Başarılı bir iş kurmak, memnun müşterileri korumayı ve onlara mümkün olan en üstün deneyimi sunmayı gerektirir. Bu nedenle müşteri destek ekibinizin her bir şikayetle hızlı bir şekilde ilgilenmesi ve her birini ilk denemede çözmek için elinden geleni yapması çok önemlidir.
Başarılı bir eskalasyon yönetimi, sorunları çözmek için gereken süreyi kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Burada, eskalasyon yönetimi prosedürü ve çeşitleri hakkında bilgi edineceksiniz. Ayrıca, tırmanan durumlarla nasıl başa çıkılacağına dair tavsiyeler de yer almaktadır.
Eskalasyon yönetimi nedir?
Eskalasyon yönetimi, müşteri destek sorunlarının önceliklendirilmesi, sorunların önem derecesine göre değerlendirilmesi ve bu sorunları ele almak üzere uygun temsilcilerin atanmasını sağlama sürecidir.
Eskalasyonları yönetmek, daha fazla müşteriyi elde tutmanın önemli bir parçasıdır. Müşteri yanıt sürenizi düşük tutmanız ve en iyi temsilcilerinize vakaları üzerinde yetki vermeniz gerekir. Sonuçtan daha fazla insan mutlu olacaktır.
Bazen bir temsilci müşterinin sorununu çözemez. Ya da bilgilerinin ötesinde bir soru sorulabilir. Bu gibi durumlarda, müşterinin sorusu veya endişesi emir komuta zincirinin üst kademelerine iletilmelidir.
Yükseltme türleri
Eskalasyon yöntemleri üç kategoriye ayrılabilir:
- Fonksiyonel yükseltme
- Hiyerarşik eskalasyon
- Otomatik yükseltme
Şirketlerinizin, müşterinin sorununa bağlı olarak bu seçeneklerden birinin, diğerinin veya hepsinin kullanılmasını gerektirmesi mümkündür.
-
Fonksiyonel yükseltme
İşlevsel eskalasyon, bir destek temsilcisi bir müşterinin talebini normal sorumluluk alanı içinde çözemediğinde gerçekleşir. Bunun en yaygın nedeni, talep edilen hizmetin kendi uzmanlık alanlarının dışında olmasıdır.
Örneğin, bir tüketicinin ödeme hatası hakkında bir soruyla aradığını ve görüştüğü temsilcinin cevabı bilmediğini varsayalım. Bu durumda temsilci, talebi finans ekibinden birine iletecektir. Bu işlevsel bir tırmanma.
-
Hiyerarşik eskalasyon
Hiyerarşik eskalasyon, bir müşterinin talebi müdür veya amir gibi daha yüksek rütbeli bir çalışanın müdahalesini gerektirdiğinde gerçekleşir.
Bu tür bir eskalasyon, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin kurumsal politika veya diğer kısıtlamalar nedeniyle bir müşterinin taleplerine nasıl yanıt vereceğini bilemediği durumlarda yaygındır. Üst düzey bir yönetici veya amir, karmaşık müşteri sorunlarına yardımcı olmak için istisnalar yapabilir veya ekstra kaynaklar sağlayabilir.
-
Otomatik yükseltme
Günümüzde şirketler, müşterilerine belirli bir minimum hizmet standardı sözü vermek için sıklıkla hizmet seviyesi anlaşmalarını (SLA’lar) kullanmaktadır.
Örneğin, bir şirket müşteri sorularına altı saat veya daha kısa bir süre içinde yanıt vermeyi vaat ediyorsa, bunu yapmak zorundadır. Bu, bu tür işletmelerde tüketici sorularının yanıtlanması için hedeflenen sürenin 6 saat veya daha az olduğunu göstermektedir. Bu yapılmazsa, işler otomatik olarak tırmanacaktır.
Bir hizmet seviyesi anlaşması (SLA) ihlali olduğunda, ekibin yöneticileri otomatik olarak uyarılır. Bir müşteri bir sorunu dile getirdiğinde, şirketin itibarına zarar vermeden önce sorumluluğu üstlenmelerini ve sorunu çözmeye başlamalarını isterler.
Eskalasyon yönetim süreci
Yükseltmeyi etkili bir şekilde yönetmek istiyorsanız, sorunları yükseltmek için bir sürece ihtiyacınız vardır. Bu adımları izleyerek müşteri sorunlarını daha verimli bir şekilde çözebilir ve karar verme sürecini kolaylaştırabilirsiniz:
Adım 1: Başlayın
İyi tanımlanmış bir eskalasyon prosedürü uygulandığında, acil endişelerin göz ardı edilmeyeceğinden emin olabilirsiniz. Basitleştirilmiş bir eskalasyon prosedürü bu adımları izlemelidir:
- Bir yükseltme oluşturun: Belirtilen kriterlere göre eskalasyonu başlatır. Bunlar finansman, personel, araçlar, teknik özellikler ve işlevselliği içerebilir.
- Ayrıntıları sağlayın: Kesinti birçok müşteriyi etkiliyorsa, bu bölümde aşağıdaki ayrıntılar verilir
- Etkilenen müşterilerin listesi
- Etkilenen hizmetler
- Bağlantılı kayıtlar
- Sorun kayıtları
- Kayıtlarda yer alan iletişim bilgileri
-
- Vb.
Adım 2: İletişim kurun
- İletişim kurun: İlk bir saat içinde iç paydaşları ve etkilenen müşterileri meydana gelen eskalasyon hakkında bilgilendirin. Belirli bir süre sonra eskalasyon faaliyetlerinin durumu hakkında bir güncelleme gerçekleştirin.
- Bir eylem planı oluşturun: Kayıttaki verilere bağlı olarak kapsamlı bir eylem planı geliştirin.
Adım 3: Çözümleme
- Eylem planını ayarlayın: Uzmanlar tarafından sağlanan yeni bilgiler ve teknik çözüm planındaki revizyonlar ışığında eylem planında gerekli değişiklikleri yapın. Belirli bir süre içinde çözüme ulaşılamazsa, daha fazla tarafı sürece dahil edin.
- Bir görev gücü oluşturun: Teknik olayı ele almak için bir görev gücü kurar ve teknik düzeyde çözüm için bir plan sunar.
- Bir karar ilan edin: Yükseltilen olayın yönetici tarafından çözüldüğü beyan edildiğinde görev gücü askıya alınır. Gerginliği azaltma mimarı, iç ve dış tarafları çözüm konusunda kontrol eder ve bilgilendirir. Bir müşteri katılım yöneticisi, etkilenen müşterinin kesintiye uğrayan hizmetlere erişebilmesini sağlayacaktır.
Adım 4: Kapat
- İlgili olayları kapatın: Müşterinin gündeme getirdiği tüm açık sorunların çözüldüğünden emin olun.
- Bir kök neden analizi (RCA) isteyin: Bir RCA isteyebilirsiniz. Gerekirse, sorunları mümkün olan en kısa sürede yönetmeye başlayın.
- Harici kök neden analizi sağlayın: Sorun koordinatörü, sorun kaydının bulgularını dahili bir RCA olarak sunmalıdır. Bu dahili RCA’yı birleştirerek nihai, müşteriye yönelik bir RCA oluşturun. Müşteri katılım yöneticisi daha sonra nihai RCA’yı müşteriyle paylaşacaktır.
Etkili eskalasyon yönetimi için en iyi uygulamalar
Tatmin edici bir eskalasyon çözümüne sahip bir müşteri, sorunsuz bir müşteriden daha sadıktır. İyi müşteri hizmetleri, sorunlu bir müşteriyi etkileyebilir. Yükseltmeyi, tüketiciyle ilişkinizi geliştirmek ve onları ömür boyu elinizde tutmak için bir şans olarak düşünün. İşte takip edebileceğiniz bazı en iyi uygulamalar:
- Ekibinizin takip etmesi için SLA’lar oluşturun.
- İyi tanımlanmış eskalasyon sistemleri ve prosedürleri geliştirin.
- Müşteriler tarafından sağlanan geri bildirimlere çok dikkat edin.
- Müşteri olduğunuzu hayal edin ve kendinizi onların yerine koyun.
- Her bir müşterinin şirketinize kattığı değeri anlamak.
- Müşterileri en başından itibaren uygun kişiye yönlendirin.
- Her tırmanışı hızla sona erdirin.
- Eskalasyonlardan ders alarak müşterilerle gelecekteki karşılaşmaları iyileştirin.
Sonuç
Eskalasyon yönetiminin başarılı olması için sağlamanız gereken hizmet düzeyini anlamak. Müşterileri başarılı sonuçlara yönlendiren basit, anlaşılır bir yanıt süreci oluşturabilirsiniz.
Tek tip bir platform, bir olayı düzgün bir şekilde yönetmek için olay yönetimi sürecindeki her adımı düzenler. QuestionPro CX, uzmanların müşteri odaklı stratejilerin uygulanmasına yönelik benzersiz ihtiyaçları karşılamak için geliştirdikleri bir araçtır.
QuestionPro CX’i kullanarak müşterileriniz ve markanız arasındaki her etkileşimi değerlendirebilirsiniz. Yükseltme yönetiminde size yardımcı olacaktır. Gerçek zamanlı geri bildirim alabilir ve müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu öğrenebilirsiniz.
Ürünümüzle ilgileniyorsanız veya sorularınız varsa, ücretsiz olarak test edin ve bir temsilcinin sizinle iletişime geçebilmesi için kaydolun.
