Müşteri memnuniyeti (CSAT) her işletmenin başarılı olması için çok önemlidir ve iş stratejilerinizin merkezinde yer almalıdır. Ürün veya hizmetlerinizden memnun olmayan müşteriler yüksek kayıp riski ve dolayısıyla işletme geliri demektir. Müşteri memnuniyeti düzeylerinizi sürekli olarak ölçmeniz ve müşteri geri bildirimlerine göre hareket ederek bu puanları iyileştirmeye çalışmanız önemlidir. Bu, tüm temas noktaları için geçerlidir; çünkü müşteri yolculuğunda, mükemmel bir müşteri memnuniyetine engel olabilecek herhangi bir şey olabilir.
müşteri̇ deneyi̇mi̇
ve
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
.
Temel 20 müşteri memnuniyeti (CSAT) anket sorusu
CSAT anketleri, müşterilerinizin markanızdan ne kadar memnun olduğunu ölçmede önemli bir rol oynar. Rutin CSAT anketleri düzenlemek, iyileştirme alanlarının nerede olduğunu anlamak için çok önemlidir. İşte CSAT anketlerinizin bir parçası olması gereken 20 temel müşteri memnuniyeti anket sorusu.
Demografik sorular
Demografik sorular can sıkıcı veya sıkıcı görünebilir, ancak müşterilerinizi tanımak ve anlamak için önemlidirler. Kalıpları, eğilimleri vb. belirlemek ve ortaya çıkarmak için gerekli olan müşteri segmentasyonuna yardımcı olur. Demografik soruların sayısı, yürüttüğünüz çalışma veya araştırmanın türüne bağlı olacaktır. Bu sorulardan bazılarını isteğe bağlı hale getirmeyi veya ‘söylememeyi tercih ederim’ gibi seçenekler sunmayı düşünün.
1. Yaşınız kaç?
2. Nerede yaşıyorsunuz?
3. Medeni durumunuz nedir?
Ürün veya hizmetle ilgili sorular
Ürününüz veya hizmetiniz hakkında sorular sormak, onu ne kadar faydalı bulduklarını bilmenizi sağlar. Tekliflerinizin müşterinin ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını öğrenebilirsiniz. Değilse, daha ne gibi iyileştirmeler veya geliştirmeler yapılabilir. Müşteri geri bildirimlerini anlamak için ölçekleri, çoktan seçmeli, tek seçmeli soruları dahil edebilirsiniz. Daha fazla içgörü elde etmek için, müşterilerin ayrıntılara işaret edebileceği açık uçlu metin soruları kullanabilirsiniz.
4. Satın aldığınız ürün veya hizmet için mutluluğunuzu değerlendirin?
5. Ürünle ilgili en çok ve en az neyi beğendiniz?
6. Ürünü daha da geliştirmek için ne yapabiliriz?
7. Ürünle ilgili deneyiminize ve kullanımınıza dayanarak, ürünü tekrar satın alır mıydınız?
Destek ve servis soruları
Mükemmel müşteri hizmetleri bir zorunluluktur çünkü markanızı yaratabilir veya yıkabilir. Kötü müşteri hizmetleri şunları etkiler
müşteri̇ deneyi̇mi̇
ve müşteriler kötü deneyimler hakkında meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailelerine ve şimdi de sosyal medya kanallarında çevrimiçi olarak konuşarak marka itibarınıza zarar veriyor.
Yakın zamanda yapılan bir araştırma, Amerikalıların mükemmel müşteri hizmetleri sunan markalara %17’ye varan oranlarda daha fazla ödeme yapmaya hazır olduğunu gösteriyor.
8. Lütfen hizmetimizin kalitesini 1 ile 5 arasında değerlendiriniz.
9. Müşteri başarı temsilcilerinin hizmetinden memnun musunuz?
10. Müşteri hizmetleri temsilcilerimizi ürün hakkında bilgili buluyor musunuz?
11. Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz müşteri olarak size değer verildiğini hissettiriyor mu?
12. Müşteri hizmetlerimizi nasıl daha iyi hale getirebiliriz?
Kullanıcı deneyimi ve web sitesi soruları
Gezinmesi kolay, harika görünen ve gerekli tüm bilgileri içeren bir web sitesine sahip olmak, günümüzde tüm işletmeler için çok önemlidir. Web sitelerinin, ihtiyaç duyduklarında yardım alabilecekleri sohbet desteğine, ilgili tüm iletişim bilgilerine ve kolayca erişilebilen ürün bilgilerine sahip olması gerekir.
13. Web sitemizi ve uygulamamızı kullanma deneyiminizi değerlendirir misiniz?
14. Web sitemizde aradığınızı bulmak kolay mıydı?
15. Şirketimizin web sitesinde herhangi bir değişiklik yapılmasını önerir misiniz?
16. Şirketimizin web sitesinde ürün bilgilerini bulabildiniz mi?
Rakip soruları
Piyasada her zaman yeni oyuncular ve rakipler olacaktır ve onlardan nasıl daha iyi performans gösterebileceğinizi bilmeniz gerekir. Bu soruları kullanarak
CSAT anketleri
pazara hangi yeni rakiplerin girdiğini görebilir, potansiyel müşterilerin en çok tercih ettiği markaları öğrenebilir, temel ürün farklılaştırıcılarını anlayabilirsiniz, vb.
17. Ürünümüzü satın almadan önce düşündüğünüz diğer markalar/seçenekler nelerdi?
18. Rakiplerimiz yerine bizim ürünümüzü seçmenize ne sebep oldu?
19. Piyasadaki diğer mevcut seçeneklerle ilgili olarak, ürünümüzün diğerlerinden daha iyi, daha kötü veya eşit olduğunu söyleyebilir misiniz?
Ek sorular
Bu sorular ideal olarak müşterilerinizden ürününüz, rakipleriniz, gündemdeki konular vb. hakkında daha fazla bilgi almak için tasarlanmış açık uçlu metin sorularıdır. Bu sorular, mevcut ürünlerinizi iyileştirmek, yeni ürünler geliştirmek vb. için fikir ve öneriler almak için de harikadır.
20. Bizim için herhangi bir öneri veya tavsiyede bulunmak ister misiniz?
Müşteri Memnuniyeti Anket Soruları + Örnek Anket Şablonu
Bu örnek CSAT anket şablonunu kullanın
Müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri yapmanın önemi ve faydaları
Artık CSAT anketlerinizde hangi soruların yer alması gerektiğini bildiğimize göre, müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmanın önemine ve faydalarına bakalım. İşte online CSAT anketlerinin 5 temel avantajı.
1. Kalıpları ve eğilimleri ortaya çıkarın
Müşterilerinizle, özellikle de sürekli olarak anket yaptığınızda, çeşitli kalıplar ve eğilimler ortaya çıkacaktır. Müşteri deneyimi (CX) ve müşteri memnuniyeti (CSAT) seviyelerinizin nasıl olduğunu anlamak için bu kalıpları inceleyebilirsiniz. CX ve CSAT arasındaki doğrudan korelasyon nedeniyle CX’teki değişimler daha görünür olacaktır. CSAT anketlerini kullanmak, CSAT ölçüm sürecinde sadece bir adımdır. Yanıt oranlarınızı, anket tamamlama oranlarınızı, teslimat oranlarınızı vb. ölçmek için çeşitli A/B testleri denemeniz en iyisi olacaktır. CSAT anketleri, benimsemiş olabileceğiniz yeni müşteri stratejileri veya süreçlerindeki değişiklikleri veya etkinliği ölçmek için harika bir yoldur.
2. İletişimi artırın
CSAT anketleri, müşterilerinizin ürün veya hizmetleriniz hakkında yorum yapmaları ve bunları değerlendirmeleri için mükemmel bir yoldur. Müşterilerinizden daha fazla hangi özelliklerin veya eklemelerin onu daha iyi hale getirebileceğini öğrenmek için mükemmel bir fırsattır. Onların geri bildirimleri yeni ürün geliştirme konusunda da gerekli içgörüleri sağlayacaktır. Müşteriler memnun olmasalar bile, başka bir markaya geçmeden önce onlardan haber almak idealdir. Yıpranmayı durdurabilecek hususlar üzerinde çalışabilirsiniz. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, bir markanın memnuniyetsiz müşterilerinin %96’sının yazmadan veya şikayet etmeden ayrıldığını öne sürdü.
3. Satın alma maliyetini azaltın
Yakın zamanda yapılan bir araştırma, yeni bir müşteriyle uzun süreli bir iş ilişkisi geliştirmenin 16 kat daha maliyetli olduğunu ortaya koymuştur. Müşterilerinizle iletişim kurduğunuzda, onların ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu öğrenir ve ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olursunuz. Bu, müşterileri elde tutmaya yardımcı olur. Sadık müşteriler, kuruluşlara çok sayıda edinme maliyeti kazandırır. Müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha uygun maliyetlidir.
4. Müşteri kaybını azaltın
Memnun müşteriler markanıza güvenir ve ona sadık kalır. Çok sayıda rekabetçi ürün ve hizmetin bulunduğu günümüzde bu çok daha zor hale gelmiştir. Eğer müşterileriniz memnunsa, sizi terk etmezler. Aksi takdirde, hemen olmasa bile gelecekte rakibinize geçeceklerdir. CSAT anketleri yapmak, CSAT puanlarınızı bilmenizi sağlar ve memnuniyet seviyelerinin yüksek olmasını sağlamak için önlemler alınması gerekir. Bu, müşteri kaybını kontrol altına almaya yardımcı olur.
Müşteri memnuniyeti soruları sormadan önce hatırlanması gereken ipuçları
1. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler toplayın
Müşteri memnuniyeti soruları, müşteri girişimlerinizi iyileştirmenize ve müşteri memnuniyetini ve deneyimini artırmanıza yardımcı olacak eyleme geçirilebilir bilgiler toplamayı amaçlamaktadır. Müşteri yanıtları yalnızca sorularınız kadar iyi olacaktır. Bu nedenle, araştırma odağınızla ilgili doğru soruları sormanız çok önemlidir. Anketiniz için bir amaç belirleyerek başlayın ve ardından en iyi sonuçları elde etmek için anketi buna göre tasarlayın.
2. Yönlendirici sorulardan uzak durun
Yönlendirici sorular kullanmaktan kaçının çünkü bunlar imalı ve dürüst olmayan görünebilir ve müşterilerinizi soğutabilir. Ayrıca, çarpık sonuçlar elde etme riskiniz de oldukça yüksektir. Kasıtlı olmayabilir, ancak ideal olarak sorularınızı göndermeden önce kontrol edersiniz. Ayrıca, herhangi bir varsayımda bulunmamayı unutmayın. “Sorununuzu çözdük mü?” ve ardından “Ne kadar çabuk?” diye sorun. Birçok anket doğrudan bir sorunun çözüldüğünü varsaymakta ve geri dönüş süresini sormaktadır. Aynı hataları yapmayın.
3. Boşlukları kapatmak için soruları çerçevelendirin
Müşterilerinizden neyi daha iyi yapabileceğinizi anlayın, empati kurun ve iyi bir dinleyici olun. Geri bildirimlerini aldıktan sonra buna göre hareket edin. Müşterileriniz sizi daha fazla takdir edecek ve ayrıca güven ve sadakat oluşturacaktır. Son etkileşiminizden veya anketinizden sonra ne gibi değişiklikler yaptığınızı onlara bildirin ve bazı rakamlar sunun. Sadık müşterileriniz başarılı olmanızı istiyor, rakiplerinizden daha iyi performans göstermenize yardımcı olmalarına izin verin.
4. Tüm işlemleri inceleyin
Müşterilerinizin sizinle etkileşime geçmek için kullanabileceği çeşitli temas noktaları vardır. Bu web siteniz, uygulamanız, fiziksel mağazanız vb. aracılığıyla olabilir. Her etkileşim, bir işlem gerçekleştirdikleri için hayati önem taşımaktadır. Anketinizi, onlara belirli etkileşimleri, deneyimleri ve bunun nasıl daha da geliştirilebileceği hakkında sorular soracak şekilde tasarlayın. Bireysel etkileşimler hakkında bilgi toplamak, size tüketici hizmetleri hakkında değerli bilgiler verecek ve ön hat desteğini daha verimli ve etkili hale getirecektir.
Müşteri memnuniyeti anketleri: Çeşitli türleri nelerdir?
Araştırma odağınız, ne tür CSAT anketleri uygulayacağınızı belirleyecektir. Yakın zamanda yayınlanan makalemizde çeşitli CSAT anket türleri hakkında bilgi edinin.
Etkiyi en üst düzeye çıkarmak ve müşteri girişimlerinizi ve süreçlerinizi iyileştirmek için önemli müşteri içgörüleri elde etmek için CSAT anketlerinizde bu soruları kullandığınızdan emin olun.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
