Çalışanlarınızın eğitimi sürekli olmalıdır. Bunu başarmak için, herkesin uyması gereken standartlar hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamak ve kötü hizmet vermekten kaçınmak için bir müşteri hizmetleri kılavuzuna güvenebilirsiniz. Müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunu tartışalım.
Birleşik bir eğitim planı olmadan, yöneticiler ve iş arkadaşları her bir personele farklı teknikler kullanmayı öğretebilir. Bu durum, her çalışan müşterilerle farklı şekilde etkileşime girdiğinde çatışmalara veya memnuniyetsizliğe yol açabilir.
Bir müşteri hizmetleri kılavuzu kullanmak çözüm olabilir. Bugün size kendi kılavuzunuzu oluşturmanız ve tüm personelinizin kuruluşunuzun aynı temel kavramlarını, uygulamalarını ve politikalarını öğrenmesini sağlamanız için bazı ipuçları vereceğim.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Eskalasyon Yönetimi
Müşteri hizmetleri kılavuzu nedir?
Müşteri hizmetleri el kitabı, çalışanlarınızın müşterilerle olağanüstü deneyimler yaratmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri içeren bir belgedir. Harika bir tutum ve müşteri odaklı bir zihniyetle birleştirildiğinde, iş başarısının temellerini atmak daha kolaydır.
Kılavuz, çalışanlara tutarlı müşteri hizmetleri eğitimi sağlamak, ekibiniz için en önemli müşteri hizmetleri eğitimi konularını belirlemek, etkili müşteri hizmetleri eğitimi alıştırmalarıyla çalışanları daha verimli bir şekilde eğitmek ve müşterilerin adil muamele görmesini sağlamak için bir araç görevi görür.
Bir müşteri hizmetleri sürecine sahip olmanın faydalarını bilin.
Müşteri hizmetleri kılavuzu oluşturmak için ipuçları
Kılavuz yazmak kolay değildir, özellikle de sıfırdan başlarken.
Bu nedenle bugün, olağanüstü temsilciler yetiştirmenize yardımcı olacak etkili bir müşteri hizmetleri kılavuzunun nasıl yazılacağına ilişkin bazı ipuçlarını paylaşacağım.
Müşteri ile başlayın
Çoğu iş eğitimi çalışana veya iş birlikçiye odaklanır. Becerileri ve deneyimleri analiz edilir, sonunda sahip olmaları gereken beceriler için hedefler belirlenir ve gelişim alanlarını kapsayacak bir eğitim programı oluşturulur.
Perakende satış eğitimi bu şekilde işler ve diğer birçok alandaki eğitim de benzerdir.
Ancak müşteri hizmetleri eğitiminin müşteriyle başlaması gerekir. İşletmenizin başarısı, müşterilerinizin müşteri hizmetleri temsilcilerinizle olumlu etkileşimler kurmasına, sorunlarının çözülmesine ve etkileşimin sonunda memnun kalmalarına bağlıdır.
Müşteri hizmetlerinin zorlu yönlerinden biri, her müşterinin farklı ihtiyaçlara sahip olmasıdır. Farklı sorunlarla gelirler ve her biri bunları çözmek için benzersiz bir yaklaşım gerektirir.
İşte bu yüzden empati her şeyden önce gelir.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bu ipuçlarına göz atın.
Empatik olun
Müşteri hizmetlerinde empati, başka bir kişinin duygularını ve arzularını anlama yeteneğidir ve en iyi müşteri hizmetleri temsilcileri bu konuda güçlü bir anlayışa sahiptir.
Müşteri hizmetlerinde empatinin tartışmasız en önemli yönü, başarı ve mutluluğun müşteriniz için ne anlama geldiğini anlamayı öğrenmektir.
Peki, müşteri empatisini nasıl geliştirirsiniz? Dinlemeyi öğrenerek. Dinleme becerisi, müşteri hizmetleri becerilerinin temelidir.
Müşteri hizmetleri kılavuzunuzda empatinin önemini vurgulayın ve çalışanlarınıza yardımcı olacak kaynaklar sağlayın.
Eğitim süreci boyunca odak noktasının çalışan değil müşteri olması gerektiğini unutmayın.
Müşteri hizmetlerinin kapsamını tanımlama
Müşteri hizmetleri kılavuzunuz, hizmetinizle ilgili bir dizi konuyu kapsayacaktır ve herkes için geçerli olmalıdır. Yöneticilerin bu kılavuzda yer alması ve çalışanların bunu görmesi gerekir.
Müşteri hizmetlerine bağlılık, üst düzey yöneticilerden ön saflardaki temsilcilere kadar tüm departmanları ve tüm seviyeleri kapsamalıdır.
Belgenizin kapsamı, şirketinizde “müşteri hizmetleri” olarak kabul ettiğiniz şeyle uyumlu olmalıdır ve bunu eğitim kılavuzunuzun başlarında tanımlamak isteyeceksiniz.
Modern müşteri hizmetleri, sadece şikayet çözümünün ötesine geçerek satış, uygulama ve müşteri yaşam döngüsü aşamalarındaki müşteri memnuniyetini de kapsamaya başlamıştır.
Bu fikir empati ile ilgilidir: şirketin tüm üyeleri müşterilerin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya odaklanmalıdır. Bu, en başından itibaren ele alınması ve müşteri hizmetleri kılavuzunuzda vurgulanması gereken bir konudur.
Kapsamlı bir müşteri hizmetleri eğitim kılavuzu, yalnızca belirli müşteri hizmetleri politikaları hakkında değil, aynı zamanda tüm pozisyonlardaki kişilerin müşteri hizmetleri zihniyetini nasıl geliştirebilecekleri hakkında da zengin bilgiler içerebilir. Kılavuzunuzu herkes için ilginç ve faydalı hale getirin.
İşletmenizin gelişmesini sağlayacak müşteri hizmetleri unsurlarını paylaşacağım.
Müşteri hizmetleri politikalarını belirleyin
Müşteri hizmetleri kılavuzunuzun bu bölümü, temsilcilerinizin (ve kılavuzu okuyan diğer herkesin) bilmesini istediğiniz her şeyi içermelidir.
Her şirketin farklı ihtiyaçları olduğundan, aşağıda önerdiğimiz noktalar tam olarak uymayabilir veya belirli noktalara daha fazla ayrıntı eklemeniz gerekebilir.
Bu noktaları bir kılavuz olarak kullanın ve şirketinize daha iyi uyması için bunları nasıl uyarlamanız, eklemeniz veya çıkarmanız gerektiğini düşünün.
- Müşteri etkileşimleri
Çalışanlarınızın müşterilerle nasıl etkileşime girmesini istiyorsunuz? Belirli bir selamlamayı veya müşteri hizmetleri sorunlarını ele almanın belirli bir yolunu teşvik etmek istiyor musunuz? Çalışanlarınızın bir etkileşimi tamamlarken söylemesini istediğiniz bir şey var mı?
Tüm bu hususlar burada ele alınmalıdır. Bazı şirketlerde, çok spesifik olmanız gerekir ve hatta müşteri hizmetleri şikayetlerinin nasıl ele alınacağına dair bir senaryo veya bazı örnekler sunabilirsiniz.
Bu bölüm, çalışanlarınızın müşterilerle nasıl etkileşim kuracağı konusunda sunmanız gereken tüm ipuçlarını ve talimatları içermelidir. Perakende satış yapan bir işletmeniz varsa, bu, satış da dahil olmak üzere yüz yüze etkileşimler anlamına gelebilir. Telefon yardımını da dahil edebilirsiniz. Müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için müşterilere e-posta gönderen çalışanlarınız varsa, bu konu burada ele alınmalıdır.
Sözel olmayan yönler hakkında da özel tavsiyeler verilebilir. Dostça bir ses tonu, sürekli göz teması, açık bir yüz ifadesi ve olumlu bir vücut dili, iyi bir müşteri etkileşimine katkıda bulunur.
Müşteri hizmetleri kılavuzunuz yaşayan bir belgedir, bu nedenle onu sözel olmayan ayrıntılarla güncelleyebilirsiniz, ancak bunu bir noktada, tercihen daha sonra değil, daha erken yaptığınızdan emin olun.
Ayrıca kabul edilebilir bekleme süreleri, kaçınılması gereken kelimeler veya ifadeler ve geçmişte ortaya çıkan zorluklar gibi konuları da tartışabilirsiniz. Tüm müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunun periyodik olarak güncellenmesi gerekir, ancak bu bölüm muhtemelen en sık güncellenen bölümdür.
Çalışanlarınız yeni durumlarla karşılaştıkça bunları bu bölüme ekleyin. Belki birisi daha önce hiç karşılaşmadığı bir soruyla karşılaşır ya da özel muamele gerektiren yeni bir ürün veya hizmet sunarsınız. Herkesin güncel kalabilmesi için belgeye erişimi ve değiştirmeyi kolaylaştırın.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin mutsuz müşterilerle ilgilenirken ne yapmaları gerektiğini özellikle ele almak da iyi bir fikirdir. Bu her zaman zorlu bir durumdur ve stres insanlara ne yapmaları gerektiğini unutturabilir.
Bu bölüm, hizmet temsilcilerinizin müşterilerle etkileşim hakkında bilmesi gereken her şeyi içermelidir. Bu çok fazla olacaktır ve şirketinize özel olacaktır. Bu bölümü geliştirmek zaman alacaktır, ancak değerli bir kaynak olacaktır.
- Temsilcilerinizin karar verme yetkisi
Müşteri hizmetleri temsilcileriniz hangi karar verme yetkisine sahip? Para iadesi yapabiliyorlar mı? Özel indirimler sunabilirler mi? Garantileri yerine getirebilirler mi?
Bunlar genellikle müşteri ilişkilerini kuran veya bozan şeylerdir, bu nedenle bunlar hakkında düşünmek ve cevapları müşteri hizmetleri kılavuzunuzda bulundurmak önemlidir.
Bazı şirketler müşteri hizmetleri temsilcilerinin birçok kararı almasına izin verirken, diğerleri kararları yöneticilerin vermesini tercih eder. Hangi yolu seçerseniz seçin, bunu açıkça belirtin.
Müşteri hizmetleri temsilciniz bir söz verirse ve yönetici şirketin bunu yerine getiremeyeceğini söylerse, müşteri çok olumsuz bir deneyim yaşayacaktır.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin belirli sorunları üstlerine iletmelerini tercih ediyorsanız, dahil etmeniz gereken birkaç ayrıntı vardır:
- Tam olarak hangi sorunların iletilmesi gerektiği
- Yükseltme için emir komuta zinciri
- Müşteri hizmetleri temsilcileri üstleriyle nasıl iletişim kurmalıdır?
- Hizmet temsilcilerinin bu süreçte müşterilere söylemesi gerekenler
Tüm bu bilgilerin belgelenmesi sürecin verimli olmasını, müşterinin neler olup bittiğini bilmesini ve doğru kişilerin karar vermesini sağlar.
İade ve geri ödeme politikaları
İade ve geri ödemeler yaygın sorunlar olduğundan, bunları müşteri hizmetleri kılavuzunuzda özel olarak belgelemeye değer. Ürün satan şirketler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin kolayca değerlendirip uygulayabileceği net bir iade politikasına sahip olmalıdır.
Değişim, şirket kredisi veya başka bir iade veya geri ödeme yöntemi sunuyorsanız, bunu müşteri hizmetleri kılavuzunuza not edin. Belirli koşullar varsa, bunların açık olduğundan emin olun. Bu, müşterilerin kolayca hayal kırıklığına uğrayabileceği bir alandır ve sağlam belgelere sahip olmak, sorunu bir sorun haline gelmeden çözebilir.
Araçlar ve kaynaklar
Genel olarak, çalışanlarınızın mümkün olduğunca kendi kendilerine yeterli olmalarını istersiniz. Bu da genellikle onlara bilgi edinmeleri, karar vermeleri ve müşterilerle mümkün olan en tatmin edici ve bağımsız şekilde etkileşim kurmaları için ihtiyaç duydukları araçları ve kaynakları sağlamak anlamına gelir.
Bu bölüm aklınıza gelebilecek tüm araç ve kaynakların bir listesini içermelidir. Ürün özelliklerine veya üreticiler tarafından yayınlanan bilgilere bağlantılar içerebilir.
Ayrıca çalışanların sürekli eğitime erişiminin sağlanmasını tavsiye ediyoruz ve bu bir referans noktası olabilir.
Müşteri hizmetleri el kitabı, çeşitli konularda emir komuta zincirini tekrarlamak ve üst düzey kararlar verebilecek kişilerin iletişim bilgilerini sağlamak için iyi bir yerdir.
Kılavuzunuzun formatına dikkat edin
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi eğitmek için müşteri hizmetleri kılavuzunuzun içeriğini videolar, slayt sunumları, web seminerleri, ses dosyaları ve hatta oyunlar aracılığıyla sunmayı düşünebilirsiniz.
Yaşayan bir belge oluşturun
İşinizde düzenli olarak kullandığınız çoğu belge gibi, müşteri hizmetleri kılavuzunuz da güncellemeler almalıdır. Yeni durumlarla karşılaşacaksınız, yeni ürün ve hizmetler ekleyeceksiniz, farklı prosedürlere karar vereceksiniz vb. Tüm bunların belgelenmesi gerekir.
Bir başka iyi uygulama da kılavuzu herkesin kolayca erişebileceği merkezi bir yerde tutmaktır. Mevcut kılavuzlar çalışanların yorum yapmasına, paylaşmasına, önerilerde bulunmasına, multimedya sunumlarını görüntülemesine ve birbirleriyle etkileşime girmesine olanak tanımalıdır. Hizmetinizi belgelemek, müşteri hizmetleri stratejinizin önemli bir bileşenidir.
Sonuç
Özetle, bir müşteri hizmetleri el kitabı, çalışanlarınızın müşterilerinize en kaliteli hizmeti sunmasına yardımcı olan bir araçtır. Kapsamlı bir kılavuz, yaygın müşteri endişelerini ve çalışanlarınızın ürün iadelerini, şikayet yönetimini ve hizmetle ilgili sorunları nasıl ele almasını istediğinizi belirleyen iç politikaları ele alır.
Kendi müşteri hizmetleri kılavuzunuzu geliştirmeye başlamaya hazır mısınız?
