Büyük liderleri ve ürün/hizmet yenilikçilerini genellikle müşterilerin sorunlu noktalarından ve bunları nasıl ele alıp çözmeye çalıştıklarından bahsederken bulursunuz.
Bununla birlikte, en azından bir kez, bir müşteri yolculuğundaki bu acı noktalarının ne olduğu ve neden tüm bu insanların bunlardan bahsettiği konusunda kendinizi sorgulamışsınızdır.
Müşteri Sıkıntı Noktaları Nelerdir?
En yalın ifadeyle, müşteri sorun noktaları müşterilerin karşılaştığı sorunlar ve zorluklardır ve bunlar müşterilerin çözüm aradığı oldukça kalıcı sorunlardır. İnternet üzerinden baktığınızda, bu boya noktalarının temel olarak dört alanda sınıflandırıldığını göreceksiniz:
- Finansal acı noktaları.
- Süreç sorunlu noktaları.
- Üretkenlikle ilgili sorunlu noktalar.
- Sıkıntılı noktaları destekleyin.
Finansal sorun noktaları, bir müşterinin sahip olabileceği aşırı fiyatlı ürün ve hizmetler veya net olmayan harcamalar gibi parayla ilgili sorunlardır.
Süreç sorun noktaları, müşterilerin günlük yaşamlarındaki süreçlerle ilgili yaşadıkları, zaman alan görevler ve karmaşık yöntemler gibi sorunlardır.
Üretkenlikle ilgili sorunlu noktalar, bir müşterinin zaman ve kaynakların uygun şekilde kullanılmadığı aerodinamik deneyimler veya verimlilik eksikliği nedeniyle karşılaştığı sorunlardır.
Destek sorun noktaları, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı alamadıklarını hissetmelerine neden olan, kafa karıştırıcı görevler ve süreçler veya rehberlik eksikliği gibi sorunlardır.
Müşteri Sıkıntılarını Anlama
Bu çeşitli kategorileri anlamak, kendi şirketinizi konumlandırmayı ve bu sorunlardan bazılarıyla uğraşan potansiyel müşterilere çözümler sunmayı düşünmenize yardımcı olabilir.
Ayrıca, müşteri yolculuğunda ilerlerken bu potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız konusunda size yararlı bilgiler sağlayabilir.
Mevcut bir müşteriyle ilgileniyorsanız, hangi alanlarda sorun yaşadıklarını belirlemek, müşteri kaybını azaltacak etkili çözümler geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Müşterilerinizin sorunlu noktalarını anlamak, üstesinden gelinmesi gereken zirve bir görev gibi görünebilir; ancak doğru araçlar ve yaklaşımla bu iş sandığınızdan çok daha kolaydır. Sorun noktalarını en iyi şekilde anlamak için aşağıdaki araçların/yaklaşımların tümünü veya herhangi birini birlikte kullanabilirsiniz.
-
Müşteri araştırmaları ve anketler yürütmek
-
Çevrimiçi marka takibi yoluyla sosyal dinleme için araçlar dağıtın
-
Müşterilerinizi dinlemek için canlı bir ortam (sohbet, telefon) kurun
Müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirlemenin devam eden bir süreç olduğunu ve sorunlu noktaları belirleme sisteminiz ne kadar sağlam olursa, bunları ele almanızın ve çözmenizin o kadar kolay olacağını unutmayın.
Müşterilerin sorunlu noktalarını sürekli olarak belirlemek için aşağıdaki çözümleri uygulayabilirsiniz:
- Niteliksel Müşteri Araştırması – Sor! Müşterilerinize açık uçlu sorular sormak, altta yatan acı noktaları anlamanın en iyi yollarından biridir. “Ürün veya hizmetimizi ne sıklıkla kullanıyorsunuz?” diye sorduğunuzu varsayalım. “Haftada bir,” “ayda bir,” “birkaç ayda bir,” ve “nadiren” çoktan seçmeli cevaplar için iyi seçeneklerdir. Bu, ekibinize şirketinizin pazarlama ve operasyonlarını geliştirmeye yardımcı olacak nicel veriler sağlar.
- Canlı yüz yüze/çevrimiçi atölye çalışmaları – İnsanları bir odaya (fiziksel/sanal) toplayabilir ve konuşturabilirseniz, günlük yaşamlarında deneyimledikleri boya noktalarının en küçük ayrıntılarını elde edebilirsiniz.
- İncelemeler – Müşterilerinizin gönderdiği incelemelere her zaman göz atın; günümüzün çevrimiçi ifade özgürlüğü dünyasında insanlar deneyimleri hakkında çok açık sözlüdür ve bunları incelemeler yoluyla ifade ederler. Bazı inceleme web sitelerinde, ürününüzün veya hizmetinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını hemen belirlemenizi sağlayan bir artılar ve eksiler bölümü bile vardır.
- Satış ekibinizle konuşun – Satış ekibiniz, müşterilerinizle çok sık işbirliği yaptıkları için onları anlamanıza yardımcı olacak inanılmaz bir varlıktır. Bir meslektaşınız bir anlaşmayı her tamamladığında, genellikle orada çözebileceğiniz bir sorun noktası veya sorun vardır. Grubunuzla sohbet edin ve müşterilerinizin ürünleriniz ve yönetimleriniz hakkında ne söylediğini anlayın. Onları küçümsüyorlar mı? Bir yarışmacı belirttiler mi? Maliyetten bahsettiler mi?
Sonuç ve çözümler
QuestionPro olarak, bu Müşteri sorun noktalarını belirleyen çözümlerin her birini, aşağıdakileri içeren geniş ürünlerimiz aracılığıyla uygulamanıza yardımcı olmak için buradayız:
Temas noktası tabanlı geri bildirim toplama, kapalı döngü geri bildirim adresleme, müşterilerinizin yorumlarını çevrimiçi yayınlama çözümleri ve çok daha fazlasını gerçekleştirmenize olanak tanıyan Müşteri Deneyimi platformu.
Odak grupları, bire bir görüşmeler, anketler ve daha birçok çözüm yardımıyla nitel ve nicel araştırmalar yürütmek için topluluklar platformu. Bizimle iletişime geçin, müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirlemenize ve nihayetinde bunları mümkün olan en iyi şekilde ele almanıza yardımcı olalım.
QuestionPro CX ‘te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu izlemeniz için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!
Yazar Anmol Sahetya
