Mükemmel müşteri hizmetleri, günümüzün rekabetçi ortamında müşterileri çekmeyi ve elde tutmayı hedefleyen kuruluşlar için vazgeçilmez hale gelmiştir. Fintech müşteri deneyimi, geleneksel finansal hizmetler ile yavaş yavaş eski teknolojinin yerini alan neobankalar, kripto para birimleri, blok zinciri ve diğer teknolojilerin gelişmekte olan sektörü arasındaki farkı belirleyen unsurlardan biridir.
Sonuç olarak, Fintech hakkında bilmeniz gereken her şeyi, önemini ve hızla artan bu alanda Fintech müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğinizi bu yazıya dahil ettik.
Fintech nedir?
Fintech, bilgisayarlarda ve mobil cihazlarda özel algoritmalar aracılığıyla şirketlere, işletme sahiplerine ve tüketicilere finansal operasyonlarını, süreçlerini ve yaşamlarını daha iyi ve daha otomatik bir şekilde yönetmelerinde yardımcı olmak için kullanılan bir tür teknolojik yazılım veya uygulamadır.
“Fintech” terimi finansal teknolojiyi bir araya getirir ve geleneksel finans kurumlarının hizmetlerini artırmak, kolaylaştırmak veya dijitalleştirmek için kullanılan her türlü teknolojiyi kapsar.
Fintech, eğitim, perakende bankacılık, kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ve bağış toplama ve yatırım yönetimi gibi farklı sektör ve endüstrileri içermektedir.
Fintech platformları, çek yatırma, hesaplar arasında para taşıma, fatura ödeme veya mali yardım başvurusunda bulunma gibi günlük görevleri yerine getirmenize olanak tanır. Yine de, bireyler arasındaki krediler veya kripto para borsaları gibi teknik olarak karmaşık kavramları da kapsarlar.
Fintech’te müşteri deneyimi sağlamanın avantajları
Finansal teknoloji (Fintech) şirketleri, teknoloji aracılığıyla müşteri deneyimlerine odaklanarak tüketiciler için yeni değerler yaratmaktadır.
Fintech hizmetleri, geleneksel bankaların henüz ikna edici bir teklif tasarlamadığı son derece kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak müşteri deneyimini iyileştirmeyi mümkün kılmaktadır.
Fintech şirketleri, blok zinciri tabanlı pazar yerleri, kripto para birimleri, küresel havaleler, kitle fonlaması, sınır ötesi ödemeler ve açık bankacılık gibi yeni ürünler, hizmetler ve işlevlerle müşteri deneyimini geliştiriyor.
Fintech’ler ayrıca daha hızlı ödeme mutabakatı, ticaret ve borç verme hizmetlerinde akıllı sözleşmeler, sınır ötesi saklama hizmetleri ve daha işlevsel ödeme kartları gibi mevcut işlevsellikte yapılan iyileştirmelerle müşteri deneyimlerini tamamlıyor.
Fintech sektörü, müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni teknolojik araçlar geliştirdi ve bu da finans-bankacılık sektörünün geleneksel modelini geçersiz kılıyor.
Örneğin, dijital cüzdanlar sunan fintech’ler, prosedürleri basitleştirerek ve çevrimiçi ticareti kolaylaştırarak sorunsuz bir müşteri deneyimine katkıda bulunur.
Fintech’in 7 ana alanı
Fintech veya finansal teknolojinin ne olduğunu oluşturan 7 ana alan vardır.
01. Mobil bankacılık
Mobil bankacılık, fintech sektörünün önemli bir parçasıdır. Kişisel finans dünyasında tüketiciler, özellikle mobil cihazlar üzerinden banka hesaplarına kolay dijital erişim taleplerini giderek artırıyor.
Farklı pazarlardaki bankacılık müşterileri içeriği farklı şekilde tüketiyor ve bu da tüm müşteri yolculuğunu, müşteri beklentilerini ve hatta bir mobil bankacılık uygulamasının grafik kullanıcı arayüzü tasarımını etkiliyor.
Çoğu büyük banka, özellikle dijital bankaların veya “Neobank “ların yükselişiyle birlikte, artık bir tür mobil bankacılık özelliği sunuyor.
Neobankalar esasen fiziksel şubeleri olmayan, müşterilerine tamamen mobil ve dijital bir altyapı üzerinden çek, tasarruf, ödeme ve kredi hizmetleri sunan bankalardır.
02. Kripto Para ve Blockchain
Finansal teknolojiye paralel olarak, kripto para birimi ve blok zinciri (blockchain) doğmuştur. Blockchain, kripto para madenciliğini ve piyasalarını mümkün kılan teknolojidir; kripto para teknolojisindeki ilerlemeler ise hem blockchain hem de Fintech’e atfedilebilir.
Blok zinciri ve kripto para Fintech alanının dışında değerlendirilebilecek benzersiz teknolojiler olsa da, her ikisi de Fintech’i ilerleten pratik uygulamalar yaratmak için teorik olarak gereklidir.
03. Yatırım ve tasarruf
Fintech, son yıllarda yatırım ve tasarruf uygulamalarının sayısında bir patlamaya neden oldu.
Bu uygulamaların yaklaşımları farklı olsa da, her biri tüketicileri piyasalarla tanıştırmak için otomatik küçük dolar tasarrufları ve alışverişlerde anında para yatırma gibi yatırım yöntemlerinin bir kombinasyonunu kullanıyor.
04. Makine öğrenimi ve ticaret
Makine öğrenimi, finansal teknolojide giderek daha önemli bir rol oynayarak büyük miktarda müşteri verisinin riskleri ve eğilimleri belirleyebilen algoritmalar tarafından işlenmesine olanak sağlamıştır.
Tüm bunlar tüketicilerin, yatırımcıların, bankaların ve çeşitli derneklerin mal edinme süreçleri hakkında eksiksiz bir vizyona sahip olmalarını ve olası risklerden kaçınmalarını sağlar.
05. Ödemeler
Fintech, dünyadaki tüm ödemeler arasında ödeme işlemlerini kolaylaştırmayı mümkün kılarak binlerce işletmenin dijital dönüşümünü ve tüketicilerin bu teknolojileri benimsemesini hızlandırdı.
06. Krediler
Fintech’ler ayrıca risk değerlendirmesini kolaylaştırarak, onay süreçlerini hızlandırarak ve erişimi kolaylaştırarak krediyi gözden geçirir.
Dünya çapında milyarlarca insan artık mobil cihazlarından kredi başvurusunda bulunabiliyor ve yeni veri noktaları ve risk modelleme yetenekleri, yetersiz hizmet alan nüfuslara kredi sağlıyor.
07. Sigorta
Günümüzde fintech işletmeleri, süreçlerin otomasyonunu kolaylaştırmak ve daha geniş kapsam sunabilmek için geleneksel sigorta sektörüyle el ele işbirliği yapıyor.
5 Fintech müşteri deneyimini iyileştirmenin yolları
Artık fintech’in ne olduğunu ve hangi ana alanları kapsadığını bildiğinize göre, hızla gelişen bu alanda müşteri deneyiminin nasıl iyileştirilebileceğini öğrenmenin zamanı geldi:
01. Müşterilerinizi dinleyin
Müşterilerinizin hizmetler hakkındaki görüşlerini toplayın. Nasıl hissettiklerini bilmek, sorunlarını anlamak ve öncelikleri hakkında fikir edinmek istersiniz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına yanıt vererek ve etkili iletişim yoluyla kaliteli müşteri hizmetleri sunarak Fintech müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz.
Bunun için müşteri memnuniyeti anketleri ve görüş formları uygulamak ve müşteri yorumlarını ve satış, destek ve müşteri başarı ekiplerinizle olan konuşmalarını analiz etmek uygundur.
Ayrıca destek biletlerindeki eğilimleri, iptalleri, markanızla ilgili sosyal medya paylaşımlarını ve müşterilerinizin ne aradığını anlamak için bakabileceğiniz diğer her şeyi değerlendirebilirsiniz. Bu veriler üzerinde bir duygu analizi de yapmak isteyebilirsiniz.
02. Sohbet robotları ve sanal asistanlar
Yeni kullanıcıların kendilerini finansal hizmetler ekosisteminde bulmalarına yardımcı olduğu için müşteri katılımı, Fintech müşteri deneyimi için çok önemlidir.
Müşteri katılımını gerçekleştirmek için, müşteri empatisini artırmak amacıyla insan etkileşimini göz ardı etmeden basit soruları yanıtlamak için Chatbot’lara, yapay zekaya ve gelişmiş Fintech müşteri hizmetlerine odaklanılması önerilir.
Çoğu insan teknoloji meraklısı veya mali konularda bilgili değildir, bu nedenle uygulama farkındalığı sürecini otomatikleştirmek ve insanların Mart ayında paralarını yönetmelerini sağlamak için farklı self servis türlerini (etkili bir SSS bölümü gibi) uygulamak da iyi bir fikirdir.
03. UX uygulamanızı sorunsuz ve duyarlı hale getirin
İnsanlar Fintech uygulamaları hakkındaki fikirlerini, işlemlerinin ne kadar kolay, sezgisel ve hızlı olduğuna göre oluşturuyor: para transferi veya sayımı. Bu nedenle, uygulamanın tasarımının çoğu cihaz ve ekran boyutu için optimize edilmesi gerekir.
Fintech’lerdeki müşteri deneyiminin büyük bir kısmı, müşterilerinin platformlarını kullanmalarının ne kadar kolay olduğuyla ilgilidir. Buradaki fikir, müşteri çabasını azaltmak ve asla kesintiye uğramayan sorunsuz bir deneyim yaratmaktır.
04. Verilerinizin güvenliğini artırın
Müşterileriniz size güvenmiyorsa onlara olumlu bir deneyim programı sunmanızın hiçbir yolu yoktur.
Bir Fintech şirketi olarak, veri güvenliği ana kaygılarınızdan biri olmalıdır. Finansal işlemlerin ve operasyonların gizliliğini ve güvenliğini sağlamanın yanı sıra, müşteri destek verilerinin de iyi korunduğundan emin olmalısınız.
PCI DSS (Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardı) ve ISO/IEC 27001:2013 ile uyumlu olduğunuzdan emin olun.
05. Omnichannel üzerine bahis yapın
Çok kanallı bir müşteri deneyimi sunmak, günümüzün ihtiyaçlarına ayak uydurmak için çok önemlidir.
Müşterileriniz sizinle istedikleri zaman kullandıkları kanal üzerinden iletişime geçebilmek ister. İletişime geçmek için onları kanal değiştirmeye zorlamamalısınız.
Ancak, bir mecra üzerinden iletişime geçmeye karar verip daha sonra başka bir kanala geçerlerse, sıfırdan başlamadan etkileşimlerini birden fazla kanalda sorunsuz bir şekilde sürdürmelerini mümkün kılmanız gerekir.
Sohbet robotunuz ve temsilcileriniz, tüm müşteri temas noktalarına taşınan önceki konuşmaların bağlamına sahip olmalı ve deneyimlerini gerçekten çok kanallı hale getirmelidir.
Sonuç
Fintech endüstrisi, yenilikçi ve teknoloji odaklı yaklaşımıyla finansal hizmetler ortamını dönüştürüyor. Fintech şirketleri, müşteri deneyimini iyileştirerek geleneksel bankacılık tekliflerinden daha iyi performans gösteren kişiselleştirilmiş hizmetler, yenilikçi ürünler ve kolaylaştırılmış işlevler yaratıyor.
Bu rekabet ortamında başarılı olmak için fintech şirketleri müşteri odaklı yaklaşımlara öncelik vermeli, müşterilerinin taleplerini aktif olarak dinlemeli ve sorunsuz arayüzler, veri güvenliği ve çok kanallı erişilebilirlik yoluyla kullanıcı deneyimini sürekli olarak iyileştirmelidir.
QuestionPro, şirketlere ve bireylere yardımcı olmak için anket ve araştırma çözümleri sunan sağlam bir anket yazılımıdır. Bu platformlar müşterilerin çeşitli ihtiyaç ve isteklerine cevap vermektedir. Bu araçtan yararlanmak istiyorsanız, sizi ücretsiz deneme sürümüne kaydolmaya veya çevrimiçi sohbetimiz aracılığıyla gereksinimlerinizi paylaşmaya davet ediyoruz.
