İşletmelerin neden müşteri hizmetleri geri bildirimi toplaması gerekiyor?
“Üzgünüm, bu bizim politikamız değil…” Bir müşteri hizmetleri görevlisi sorununuzu çözmek için herhangi bir şey yapmadığında ne kadar sinirli hissediyorsunuz? Belki de sürekli olarak yöneticileri ve onların yöneticilerini kovalayan tırmanma merdivenini tırmanmaya yönlendiriliyorsunuz. Evet! Her gün binlerce arayan bu sorunla karşı karşıya kalıyor ve sonunda kötü müşteri hizmetleri için şirketi suçlamaya başlıyor.
İnsanlar bir şey için ödeme yaptıklarında, şirketten daha iyi müşteri hizmeti beklerler. Bunu alamazlarsa, şirketin hizmetlerini kullanmayı bırakırlar. Basit bir deyişle, müşteri hizmetleri bir organizasyonu yapabilir veya bozabilir. Teknoloji gelişti ve farklı şirketler müşteri hizmetlerini geliştirmek ve hızlandırmak için farklı iletişim modları kullanıyor. Ancak şirket, yan hizmet nedeniyle müşterilerini memnun edemediğinde, organizasyonel büyümeye yıkıcı bir darbe vermesi gerekiyor.
Müşteri hizmetlerini geliştirmekle ilgilenen kuruluşlar, müşterileri aydınlatmak için değiştirilmesi ve düzeltilmesi gereken boşlukları, zorlukları, sorunları veya hataları anlamak için çok uğraşırlar. Geri bildirim yolunda yürümesi en zor işlerden biri, hayal kırıklığına uğramış müşterilerle resmi olarak iletişim kurmak ve onlardan geri bildirim göndermelerini istemektir. Pekala, hüsrana uğrayan müşterileriniz yalnızca size müşteri hizmetleriniz hakkında bilgi veren veya size içgörü sağlayanlar değil, bunun ötesindedir. Ancak kaliteli müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamak için tek ihtiyacınız olan QuestionPro gibi kapsamlı bir geri bildirim yazılımıdır .
Müşteri hizmetleri geri bildirimi yürütme adımları
Hangi işi yürüttüğünüz önemsizdir; kaç yıldır çalışıyor olursanız olun, önemli olan müşterilerinizin sizinle iş yapmaktan mutlu ve memnun olmalarıdır. Unutmayın, müşteriler bir şirketin canı ve kanıdır; ister ürün satıyor, ister hizmet sunuyor veya ikisinin bir kombinasyonunu yapıyor olun, müşteri hizmetleri önceliğiniz olmalıdır. Dünyanın en iyi ürününü satıyor olabilirsiniz, ancak müşterilerinize en iyi şekilde davranmazsanız, alt çizgiyi çiziyorsunuz demektir. Aksine, ortalama bir ürün satıyor olabilirsiniz, ancak akıllara durgunluk veren müşteri hizmetleri sağlıyorsunuz, şanslar, kuruluşunuzu karlılık ve refah yoluna sokmaktan daha fazladır.
1. Verimli bir hizmet geri bildirim programı oluşturun
Anketler tüm şekil ve boyutlarda gelir, amacınıza uygun bir anket oluşturmak, geri bildirim kampanyanızı başlatmak için en iyi şeydir. Çevrimiçi geri bildirim yazılımını kullanarak geri bildirim anketine kişiselleştirilmiş bir dokunuş vermek her zaman işe yarar ve olağanüstü özelliklerle dolu bir sürükle ve bırak çevrimiçi anket oluşturma aracınız olduğunda mümkün olur. İlgi çekici ve sonuç odaklı anketler oluşturmak için iki kritik ipucu
İpucu 1: Anketlerinizi ilgi çekici hale getirin
Anketler bile mükemmel müşteri deneyimi sunar. Katılımcılar zamanlarını anketlerini doldurmak için harcamaya istekli olduklarında, anketin anlaşılmasının ve yanıtlanmasının kolay olmasını beklerler. Karmaşık veya anlaşılması zor bir anket oranı ve belirsiz veya gerçekçi olmayan cevaplar toplayacak; böylece, kayıp oranını artırmak.
- Anket uzunluğunun çok uzun olmadığından emin olun.
- Ankette sınırlı ve mantıklı sorular var.
- Tüm derecelendirme ve ölçekleme sorularını 1’den 5’e veya 1’den 10’a kadar tutarlı tutun.
- Düşük puanın negatif, yüksek puanın pozitif olduğundan emin olun.
- Tek bir yanıt seçeneği ve birden çok yanıt seçeneği olan soruları akıllıca kullanın.
Anketlerinizi yanıtlayanlara göndermeden önce test edin.
İpucu 2: Boyunca tarafsız bir dil koruyun
Anketlerin dili üzerinde çalışmak çok önemlidir çünkü anketlerin önyargılı tonunu kimse sevmez.
- İstenmedikleri gibi yönlendirici sorular sormayın ve yanıtlayanı belirli bir şekilde yanıtlamaya zorlamayın veya manipüle etmeyin. Örnek: Servis uzmanlarımızla iletişim kurarken herhangi bir sorun mu yaşıyorsunuz?
- Yanıtlayanları yine sizin lehinize yanıt vermeye zorlayan yüklü sorular sormayın. Örnek: Bir arama sırasında servis uzmanlarını kötüye kullanıyor musunuz?
- Yanıtlayanı aynı anda iki sorunu yanıtlamaya zorlayan çift namlulu sorular sormayın. Örnek: Müşteri hizmetlerimizden ve yanıtlarından ne kadar memnunsunuz?
- İnsanların kendilerini rahatsız hissettikleri sorulara isteksizce cevap vermelerine yardımcı olacağından, anket cevap seçeneklerinize “Yanıtlamamayı tercih et” seçeneğini eklemek iyi bir fikirdir.
Ücretsiz müşteri hizmetleri geri bildirim anketi şablonlarımızı keşfedin
2. Müşteri hizmetleri geri bildirim verilerini analiz edin
Anket aşamasını tamamladıktan sonra sıra, yığılmış geri bildirimleri analiz etmeye gelir. Kaç müşterinin benzer görüşlere sahip olduğunu, kaç müşterinin memnun olduğunu ve iyileştirilmesi gereken alanları anlamak için derlediğiniz tüm verileri derinlemesine incelemeniz gerekir.
Niteliksel ve niceliksel verileri ayırın
Analize başladığınızda, ilgilenmeniz gereken iki tür veri olduğunu göreceksiniz.
Tip 1: Rakamlar veya sayılarla verilen yanıtlar nicel verileri temsil eder. Bu veriler genellikle, yanıtlayanlardan hizmetlerinizi 1 ila 5 arasında derecelendirmelerini istediğiniz derecelendirme veya NPS soruları aracılığıyla oluşturulur. Nicel veriler, müşteri görüşlerinizi belirtir ve harika bir çevrimiçi anket aracı, gereksinimlerinize göre nicel verileri ayırmanıza yardımcı olur. Ayrıca verileri indirebilir, grafikler, ısı haritası oluşturabilir, raporlar derleyebilir ve analizi ekibinizle paylaşabilirsiniz.
Tip 2: Metin veya yorum şeklindeki yanıtlar nitel verileri temsil eder . Metinsel veriler olduğundan, her bir yanıtlayıcı tarafından verilen açıklamalar farklıdır, bu doğrudan ve zaman zaman açık olabilir. Niteliksel bilgiler, davranışı, beklentileri, ihtiyaçları, deneyimi ve kullanım durumlarını açıklamak için sorduğunuz sorular aracılığıyla toplanır. Dahili bir metin analizi seçeneğine sahip çevrimiçi geri bildirim yazılımı olan QuestionPro’yu kullanmayı deneyin . Raporlar oluşturmak, grafikler oluşturmak, içgörüler elde etmek ve kalıpları veya eğilimleri göstermek için metin verilerini derleyebilir, kategorilere ayırabilir ve analiz edebilir.
Anket sonuçları birçok biçimde ve şekilde olabilir. Bir yanıt çözülmemiş bir sorundan bahsediyorsa, daha fazla tırmanmayı önlemek için bunu taktik yanıt olarak işaretleyin. Bunun dışında, bir anket yanıtı iyileştirmeye yönelik bir görüş veya öneri sunuyorsa, bunu olası değişiklikler listesine eklemeyi unutmayın.
3. Geri bildirim raporuna göre hareket edin
Müşteri hizmetleri geri bildirimine göre hareket etmek, her zaman orada olan olumsuzları değiştirmek gibi değildir. Bunun yerine, müşterilerinizi ilk etapta neden memnun edemediğinizi veya nasıl geliştirebileceğinizi öğrenmeye hevesli olmak gibidir . Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimleri ve kaliteli geri bildirimleri sahiplenmek, kuruluşunuzdaki müşteri hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine yönelik ilk adımdır. Buradaki anahtar, anketlerden elde ettiğiniz girdilere veya içgörülere göre hareket etmektir, bunu yapmazsanız, müşterilerinizi ve iyileştirmeye hevesli müşteri hizmetleri personelinizi caydırmak için aynı kısır döngüyü tekrarlıyorsunuz. Müşteri hizmetleri geri bildirim raporunuza göre karar verirken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktörler şunlardır:
- Müşterilerin en çok neye değer verdiğini belirleyin
Bir anket yöneticisi olarak, müşterilerin kendileri için de önemli olduğunu düşündüklerini anlamak sizin işiniz. Birçok müşteri benzer görüşlere sahipse, ürün veya hizmetinizde acilen ele alınması gereken kritik bir unsurun eksik olduğunun bir göstergesidir. Geri bildirim anketindeki önemli sonuçları ve eğilimleri detaylandıran bir Yönetim Bilgileri (MI) raporu hazırlayın.
- Kök nedenini tanımlayın
Hizmetten kaç müşterinin memnun olduğu önemli değil; iyileştirme için her zaman yeterli alan vardır. Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetinizin durumu arasındaki boşlukları belirlemek için geri bildirimi analiz etmeniz gerekir. Bu tür bir analiz, müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ince nedenleri ve derhal düzeltilmesi gereken neyin yanlış gittiğini size sağlayacaktır. Değişiklik önermenin en iyi yolu, kişiliklere değil sürece odaklanmaktır. Müşteri geri bildirim anketini bireysel müşteri hizmetleri ekibini analiz etmek için değil, süreci değiştirmek için yürüttüğünüzü unutmayın .
- Geri bildirimi herkesle iletişim kurun
Geri bildirim anketi, organizasyonu yapma veya bozma potansiyeline sahip olduğundan, şirketin en gayretli özelliğidir. Bu nedenle, geribildirim analizi raporunun, ilgili her paydaşa ulaşan organizasyon boyunca akması gerekir. Müşteri hizmetleri ekibiyle doğrudan veya dolaylı olarak ilişkili olan herkese ulaşmak için mevcut tüm araçları kullanın, iyileştirme alanlarını da anlamaları gerektiğinden, ürün geliştirme ekibini bile boş bırakmaz. MI’yı yönetim ekibiyle sınırlı tutmayın; Raporu herkesin bilmesi gerekiyor. İnsanların şirket hakkında neyi sevdiklerini, müşteri hizmetlerini nasıl değerlendirdiklerini, müşteri hizmetlerinden memnun olan ve olmayanların yüzdesini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ne yapılması gerektiğini belirterek raporu olabildiğince basit tutun.
- Müşteri hizmetleri geri bildirim raporunu KPI olarak kullanın
Temsil edilen ve analiz edilen geri bildirim, müşteri hizmetleri ekibinin daha iyi hizmetler sunmadaki başarısı için hayati ölçümleri temsil eder. İçgörü odaklı bir yaklaşım, müşteri hizmetleri ekibinin katılımı için KPI’ları uygulamanın en iyi yoludur. Geri bildirime göre hareket etmenin en önemli yollarından biri, üstü kapalı bir hesap verebilirlik ortamı oluşturmaktır.
Anket, müşteri hizmetleri uzmanlarını analiz etmeyi amaçlayan soruları içerir ve geri bildirim verileri, ekibin müşterileri memnun etmek için iyi performans gösterip göstermediğine dair kesin bilgiler sağlar. Geri bildirimi KPI olarak kullanmak için doğru fikirlerden biri, müşteri hizmetleri ortamının dahili performans ölçümlerinde yerleşik müşteri hedeflerini tanıtmaktır.
- Değişikliği planlayın ve uygulayın
Büyümeyi yönlendirmeye ve müşteri hizmetleri ekibinin başarısını kolaylaştırmaya odaklanan daha iyi karar vermenin bir sonucu olarak, müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak bir değişim planı oluşturmak ilkeldir. Geri bildirim anketini gerçekleştirdiğinizde, raporu analiz ettiğinizde, bir MI oluşturduğunuzda ve bunu herkesle paylaştığınızda, değişikliği uygulama zamanı geldi – ertelemek hiçbir zaman bir seçenek olmadı. Belli bir dereceye kadar risk, cesaret, çok çalışma ve biraz rahatsızlık, değişikliği planlamanın ve uygulamanın anahtarıdır.
- Hedeflere odaklanarak iyileştirilmesi gereken alanları belirleyin. Aynı zamanda süreci kolaylaştıran kaynakları ve bireyleri de içerir.
- Bir değişikliği planlamadan önce güvene alınması gereken birkaç hiyerarşi katmanı olabilir. Beklentilerini anlamak ve onları plana dahil etmek, yelpazede ilerlemenin en iyi yoludur.
- Planı, rotaya yayılmış kilometre taşları ve hedefe ulaşmak için gereken süre ile bir yol haritası olarak ele alın. Programın çok adımlı bir süreç olduğundan ve ani bir sapma olmadığından emin olun. Bu nedenle, çalışan eğitimi, müşteri odaklı metriklerin tanıtılması vb. gibi net adımlar ve ölçülebilir hedeflerle değişimin haritasını çıkarın.
- Planı daha kapsayıcı hale getirmek için yinelemeleri kabul edin ve önerileri uygulayın. Herkesin aynı sayfada olması için bağımlılıkları etkileme riski, bütçeyle ilgili riskler ve yatırım getirisi hakkında herkesin bilgi sahibi olmasını sağlayın.
- Planınızı gözden geçirin, ilave beklentilere uyacak şekilde gözden geçirin ve müşteri hizmetinizin gelecekte müşteri beklentilerini aşması için sürekli olarak doğaçlama yapın.
Bir geri bildirim anketi yapıyorsanız, size hem iyi hem de kötü geri bildirim sağlayacaktır. Yararlı yapıcı geri bildirim, yalnızca hangi konularda iyi olduğunuzu ortaya çıkarmakla kalmayacak, aynı zamanda hangi alanlarda daha iyi olabileceğinizi de gösterecektir. Artık iyi olduğunuz şeyleri ve iyileştirilmesi gereken alanları gördüğünüze göre, geri bildirim içgörülerini dikkate alarak değişimi uygulamanın tam zamanı.
Kapsamlı analitik özelliklere sahip mükemmel bir çevrimiçi geri bildirim aracı , geri bildirimin her iki tarafını da analiz etmenize yardımcı olacaktır. Buna göre, müşteri hizmetlerinin hem olumlu hem de olumsuz tarafını iyileştirmek için bir plan bulmanız gerekiyor ve yakında, müşteri döngüsünün her düzeyinde müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlayan en yüksek kalitede müşteri hizmeti sunacaksınız.
