Müşteri geri bildirim döngüsü daha önce duymuş olabileceğiniz bir terimdir. Ama nedir o?
Giderek daha fazla şirket, müşteri deneyimi aracılığıyla kendilerini rekabetten farklılaştırmak için müşteri merkezli bir stratejiye yöneliyor. Bu yaklaşım, müşteriyi işin merkezine yerleştirmeye odaklanır; bu da geri bildirim döngüsünün kapatılması anlamına gelir.
NPS, CSAT, CES veya pazar araştırması gibi anketler müşteri tabanınızı anlamak için değerli araçlar olsa da, her biri kendi zorluklarıyla birlikte gelir. Yeterince yüksek yanıt oranlarına ulaşmakta zorlanan şirketler için bu durum, örneklem büyüklüğüne dayalı istatistiksel doğrulama sorunlarını gündeme getirmekte ve toplanan verileri daha az eyleme geçirilebilir hale getirmektedir.
Bu nedenle, müşterinin sesi programlarına sahip giderek daha fazla şirket dinlemeye odaklanmış ve onların ihtiyaçlarını dinleyerek geri bildirim döngüsünü kapatmaya çalışmıştır.
Müşteri geri bildirim döngüsü nedir?
İşletmeler her yönden müşteri geri bildirimi alır. Satış ve destek ekibi üyeleriyle yapılan görüşmeler her gün gerçekleşir. Buradaki zorluk, bu bilgileri toplamak, anlamlı içgörüler için izlemek, eyleme ilham vermek için kullanmak ve müşteriye şirketin bu bilgilere dayanarak bir değişiklik yaptığını bildirmek için geri dönmektir.
Müşteri geri bildirim döngüsünü oluşturan şey, bir müşteri geri bildirim sistemi aracılığıyla bilgi toplamak, bu bilgileri harekete geçmek için şirket içinde dolaştırmak ve bu eylemi müşterinin faydalarını görmesi ve ürün ve hizmetlerinden daha fazla değer elde etmesi için ona iletmektir.
Geri bildirim döngüsünü kapatmanın önemi
Müşterilerin marka değiştirmesinin ana nedeni, kendilerine değer verildiğini hissetmemeleridir. Müşteri geri bildirim döngüsü önemlidir çünkü şirketinizin müşteri ihtiyaçlarını dinlediğini ve bunlara yanıt verdiğini gösterir.
Müşteri geri bildirimleri şirket genelinde müşteri deneyimini etkileyen tüm departmanlara akar, örneğin
- Destek
- Pazarlama
- Satış
- Ürün ve mühendislik
Dahili bir döngü de departmanlar arasındaki boşlukları önlediği ve tüm departmanlarda tek bir doğruluk kaynağını birleştirerek kötü bir müşteri yolculuğunu engellediği için çok önemlidir.
- Dış müşteri geri bildirim döngüsü, müşteri geri bildiriminden şirketin girdiden alınan eyleme dayalı nihai yanıtına kadar olan yolu ifade eder.
- Dış döngü geri bildirim döngüsü hayati önem taşır çünkü müşterinize aktif bir şekilde dinlediğinizi, şirketinizin önemsediğini ve talep edilen değişiklikleri yapmaya kararlı olduğunuzu gösterir.
Müşteri geri bildirim döngüsü nasıl kapatılır?
Bir iç ve dış müşteri geri bildirim döngüsü geliştirin. İç müşteri geri bildirim döngüsü, NPS anketlerinin iletişim döngüsünü veya destek ve satış gibi müşteriyle doğrudan ilgilenen ekiplere verilen ve iş kararlarını yönlendirmek için tüm şirket departmanlarıyla paylaşılan geri bildirimi ifade eder.
Örneğin, satış ekibi potansiyel müşterilerin ürünle çözmek istedikleri sorunlu noktalar hakkında bilgi alır ve bu bilgileri mesajları ve konumlandırmayı bilgilendirmek için pazarlama ekiplerine iletir. Ayrıca bu bilgileri ürün ekibine aktarırlar ve onlar da bu bilgileri üründeki belirli sorunlu noktaları daha iyi çözmek için kullanırlar.
Pazarlama ekibi, olası vaka çalışmaları veya bize iyi bir değerlendirme yapabilecek müşterileri belirlemek için bir NPS anketinden olumlu geri bildirim alır. Destek ve müşteri başarı ekipleri eleştirmenlerden geri bildirim alır. Aynı şekilde, müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirebileceklerini ve daha iyi hale getirebileceklerini görmek için yükümlülükler analiz edilir.
Bu örneklerde tüm ekiplerin müşteri geri bildirimlerine erişimi olduğunu görüyoruz. Araştırmalarına dayanarak karar veren ve müşteri deneyimini parçalara ayıran izole departmanlar görmüyoruz.
Müşteri geri bildirim döngüsü süreci
Müşterilerdeki geri bildirim döngüsünün yanı sıra, şirket içinde de bir geri bildirim sürecinin uygulanması büyük önem taşımaktadır.
Tüm bunların mümkün olabilmesi için verilerin tüm departmanlarda tek bir doğruluk kaynağında toplanmasına olanak tanıyan müşteri geri bildirim araçlarının kullanılması şarttır.
1. Tüm ekip üyelerinin süreci en başından beri bildiğinden emin olun.
Tüm çalışanların ve yöneticilerin işlevsel bir geri bildirim sürecine dahil olabilmeleri için şirketin hedeflerini, değerlerini ve misyonunu kabul etmeleri gerekir. Bu onlara güven ve değer duygusu sağlayacak, şirket için kesin ve değerli geri bildirimlere dönüşecektir. Tüketici davranışlarının farkında olmak, onları işletme için bir varlığa dönüştürecektir.
2. Verilerin arkasındaki eğilimlere ve içgörülere dikkat edin.
Veri toplama, bir müşteri geri bildirim döngüsünün başarısı için çok önemli olsa da, katılımcıların bu sonuçlar etrafındaki davranışlarını analiz etmek çok önemlidir. İşyeri de dahil olmak üzere her sosyal ortamda, katılımcıların kim olduğu ve deneyimlerini iyileştirmek için neler yapılabileceği konusunda bize içgörü sağlayabilecek eğilimler ve modeller vardır.
3. Sonuçları paylaşın ve bilgi toplamaya devam edin.
Geri bildirim döngüsünü kapatmak için, yeni bilgilerle başlangıç noktasına geri dönerek neyin iyileştirilmesi, değiştirilmesi veya ortadan kaldırılması gerektiğini ve neyin kurum içinde tutulması ve uygulanması gerektiğini belirlemek çok önemlidir. Dürüstlük ve açıklık, bir geri bildirim döngüsünün başarısı için çok önemlidir.
4. Fırsatlar ve harekete geçme için çalışanlara kapıyı açın
Başarılı bir müşteri geri bildirim döngüsü, daha iyi bir işyeri kültürü ve daha iyi bir çalışan deneyiminden daha fazlasını sağlayabilir. Çalışanlara, müşteri deneyimi dahilinde şirketin genel büyümesi için kararlar alma ve harekete geçme kapısını açabilir. Ayrıca, daha iyi iletişim daha iyi performans yaratır ve çalışanları motive eder.
Geri bildirim döngüsü örnekleri
Dış geri bildirim döngüsü, müşterinin bu geri bildirimi vermesi ve ardından şirketten geri bildirimlerinin duyulduğuna ve şirketin harekete geçtiğine dair bazı bilgiler alması anlamına gelir.
Bu sadece “görüş için teşekkürler” demekten ibaret bir mesele değildir. Bu, müşterilerinizin söyleyeceklerini önemsediğinizi ve bu geri bildirimleri değişimi yönlendirmek için kullanmaya istekli olduğunuzu gösteren gerçek bir yanıtla ilgilidir.
Örneğin, yardım masası birkaç müşteri tarafından talep edilen yeni bir ürünü piyasaya sürecektir. Yeni bir kapsamlı pazarlama kampanyası ve ürün özelliklerinin blog yazısı olacak olsa da, destek ekibi talep eden müşterilerle kişisel olarak iletişim kurar, böylece istedikleri özelliklerden yararlanabilirler.
Kısacası, iç döngü, müşteri geri bildirimlerini kuruluş genelinde yayarak ürün veya hizmetin iyileştirilmesine hizmet eder. Buna karşılık, dış döngü müşterinin ürün veya hizmetin eskisinden daha iyi olduğunu bilmesini sağlar. Müşteriler yalnızca en iyi ürün veya hizmetin keyfini çıkarmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizin onları dinlediğini ve harekete geçtiğini de bilir.
Sonuç
Neyse ki kapalı döngü bir sistem, müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde tepki vermenize ve deneyimlerini doğrudan onların bakış açısından anlamanıza yardımcı olur.
Müşteri geri bildirim döngüsünü kapatmak, ilgili departmanlarındaki müşteriler için en iyi kararları almaları amacıyla doğru ekiplere doğru içgörüleri sağlamak için geri bildirimin şirket içinde iletilmesini ve yürütülmesini sağlamanıza yardımcı olur.
Ayrıca müşterinin, görüşlerinin duyulduğunu ve bir değişikliğin gerçekleştiğini bilmesine yardımcı olur. Müşteri geri bildirim döngüleri oluşturmak, sizi müşteri odaklı bir şirket olarak ayırmakla kalmaz; aynı zamanda onları ihtiyaçlarına göre olumlu değişim ve eylem hakkında bir diyaloğa dahil ederek onları mutlu eder.
