İyi bir Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
Net destekleyici puanı, iş stratejileriniz hakkında, özellikle de müşteriler, müşteriler veya çalışanlar arasında sadakat ve coşku oluşturmada ne kadar başarılı olduğunuz konusunda size çok şey söyleyebilir. İş hedefleri belirlemeyi düşünürken şu soruyu sormanız gerekir, İyi bir net destekçi puanı (NPS)?
Kısa cevap, iyi bir NPS’nin şirketinizin veya markanızın cesareti kırılmış müşterilerden/ayrılanlardan daha fazla sadık müşteriye/promatöre sahip olduğunu göstermesidir. Biz ele alacağız NPS puan aralıkları Evrensel olarak güçlü, nötr ve zayıf olarak kabul edilen faktörlerin yanı sıra sektörünüz için iyi durumda olup olmadığınızı nasıl belirleyeceğiniz. Ancak konuya girmeden önce, NPS’nin ne olduğunu tartışalım Skor olduğunu ve sihirli sayınızı nasıl bulacağınızı öğreneceksiniz.
Gerçek şu ki tek başına, NPS numarası anlamsızdır. Ancak, bir NPS derecelendirme teklifler Şirketinizin performansını ölçmek ve rekabet ortamında karşılaştırmak için çeşitli yollar. Bir NPS puanı bir tanesi stratejistlerin müşteri sadakati ve memnuniyetini anlamak için kullanabileceği en etkili müşteri deneyimi ölçümleri. Bir NPS’yi eşleştirdiğinizde derecelendirme ile Müşteri Çaba Puanı, dinamik bir ikiliniz var.
Net Tavsiye Skoru (NPS) ölçeği
A net destekleyici puanı (NPS), şirketiniz ile müşterileriniz arasında var olan sadakati ölçer. Şimdiye kadar muhtemelen NPS’nin -100 kadar düşük veya +100 kadar yüksek olabileceğini zaten biliyorsunuzdur. Şirketinize olumlu puan veren müşteriler veya çalışanlar NPS değerlendirmesi destekçilerdir çünkü olumlu yorumları paylaşma veya sizi sosyal çevrelerindeki insanlara tavsiye etme olasılıkları yüksektir. Size olumsuz yanıt veren katılımcılar NPS puanı katılımlarını sona erdirme olasılıkları daha yüksek olduğundan caydırıcı olarak kabul edilirler
ve
Potansiyel yeni gelenleri şirketinizle etkileşime girmekten caydırmak.
Hesaplamak için NPS puanıdestekleyici olarak değerlendirdiğiniz katılımcıların yüzdesiyle başlayın ve kötüleyici olarak değerlendirdiğiniz katılımcıların yüzdesini çıkarın. Sonra, bu sayıyı 100 ile çarpın. Ortaya çıkan sayı sizin NPS’nizdir. Sağlam bir NPS anketi hazırlamak için zaman ayırdığınızda, bu sayıyı bulmak daha da kolaydır.
Herhangi bir olumlu NPS değerlendirmesi sizi tavsiye etmek isteyenlerin (destekçilerin) eleştirenlerden (kötüleyenlerden) daha fazla olduğu anlamına gelir. Bir puan -100, müşterilerinizin her birinin bir aleyhte olduğu anlamına gelir. Spektrumun diğer ucunda, +100 herkesin destekçi olduğu anlamına gelir. İyi NPS puan aralıkları birkaç faktöre bağlıdır.
Daha sonra, NPS’nizin güçlü olup olmadığını veya iyileştirmeye ihtiyaç duyup duymadığını belirleyebileceğiniz çeşitli yolları ele alalım.
Peki, iyi bir NPS olarak kabul edilen nedir?
NPS’nizi ölçmenin birkaç yolu vardır ve kazanç an NPS hedefinizin ne olması gerektiğini anlamak. Bunlar arasında genel NPS ölçütleri, sektörünüzdeki rekabet ortamı, bu iki faktörün karşılaştırılması ve son olarak sürekli öz değerlendirme yer alır.
Genel NPS ölçütü
Verilen NPS aralığı 100 ile +100 arasında, 0’ın üzerindeki pozitif bir puan veya NPS “iyi” olarak kabul edilir, +50 ise dikkate alındı “mükemmel” ve 70’in üzeri “dünya standartlarında” olarak kabul edilir. Küresel NPS standartlarına göre, 0’ın üzerindeki her puan “iyi “dir. Bu, müşteri tabanınızın çoğunluğunun daha sadık olduğu anlamına gelir. Sonuçlarınızı değerlendirirken bu küresel ölçütleri aklınızda bulundurun. Müşterileri tartıştığımıza dikkat edin, ancak aynı NPS puan aralıkları çalışan NPS (eNPS) için geçerlidir:
- Genel olarak, eğer senin net destekleyici puanının (NPS) 0’ın altında olması, şirketinizin müşteri memnuniyeti düzeylerinizi anlamaya ve iyileştirmeye başlaması gerektiğinin bir göstergesidir.
- NPS değeriniz 50’nin üzerindeyse, harika gidiyorsunuz demektir! Şirketiniz müşteri memnuniyetini ön planda tutuyor ve memnun müşterilerin sayısı memnun olmayanlardan çok daha fazla.
- Bir NPS derecelendirme 70 veya daha yüksek bir puan sizi en iyi müşteri odaklı şirketler listesine yerleştirir. Bu muhtemelen müşterilerinizin sizi sevdiği ve şirketinizin çok sayıda olumlu ağızdan ağıza referans oluşturduğu anlamına gelir.
Ne kadar güçlü olursanız NPS puanı şirketiniz o kadar organik bir büyüme yaşayacaktır. Bunun nedeni, müşteri yönlendirmelerinizin şirketiniz için yeni potansiyel müşterilere ve daha fazla gelire dönüşecek olmasıdır. Ancak bir sonraki bölümde göreceğiniz gibi, bu dönüşüm oranları rekabet ortamınıza bağlıdır.
Forrester tarafından Mart 2020’de yapılan bir araştırmaya göre, şirketler -35 ila 59 aralığında bir NPS’ye sahipti ve COVID-19 öncesi ve sonrası tüketici duyarlılığını yansıtıyordu. National Park Service, USAA, Trader Joe’s ve Navy Federal kendi sektörlerinde en üst sıralarda yer almaktadır. Ortalama NPS puanları 50’lerin üzerinde ve müşteri odaklılığa yatırım yapan kuruluşların yüksek müşteri sadakatine sahip olduğunu kanıtlıyorlar. Navy Federal ve Apple Card kredi kartı sağlayıcıları arasına yeni katılanlar olurken, Tesla kitlesel pazar üretim kategorisinde ilgili CX Endeksi puanının çok ötesine geçti.
- Dijital perakendeciler, çok kanallı perakendeciler ve lüks otomobil üreticilerinin sektör ortalamaları düşük ila orta 30’larda.
- Kitlesel pazar otomobil üreticileri, otomobil ve ev sigortacıları, oteller, kredi kartı veren kuruluşlar ve doğrudan bankaların ortalama NPS puanı 20’lerde.
- Çok kanallı bankalar, havayolları ve yatırım firmaları 10-20 aralığında ortalama sektör puanlarına sahiptir.
- Sağlık sigortaları ve kamu hizmetleri olumlu bir NPS puanı elde etmeyi başarıyor.
- Federal hükümet, en geniş sonuç dağılımıyla sıfırın altında puan aldı.
Rekabet ortamını NPS ölçütünüz olarak kullanma
Sektöre özgü daha fazla strateji için, rekabet ortamını değerlendirmeniz ve kendi stratejilerinizi karşılaştırmanız gerekir. NPS değerlendirmesi rakiplerinize kıyasla. Bu, bir daha iyi için kriter NPS’nizi ölçmek başarı.
Bunu bir düşünün TV ve İnternet servis sağlayıcılarına dayanan rapor. Bu alandaki CX liderlerinin neredeyse 8 kat daha fazla gelir elde ettiğini görebilirsiniz olarak gecikenler.
Bu, NPS’nizi ölçmek için daha iyi bir yöntemdir Çünkü bu, sektörünüzdeki farklılıkları hesaba katar. Örneğin havayolları, müşterilere bankalardan daha fazla mutluluk getiriyor. Bu nedenle daha yüksek bir NPS’ye sahip olma eğilimindedirler. Bu niteliği nedeniyle, karşılaştırma yapmak yararlı olmayacaktır. bankanizin anket sonuçlari bir havayolu veya diğer endüstriler.
Aşağıda, tüm ülkelerdeki net destekçi puanlarının aralığı verilmiştir birkaç endüstriler:
Gördüğünüz gibi, burada mükemmel, iyi ve zayıf NPS aralıkları ortalama NPS ile birlikte her bir sektör için.
Havayolu sektöründe tipik NPS aralığı -4 arasındadır ve +57. United Airlines’ın NPS değeri %10’dur – havayolu sektöründeki en düşük puanlı şirketlerden biri. Öte yandan, Verizon’un NPS değeri 7’dir ve bu değer sektörün en iyilerinden biri olarak kabul edilmektedir. mobil hizmet endüstri.
Pazarın daha dinamik olduğu ve müşterilerin rakiplere geçme konusunda daha fazla özgürlüğe sahip olduğu sektörlerde, net destekleyici puanları büyümeyi ölçmek için kritik bir kriter haline gelmiştir.
NPS anketi oluşturun: Ücretsiz hesabınızı şimdi alın
NPS küresel standartları ve Rakip kıyaslaması
NPS’nizi küresel standartlarla karşılaştırabilirsiniz, ancak şu hususlara dikkat etmeniz çok önemlidir NPS puanlar coğrafi pazarlar arasında farklılık gösterecektir. Daha önce ABD ve Avrupa’daki NPS’leri karşılaştırdıysanız, bir şirketin performansını değerlendirirken kültürel ve demografik farklılıkları muhtemelen biliyorsunuzdur.
Örneğin, Avrupalı müşteriler bir şirketin performansını değerlendirme konusunda daha muhafazakârdır, bu da size 9 veya 10 puan verme olasılıklarını azaltır. Diğer bölgelerde, ölçeğin alt ucunu ve üst ucunu kullanan, ancak araları atlayan müşteriler bulabilirsiniz. Bu farklılıklar nedeniyle, Hatta mutlak NPS derecelendirmeleri içinde aynı sektörde önemli ölçüde değişiklik gösterebilir. Bu da neden iyi bir NPS özneldir.
NPS’nizi kendinizinkiyle karşılaştırın
NPS olduğu için sadece bir numara eğer bağlam içinde nasıl yorumlayacağınızı bilmiyorsanızsize tek bir sayı vermek mümkün değildir.ing iyi bir net destekleyici puanı, özellikle de Başlarken. İster sektörde yeni olun ister bazı uzun vadeli eğilimleri geliştirmeyi umuyor olun, en iyisi NPS numarası geçmişteki puanlarınızdan daha iyi olan – sen en önemli kriteriniz.
İlerlemenizi ölçmeye başlamanın en iyi yolu, aşağıdakileri karşılaştırmak olacaktır NPS Skor karşı sonuçları son çeyrek ya da altı ay içinde. En az %10’luk bir artış fark ediyorsanız yüzdedoğru yönde ilerliyor ve organik büyüme ile başarılı bir işletmeye doğru ilerliyorsunuz. Öte yandan, aşağıdaki durumlarda önemli bir düşüş fark ederseniz NPS derecelendirmelervar iyileştirme için yer ve tanımlamanız gerekir nedenini belirleyin ve uygun önlemleri alın Müşterilerinize daha fazla güven ve sadakat aşılamak için.
NPS nasıl etkin bir şekilde kullanılır
NPS, müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığı hakkında bilgi edinmenize yardımcı olur. Başlangıç olarak NPS’nizi bir sektör kıyaslamasına göre ölçebilirsiniz. Ayrıca, sonuçları almak ve daha fazla iyileştirme için bir temel oluşturmak üzere müşterilerinize bir NPS anketi oluşturabilir ve gönderebilirsiniz. Sürekli veri topladığınızdan emin olun; daha fazla yanıt size daha fazla veri noktası ve müşteri deneyimi (CX) hakkında daha iyi bir anlayış sağlayacaktır.
- NPS’yi bugün kullanmaya başlamanın 3 temel yolunu aşağıda belirttik:
Destek ekibinizin müşterilerinizi, sorularını anlamasına ve NPS’yi müşteri profilleriyle eşleştirerek çözmesine yardımcı olun. - Müşteri segmentlerini daha iyi tanımak için raporlarınızı NPS derecelendirmesine göre filtreleyin.
- Yüksek değerli destekçilerinizi anlamak için bir harcama analizi yapın.
Markalar bunu unutmamalıdır. Verilerinizi NPS ile analiz etmek önemlidir, ancak daha önemli olan kapalı döngü bir müşteri geri bildirim sistemine sahip olmaktır. Bu, müşteriye dönük çalışanlarınızın müşterilerden gelen gerçek zamanlı geri bildirimlere göre hareket etmesini sağlayacaktır. Etkili bir kapalı döngü sistemi, memnuniyetsiz müşterileri takip etmek ve gerekli önlemleri alarak ‘döngüyü kapatmak’ için gerekli tüm araçlara sahip olmalıdır.
NPS+, müşteri geri bildirimlerinin arkasındaki temel nedenleri belirlemenize yardımcı olacaktır. Müşteriler NPS sorusunu yanıtladıktan sonra, yorumlarını iletmeleri için kendilerine açık uçlu bir soru sunulacaktır. NPS+ soru türünü ankette önceden doldurulmuş seçeneklerle de yapılandırabilirsiniz. Örneğin, bir müşteri 10 üzerinden 7 puan verdiyse, müşterinin size bu puanı vermesinin arkasındaki nedenleri öğrenebilirsiniz. İyileştirme alanlarını bulmanızı ve daha iyi ürün ve hizmetler sunmanızı sağlar.
Sonuç
Sormak yerine, “İyi bir net destekçi puanı nedir?” ve sihirli bir sayı bulmayı umarakanlamaya odaklanın. NPS’nin itici güçleri ve uzun vadeli müşteri memnuniyetinin nasıl artırılacağı ve katılım. Unutmayın, iyi bir net destekçi puanı tek başına ölçülebilir bir metrik değildir. sana yardım etmek büyür. Bunun yerine, ana hedefiniz her zaman müşteri geri bildirimlerini dinlemek, analiz etmek ve bunlara göre hareket etmek olmalıdır. Doğru adımları atmanız, sizi kötüleyenleri destekleyenlere dönüştürmenizi sağlayacaktır.
Şirketiniz için iyi bir net destekleyici puanı olarak neyi görüyorsunuz? Kullanıcılarınıza harika bir müşteri deneyimi sunmanıza ve iyi bir NPS puanı elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğimiz konusunda bizimle iletişime geçin.
Hızlı bir Anket ile NPS’nizi ölçün: Ücretsiz Hesabınızı Şimdi Alın
