Gizli Müşteri çalışması, bir şirketin yönetimi tarafından değerlendirilen kalite parametrelerini doğrulamak için satın alma eylemlerini simüle etmeye veya bir hizmet hakkında bilgi talep etmeye dayanan bir pazar araştırma aracıdır.
Bu araç, müşteri hizmetlerinin kalitesini ölçtüğü için pazar araştırması açısından son derece faydalıdır. En yaygın kullanılan yöntemler arasında standartların, müşteri hizmetleri süreçlerinin ve çeşitli satış noktalarında sağlanan hizmetin değerlendirilmesi yer almaktadır.
Gizli Müşteri ne yapar?
Gizli Müşteri, bir işletmenin çeşitli yönlerinin değerlendirilmesinde ve ölçülmesinde hayati bir rol oynar. Birincil amaçları, düzenli bir müşteri gibi davranarak müşteri deneyimi hakkında içgörü toplamaktır. İşte bir Gizli Müşteri’nin bir çalışma kapsamında neler yaptığına dair bir döküm:
- Müşteri Deneyiminin Değerlendirilmesi: Gizli Müşteriler özel eğitim alırlar ve bir işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini gözlemleme ve belirleme konusunda deneyim sahibidirler. Hizmet kalitesini ve genel müşteri deneyimini değerlendirmeye odaklanırlar.
- Mağaza Ziyaretleri Gerçekleştirmek: Gizli Müşteriler, normal müşteri kisvesi altında mağazaları veya işletmeleri ziyaret eder. Çalışanlarla etkileşime girer, sorular sorar, alışveriş yapar ve hatta bazen ürünleri iade ederler. Bunu yaparak, aldıkları hizmeti ilk elden değerlendirebilirler.
- Hizmet Parametrelerini Gözlemleme: Gizli Müşteriler ziyaretleri sırasında, çalışma hedefleri tarafından önceden belirlenmiş belirli hizmet parametrelerine çok dikkat ederler. Bu, çalışan davranışı, ürün bilgisi, yanıt süreleri, temizlik ve şirket standartlarına bağlılık gibi faktörleri içerebilir.
- Gözlemlerin Belgelenmesi: Her ziyaretten sonra, Gizli Müşteriler gözlemlerini ve deneyimleriyle ilgili belirli ayrıntıları içeren ayrıntılı raporlar hazırlar. Bu raporlar genellikle iyileştirme alanlarını, istisnai hizmeti ve ziyaret sırasında karşılaşılan sorunları vurgular.
- Geri Bildirim ve Tavsiyelerin Sağlanması: Gizli müşteriler raporlarını çalışmayı yürüten şirketle paylaşır. Gözlemlenen güçlü ve zayıf yönler hakkında geri bildirimde bulunurlar ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve tespit edilen sorunların ele alınması için tavsiyelerde bulunurlar.
- Anonimliğin Sağlanması: Gizli Müşteri çalışmalarının önemli bir yönü anonimliğin korunmasıdır. Gizli Müşteriler düzenli müşteriler gibi davranarak hizmeti gizlice gözlemler ve değerlendirir. Bu, çalışanların veya işletmenin davranışlarını etkilemeden tarafsız geri bildirim sağlamalarına olanak tanır.
Gizli Müşteri rolünü üstlenen bireyler, çalışmaya değerli bilgiler katarak işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemelerine, müşteri memnuniyetini artırmalarına ve olağanüstü deneyimler sunmalarına yardımcı olurlar.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: 5 Yolla Pazar Araştırması
Kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı nasıl oluşturacağınızı öğrenmek için bu rehbere de göz atabilirsiniz.
Gizli Müşteri çalışması neleri içerir?
Çalışma, Gizli Müşteri’nin “normal bir müşteri” gibi mağazaları ziyaret etmesini, sorular sormasını, alışveriş yapmasını ve bazen iade yapmasını içerir. Ancak amaçları aldıkları hizmeti analiz etmektir.
Daha sonra Gizli Müşteri, müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesiyle birlikte ziyaretleri sırasında neler yaşandığına dair gözlemlerini ve ayrıntılarını içeren bir raporu şirkete sunar.
Gizli Müşteri çalışmalarının uygulanması gizli ve anonim olmalıdır. Gizli Müşteri, ürünün düzenli bir tüketicisiymiş gibi davranmalıdır. Çoğu insan Gizli Müşteri çalışmasına sağladığı faydalar için katılır.
Gizli Alışveriş, işletme sahiplerinin ortaya çıkmadan ve önemli hasara neden olmadan önce ele alabilecekleri potansiyel sorunları belirleyerek değerli bir hizmet sunar.
Gizli Müşteri Çalışması Yürütmenin Avantajları
Gizli Müşteri çalışması, çalışanların ve rakiplerin denetlenmesini içeren her türlü iş için mükemmeldir:
- İş stratejilerinin izlenmesine yardımcı olmak.
- Şirketin ürün ve hizmetlerine ilişkin müşteri algısının anlaşılması.
- Hizmet kalitesinin artırılması.
- Çalışan verimliliğini artırmak için idealdir.
- Çalışanları gelişmeleri için motive etmek.
- İletişimi ve en iyi hizmet uygulamalarını teşvik etmek.
- Promosyonların doğru uygulanıp uygulanmadığını belirlemeye yardımcı olmak.
Gizli Müşteri Çalışmasının Dezavantajları
Bu yöntem birçok olumlu özelliğe sahip olsa da, analiz ederken ve sonuç çıkarırken olumsuz yönleri de göz önünde bulundurmak önemlidir:
- Maliyetli bir süreç olabilir.
- Hedef kitlenin önemli bir kısmı çalışmanın kapsamı dışında kalabilir.
- Öznel sonuçlara varılabilir.
- Çalışanlar sürekli denetim nedeniyle kendilerini baskı altında hissedebilirler.
Müşteri Yolculuğunuzu anlamanın CX programınızı neden dönüştürdüğü hakkında daha fazla bilgi edinin.
Şirketler Gizli Müşteri Çalışmasına neden ihtiyaç duyar?
Müşteri memnuniyeti, bir şirketin başarısına katkıda bulunan çeşitli unsurları kapsar. Araştırmalar, memnun bir müşterinin olumlu deneyimini üç kişiyle daha paylaşacağını, memnun olmayan bir müşterinin ise bunu on kişiyle paylaşacağını göstermektedir. Nadiren bunu yöneticiye veya amire bildirirler.
Mağazalar, şirketler, franchise’lar veya restoranlar, her satış noktasının aynı düzeyde ilgi, imaj ve hizmet sunmasını sağlamalıdır. Bu tutarlılık olmadan müşteri kaybetmeleri muhtemeldir.
Çalışanların eylemleri bir şirketin ya da markanın yok olmasına katkıda bulunabilir ya da hizmet beklentilerini karşılayamadıkları takdirde şirketi rekabet edemez hale getirebilir.
Sonuç
Gizli Müşteri çalışması, müşteri memnuniyeti seviyelerini yükseltmeyi veya şirketle etkileşime girerken müşteri deneyimlerini iyileştirmeyi amaçlayan şirketler için çok önemli bir araçtır.
Bir işletmeniz varsa, her müşteriye bir Gizli Müşteri çalışmasının parçasıymış gibi davranmanız gerektiğini unutmayın. QuestionPro’da, sunduğunuz hizmeti geliştirmenize yardımcı olmak için Gizli Müşteri anketleri yürütmenize yardımcı olabiliriz. Bugün ücretsiz hesabınızla başlayın!
