Satış yapma sürecinin tamamında müşteri duygularının önemli bir etkisi vardır. Markalara duygusal tetikleyiciler ekleyen çok sayıda kurumsal kimlik ekibi ve ajans var. Müşterilerinizin ifade gücünü kendi yararınıza kullandığınızda, onlarla ilişkilerinizi güçlendirebilir ve daha sadık olmalarını sağlayabilirsiniz.
Müşteriler olarak pek çok kararı nasıl hissettiğimize bağlı olarak veririz. Bir duygu hissettiğimizde, beynimiz etrafımızda olup bitenler hakkında iyi ya da kötü hissetmemizi sağlayan kimyasallar gönderir. Müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirdiklerinde, bir yorum yazdıklarında veya sosyal bir ortamda işletmeniz hakkında konuştuklarında bir şeyler hissederler.
Ancak hissettiklerinize bir rakam koymak zor olabilir. Bu yazıda, müşterinizin duygularını ölçme sürecini ele alacağız.
Müşteri duyguları nedir?
Müşteri duygusu, bir müşterinin belirli bir şirket veya marka ile etkileşimlerinden duyduğu genel memnuniyet düzeyinin bir ölçümüdür. Bir müşteri bir marka ile etkileşime geçtiğinde çeşitli duygular yaşayabilir. Amaç, olumlu ve duygusal açıdan tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamaktır.
Bir müşterinin duygusal dinamikleri oldukça karmaşıktır. Müşteriler mallarınızın kalitesini hatırlamayabilir, ancak müşteri deneyimleri sırasında nasıl hissettiklerini asla unutmayacaklardır.
Müşteri duygularının önemi
Müşterilerin nasıl hissettiğini anlamak, işletmelerin empati haritasını ifade etmelerine ve karar verme sürecinde onlara daha akılda kalıcı deneyimler sunmalarına her zaman yardımcı olmuştur, bu da uzun vadede güven ve sadakat oluşturur. Müşterilerin kararları, hislerinden ve duygularından büyük ölçüde etkilenir.
Duygular, sadık ve değerli müşteriler yaratır. Gelecekteki satın alımların ve tüketici sadakatinin önemli bir göstergesidir. Araştırmalar, duygusal müşterilerin memnun müşterilere kıyasla iki kat daha fazla harcama yaptığını ortaya koymuştur. Bir markaya duygusal olarak bağlı hisseden müşteriler, memnun müşterilerden daha değerlidir.
Duygular, bireysel kararları ve uzun vadeli müşteri sadakatini yönlendirir. Bir marka için yüksek yaşam boyu değere sahip özel müşteriler geliştirmeye yardımcı olabilir.
Müşteri duygularını ölçme prensipleri
Duyguların ne kadar önemli olduğunu anladığınız anda onları şirket stratejinize dahil etmenin zamanı gelmiştir. Müşteri duyguları aşağıdaki ilkelerle ölçülebilir:
- Veri toplayın
İşletmeler, müşteriler ve markalar arasında var olan duygusal bağı anlamak için hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış müşteri verileri üzerinde analiz gerçekleştirebilir.
Yapılandırılmış veriler, anketler ve sosyal medyadaki talepler ve bunların yanıtları aracılığıyla doğrudan müşterilerden toplanır. Müşterilerin sosyal yorumları, sohbet robotu transkriptleri ve üçüncü taraf incelemeleri yapılandırılmamış veri örnekleridir.
Şirketler, kendilerine sunulan tüm verilerden en iyi şekilde yararlanmak için çeşitli kaynaklardan gelen verileri analiz ve entegre edebilen sofistike bir araç kullanmalıdır.
- Spesifiklik anahtardır
Duyguların iletilmesi söz konusu olduğunda, yalnızca birkaç kuruluş insanların deneyimlemesini istedikleri duygular konusunda şeffaftır. İnsanların çoğunluğu “olumlu” ya da “olumsuz” duygusal durumlardan birini güçlü bir şekilde tercih eder.
Duygular farklı müşteri davranışlarını teşvik eder. Birçok kuruluş, onlarla bu çalışmayı yaptığımızda “bize güvenebileceklerini” ve “önemsendiklerini hissettiklerini” seçiyor. Duygular konusunda spesifik olmak bir sonraki adıma geçmeye yardımcı olur.
- En değerli duygularınızı belirleyin
En değerli duygularınızı tanımlamak söz konusu olduğunda yapmanız gereken iki şey vardır. Öncelikle, şu anda nasıl hissettiklerini bilmeniz ve bunun sizin istediğiniz şey olmayabileceğini fark etmeniz gerekir. Ardından, deneyiminiz sırasında ve sonrasında nasıl hissetmelerini istediğinize karar verirsiniz. İlham verdiğiniz ruh halinin karşılığını gelir, elde tutma veya NPS olarak almalısınız.
Duygular hakkında konuştuğunuzda, psikolojinin bu “yumuşak” alanına ve görülemeyen veya dokunulamayan şeylere girersiniz. Dışarıya karşı sert olan iş insanları kar hanesini önemser, ancak burada insanların nasıl hissettiğinden bahsediyoruz.
Hangi duygunun size en fazla değeri sağlayacağını bilmek çok önemlidir. Kulağa harika geliyor olması, buna göre hareket etmeniz gerektiği anlamına gelmez. İnsanların duygularının şirketin değerini nasıl etkilediğini bilmek, bunu daha iyi kavramanıza yardımcı olacaktır.
- Yolculuk boyunca belirli duyguları tanımlayın
Neler olup bittiğine bağlı olarak, ruh halleri hızla değişebilir. Müşterilerin bir bütün olarak deneyimleri hakkında nasıl hissettiklerini bilmek harika, ancak bu duyguların zaman içinde nasıl değiştiğini anlamak daha da iyi. Müşteriler deneyimlerine memnuniyetle başlar ancak daha sonra üzülürlerse, bunu düzeltebilmeniz için ne zaman olduğunu bilmeniz gerekir.
Müşterinin yolculuğu ve yolculuk haritaları zaman içinde değişir, özellikle de müşteri duyguları gibi geçici bir şeyden bahsederken. Dış faktörler müşterinin ruh halini etkileyebilir. COVID-19 buna iyi bir örnektir. Pandemi sizin suçunuz değil. Yine de, müşterinizle yaşadığınız durumun ek duygusal karmaşıklığının üstesinden gelmek için farklı şekilde yanıt vermeniz gerekir.
- Duygusal yolculuk haritaları oluşturma
Bir müşteri yolculuğu haritası oluştururken, müşteriyi duygulandıran eylemlere yer vermelisiniz. Müşterilerle muhatap olan çalışanlarınıza ne yapmaları gerektiğini, örneğin hangi dili kullanmaları gerektiğini veya müşterilere yanıt verirken nasıl davranmaları gerektiğini her adımda anlatın.
- Ekibinizi duyguları uyandırmak için eğitin
İnsanlar genellikle nasıl başlayacaklarını bulmakta zorlanırlar. Müşterilerin nasıl hissettiğini anlamak zor olabilir. Bu nedenle, çözülmesi imkansız gibi görünen zorluklarla karşılaşıldığında, en iyisi bunları üstesinden gelinmesi daha kolay olan daha küçük zorluklara ayırmaktır.
Çalışan nüfusun çok küçük bir yüzdesi güçlü bir duygusal zekaya sahiptir ve doğal olarak uygun duyguları nasıl uyandıracağının farkındadır. Bu nedenle, çoğunluğunun eğitime ihtiyacı vardır. Eğitim, insanlara bir müşterinin duygularını nasıl tanıyacaklarını ve onlara nasıl uygun şekilde yanıt vereceklerini öğretmek için mükemmel bir yöntemdir.
Sonuç
Duygular, onları hisseden insanlar kadar farklıdır. Bu nedenle, pozitiften negatife doğru bir ölçek üzerinde sonsuz sayıda orta nokta vardır. Bu yazı, müşteri deneyiminizi geliştirebilmeniz için müşterinizin duygularının ardındaki mantığı anlamanın püf noktalarını açıklıyor!
QuestionPro ile müşterilerinizin duygularını sadece bir düğmeye basarak analiz edebilirsiniz. Bu size, müşterilerinizin sevgi, mutluluk, üzüntü, iğrenme ve şaşkınlık gibi duygulara ilişkin geri bildirimlerindeki kalıpları keşfetme ve analiz etme olanağı sağlayacaktır.
QuestionPro’nun yardımıyla tüketici duygularının altında yatan nedenleri dinleyerek, analiz ederek ve bunlara yanıt vererek ideal müşteri deneyimini yaratabileceksiniz. Şimdi dene!
