Hizmet, kullanıcıların bir kuruluşa bağlı kalmasını sağlamanın en önemli parçasıdır. Bir kuruluş piyasadaki en iyi ürüne sahip olsa bile, aynı derecede iyi bir hizmet sunmayı kaçırırsa, tamamlanma şansını kaybetmesi kaçınılmazdır. İşte bu noktada hizmet kalitesinin ne anlama geldiğini ve nasıl en iyi şekilde tutulabileceğini anlamak devreye giriyor.
Hizmet Kalitesi Nedir?
Hizmet kalitesi, bir kuruluşun kullanıcılarının ihtiyaçlarını nasıl anladığının ve beklentilerini nasıl karşıladığının bir ölçüsüdür. Ürününüzün hizmet kalitesini nasıl artıracağınızı anlamak, her kuruluş için büyümenin kilit adımıdır.
Hizmet kalitesini ölçmek ve iyileştirmek değerli bir sanattır. Ancak bu araştırma ve uzmanlık gerektirir. Hizmet kalitesi hakkında daha fazla bilgi edinmek için hizmet kalitesinin temel boyutlarını anlamamız gerekir.
5 Hizmet Kalitesi Bileşeni
Temel boyutlar 5 bileşen halinde kategorize edilebilir. Yukarıdaki noktaları derinlemesine inceleyelim ve ürününüzü pazardaki en iyi ürün haline nasıl getirebileceğinizi öğrenelim:
1. Hizmet Kalitesi Güvenilirlik
Tüm yıl boyunca tutarlılık, sadece bir ürün veya hizmetin istenildiği gibi çalışma olasılığını sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda belirlenen teslimatlarda herhangi bir kırılma olmamasını da sağlayacaktır. Bu, müşteri deneyimi önlemlerinin yanı sıra müşterileri rekabete kaptırma konusundaki potansiyel risklerin ortaya çıkarılmasına yardımcı olur.
Özellikle sürekli hizmet sunan işletmeler söz konusu olduğunda, sunulan bir hizmetin kalitesinin bozulmasına veya kırılmasına neden olabilecek çok sayıda faktör olabilir. Bu kilitlenmelerin ve kaynakların analiz edilmesi ve risklerin azaltılması için stratejiler geliştirilmesi, böylece son müşterilerin tutarlı bir hizmet sunumu almasının sağlanması kilit bir bileşendir.
Örneğin, çok kiracılı bir mimaride son müşteri hacimlerindeki dalgalanma oldukça dengesiz olabilir – düzenli web trafiği oldukça yönetilebilirken, ayın ilk iş gününde üstel taleplerle karşılaşabiliriz. Bu anomali senaryolarının ele alınmasında yumuşak bir geçiş olması için başlangıç aşamasında uygun acil durum planlarının geliştirilmesi kesinlikle gereklidir.
2. Hizmet Kalitesi Tangibility
Müşteriler, kendilerine sunulan hizmetlerin seviyesinde hissedilebilir bir kalite duygusu hissetmelidir. Toplam algılanan kalite genellikle beklenen kalite ile deneyim kalitesinin yan yana gelmesine dayanır.
Genel olarak, Beklenen kalite genellikle çeşitli pazarlama kampanyalarından, satış promosyonlarından, marka imajlarından ve ağızdan ağıza yayılan sözlerden çıkarılır.
Çok sayıda araştırma, deneyimlenen kalitenin her iki yöntemle de ölçülebileceğini göstermiştir:
- Teknik Kalite – Nedir?
- Fonksiyonel Kalite – Nasıllar
Bazen kuruluşlar, iyi formüle edilmiş anketler ve araştırmalar yardımıyla somut hizmet deneyimini ölçmek için kendi özel göstergelerini de türetebilirler.
3. Duyarlılık
Tüketicilerinize karşı duyarlı olmak, onları dinlediğinizi hissettirmek ve doğru yönlendirmelerde bulunmak hizmet kalitesinde önemli bir faktördür. Bir ürününüz varsa ve onunla ilgili sorunlar yaşıyorsanız ve ürünün servis ekibinin sorunu çözmesi uzun zaman alıyorsa, bu ürünü kullanmak istemenize neden olur mu? Yoksa harika bir Çözüm Süresi ve daha iyi hizmet sunan bir ürün mü bulacaksınız?
Duyarlılık konusunda nasıl daha iyi olabilirsiniz?
Müşterinizi anlamak, tutarlı destek deneyimi sağlamak, onlara becerikli kendi kendine yardım kılavuzları sunmak, daha hızlı bir süreç için hazır yanıtlar kullanmak, çalışanları eğitmek, çalışanlarınız için performans hedefleri belirlemek ve onları izlemek, kuruluşunuza ve ürününüze fayda sağlayacak temel faktörlerden bazılarıdır.
4. Hizmet Kalite Güvencesi
Tüketicilerin her yerde hedefli dijital reklam bombardımanına tutulduğunu belirtmek gerekir. Bunların her birinin güvenilirliğini günlük olarak ölçmek zordur ve örneğin e-ticaret siteleri gibi son kullanıcıların dijital platformdaki dikkat süreleri azaldıkça, bir markaya güvenmek çok önemlidir.
Güvence, hizmet sağlayıcıların müşterilere güveni aktarma kabiliyetini ölçer ve bu da müşterilerin rekabetin aksine kuruluşa bağlı kalmaları için çok önemlidir.
Güvence farklı şekillerde işaretlenebilir – Marka sadakati bunlardan ilki olabilir. İnsanlar genellikle aşina oldukları bir markaya güvenme eğilimindedir. Ancak bu yeni girişimler için biraz zor olabilir. Yeni hevesli şirketlerin, uzun vadede güvenilir hizmet sunma taahhütlerini artıran satış konuşmaları yapmaya özellikle dikkat etmeleri gerekir.
5. Empati
Tüketicinin kullanım durumunu, ürünün onlar için nasıl faydalı olacağını anlamak, onları yönlendirmek ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak ve ihtiyaçları konusunda empati kurmak bir kuruluş için çok önemli bir süreçtir. Bir insanı bir bottan ayıran şey budur; müşterinizle empati kurma ve onlara değerli olduklarını hissettirme becerisi.
Müşterilerinizle empati kurmak onlara değerli olduklarını hissettirecek ve kullanıcının ürün ve hizmetlerinize sadık kalmasını sağlayacaktır. Ürününüzün adını duyuracak sadık bir müşteriye sahip olmaktan daha iyi ne olabilir?
Sonuç
Müşteri odaklı destek, ilgi çekici, yenilikçi ve kişiselleştirilmiş hizmet sunumu oluşturmak için müşteri hizmetlerini birincil hedef olarak teşvik eder. Sürekli büyüme ve müşteriyi elde tutma, ancak hizmetlerin uzun süreler boyunca sorunsuz bir şekilde sunulmasıyla sağlanabilir.
Yazarlar Navin Khadka & Nikhil David
