Geri Bildirim Anketi: Tanımı, önemi, nasıl oluşturulacağı ve avantajları

Geri bildirim anketi nedir?

Geri Bildirim anketi , farklı ticari kuruluşların veya tüketicilerin mutluluğunu ve memnuniyetini belirlemek veya ölçmek için kullanılan bir süreçtir. Şirketin ürün/hizmetleri veya çalışma ortamı takip edilerek ölçülür. Anket genellikle iş kullanıcılarını temel olarak anlamaya yönelik özenle tasarlanmış sorulardan oluşur. Anket, müşterilere yanıtları aracılığıyla deneyimlerini, gereksinimlerini ve önerilerini ifade etme özgürlüğü veren bir araçtır.

Günümüzün iş ortamı hiper-rekabetçidir. Bu ortamda hayatta kalabilmek için kuruluşların çoğu müşteri odaklı bir yaklaşım benimsiyor. Bunlar  , kuruluşların müşteri odaklı bir kültürü benimsemelerine yardımcı olur. Aslında, müşteri odaklı şirketlerin çoğu için geri bildirim, onları devam ettiren bir pil gibidir. Ancak bir pilin ‘negatif’ ve ‘pozitif’ noktaları vardır.

Benzer şekilde, bir geri bildirim anketinin de olumlu (ürün/hizmetiniz için övgü) ve olumsuz (ürün/hizmet için eleştiri) yönleri vardır. Müşteri geri bildirimlerini beslemeye değer bir hediye olarak değerlendirmek daha iyidir. Çünkü hayranlık, mükemmel işi sürdürmek için güç verir ve eleştiri, ürünü daha da iyi hale getirmek için fikirler sunar.

Etkili bir müşteri geri bildirim aracı , bu tür anketleri yürütmenin en iyi yoludur. Kuruluşların, şirketin ürünleri, hizmetleri veya politikalarıyla ilgili alıcıların tepkisini anlamalarına yardımcı olan bir tüketici geri bildirim anketi olabilir.

Kuruluşların çalışanlarını anlamalarına yardımcı olan bir çalışan geri bildirim anketi olabilir. Çalışma ortamıyla ilgili endişeleri, performans değerlendirmesiyle ilgili görüşleri veya performans geri bildirimi. Kısacası, çalışan geri bildirim anketi, beklenen performans ve sergilenen performansla ilgili herhangi bir şeydir.

Neden geri bildirim anketlerine ihtiyacınız var? 

Olumlu ya da olumsuz geri bildirim fark etmez. Şirket tüm girdileri değerlendirip kabul ederse sorun değil. Ayrıca şirket, müşteri hizmetleri geri bildirimlerini kullanarak ürün ve hizmetlerini hiç bitmeyen bir iyileştirme döngüsü haline getirmek için içgörüleri kullanır .

Unutmayın, en iyi organizasyonlar en tepededir çünkü olumsuz geri bildirim aldıktan sonra dinlenmezler. Bununla birlikte, karamsar geri bildirimler aldıktan sonra çalışmaları başlar. Onlar için sürekli iyileştirme sadece bir tabir değil, en iyi ürünlerini daha da iyi hale getirmek için sürekli çaba göstermektir. Bunu çalışanlar, müşteriler, müşteriler, tedarikçiler, satıcılar ve paydaşlar dahil olmak üzere tüm kuruluştan aldıkları geri bildirimlere odaklanarak yaparlar. Zirvede olmak istiyorsanız, sadece geri bildirim anketleri yapmayın, aynı zamanda kabul edin ve anlayın; böylece kuruluşunuzun zayıf yönlerini güçlü yönlere dönüştürebilirsiniz.

1. Bir işin olduğu yerde bir geri bildirim vardır

İster ürün satıyor, ister hizmet sunuyor veya bir grup çalışanla ilgileniyor olun, geri bildirim anketleri görüş ve önerileri dinlemenize yardımcı olur.

Örneğin — bir VoC geri bildirim anketi, şirketlerin müşterilerin ne düşündüklerini ve ne beklediklerini anlamalarına yardımcı olur. Ayrıca geliştirilebilecek alanlar, rakiplerin farklı yaptığı şeyler ve bir ürünün piyasaya sürülmeden önce performansının ölçülmesi hakkında da bilgi verir. Bir işletme bir müşteri, çalışan, satıcı veya paydaş ile her iletişim kurduğunda, sözlü geri bildirimde bulunur. Çevrimiçi geri bildirim anket araçlarının gelişmesiyle birlikte , giderek daha fazla kuruluş geri bildirim almak için dijital bir yaklaşım benimsiyor.

2. Her geri bildirimin ne kadar önemli olduğunu gösterin  

İster sözlü ister çevrimiçi olsun, yanıtlayıcının kendi görüşünün veya geri bildiriminin alındığından, anlaşıldığından ve kabul edildiğinden emin olunması gerekir. Bir kuruluşun, yanıtlarının ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesine değer kattığını yanıtlayanlara bildirmesi gerekir. Bu izlenimi vermeyi başardığınızda, müşteriler kendilerini değerli hissederler ve bu da gerçekçi veya tarafsız geri bildirimlerle sonuçlanır.

Katılımcılara ulaşmak ve geri bildirimlerinin önemli olduğunu bildirmek daha iyi bir uygulamadır. Bunu yaparak, kuruluşlar işlerinin olumlu bir imajını sergiliyorlar. Ayrıca, yanıtlayanlara geri bildirimlerinin bekledikleri değişikliği yaptığını iletmek, tatmin edici müşteri deneyimi sağlamak için mükemmel bir stratejidir.

3. Değişikliği motive etmek için geri bildirimi kullanın

Müşterilerden geri bildirim istediğinizde, onları değişimi motive eden bir sürece davet ediyorsunuz. Onları yalnızca inovasyonu yönlendiren bir stratejinin parçası yapmakla kalmaz, aynı zamanda markanıza yönelik müşteri sadakatini artırmaya da yardımcı olur.

Müşteriler aidiyet hissettiklerinde, ürünlerinize veya hizmetlerinize farklı bir perspektiften bakmaya başlarlar. Katılımcılara geri bildirimlerini tüketicilerden mi yoksa çalışanlardan mı vermelerini istemek, iş stratejilerini formüle etmek için görüşlerinin önemli olduğunu bildirmek ve onlara fikirlerini bildirmek gibidir. Müşterilerden, satıcılardan, paydaşlardan vb. alınan geri bildirimler, beklentilerini aşmak ve daha iyi çalışma ilişkileri geliştirmek için bir doz motivasyon görevi görür.

4. Olumsuz geri bildirim, daha iyi performans için bir yakıttır

Olumsuz geri bildirimleri asla eleştiriyle karıştırmayın. İyi bir işletme, performansını artırmak için olumsuz geri bildirimleri bir ‘yakıt’ olarak görmelidir. Yapıcı bir geri bildirim olarak bulunduğunda olumsuz bir eleştiri, şirketlerin daha iyi kararlar almasına yardımcı olur. Bu kararlar, performansı ve memnuniyeti artırmaya yöneliktir.

5. Geri bildirim anketi, sürekli öğrenme sürecidir

Tek gereken biraz zaman, yapıcı düşünce, değişimi yönlendirme tutkusu ve tüketicilerden ve çalışanlardan görüş toplamak için iyi bir geri bildirim anket yazılımı .

Farklı bir yanıtlayıcı grubunu içeren sürekli bir geri bildirim süreci, günümüzün bir iş gereksinimidir. Yararlı bir geri bildirim anketi aracı benimseyerek kurumsal hedeflerle uyumlu kalın, iş stratejileri geliştirin, performansı hızlandırın, ürün/hizmet iyileştirmeleri yapın ve ilişkileri geliştirin.

Ücretsiz bir hesap oluştur

Geri bildirim anketi nasıl oluşturulur? 

Yanlış kullanılırsa, bir geri bildirim anketi bir hataya neden olur. Bununla birlikte, doğru ve doğru bağlamda kullanıldığında süper güçlü hale gelir. Net Tavsiye Skoru sorusu, CSAT , CES veya insanlarla etkileşim kurmak için başka bir yöntem kullanmak. Müşteri geri bildirimlerini toplamak için anketler açık ara en popüler, kullanışlı ve etkili platformdur.

Bununla birlikte, geri bildirim anketleri oluşturmadaki sorun, ilgi çekici, çekici ve erişilebilir bir anketin dokusu yanlış bir kalıpla örüldüğünde ortaya çıkar. Bir anketi çok fazla soruyla karıştırdığınızda, yönlendirici sorular kullandığınızda, kötü ifade edilmiş sorular kullandığınızda veya amacınızla alakasız sorular sorduğunuzda anlamsız hale gelir.

Cint tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, tüketicilerin %62’sinin kendilerine fikir soran bir markadan satın almaya meyilli olduğunu belirtiyor. Ek olarak, tüketicilerin %52’si belirli bir marka onlardan geri bildirim istediğinde sadakat artışı yaşıyor. Bu nedenle, doğrudan insanların beyinlerine bakan ve algılarını çözen, uygun şekilde tasarlanmış bir ankete ihtiyacınız var.

QuestionPro’da müşteri beklentilerini karşılayan mükemmel anketler hazırlamak için yılların deneyimine sahibiz ve bugün sizinle üç adımlı gizli teorimizi paylaşıyoruz.

• Adım 1: ‘Marka hakkında’ deneyim sunan ilgi çekici bir geri bildirim anketi tasarlayın.
• Adım 2: Anketi anketin amacı ile hizalayın.
• 3. Adım: Anketin doğru müşteri yolculuğu kilometre taşlarına ulaşmasına izin verin.

İlgi çekici, güvenilir bir geri bildirim anketi tasarlayın

Bütünsel olarak tasarlanmış bir anket, makul bir tamamlama oranı sağlamalıdır. Potansiyel yanıtlayıcıları ilgili ve heyecanlı tutacak bir geri bildirim anketi oluşturun. Bir anketi, hedef kitlenin beklentilerine, ilgi alanlarına, gezinme alışkanlıklarına ve en önemlisi mobil cihazlarına uygun ve rahat bir ortam oluşturacak şekilde tasarlayın.

İşte harika bir geri bildirim anketi oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç şey

• Anket uzunluğunu daha kısa tutun

İyi bir anket, ‘az daha fazladır’ ilkesini takip eder. Sorular amacınıza yönelik olduğunda ve amacınızla uyumlu olduğunda, anket uzunluğunun daha kısa tutulmasına yardımcı olur. Anketinizin beşten fazla soru içermemesi çok takdir edilmektedir.

En faydalı geri bildirim anketleri genellikle iki soru içerir. Birincisi, Net Promoter Skoru sorusudur ve ikincisi, katılımcılardan ilk soruya verdikleri yanıtın arkasındaki nedeni kendi sözcükleriyle açıklamalarını isteyen açık uçlu bir sorudur.

• En az bir nicel soru sorun

Katılımcılardan geri bildirim almayı düşündüğünüzde, onlara açık uçlu sorular sormak yeterli değildir. Ayrıca, sonunda cevapları analiz etmek veya eğilimleri bulmak zorlaşacaktır. Nicel sorular ise yanıtlayıcıların soruyu sayısal biçimde yanıtlamasına olanak tanır.

1 ile 10 arasında ve ‘kesinlikle katılıyorum’ ile ‘kesinlikle katılmıyorum’ arasında veya ‘kesinlikle memnun’ ile ‘kesinlikle memnun değilim’ arasında değişen bir net destekçi puanı sorusu, yanıtı analiz etmeyi kolaylaştırır. Nicel bir soru size, filtreyi ayarlayabileceğiniz ve nitel yanıtları karşılaştırabileceğiniz bir metriğe ankete dahil etme özgürlüğü verir.

• Cevaplar dengeli seçenekler içermelidir

Özellikle bir NPS veya nicel bir soru yerleştirirken, simetrik seçenekler koymayı bir alışkanlık haline getirin. Hiç memnun değilimden biraz memnunuma ve nötrden çok memnunuma kadar uzanan bir aralık, yanıtlayan için simetrik ve dengeli cevap seçeneklerinin mükemmel bir örneğidir.

• Boyunca tarafsız bir dil koruyun

Boyunca uygun iletişimi sürdürün. Yanıtlayanlarınızın odaklanmasını sağlayın. En yürütülebilir verileri toplamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin, nicel bir soru sorarken, ‘bizi ailenize ve arkadaşlarınıza ne kadar önerirsiniz?’ gibi bir ifade kullanın. ve ‘harika ürünümüzü ailenize ve arkadaşlarınıza ne kadar anlatacaksınız?’ diye sormaktan kaçının.

• Markayı yansıtacak şekilde özelleştirin

Ankete marka öğeleri ekleme fırsatını kaçırmayın. Anketinizin markaya özel görünmesi için markanın logosunu, görselini ve rengini eklemeyi deneyin. Bir değişiklik için arka planda dikkati dağıtmayan ancak izleyicilerin ilgisini çeken bir marka imajı kullanabilirsiniz. Ürünlerinizin resimlerini eklemek için multimedya sorularını kullanın. Özellikle ürünle ilgili bir soru eklerken. Geri bildirim anketini daha ilgi çekici hale getirecek.

• Anket mobil cihazlar için optimize edilmiş olmalıdır

Google, mobil öncelikli dizine eklemeye gereken önemi vermeye başladı. Ayrıca, mobil cihazlar teknolojide ön sıralarda yer aldıktan sonra, giderek daha fazla insan cep telefonlarında anket doldurmayı tercih ediyor. Bu nedenle, anketinizin mobil bir sürümünü oluşturmak, test etmek ve dağıtmak çok önemli hale geldi. Dağıtımdan önce anketin mobil yanıt verebilirlik, okunabilirlik, dokunma boyutu işlevleri ve genel işlevlerini incelediğinizden emin olun.

Anket anketini anketin amacı ile hizalayın

Müşteri kaybını azaltmak, anketi tasarlamanın ve markalaştırmanın ana hedeflerinden biridir. Yine de, anketi oluşturmadan önce, anket oluşturmanın arkasındaki nedeni anlamak gerekir, Kendinize sorun, bu anketi neden yapıyorsunuz? Anketten ne elde etmek istiyorsunuz? Anketler yoluyla toplanan verileri nasıl kullanmayı planlıyorsunuz? Ve özellikle hangi kitleyi hedeflemek istiyorsunuz?

Tüm bu soruları yanıtlamak, belirli bir geri bildirim anketinin arkasındaki amacı veya amacı anlamanıza yardımcı olacaktır. Önce anketin amacını anlayın. Ardından, amacınızı karşılamak için iyi hizalanmış soru türlerini seçmek daha kolay hale gelir.

Geri bildirim anketi oluşturmak istediğinizde soru türleri için iki belirgin seçenek vardır. Müşteri Eforu Puanı (CES) ve Net Destekçi Puanı anket soruları, müşteri memnuniyetini etkileyen temel bileşenleri analiz etmek istediğinizde doğru seçim olarak hizmet eder. Bu sorular, müşterilerin veya müşterilerin karşılaştığı ortak sorunları anlamaya yardımcı olur. Ek olarak, iyileştirilmesi gereken alanlar ve müşteri desteğinizde acil olarak düzeltilmesi gereken boşluklar hakkında da bilgi sahibisiniz.

Ancak, CES soruları müşteri çabalarıyla ilgili olduğundan, bunları ne zaman ve nasıl kullanabileceğiniz konusunda belirli sınırlamalar vardır. Örneğin, bir destek çağrısından sonra, çevrimiçi destek sohbetinden sonra veya müşteriler veya müşteriler çevrimiçi yardıma eriştikten sonra.

Örneğin:

Aksine, Net Promoter Skoru veya NPS sorusu durumlara daha az bağımlıdır veya bağlam sınırlaması yoktur. Bu nedenle soruyu doğru kullanmak için geniş seçenekler sunar.

Daha sık olarak, NPS sorusu müşteri sadakatini analiz etmek için kullanılır ve müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında sorulabilir. Kaydolmadan önce veya sonra, satın alma işleminden önce veya sonra NPS soruları sorabilirsiniz. Aksi takdirde, müşteri yolculuğunu motive etmek için bir buz kırıcı olarak talep edebilirsiniz.

Örneğin:

Peki! CES ve NPS, geri bildirim anketiyle birlikte kullanılabilecek tek soru değildir. Aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda soru türü vardır, ancak bu yine tercih ettiğiniz çevrimiçi anket oluşturma aracına ve anketinizin amacına bağlıdır.

Doğru müşteri yolculuğu kilometre taşlarına ulaşın

Müşteriyi bir departmandan diğerine devretmek birçok işletme için en sorunlu alandır. Bu nedenle, müşterilerinizin departmanlar arası geçişi zor bulup bulmadıklarını veya sorunsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarını anlamak için kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacınız var.

İşletmenize müşterinin bakış açısından bakmaya başladığınızda, hem personel hem de müşteriler için faydalı olan olumlu şirket içi değişiklikler meydana getirmek mümkündür. Buna ek olarak, kapsamlı bir müşteri yolculuk haritası , her departmanın performansını artırmanıza yardımcı olur.

Örneğin, satış ekibinin moralini etkileyen bir dizi engeli ortadan kaldırarak performansını artırmak, işinize önemli bir ivme kazandıracaktır. Satış departmanındaki sıkıntılı noktaları personelden ve müşterinin bakış açısından anlamak için bir geri bildirim anketi, size akıllıca ve sorumlu davranmanız için doğru bilgileri sağlayacaktır.

Sürekli iyileştirme için bir müşteri yolculuk haritası kullanın

Müşterilerden yolculukları sırasında toplanan yanıtların çoğu nicel olduğu kadar nitelikseldir. Bu anketler özellikle nitel veri toplamak için tasarlanmıştır . Müşterilerinizin ne düşündükleri, karşılaştıkları sorunlar ve sordukları sorular hakkında size bilgi veren veriler. Öte yandan, nicel veriler , bırakma oranını, temel iş ölçümlerini, derecelendirmeyi vb. temsil eden sayısal bir biçimdedir.

Akıllıca tasarlanmış geri bildirim anketlerini akıllıca kullandığınızda ve bunları müşteri yolculuğunun doğru noktasıyla eşleştirdiğinizde, müşterilerin olduğu kadar potansiyel müşterilerin de ortada bırakılmasını zorlaştırır. Her aşamada ve her ankette toplanan veriler, bol miktarda değer getirir. Müşteri yolculuğunu her noktada geliştirmek için her adımda ve her departmanda yapmanız gereken değişiklikleri anlamanıza yardımcı olur. İşi geliştirmek ve müşteri yolculuğunu güncellemek için geri bildirim anketlerini kullanmak hiç bitmeyen bir süreç olmalıdır.

Ücretsiz bir hesap oluştur

Geri bildirim anketinin avantajları

• Gerçek zamanlı geri bildirim: Geri bildirim anketi, işletmelerin herhangi bir noktada ve şirketin çeşitli yönleriyle ilgili son müşteri geri bildirimlerini toplamasına olanak tanır.
• Trendlerden haberdar olun: Periyodik olarak geri bildirim anketleri yapmak, müşteri trendlerini takip etmenize ve anında müşteri geri bildirimi almanıza yardımcı olur.
• Bilgilendirici içgörüler: Geri bildirim anketi, müşterilerin işletmenizin tüm yönlerine nasıl tepki verdiğini anlamanıza yardımcı olur. Anket içgörülerine dayanarak, kolayca bilinçli kararlar verebilirsiniz.
• Karşılaştırma sonuçları: Geri bildirim anketi aracı , müşterilerden sürekli geri bildirim almak için aynı anketi birden çok kez kullanma özgürlüğü verir. Zaman içindeki verileri ve kıyaslama sonuçlarını karşılaştırarak, yapmanız gereken değişikliklerin önceliğini hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz.
• Müşterilerin görüşlerinin önemli olduğunu gösterin: Geri bildirim anketi, müşterilerin öneri ve görüşlerini iletmesine olanak tanır. Ayrıca ürünü iyileştirme veya müşteri deneyimini geliştirme yolları hakkında görüş istiyorum. Müşteri görüşlerine ne kadar değer verdiğinizi göstererek, aidiyet duygusunu genişletirsiniz. Müşteri, görüşlerinin değerli olduğu algısını alan markaya sadık kalma eğilimindedir.

Küçük, orta veya büyük; Müşteriler, çalışanlar, hissedarlar vb. ile daha güçlü ilişkiler geliştirmek ve kurmak söz konusu olduğunda, işletmenin büyüklüğü önemli değildir. İşletmeler, kârlı ve rekabetçi kalmak istiyorlarsa, her işletme varlığının ihtiyaçlarını dinlemeli, öğrenmeli ve karşılamalıdır . Etkili bir geri bildirim anketi yazılımı , şirketlerin ölçülebilir içgörüler toplamasına olanak tanır, böylece geri bildirim verileri daha yeni ve etkili iş stratejileri geliştirmek, yeni ilişkiler kurmak, sadakati korumak ve büyümeyi ölçeklendirmek için kullanılabilir.

Küçük, orta veya büyük; Müşteriler, çalışanlar, hissedarlar vb. ile daha güçlü ilişkiler geliştirmek ve kurmak söz konusu olduğunda işletme büyüklüğü önemli değildir. İşletmeler karlı ve rekabetçi bir işletme olarak kalabilmek için her ticari varlığın ihtiyaçlarını dinlemeli, öğrenmeli ve karşılamalıdır. Geri bildirim anketi, geri bildirim verilerinin daha yeni ve etkili iş stratejileri geliştirmek, yeni ilişkiler kurmak, sadakati korumak ve büyümeyi ölçeklendirmek için kullanılabilmesi için şirketlerin ölçülebilir içgörüler toplamasına olanak tanıyan bir araçtır.