etmesini sağlamak olabilir
online anketler
marka ile ilgili mevcut deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için.
Elde Tutma aşamasında önemli olan, müşteriye işletme için önemli olduğunu hissettirmektir.
5. Savunuculuk (bu, her işletmenin müşterilerini istediği yerdir)
Son olarak, bu memnun müşterilerin bizi diğer potansiyel müşterilere tavsiye etmesine ihtiyacımız var. Bu anlamda müşterinin sesine (VOC) kulak verilmelidir. VOC’nin ne anlama geldiğine ilişkin yazımızda da açıkladığımız gibi, bu metodoloji müşteriyi ve izlenimlerini merkeze koymaktadır.
Müşterinin sesi hakkında okumayı ilginç buluyorsanız, şunları incelemek isteyebilirsiniz
VOC anket soruları ve şablonları
.
Ne yapacağımızı bilebiliriz.
NPS
ve müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla bu tavsiyelere ulaşmak için neleri değiştirmemiz gerektiği. Bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha karlı olduğu düşünüldüğünde, elde tutulan müşterilerimiz bizi tavsiye ederse karlılık büyük olasılıkla fırlayacaktır.
Dijital Müşteri Yolculuğu Örneği: İnternetten gitar satın alma
Dijital müşteri yolculuğunun her aşamasını açıkladığımıza göre şimdi basit bir örnekle tüm aşamaların üzerinden geçelim.
Diyelim ki bir gitar satın almak istiyorsunuz. İçinde farkındalık Bir müzik aleti çalmayı öğrenmek istediğinizi fark ettiniz. Belki de cep telefonunuz arkadaşlarınızla gitar çalmayı öğrenmek istediğinizi konuştuğunuzu “duydu” ve şimdi sosyal medyanız ve ziyaret ettiğiniz her web sitesi size “piyasadaki en iyi gitarı” satmak isteyen şirketlerin reklamlarıyla dolup taşıyor. Farkındalık veya keşif aşaması, dijital kanallarınızda gösterilen Reklamları okumak dışında kullanıcının herhangi bir çaba göstermesini gerektirmez.
Bir sonraki aşama, dikkate almakbir gitar satın alma fikri üzerinde düşünebileceğinizi fark etmeye başladığınız zamandır. Şimdi arama süreci başladı ve aktif olarak size uyan en iyi gitarı arıyorsunuz. Bu aşamada, YouTube incelemelerini izlemek, “yeni başlayanlar için en iyi 10 gitar alternatifi” hakkında bir blog yazısı okumak ve hatta Amazon, Best Buy veya resmi bir müzik aletleri çevrimiçi mağazası gibi farklı e-ticaret sitelerinden fiyatları karşılaştırmak gibi şeyler yapabilirsiniz.
Nereye gitmek istediğinize karar verdikten sonra satın alma ürününüzü sipariş etmek için web sitelerine gidersiniz. Ama sonra birkaç tatsız sürprizle karşılaşıyorsunuz. Web sitesi kullanıcı deneyimi berbat çünkü sayfaların yüklenmesi çok zaman alıyor. Bu tür rahatsızlıkların üstesinden büyük bir sabırla gelmeyi başarsanız bile, kartınızla işlem yapmaya çalıştığınızda site bir hata işaretler. E-alışveriş deneyiminiz tıkandığından, şimdi tercih ettiğiniz ikinci çevrimiçi alışveriş web sitesine gidiyorsunuz. Bu kez web sitesinde oldukça hızlı gezinebilirsiniz ve kartınızla ödeme işlemi kolaylıkla gerçekleşir.
Birincisi yerine tercih etmeniz gereken ikinci seçenek, harika bir müşteri deneyimi sunmaya devam ediyor. İçinde ne oluyor tutma Sahne mi? Yaklaşık teslimat tarihinin bir hafta içinde olacağını söylediler, ama gitarınızı 3 gün içinde aldınız! Ayrıca, satın aldığınız için teşekkür eden ve esnek iade politikaları sunan işletmeden kişiselleştirilmiş bir notla birlikte güzel bir kutuda gelir. Ayrıca, indirilebilir kaynaklar aldınız ve diğer kullanıcılarla bağlantı kurabileceğiniz ve şirketin Müşteri Başarısı ekibinden destek alabileceğiniz çevrimiçi bir topluluk portalına müşteri erişimi sağladınız. Tüm bu eylemler bir bonus gibi görünebilir, ancak müşterinin kendisini özel hissetmesini sağlamayı amaçlar, böylece bir dahaki sefere başka bir enstrüman veya ekstra bir dizi yeni tel satın almanız gerektiğinde, onlarla birlikte satın alırsınız.
Son olarak, gitardan ve satış sonrasında sürekli olarak sundukları hizmetten memnun kalırsanız, ister şahsen ister web sitelerinde bir inceleme yazarak onları başkalarına tavsiye etmeye başlayabilirsiniz.
Bu Buraya ulaşmak biraz zaman alabilir, bu nedenle işletmenin önceki tüm aşamalarda (özellikle elde tutma) yaptıklarının toplamı kritik öneme sahiptir.
Bu, müşterileri olarak sizin üründen ve hizmetlerinden o kadar memnun olduğunuz ve onları gerçekten savunmaya başladığınız kısımdır.
Sonuç olarak.
- Dijital Müşteri yolculuğu, bir kullanıcının ürün veya hizmetinizle ilgili bir ihtiyacını karşılamak için markanızla etkileşime girerken gerçekleştirdiği süreçtir.
- Kullanıcının geçtiği 5 aşama vardır Keşif, değerlendirme, satın alma, elde tutma ve savunuculuk.
- Temas noktaları DCJ’nin kritik bir parçasıdır çünkü bunlar şirketinizin uçtan uca müşteri temas noktalarıdır.
- Şirketinizin başarısı DCJ’nizin optimizasyonuna bağlıdır. Unutmayın, müşterinin süreci satın alma işleminin kendisi kadar önemlidir.
- Mükemmel müşteri deneyimleri, güçlü bir müşteri deneyiminin kullanılmasıyla elde edilebilir.
müşteri deneyimi yönetim platformu.
Şirketinizde müşteri sadakatini artırmak istiyorsanız, QuestionPro CX, CX anketlerinin oluşturulması ve dağıtımı, NPS esnek gösterge tabloları dahil olmak üzere kapsamlı araç kutusu özelliklerimizle bunu başarmanıza yardımcı olabilir,
duyarlılık analizi
, müşteri kaybı tahmini,
kapalı döngü geri besleme sistemi
müşteri sorunlarını daha iyi ele almak ve daha fazlası için!
Bir CX programınız var ve nereden başlayacağınızı veya bir CEM’i nasıl dahil edeceğinizi bilmiyor musunuz? İşinizle ilgili mevcut zorlukları paylaşın, biz de size ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış farklı teklifler sunalım.
Deneyin
QuestionPro CX
Büyük miktarda veriyi gerçek zamanlı olarak verimli bir şekilde işleyerek ve bunları gerçeklere dayalı eylem desteğine dönüştürerek müşteri sadakatini artırmak istiyorsanız bugün.
