Konu mükemmel müşteri hizmetleri sunmak olduğunda, bir müşterinin sorununu hızlı ve etkili bir şekilde çözmek fark yaratır. Müşteriler aynı sorunla ilgili olarak sizinle sürekli iletişime geçmek istemezler. Düşük ilk temas çözümü, destek ekibinizin motivasyonu, hedefleri ve bütçesi için en kötü şeydir.
Sizi çok arayan müşteriler size çok paradan daha fazlasına mal olabilir. Çalışanlarınız zaman kaybedecek ve müşteri memnuniyetinde de bir düşüş görebilirsiniz. Firmaların ve çağrı merkezlerinde çalışan kişilerin “ilk temas çözümü” için stratejiler kullanması çok önemlidir.
Ne olduğunu, neden gerekli olduğunu, nasıl geliştirileceğini ve bazı hızlı önerileri öğrenin.
İlk temas çözümü nedir?
Genellikle FCR olarak bilinen ilk temas çözümü, bir müşterinin sorunlarını ve sorularını bir şirketle iletişime geçtikleri ilk seferde, daha fazla takibe gerek kalmadan çözme becerisini ifade eder. Yetersiz FCR, iletişim merkezlerinde sıklıkla ortaya çıkan bir sorundur. Dolayısıyla, işletmeniz zorluklar yaşıyorsa, yalnız değilsiniz.
Bu bir iletişim merkezi performans istatistiğidir ve CRM’inizde önemli bir metrik. Kendi kendini açıklar: Bir iletişim merkezinin müşteri sorunlarını takip etmeden ilk aramada çözme kapasitesi.
FCR müşteri mutluluğunun belirlenmesine yardımcı olur (genel olarak, FCR’niz ne kadar yükseksemüşterileriniz ne kadar memnun olursa) ve müşteri sadakatini artırır, ancak aynı zamanda temsilci verimliliğini ölçer ve iletişim merkezi karlılığını etkiler.
FCR ölçümleri ve konuşma süresi (genellikle AHT veya Ortalama İşlem Süresi olarak adlandırılır) sıklıkla karşılaştırılır (bir müşteri araması için harcanan ortalama süre). İletişim merkezleri yüksek FCR ve minimum konuşma süresi ister.
İlk temas çözümünün önemi
FCR, müşteri deneyiminin bir ölçümüdür. FCR’nin temel nedenini anlamak bir işletmenin CX stratejisini geliştirebileceği yollar hakkında fikir vermektedir. Buna ek olarak, bir firmanın ne kadar reaktif olduğunu ve işletme maliyetlerini ne kadar verimli yönettiğini gösteren değerli bir ölçüdür.
FCR, müşteri memnuniyeti, müşteri çabası, müşteri etkileşimleri ve ortalama harcama gibi müşteri hizmetleriyle bağlantılı çeşitli eylemlerin arkasındaki itici güçtür. hem müşteri deneyimini geliştiren hem de operasyonel verimliliği artıran bir önlemdir
Mükemmel FCR oranlarına önem veren şirketler genellikle FCR’yi artırmanın hem hizmet hızını hem de kalitesini artırmaya yardımcı olduğunu keşfederler. İşletmeler için, ilk etkileşimde ele alınan çağrılar veya etkileşimler, şirketlerin müşterilerinin müşteri hizmetleri beklentilerini karşılamaları için yararlı bir yoldur.
Genel olarak, i̇leti̇şi̇m merkezi̇ metri̇kleri̇ni̇n temel nedeni̇ni̇ anlamak FCR gibi göstergeler şirketlere sorunların nerede ortaya çıktığını ve prosedürlerinin nerede iyileştirilebileceğini gösterir. [Call Center Metrics] FCR gibi temel ölçütler ve bunların değerlendirildiği yöntemler iyileştirildiğinde, bir şirketin kar hanesinde önemli iyileşmeler görülebilir. İşletmeler operasyonlarının verimliliğini artırabildiklerinde, müşteri hizmetleri sağlamaya ilişkin masrafları daha iyi azaltabilirler.
FCR modeli, ilk karşılaşmaların yanı sıra tüm tüketici iletişim kanalları için kullanılabilir. Bunu, bir kuruluşun tüm iletişim kanallarında hizmet sunma kapasitesi için bir ölçüm çubuğu olarak kullanmak mümkündür.
İlk temas çözümünü iyileştirmenin yolları
İlk Temas Çözümü (FCR), bir şirketin değerlendirebileceği en önemli temel performans göstergelerinden (KPI) biridir. Bir müşterinin sorgusunun veya sorununun bir firma ile tek bir karşılaşmada ne sıklıkla ele alındığını ölçer.
Ancak, bunu da yapamazsınız. Sonuçta, farklı konular farklı yaklaşımlara ihtiyaç duyar. Eğer durum böyleyse, bu durumda şirketinizin ilk yaklaşım çözüm oranını nasıl iyileştirebilirsiniz?
Bilgilerin Temsilciler Tarafından Erişilebilir Olmasını Sağlayın
Çok fazla karmaşık uygulama ve araç, temsilcilerin bir sorunu hızlı bir şekilde ele almak için ihtiyaç duydukları bilgileri almalarını imkansız hale getirerek temsilcileri ve müşterileri memnuniyetsiz bırakıyor.
Temsilci işlemlerini hızlandırmak için mallar, çözümler ve çözüm aşamalarından oluşan bir veri tabanı geliştirin. İlk olarak, en iyi çözüm uygulamalarının etkin veri erişimini içermesi için çağrıda bulunun.
Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinin Katılımını Sağlayın ve Onları Güçlendirin
Müşterilerin şikayetlerini kendi başlarına çözemeyen temsilciler sinirlenir, cesaretleri kırılır ve moralleri bozulur.
Bir müşteriye yardım ederken onlara özerklik verin. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinize teşvik, takdir, eğitim ve koçluk vermeyi içerir. İlk çağrı çözüm ödülleri, temsilcilerin motivasyonlarını korumalarına yardımcı olabilir.
Temsilcilerle Escalated Çağrılarda Gezinme
Bir müşterinin sorununu çözmek için son seçenek olarak, müşteri temsilcilerini artan çağrıları etkili ve hızlı bir şekilde nasıl ele alacakları konusunda eğitmek mükemmel bir fırsattır. Bir müşteri yükseltilmiş bir çağrı ile uğraşırken, onlara iyi davranan bir temsilci, tüketiciye şirketinizin onların iyiliğini gerçekten önemsediğini gösterecektir.
İletişim Merkezi Temsilcilerini Sürekli Eğitin.
Temsilcilerin gerekli uzmanlığa sahip olmaması durumunda müşterilerin sık sık geri araması veya taşınması gerekir. Birisi sorununuzu çözene kadar bir numarayı sürekli aramak, hiç de hoş bir gün değildir.
Bu yüzden temsilcilerinize ilk çağrı çözümü konusunda koçluk yapın. Tecrübeli acenteler bile eğitimden faydalanabilir. Temsilcilerin doğru soruları sormasını sağlamak için aramaları gözden geçirerek işe başlayın.
Daha sonra temsilcileri ilk çağrı çözümü için en uygun uygulamalar konusunda eğitebilirsiniz. FCR metriklerinin izlenmesi işletmenizin FCR’sini artıracaktır.
İletişim Merkeziniz İçin Doğru Kişileri İşe Alın.
Sabır, empati haritası ve şefkat, müşterileri memnun etmeye yardımcı olan içsel özelliklerdir. Mükemmel işe alımlar duygusal tüketicileri yönetebilir, kapsamlı ürün bilgisine sahip olabilir ve en iyi prosedür ve protokolleri anlayabilir. Müşteri hizmetleri hakkında bilgi edinmeye hevesli olacaklardır.
Yenilikçi işe alım, ilk temas çözümünü iyileştirir. Doğru temsilciler işe alınırsa ilk sonuç çağrı eğitimi daha erişilebilir olacaktır. Temsilcilerin üretkenliğini ve etkinliğini ölçmekten korkmayın.
Müşteriler, etkileşimde bulundukları temsilcinin kendilerine hizmet vermeye hazır olduğunu hissetmelidir. Uygun kişilerin seçilmesi ilk çağrı çözümünü artırır.
Müşteri Hizmetleri Merkezinizde IVR’ları Uygulayın
Bir IVR sistemi çağrılarla iletişim kurar, onları uygun alıcılara yönlendirir ve arayan bilgilerini toplar. İyi yapılandırılmış bir IVR, ilk çağrı çözüm oranlarını iyileştirir. Şirketinizin IVR sisteminin iyi çalıştığından ve arayanları hızla yönlendireceğinden emin olun.
Sorunlarını çözemeyen temsilciler tarafından üzülen müşteriler telefonu kapatabilir. Kuruluşunuz bu müşteriyi kalıcı olarak kaybetme riskiyle karşı karşıyadır.
Müşteriler IVR ağacı üzerinden yönlendirilerek çağrı verimliliği artırılır. IVR’ı basitleştirmek mantıklı bir ilk çağrı çözümleme stratejisidir.
Çağrı Aktarımlarının Verimliliğini Artırın
Temsilcilerin arayanları şirket içinde transfer edebilmesini sağlayın. Tüketiciler sorunsuz bir şekilde hareket ettirildiklerinde, iletişim merkezinin zorluklarını hızla çözebileceğini hissederler. Temel nedeni anlamak için müşterilerle bir anket yapın.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, tüketicileri derhal harekete geçirmek için ayrıntıları el altında bulundurmalıdır. Uygun çağrı aktarımının yapılması, tüketicinin geri aramaya ihtiyaç duymamasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.
İlk Temas Çözümü Hakkında Sonuç
Kuruluşunuz ilk temas çözümüne yönelik stratejisini ve hedeflerini planladıktan ve FCR’yi doğru şekilde ölçmeye başladıktan sonra, tutarlılığı korumanız gerekir.
Bu FCR yönergeleri, tüm sorunlar veya endişeler ilk temasta otomatik olarak giderilemese de, daha yüksek bir tek arama çözüm oranına ulaşmanızı sağlayacaktır.
Tam bir ekip, dürüst yöntemler, yaratıcı fikirler ve müşteriler için gerçek bir tutku oyunu dönüştürebilir. Oyunu kazanmak için bu ipuçlarını kullanın.
Kuruluşunuzda ilk temas çözümünü nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda sorularınız mı var? Formu kullanarak bize ulaşın. Bunun yerine bizi arayın veya ücretsiz bir demo için rezervasyon yaptırın.
