Doğruluk Anları, bir süredir müşteri yolculuğu haritasını takip ediyorsanız şüphesiz aşina olduğunuz bir kavramdır. Zaman zaman yanlış yorumlanmakta ve bazen de müşteri ilişkilerindeki önemli kavşaklarla karıştırılmaktadır. Ancak bu hikâyenin sadece başlangıcı ve bundan çok daha fazlası var.
Bir müşteri yolculuğu, bir marka ile birden fazla etkileşimi içerir. En önemli anlara Hakikat Anları denir. Firmaların genel olarak müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri çok önemli olsa da, Doğruluk anlarına odaklanmak müşteri yolculuklarını iyileştirmeye yardımcı olur.
Doğruluk Anlarının ne olduğuna, bazı örneklere ve neden müşterinizin yolculuğu boyunca bunları aramanız gerektiğine bir göz atalım.
Gerçeklik anları nelerdir?
Doğruluk Anları, bir müşterinin bir markayla ilişkisi boyunca önemli bir olayın meydana geldiği ve o markaya ilişkin bir algının oluştuğu noktaları ifade eder. Pazarlamacıların başarılı, müşteri odaklı sonuçlar elde etmesine yardımcı olmak için çok önemlidir.
Fikir basittir: Her müşteri bağlantısı şirket için bir kazançla sonuçlanırsa, şirket başarılı olacaktır.
Doğruluk Anları, bir müşterinin ürününüzü kullanmaya devam edip etmeyeceğine karar verdiği temas noktalarıdır. Bu anların hepsi işletmeler tarafından anlarını tanımlarken dikkate alınmaz, ancak bunları buraya dahil etmek, kapsamlarını ve markanızın müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini anlamanıza yardımcı olabilir.
İki önemli kategori Hakikat’in her bir anını içerir:
- Zafer anları
- Acı dolu anlar
Zafer anları
Zafer anları, hizmet müşteri için yukarıda ve öteye gittiğinde ortaya çıkar. En unutulmaz anlardan bazıları müşteri yolculuğunuzun başlarında ortaya çıkabilirken, diğerleri daha sonra ortaya çıkabilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı sektörlerdeki birkaç zafer anını inceleyelim.
Bir web sitesinden SAAS yazılım hizmeti satın almayı düşünün. İndirim kuponu almak, “ilk ziyaret” aşamasında bir zafer anı olarak kabul edilebilir.
Satın alma işleminden sonra müşterilere ulaşarak kurulum veya kullanım konusunda yardıma ihtiyaç duyup duymadıklarını sormak satın alma sonrası işlem olarak kabul edilir
pozitif an
aktivite.
Restoranlar gibi çevrimdışı işletmelerde bu uygulamanın mükemmel bir örneği, müşterilere yemeklerini beklerken ücretsiz bir içecek sunmaktır.
Acı dolu anlar
Acı anları tatsızdır ve aşağıdakilerin ortaya çıkma olasılığını artırır müşteriler çalkalanıyor ve şikayet ediyor başkalarına aldıkları korkunç hizmet hakkında bilgi veriyorlar.
Bu durumlara örnek olarak, müşteri hizmetlerindeki bir müşteri hizmetleri temsilcisinin hattaki bir müşteriye saygısızca davranması veya bir perakende satış görevlisinin mağazada yardım isteyen bir müşteriyi görmezden gelmesi verilebilir.
Acı ya da üzüntü anlarını negatif an olağanüstü bir müşteri deneyimi. Müşterilerimiz yaşadıkları bir sorunu bildirdiklerinde ve biz de yardım etmek için elimizden gelenin ötesine geçtiğimizde ortaya çıkar. Bu da markaya olan bağlılıklarını artırır.
Bir kafede olduğunuzu ve garsonun siparişinizi uzun süre beklettiği için özür dilediğini ve size bir sonraki siparişiniz için indirim içeren bir “Üzgünüm kartı” verdiğini hayal edin.
Moments of Truth’un sınıflandırması
Bir müşterinin yolculuğunda, müşteriler yol boyunca satın alma davranışlarını önemli ölçüde etkileyen çeşitli gerçek anlarıyla karşılaşırlar. Aşağıda bunlardan birkaçı yer almaktadır:
-
Gerçeğin Sıfır Anı (ZMOT)
Bu, insanlar internette bilgi aradıklarında ve markalar hakkında internet üzerinden karar verdiklerinde gerçekleşir.
Örneğin, bir cep telefonu satın almadan önce cep telefonu incelemelerine bakmak gibi.
Bu noktada, kişi markanızı zaten duymuştur ancak satın alıp almayacağına karar vermek için daha fazla bilgiye ihtiyacı vardır. Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında yeterli bilgi vermek de markanıza rekabette avantaj sağlar.
-
Gerçek Gerçeklik Anı (AMOT)
Bu aşama, online alışverişin yarattığı yeni satın alma sonrası deneyim boşluğuyla ilgilidir. Bu, bir müşterinin satın alma işlemini gerçekleştirmesi ile ürünü teslim alması arasında geçen süredir.
-
Gerçeğin İlk Anı (FMOT)
Bu, bir müşterinin bir ürün veya hizmeti ilk kez çevrimiçi veya şahsen görmesi ve bu konuda bir karar vermesidir. Bu noktada, pazarlamacılar çabalarının çoğunu potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürmeye odaklamalıdır.
-
İkinci doğruluk anı (SMOT)
Bu, müşterilerin çeşitli duyularının dikkate alındığı andır. Burada müşterileriniz, ilişkiniz boyunca ürünleriniz ve markanız hakkında düşünür, görür, duyar, hisseder, dokunur, koklar vb.
-
Gerçeğin son anı (LMOT)
İşte bu noktada, müşterileriniz ürününüzü kullanmış ve size geri bildirimde bulunmuştur. Bu, ürününüzü nasıl kullandıklarını ve beğendiklerini paylaştıklarında gerçekleşebilir. Bu an, birçok yeni insana kendi sıfır gerçek anlarını yaşatır.
Doğruluk anlarını tespit etmenin yolları
Projenizin mevcut durumuna bağlı olarak, doğruluk anlarını tespit etmek için çeşitli yaklaşımlar olabilir. İşte bir bakış:
- Ürününüzün gerçek anlarını ortaya çıkarmak için sizin ve ekibinizin bilgi birikimini kullanın. Bu ürün üzerinde bir süre çalıştıysanız bazı düşünceleriniz olabilir.
- En zorlu aşamayı belirleyin. Müşteri hizmetleri ile ilgili kayıtları inceleyin. Müşterileriniz muhtemelen acılarından ve zaferlerinden zaten bahsetmişlerdir.
- Projenizin planlama aşamasındaysanız, rekabeti kontrol etmek akıllıca olacaktır. Hizmetinizin nasıl çalıştığını görmek için bir müşteri simülasyonu yapabilirsiniz. Bu, gerçek anları keşfetmenize yardımcı olabilir ve size gelecekteki hizmetler için fikirler verebilir.
- Başka bir seçenek de bir anket Müşterilerin olumlu ve olumsuz geri bildirimlerini talep etmek. Müşteri görüşmeleri ve diğer nitel araştırma teknikleri bu işi yapacaktır.
Doğruluk anlarına örnekler
Markanız ister tüketicilere ister diğer işletmelere yönelik olsun, bu tür gerçeklik anları bir rol oynayacaktır. İşte aşağıdaki durumlarda ortaya çıkan en yaygın iki durum türü işletmeler arası ve işletmeden tüketiciye ayarlar:
-
B2B müşteriler
Gerçeğin ikinci anı (SMOT) genellikle B2B müşterileri için işe alım süreci boyunca kendini gösterir. Tüm müşteri yolculuğu boyunca marka ile müşteri arasındaki ilişkiyi etkileyen kalıcı bir izlenim bırakır.
B2B şirketleri, bu gerçek anda en iyi izlenimi yaratmak için iyi müşteri hizmetlerine sahip olduklarından emin olabilirler. Müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduklarında veya bir soruları olduğunda müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişime geçebilmeleri gerekir.
-
B2C müşteri
Bir müşterinin bir mağazaya göz attığını ve ilginç bir şey fark ettiğini varsayalım. Müşteriler bir ürünle ilk karşılaştıklarında, ürün hakkında bir fikir oluştururlar ve bu da onları satın almaya veya olduğu gibi bırakmaya yönlendirir. Bu, gerçeğin ilk anına (FMOT) bir örnektir. Ayrıca, diğer bazı örnekler şunlardır:
- Ürünle ilgili bazı yorumları görüntüleme (ZMOT)
- Bir hizmet görevlisi ile telefon görüşmesi yapmak (SMOT)
- Müşteri bir ürün satın alır ve teslim alır (AMOT)
- Müşteri ürünü denedi ve geri bildirimde bulundu (LMOT)
Sonuç
Her işletmenin kendine özgü “gerçek anları” vardır ve bu temas noktalarından bazıları, bir kitlenin marka hakkındaki izlenimleri üzerinde diğerlerine göre daha yüksek bir etkiye sahip olacaktır. Firmaya bağlı olarak, müşteri yolculuğu boyunca farklı noktalarda ortaya çıkabilirler.
Bu gerçek anları bulmak zaman ve çaba gerektirir, ancak getirisi mükemmeldir. Yine de işletmeler için nereden başlayacaklarını veya kendi yolculuklarını nasıl geliştireceklerini bilmek zor olabilir. Bunları yakalamak için elektronik tablolar veya PowerPoint yerine QuestionPro CX aracını kullanın.
QuestionPro ile müşterilerinizin ne dediğine bakmak için bir düğmeye basmanız yeterlidir. Bu, müşterilerinizin ürününüz veya markanız hakkındaki olumlu ve olumsuz duygularına ilişkin geri bildirimlerindeki kalıpları aramanıza ve analiz etmenize olanak tanıyacaktır.
