Günümüzde, B2B ve B2C’de duyduğumuz tek şey, şirketlerin SEO kullanarak harika içeriklerle alakalı kalmasıdır. Yine de pek çok yönetici bu süreçte denklemin önemli bir kısmını unutuyor: Kullanıcı deneyimi. Kullanıcı Yolculuğu Haritası, kullanıcılarınızı, web sitenizi ziyaret ederken nasıl davrandıklarını ve geri gelmeye devam etmeleri için yolculuklarını iyileştirmek için neler yapabileceğinizi anlamakla ilgili bir hikayedir.
Bu yazı, müşterilerinizin markanızla her bağlantı kurduklarında nasıl davrandıkları hakkında bilmeniz gereken her şeyi derinlemesine inceleyecek.
Kullanıcı Yolculuğu Haritası Nedir?
Kısacası, kullanıcı yolculuğu haritası, web siteniz veya uygulamanızla etkileşime giren bir kullanıcının müşteri yolculuğu boyunca sizi yönlendiren bir diyagramdır. Şirketlerin, özellikle de UX ekibinizin, markayı bir kullanıcının bakış açısından görmesine ve dijital kanallarında ürününüzle ilgili deneyimin ve etkileşimin ne olduğunu görmesine olanak tanır.
Bir Müşteri Yolculuğu şablonu oluşturmak zorlu bir çaba gibi görünebilir. Bir müşterinin mağazanıza adım attığında veya web sitenize girdiğinde ne yapacağını nasıl bilebilirsiniz? Müşteri Yolculuğu belgelendiğinde, mevcut veriler kullanılarak farklı davranış senaryoları çizilir.
İster inanın ister inanmayın, bu herkesin oluşturabileceği, kullanımı kolay bir pazarlama aracıdır ve şirketinizin gelecek stratejisi için çok değerli olabilir.
Teknolojideki sürekli değişiklikler ve insanların çevrimiçi ürün veya hizmet satın almalarının yeni yolları nedeniyle, bir müşterinin her adımda nasıl hareket edeceğini planlamak ve öngörmek çok önemlidir. Çünkü yapmak isteyeceğiniz en son şey, hedeflerinizi modası geçmiş beklentilere göre belirlemektir.
Müşteri Yolculuğu Haritası vs Kullanıcı Yolculuğu Haritası
İki terim:
Müşteri Yolculuğu Haritası
ve Kullanıcı Yolculuğu Haritası oldukça benzerdir. Her ikisi de müşteri yolculuğunun görselleştirilmesidir ve bir müşterinin bir marka ile etkileşimini gösterir.
Aradaki fark, birinin daha çok ürünle ilgili müşteri deneyimine (müşteri yolculuk haritası), diğerinin ise uygulamanız, web siteniz veya dijital kanalınızla ilgili kullanıcı deneyimine (kullanıcı yolculuk haritası) odaklanmasıdır.
İster kullanıcı ister müşteri yolculuğu haritası olsun; bu araç müşterilerinize ve potansiyel müşteri adaylarınıza nasıl daha iyi bir deneyim sunabileceğinizi anlamak için kullanılır. Bu tamamen şirketinizin en önemli ikinci yönünü merkeze koymakla ilgilidir: müşterileriniz.
Kullanıcı Yolculuğu Haritasının önemi
Kullanıcı davranışını anlamak için bir Kullanıcı Yolculuğu Haritası oluşturmak ve analiz etmek, bir kuruluşun müşterilerinin tüm satış süreci boyunca nasıl seyahat ettiklerini ve yolculuklarındaki her temas noktasında nasıl hissettiklerini öğrenmesine yardımcı olur.
Bu yaklaşım iki önemli fayda sağlamaktadır:
- Karar vericilerin müşterilere odaklanmasını sağlar.
- Potansiyel müşteriler için alışveriş deneyimini kolaylaştırır.
En iyi pazarlama veya satış ekibine sahip olabilirsiniz, ancak müşterileriniz mutlu değilse hiçbir yere varamazsınız. Şirketinizde bir müşteri başarı ekibinin bulunması, müşterilerinizin en iyi ilgiyi görmesini ve sadık müşteriler ve markanızın savunucuları olma yolunda ilerlemelerini sağlamak için kritik öneme sahip olabilir.
Kullanıcı yolculuğu haritalama sürecini açıklamanın en iyi yolu, buna tüm ekip üyelerinin duvarlarında bulunması gereken görünür bir grafik olarak bakmaktır.
Kullanıcı Yolculuğu Haritası Nasıl Yapılır?
Etkileyici bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmanın en önemli yönü, sürece kullanıcının bakış açısından bakmaktır.
Bunu yaparken, bu hedefe ulaşmak için iki tür araştırmaya ihtiyacınız olacaktır:
Analitik Araştırma
Web sitenizin analizlerini kullanmak size kullanıcıların tam olarak nerede olduklarını, sizinle ne kadar zaman geçirdiklerini ve ne zaman ayrıldıklarını söyleyecektir. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği izlemek ve verileri yorumlanması kolay bir bilgi akışına dönüştürmek için hangi araçları kullanabileceğinizi tartışacağız.
Anekdotsal Araştırma
Bu verileri elde etmek zordur. Müşterinin ne düşündüğünü nasıl öğrenirsiniz?
Sosyal ağlar, müşterilerin nasıl hissettiğini veya düşündüğünü ölçmek için kullanışlıdır. Birisi bir şirketle yaşadığı deneyimden memnun olduğunda veya üzüldüğünde, bunu Facebook veya Twitter’da bildirmek zorunda hissedebilir.
Müşterilerden deneyimleri hakkında anket doldurmalarını istemek de anekdotsal araştırma toplamanıza yardımcı olabilir.
Buna ek olarak, doğru
müşteri yolculuğu aracı
doğru planlama için gerekli olan kullanıcı davranışını ölçmenize yardımcı olabilir.
Kullanıcı Yolculuğunuzu Bir Haritada Nasıl İzlersiniz?
Adım 1: Kullanıcının her zaman 1 numara olduğunu unutmayın
Kendinizi kullanıcınızın yerine koymanız ve tüm planlamanızı bu slogan etrafında yapmanız uzun bir yol kat etmenizi sağlayacaktır. Müşteri sizin varlık sebebinizdir.
Yöneticiler çoğu zaman bu önemli ayrıntıyı unutur ve pazarlama, SEO, sosyal medya ve markalaşmaya odaklanır. Evet, bunların hepsi bir işletmeyi yönetmenin kritik yönleridir, ancak kullanıcılarınızı ve markanızla nasıl etkileşime girdiklerini unutamazsınız.
Deneyimden memnun kaldılar mı? Web sitenizde gezinmek kolay mı ve kullanıcının istediği tüm bilgilere sahip mi?
Adım 2: Kullanıcı temas noktalarını belirleyin
Bir kullanıcı markanızla her temas ettiğinde, ister öncesinde (bir sosyal medya reklamı), ister sırasında (web sitenizi ziyareti) veya sonrasında (olumlu veya olumsuz yorumlar, bültenler, müşteri deneyimi), satışlarınızı artırma fırsatına sahipsiniz.
Bu etkileşimler temas noktaları olarak bilinir. Bu bilgilerle müşteri yolculuğunda karşınıza çıkan engelleri tespit edebilirsiniz.
Müşterinin göz açıp kapayıncaya kadar girip çıktığı sorunsuz bir satış süreci, en az yüksek kaliteli ürün veya hizmetler sunmak kadar önemlidir. Kısacası, memnun müşterilere sahip olmak marka sadakatine dönüşür.
Adım 3: Bir grafik oluşturun
Bu grafik aşırı karmaşık olmamalı, ancak yukarıda da belirtildiği gibi hem analitik hem de anekdotsal araştırma verilerini içermelidir. Müşterilerin ne zaman etkileşimi bıraktıklarını veya ne zaman hayal kırıklığına uğradıklarını vurgulayacaktır, böylece ekibiniz stratejilerini ayarlayabilir.
Herhangi bir işlemde sayısız seçenek vardır, bu nedenle olası her senaryoyu öngörmek imkansızdır. Ancak engellerin nerede olduğunu anlamak çok önemlidir.
Bir çizelge, müşteri davranışını anlamak, sorunları çözmek ve başarıları belirlemek için de yararlıdır.
Emojileri (üzgün, kızgın, nötr, mutlu veya heyecanlı) kullanmak, kullanıcının herhangi bir andaki ruh halini hızlı bir şekilde görselleştirmek için kullanışlıdır.
Nasıl oluşturacağınızı öğrenin
müşteri̇ yolculuğu kanvasi
ve ücretsiz şablonumuzu indirin.
3 Kullanıcı Yolculuğu Haritası Örneği
Mükemmel müşteri hizmetleri sağlamak, tüm satıcılarınızın aynı sayfada olması anlamına gelir. Buna ek olarak, eğitiminiz müşterinin her zaman önce geldiği politikasını yansıtmalıdır.
Müşteri Yolculuğunu daha iyi yorumlamak için, dünyanın herhangi bir yerinde sayısız kez yaşanabilecek üç pratik deneyim örneği göreceğiz. Muhtemelen bir noktada sizin de başınıza gelmiştir.
Örnek 1: Fantastik kullanıcı deneyimi (UX)
Genç bir kadın elbise almak için internette geziniyor ve sizin web siteniz dikkatini çekiyor. Markanızı hiç duymamış ama her şeyin ne kadar güzel göründüğü hemen dikkatini çekiyor.
Kadın giyim sayfasındaki açılır menüye tıklamak ve arama yapmak kolaydır.
Çeşitli fiyat aralıkları vardır (bir servet harcamak istemezsiniz) ve ayrıca indirim kutusuna tıklama seçeneğiniz de vardır. Her ürün tam olarak tanımlanmıştır ve farklı ülkeler için ölçüleri, kullanılan malzemeleri ve bakım talimatlarını içerir.
Kullanıcı mükemmel elbiseyi seçtiğinde hızlıca kontrol ediyor ve bu deneyimi çok sevdiği için yeni bir müşteri hesabı açmaya karar veriyor.
İleride başvurmak üzere web sitesini yer imlerine ekliyor. Bu, e-posta adresinizin veya posta kodunuzun pazarlama amacıyla toplandığı zamandır. Ayrıca, ilk siparişlerini aldıktan sonra çevrimiçi bir anket doldurmalarını istemelisiniz.
Müşteri ilk alışverişinden o kadar mutlu olur ki sosyal medyada arkadaşlarıyla fotoğraflarını paylaşır. Instagram gönderisinde mağazanızdan ve web sitenizin ne kadar kullanıcı dostu olduğundan bahsediyor.
Bu örnekte, çabalarınızın karşılığını aldığınız birden fazla yer var. Müşterinin düzeni (mağazayı) fark ettiği andan ödeme kolaylığına kadar her adım önemliydi ve kullanıcı deneyimi kusursuz ve sürtünmesizdi.
Örnek 2: Yavaş yükleme süreleri
Bir anne küçük oğluyla birlikte internetten alışveriş yapıyor. Kadın stresli ve çocuk da yaramazlık yapıyor. Bir doğum günü partisi için belirli bir oyuncak arıyor ve bulup bulamadığından emin değil ama sitenizi bir arkadaşından duymuş (bu harika!).
Müşteri oyuncaklara tıklar ve sayfanın yüklenmesi sonsuza kadar sürer (harika değil).
Arama çubuğuna bir anahtar kelime yazarak çözümü deneyin. Aramanız için sonuç yok. Hayal kırıklığına uğrayan müşteri, iki tıklamayla sipariş verebileceği ve oyuncağını parti için zamanında alabileceği Amazon’a gider.
Bu kişinin web sitenize asla geri dönmeyeceğine neredeyse bahse girebilirsiniz. Hatta sosyal ağlarda olumsuz bir yorum bile bırakabilirsiniz.
Hiç adını duyduğunuz bir web sitesine tıkladığınızda yükleme süresinin yavaş olduğunu gördünüz mü?
Müşterilerinizin bu deneyimi yaşadığını duymak istemezsiniz. Sitenizin yüklenme sürelerini iyileştirmek hemen çıkma oranlarınızı düşürmenize yardımcı olabilir.
İnsanlar her şeyin hemen olmasını bekliyor ve web sitesi hız optimizasyonu kritik önem taşıyor. Bir müşteri orada oturup zamanlayıcının dönüp durmasını izlemek zorunda kalırsa, başka bir yere gidecektir.
Hemen çıkma oranınız ve sayfanızda geçirdiğiniz süre gibi şeylerin farkında değilseniz, bir sorununuz var demektir. Bu durumda, bir kullanıcı yolculuğu haritası ekibiniz için ufuk açıcı olabilir.
Örnek 3: Başarısız ödeme
Müşteriniz internete bağlanır ve web sitenizden bir ürün satın almak için heyecanlanır.
Markanız kolayca tanınabilir ve bir müzik videosu izlerken Youtube’da Reklamlarınızı görmüşlerdir, bu nedenle nadiren çevrimiçi bir şey satın alan yaşlı bir kişiden bahsediyor olsak bile denemeye karar verirler.
Deneyim sorunsuzdur… ta ki kutuya gelene kadar.
Müşteri sürekli yanlış kart numarası giriyor ve en az üç kez bir veya iki numarayı atlıyor. Müşteri bilgisayar kullanmıyor ama internetten alışveriş yapmanın mağazaya gitmekten daha kolay olacağını düşündü.
Her yanlış kredi kartı numarası girdiğinizde, ekran diğer tüm alanları temizler ve sıfırdan başlamanız gerekir.
Web siteniz ödeme işlemi sırasında sorunsuz çalışsa bile, verimsiz bir ödeme işlemine sahip olmak bir satın alma işlemini ortadan kaldırabilir. Sipariş formlarınız, kullanıcı bir hata yaparsa yalnızca o alanı doldurması ve sayfanın geri kalan verileri saklaması gerekecek şekilde programlanmalıdır.
Bilgileri tekrar tekrar girmek, terk etme oranlarınızı artırabilir. İşin en kötü yanı, o noktada müşterinin satın almaya hazır olması ve web sitenizin buna izin vermemesidir.
Bu müşteri yolculuğu haritası örnekleri, web sitenizi iyileştirmek ve gelirinizi artırmak için basit şeyleri nasıl düzeltebileceğinizi gösterir.
Nasıl gezindiklerini anlayarak Müşteri Yolculuğunu optimize edin
Tanım olarak Kullanıcı Yolculuğu Haritası, her temas noktasında kullanıcı deneyiminizin görselleştirilmesidir. Amacınız, satın alma deneyimini sorunsuz ve keyifli bir hale getirerek işletmeniz için olası satış yaratmayı artırmaktır. Kullanıcıların web sitenizde gezinme şeklini optimize etmek ve bu süreci daha verimli hale getirmek, geri gelmelerini ve sizinle para harcamalarını sağlayacaktır.
Aşağıda, insanların kendilerini hüsrana uğramış veya cesaretleri kırılmış hissedebilecekleri engelleri anlamak için bir kontrol listesi verilmiştir.
Aşağıdaki soruları yanıtlamak, birisi web sitenize her girdiğinde ne olduğunu anlamanızı sağlayacaktır:
- Ana sayfanız çekici mi? Kullanıcılar birden fazla sayfada kalmak ve keşfetmekle ilgileniyor mu? Kaliteli görsellere ve basit düzenlere sahip sayfalar çok iyi sonuç verme eğilimindedir.
- Kullanıcı web sitenizde nasıl gezineceğini biliyor mu? Aramalarının bir noktasında vazgeçiyorlar mı yoksa menüye kolayca tıklayıp aradıklarını bulabiliyorlar mı?
- Makalelerinizin sonunda güçlü bir CTA (Eylem Çağrısı) var mı? CTA’larınızın ziyaretçileri satış hunisindeki bir sonraki adıma taşıdığından emin olun.
- Ziyaretçileriniz daha fazla içerik görmek için aşağı kaydırıyor mu? Makaleleriniz bilgilendirici ve anlaşılması kolay mı? Sitenizdeki daha alakalı içeriklere bağlantılar içeriyorlar mı?
- Peki ya hemen çıkma oranınız? Web sitesi ziyaretçileri ne kadar hızlı ayrılıyor? Birkaç tıklamadan sonra çıkıyorlarsa, bir sorununuz var demektir. Bir kişi sitenizde ne kadar uzun süre kalırsa, dönüşüm şansı da o kadar yüksek olur.
- Sayfadaki süre uzun mu kısa mı? Ziyaretçileriniz çok çabuk ayrılıyorsa bu, düzeltmeniz gereken şeyler olduğu anlamına gelebilir. İnsanlar hemen ayrıldıklarında, bunun nedeni gördüklerini beğenmemeleri veya aradıklarını bulamamalarıdır.
Kullanıcı yolculuğu haritasını optimize etmek ve nasıl gezindiğini tam olarak anlamak için birden fazla sayfada tıklama izleme aracı kullanmayı düşünün. Bu, en çok trafiğe sahip olanları belirlemenize yardımcı olacaktır.
Ayrıca, hangi sayfaların en fazla dönüşümden sorumlu olduğunu da görebileceksiniz.
Kullanıcı Yolculuğu Haritanızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?
Pek çok şey dikkatinizi hedeflerinizden uzaklaştırabilir.
İyi arama motoru sıralamaları elde etmek ve işletmenize trafik çekmek için içerik pazarlaması ve SEO kullanımı hakkında çok şey duyuyoruz.
Ancak teknoloji ve tüketicilerin alışveriş yapma şekilleri değiştikçe, müşteri deneyiminin şirketinizin başarısını artırdığı veya azalttığı gerçeğini asla gözden kaçırmamalısınız.
Kullanıcıların web sitenizi ziyaret ettiklerinde ne tür bir deneyim yaşadıklarını anlamak, uzun vadeli büyümeniz için çok önemlidir ve müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmada önemli bir bileşendir.
Ziyaretçilerinizin markanızla nasıl etkileşime girdiğini görselleştirdikten ve neden kaldıklarını veya ayrıldıklarını belirledikten sonra, QuestionPro CX gibi bir müşteri deneyimi platformuyla bir anket düzenleyebilirsiniz.
Eyleme dönüştürülebilir içgörüler edinin. QuestionPro CX ile, bir biletleme sistemi kullanarak geri bildirim döngüsünü kapatabilirsiniz. Her bir aleyhtar için bir bilet oluşturabilir ve doğru kişiye atayarak sorunun çözülmesini sağlayabilirsiniz. Böyle bir mekanizma kayıp oranını azaltabilir ve sonunda sizi desteklemeyenleri destekleyenlere dönüştürebilir. Neden? Çünkü yalnızca geri bildirimlerini almakla kalmıyor, harekete geçerek ve sorunlarını çözerek döngüyü kapatıyorsunuz.
