İçinde müşteri̇ deneyi̇mi̇ Sektörde veri, analitik ve içgörü terimlerini birbirinin yerine kullanan şirketlerle çok sık karşılaşıyorum. Bu durum, özellikle bir şirketin satış sürecinde geçerlidir. müşteri deneyimi yönetimi yazılım platformu – Bazen bu kasıtlı değildir, daha ziyade satışı kapatmaya çalışan kişinin anlayış eksikliğinden kaynaklanır.
İnsanlar “büyük veri”, “tahmine dayalı analitik” ve hatta “kuralcı analitik” gibi terimleri ortaya attığında durum daha da karmaşık bir hal alıyor. Bunlar bir işletmenin büyümesine ve müşterilerini elinde tutmasına yardımcı olabilecek gerçekten ilginç terimler gibi geliyor, ama gerçekten öyle mi?
Lego Örneği
Çoğu insan Lego ile ilişki kurabilir, bu yüzden bunu benzetme olarak kullanacağım. “Verileri” tek tek bloklar veya blok grupları olarak düşünün. Bazı toplu veriler bile sadece veridir.
Sırada analitik var. Bazıları ortalama veya sayım almanın analitik olduğuna inandığı için bu durum tartışmalı hale gelmektedir. Buna karşılık, merkezi eğilim ölçümlerinin kendi başlarına sadece toplanmış veriler olduğuna kesinlikle inanıyorum. Lego blokları örneğini kullanırsak, her renkten sayınız varsa, bu sadece size bu bloklarla ne yapabileceğinize dair bir yön gösteren bir veridir.
Veriler analitiklerin bilgilendirilmesine yardımcı olabilir. Bunun yerine, bu bloklarla basit bir ev inşa etseydiniz, bu analitiğe daha çok benzeyecekti. Bu sizin yaptığınız bir şey. Eğer bakarsak
yönetici gösterge tabloları
bir
Müşterinin Sesi
platformu, farklı filtreler, değerlendirme tarihleri veya trendler kullanarak KPI metriklerini veya frekans grafiklerini görme yeteneği, analitiğin yakından bir görünümünü gösterecektir. Tıpkı legolardan yapılmış ev gibi çok boyutlu olarak görebileceğiniz bir şey.
İçgörüler -bana göre- daha yüksek bir standarda sahiptir. Analitik ve içgörü arasındaki ayrım çizgisi de biraz daha az nettir. Lego örneğine son bir kez daha bakacak olursam, o evi inşa ettikten sonra, daha iyi hale getirmek için o eve ne ekleyebilirsiniz?
Eğer köşe yazılarımı okuyorsanız, bu cümleyi daha önce bir meslektaşımdan birçok kez duymuşsunuzdur: “İçgörüler nadiren tek bir veri kaynağından gelir”.
İçgörülerin kullanımıyla değişimi yönlendirmek
İçgörülerin en temel biçimi bizim SoruPro’muz olacaktır
öncelik matrisi widget’ı
. NPS veya CSAT’den girdiler alıp bunları özellik performansıyla karşılaştırmak, müşteri deneyimi KPI’ını daha yükseğe taşımak için iyileştirme fırsatlarını vurgulamanın hızlı ve etkili bir yolunu sağlayacaktır – performans değişikliğine yönelik içgörüler.
Genellikle finansal bağlantı analizlerini de içgörü olarak görürüz, ancak ben yalnızca finansal performansı iyileştirmenin bir yolunu gösteren analizlerin gerçekten içgörü olarak sayılacağını iddia edeceğim.
Bunun harika bir örneği, perakendecilerle yürüttüğümüz stokta kalmama içgörüleriydi. Stokta bulunmama oranlarının yüzdesini anlayarak, ürün satışı başına ortalama bir fiyat kullanarak müşterilerin satın alamadığı bu ürünlerin finansal etkisini detaylandıran bir analiz sağlayabiliriz. Departman ve/veya kategori düzeyinde bilgileri ve ürün başına fiyatı ekleyebilirsek, iyileştirmeler yapmaya ilk olarak nereden başlayabileceğimizi gösteren içgörülere sahip oluruz. Bana göre bu, nadiren tek bir veri kaynağından elde edilen ve işletmeye eylem sağlayabilen içgörülerdir.
3 tür CX içgörüsü
Analizlere karşı içgörülerle ilgili birçok spesifik ayrıntı sunabilsem de, her işletmenin kendi analizlerinden beklemesi gereken içgörü kategorilerini özetlemek için biraz zaman ayırmak istedim
CX Kurumsal Yazılım
sağlayıcı.
Bu üç kategori şunlardır:
1. Yolculuk İçgörüleri
Bu bir şeyle ilgili değil müşteri yolculuğu şablonu veya bir bina
müşteri yolculuk haritası
ve bunun size ne anlattığından ziyade, bir şirketin tüm dünyada neler yapabileceğiyle ilgilidir.
müşteri yolculuğu
müşteri için genel deneyimi daha iyi hale getirmek. Yaklaşım basittir: aşağıdaki müşteri deneyimi temas noktaları Genel KPI’nızı en çok etkileyen ortak bir unsur bulun ve onu iyileştirin. Deneyim, bu içgörülerin merkezinde yer almalıdır. Artık online satın alma ve mağazadan teslim alma araçlarının etkisini görmek kolay, ancak başlangıçta “mağaza içi alıcılar” bir şey isterken “online alıcı” başka bir şey istiyor diyen temas noktası sahipleri grupları vardı. Alıcılar ve yolculuk boyunca baktığımızda, evde çevrimiçi alışveriş yapmanın kolaylığını ve rahatlığını isteyen, ancak yine de aynı gün bir şeye sahip olmanın anında tatminini isteyen bir grup alıcı olduğunu artık kolayca anlayabiliyoruz – temas noktalarından bilgi getirerek bunu fark ettik.
2. Temas Noktası/Yol İçgörüleri
Senin bir parçan
müşteri deneyimi stratejisi
tüm yolculuk boyunca – tüm temas noktalarında – herkes için deneyimi iyileştirmeye çalışmalıdır. Bazen bu, nelerin iyileştirilebileceğini görmek için bir temas noktasındaki bireysel yollara bakmak anlamına gelir. Bu, iyileştirmeler bulmaya çalışırken tek bir veri kaynağına geri döndüğümüz anlamına geliyor. Ancak, bizim gibi araçlar kullanırsanız
QuestionPro NPS+
, hem de hem de hem de
müşteri̇ geri̇ bi̇ldi̇ri̇mi̇ i̇ç döngü
kullanarak müşterilere yanıt vermek ve kök neden analizlerinden stratejiler oluşturmak
Dış Döngü
Aletler. Artık temel nedenler analitiği ve temas noktası KPI’ı ile, temel iyileştirme alanlarını belirlemek için öznitelik performansıyla karşılaştırabilir veya hangi temel nedenlerin hem caydırıcıları hem de pasifleri etkilediğini belirlemek için özel kayıp riski analitiğimizi kullanabilirsiniz – bu da iş geliştirme fırsatlarını temsil eder.
3. Dönüşümsel İçgörüler
Hepimiz çok heceli kelimeleri severiz, özellikle de şirket yöneticilerimizle strateji toplantılarına gittiğimizde. Ancak, bu özel kelimenin – Dönüşümsel – içgörüler hakkında konuştuğumuzda özel bir anlamı vardır. Bu, operasyonel ölçümleri, deneyim ölçümlerini ve finansal ölçümleri bir araya getirmekle ilgili olacaktır.
Hatta şunları da dahil edebilirsiniz
duyarlılık analizi
Bir anketin “kısıtlamaları dışında” söylenen diğer şeyleri anlamak veya
sosyal medya anali̇zi̇
ve
marka farkindaliği
Hem mevcut müşterilerin deneyimlerini iyileştirmek hem de tamamen yeni müşteri segmentlerini çekmenin yollarını bulmak için veriler.
Geçmiş müşteri deneyimine bakmak
Şunları da dahil etmemiz gerektiğini göz ardı etmeyelim
Çalışan Deneyimi
analitik ve içgörüler. Çoğu zaman, bu bir platform içinde “yer almaz”, bunun yerine işletmenin önümüzdeki beş yıl içinde nereye ve nasıl gideceğini bulmak için tüm içgörülerin derinlemesine bir incelemesi olarak görülmelidir.
Bu içgörüler gösterge tabloları veya analitik araçlar bağlamında görüntülenebilir, ancak her zaman daha fazla veri, daha fazla analitik ve hatta içgörüleri birleştirmenin yollarını düşünmelisiniz. Bunlara baktığımızda, her birinin karmaşıklığı ve veri ihtiyaçları artıyor, ancak işi geliştirmek için neler yapılabileceğine dair tamamen yeni bir bakış açısı sağlıyor. “İstatistiksel anlamlılık” ve “korelasyon-nedensellik” konularına takılıp kalmanıza gerek yok, bunun yerine bu içgörüleri operasyonel ve stratejik perspektiflerden inceleyin – en iyi içgörü türleri, harekete geçebileceğiniz içgörüler.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarını sunar. Müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin QuestionPro CX ücretsizdeneme sürümü Bugün.
