Mükemmel müşteri hizmetleri, her başarılı kuruluşun temelidir. Bu, tanıtım ve markalaşma faaliyetleri de dahil olmak üzere müşteri erişiminin diğer tüm yönlerini tamamlayan tek varlıktır.
Bu makalede, müşteri hizmetlerinin ne olduğunu, önemini, profesyoneller için en önemli becerileri, daha iyi hizmet için ipuçlarını ve müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasındaki farkı ele alacağız. müşteri̇ deneyi̇mi̇ .
Ücretsiz e-kitabı indirmeyi unutmayın: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi Bu kılavuzun sonuna doğru bulabilirsiniz!
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri, müşterilere satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında sağlanan yardımdır. Hatasız hizmet sunmak isteyen bir kuruluş, ürün geliştirme, satış ve pazarlamaya yaptığı yatırım kadar buna da yatırım yapacaktır.
Mükemmel müşteri hizmetleri sunan kuruluşlar, müşterileri arasında rakiplerine kıyasla daha popüler olma eğilimindedir.
İyi müşteri deneyimi, tüm müşteri etkileşim noktalarına kurum kültürü, dijitalleşme ihtiyaçları veya bu tür bileşenlere göre yapı kazandırılarak inşa edilir.
Gelişmiş bir müşteri deneyimi yaratmak için müşteriye yönelik çeşitli süreçleri uyumlu hale getirmek, bir kuruluşun yönetiminin ve diğer çalışanlarının önemli ölçüde zaman ve çaba harcamasına neden olabilir.
Örneğin, bir müşteri̇ hi̇zmetleri̇ anketi̇ Bir marka, bir müşterinin kendileriyle etkileşime geçerken aldığı hizmet düzeyini değerlendirebilir. Bu anketin yapılması, müşterileri elde tutmak ve iyileştirilmesi gereken hizmet alanlarını belirlemek açısından faydalıdır.
Daha fazla bilgi edinin: Şirket Hizmetlerine İlişkin Müşteri Değerlendirme Anketi Şablonu
İyi müşteri hizmetlerinin önemi
Müşteri hizmetleri sadece bir departman değil, tüm şirket olmalıdır. – Zappos’un kurucusu Tony Hsieh
Müşteriler, sorunlarının çözülmesini ve her seferinde memnun olarak geri dönmeyi bekleyerek sorunlarını bildirirler. Zamanın sınavından sağ çıkmak için, bir kuruluşun müşterilerine sunabileceği hizmet düzeyi bu olmalıdır.
Hızlandırılmış yanıt süresi
Raporlar, müşterilerin 3/4’ünün çevrimiçi bir sorgu yönelttikten sonra beş dakika içinde yanıt beklediğini gösteriyor. Mükemmel müşteri hizmeti sunmaya odaklanan şirketlerin sayısındaki artışla birlikte, her bir kuruluş kapsamlı bir müşteri deneyimi yaratan müşteri etkileşimi temas noktalarına öncelik vermeye çalışıyor.
Müşteri sorunlarının etkin yönetimi
Bir kuruluşun müşteri sorunlarını ele alma ve daha iyi bir deneyim yaratma şekli, başarısında veya başarısızlığında belirleyici bir faktördür.
Yeterli hizmet sunun
Yetkin ve zamanında müşteri hizmeti sağlamak ve teknolojik açıdan gelişmiş ürün ve hizmetler sunmak bir kuruluşun başarılı olmasına yardımcı olur. Hedef kitleyle çeşitli düzeylerde bağlantı kurmak, kapsamlı bir müşteri deneyimi oluşturacaktır.
Her hizmet sayılır
Müşteri deneyimiyle uyuşmayan ürün ve hizmetlerin sunulması satışların düşmesi açısından hayati önem taşır ve müşteriler bu kötü deneyimi tanıdıkları arasında yayarak piyasadaki itibarlarına zarar verebilir.
Mutlu bir müşteri her zaman daha iyi bir iş için kaynaktır, bu nedenle kuruluşa sadık kalmak için ürünlerde bir engelle karşılaştıklarında müşteri için hoş bir müşteri hizmetleri deneyimi geliştirmeye odaklanın.
Mutlu bir müşteri neden daha iyi bir iş için kaynaktır?
Müşteriler, ürün veya hizmetlerinizden doğası gereği en iyi deneyimi bekler. Soru veya destek durumunda da iyi bir müşteri hizmeti beklerler. Bir işletmeye olan bağlılıklarının arkasındaki nedenlerden biri de budur. Ne kadar mutlu olurlarsa, markanızla iş yapmaya devam etme olasılıkları da o kadar artar.
Ağızdan ağıza iletişimi en iyi şekilde kullanın
Kulaktan kulağa iletişim, herhangi bir pazarda güçlü bir yer edinmek için güçlü bir araçtır. Memnun müşteriler her zaman müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında konuşur, bu da arkadaşlarının ve müşterilerinin bir kuruluşun ürün ve hizmetlerine ilgi göstermesine yol açar ve bu da satışların artmasına neden olabilir.
Bir kuruluş şunları yapabilir Net Tavsiye Skoru’nu hesaplayın değerlendirmek için bir ankete NPS sorusunu dahil ederek müşteri sadakati ve marka paylaşılabilirliği.
Geliştirilen teknolojinin uygulanması
Teknolojik gelişmeler, kuruluşların mükemmel müşteri hizmetlerini geliştirmesini veya sürdürmesini kolaylaştırdı. E-posta, sohbet, online anketler sosyal ağ ortamları ve telefon, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında sürekli destek sağlamak için kullanılır.
Zamanı kilit bir faktör olarak düşünün
Müşterilerle iyi bir ilişkinin sürdürülmesinde önemli rol oynayan bir faktör de zamandır. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için, sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek, zamanlarına saygı duymak ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak önemlidir.
İyi müşteri hizmetleri becerileri, katlanarak artan bir deneyim yaratabilir. Örneğin, bir restorana yapılan her ziyaret çok önemli bir tartışmayı içerir: Müşteri hizmetleri ne kadar iyi ya da kötüydü? Yönetimin spesifikasyonlara dikkat edecek kadar özenli olup olmadığı veya müşterilere sıcak su istediklerinde soğuk su servis edilip edilmediği?
Müşteri hizmetleri türleri
Müşteri hizmetlerinin kalitesi, bir markanın sağladığı itibarı hesaplar. Müşterinizi ve ihtiyaçlarını anlamak çok önemlidir.
Birçok başarılı müşteri odaklı kuruluş, güçlü müşteri anket yazılımı Hedef kitleleriyle düzenli anketler yapmak. Bu tür yazılımlar, şirketlerin daha müşteri odaklı olmalarına yardımcı olmak için gelişmiş analitik kullanarak kapsamlı araştırmalar yapmalarına olanak tanır.
Farklı müşteriler bir kuruluştan farklı yardım türleri bekler. 5 ana tip vardır:
Potansiyel müşteriler için yardım
Potansiyel müşteriler müşteri değildir, ancak işletmenin web sitesinde iletişim bilgilerini sağlayarak, çevrimiçi sohbet yoluyla satış destek ekibiyle iletişime geçerek veya telefonla veya yüz yüze çevrimdışı görüşmeler yaparak ürünlere / hizmetlere ilgi göstermişlerdir. Bu potansiyel müşteriler, onları alıcıya dönüştürmek için sürekli yardıma ihtiyaç duyan bir satış hunisinin ilk katmanını oluşturacaktır.
Müşteri hizmetleri departmanı, bu potansiyel alıcıların ürünlerden/hizmetlerden ne beklemeleri gerektiğini bilmelerini sağlamalıdır. İlgilendikleri ürünler için ürün sayfası bağlantıları ve yardım dosyaları gibi kaynakları onlarla sürekli paylaşın. Onlara rehberlik edecek bir temsilci ekibinin her zaman hazır olduğunu açıkça belirtin.
Yeni müşteri alımı
Bir ürün veya hizmet satın almış olan ancak yine de işleyiş kısmını anlamak için yardıma ihtiyaç duyan müşteriler bu kategoriye girer. İşte o zaman, mümkün olan her türlü ek bilgiyi sağlamak için bir servis ekibi devreye girer.
Satın alma işlemi tamamlandıktan sonra bile bu müşterilere iyi hizmet ve destek sağlamak, zaman içinde sadık alıcılara dönüşmelerini sağlayacaktır.
Yeni bir müşteriye ürünün/hizmetin işleyişini açıklamak için zaman ayıran hizmet ekipleri, müşterilerinin çoğuyla daha yakın bağlar geliştirme eğilimindedir.
Dürtüsel müşterilere rehberlik
Bu müşteriler, tüm ürün ve hizmetler iyi açıklanırsa ve ne istedikleri konusunda kesin bir netliğe sahip olurlarsa bir anda satın alma işlemini gerçekleştireceklerdir.
Onları satın almaya ikna etmek çok zor değil, ancak ürün satın alma prosedürü açıkça tanımlanmış, kolay ve hızlı olmalıdır. Kesin bilgilere sahip olmanız ve satın almak için en az sayıda tıklama yapmanız tavsiye edilir.
Dürtüsel müşteriler sıkıştığında, kısa ve doğru bir şekilde çözüm sağlanmalıdır. Cevabın çok uzun olması durumunda, bu dürtüsel müşterilerin web sitesi oturumunu bırakma ihtimali yüksektir.
İndirim arayan müşterilere yardımcı olun
Bu müşteriler hiçbir zaman bir kuruluşun kaynaklarında belirtilen bir fiyattan satın alma yapmayacaktır. Belirli bir fiyattaki bir ürün veya hizmette aradıkları ekstra bir şey her zaman olacaktır. Daha önce indirimli fiyatlardan alışveriş yapmışlarsa, indirimden yararlanamadıkları takdirde aynı ürünleri satın almamaları kuvvetle muhtemeldir.
Bir hizmet ekibinin ürünlere sürekli değer katması gerekir ki bu müşteriler onları satın almayı kabul etsin. Kupon kodları veya diğer ayrıcalıklar konusunda yardım sağlayın. Bu müşterilerin karşılaştığı her sorun için müşteri hizmetleri, bir kuruluşta daha uzun süre kalmalarını sağlayabilir.
Sadıklara destek olun
Bu müşteriler güvenilir bir ağızdan ağıza iletişim kaynağıdır. Bir kuruluşun ürünleri/hizmetleri hakkında ne düşündüklerini ve sadakatlerinin arkasındaki nedeni anlamak için bu müşterilerle düzenli olarak konuşun.
Aynı kuruluştan ürün veya hizmet satın aldıklarından ve işletmeye önemli ölçüde katkıda bulunduklarından emin olacaklardır. Bu ürün ve hizmetleri arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edecekler ve bu da bir iş kaynağı olacaktır.
Herhangi bir hizmet ekibinin işleyişi sadece müşteriye yardım sağlamaktan ibaret değildir – aynı zamanda müşterilerle/müşterilerle aktif etkileşim yoluyla müşterinin elde tutulmasını ve büyümesini sağlamak gibi kritik bir role de sahiptirler.
Deneyimlerine ilişkin bir vaka çalışması oluşturun ve bunu sosyal medya veya web sitesi aracılığıyla dolaşıma sokun. Bu müşterileri sadık alıcılara dönüştürmek için izlenen adımları bu tür diğer müşterilere de uygulamaya çalışın.
Yarı yolda mı? Tebrikler! Neyse ki, artık Müşteri Hizmetleri ve müşteri deneyimi hakkında daha fazla şey biliyorsunuz. The Hacker’s Guide, müşteri deneyiminin kurumsal büyümeyi ve müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceğini açıklayan ücretsiz bir e-kitaptır.
Müşteri hizmetleri kanallarının türleri
Mükemmel müşteri desteği sağlamanın önemi, günümüzün tüketici odaklı dünyasında inkar edilemez bir şekilde hiç bu kadar büyük olmamıştı. Şirketler müşterileriyle çeşitli hizmet kanalları aracılığıyla iletişim kurabilir; bunlardan bazılarından bahsedelim:
Telefon
Çoğu işletme telefon desteğini ana destek teklifi olarak görmektedir. Müşteriler şirketin müşteri hizmetleri hattı ile iletişime geçebilir ve soruları veya sorunları ile ilgili olarak kendilerine yardımcı olabilecek bir temsilci ile görüşebilirler. Canlı bir kişiyle konuşmayı tercih eden müşteriler için popüler bir seçenektir.
Kullanıcı memnuniyetini artırmak için, temsilciler telefonda sürekli olarak olumlu konuşmalıdır.
Canlı Sohbet
Canlı sohbet desteği, son zamanlarda işletme web sitelerinde daha yaygın bir özellik haline geldi. Sadece popülerlik kazanmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin gözünde çok cazip bir destek seçeneği. Telefonda beklemek istemeyen müşteriler bu kanalı sıklıkla tercih etmektedir.
Canlı sohbet desteğinde görüntü yüklemeyi etkinleştirmek iletişimi kolaylaştırır ve temsilcilerin sorunları teşhis edip çözmesine yardımcı olur.
E-posta
E-posta desteği, canlı sohbet ve telefon desteğinden daha yavaştır, bu nedenle sorunların ele alınması daha uzun sürer. E-posta desteği, bir destek temsilcisiyle uzun bir görüşme için zamanı olmayan ve uygun olduğunda e-postalarını okumayı tercih eden meşgul insanlar için idealdir.
Rüşterilerin çoğunun sıradan e-posta desteğini tercih ettiğini unutmayın. Kötü haber verirken, daha resmi bir ton genellikle daha iyidir.
Sosyal Medya
Twitter, Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformları müşteri hizmetleri kanalları olarak popüler hale gelmiştir. Müşteriler doğrudan mesajlar veya herkese açık gönderiler aracılığıyla bir şirketle iletişime geçebilir ve şirketin sosyal medya ekibi gerekli desteği veya yardımı sağlayabilir.
İşletmenize ve müşteri tabanınıza bağlı olarak özel sosyal medya destek hesapları oluşturmak faydalı olacaktır.
Görüntülü sohbet
Görüntülü sohbet, müşteriler ve müşteri hizmetleri temsilcileri arasında görüntülü görüşmeleri kolaylaştırır. Bu kanal, zor konular hakkında görsel olarak iletişim kurmak için çok faydalı olabilir.
Gizlilik endişeleri nedeniyle, bazı müşteriler temsilcinin cihazlarının kamerasından görüntülemesine izin vermekte tereddüt edebilir. Müşterinize sürecin güvenli olduğu ve destek oturumundan sonra kamera akışının bağlantısının kesildiği konusunda güvence verin.
Self-Service
Self-service channels are increasingly popular since customers frequently choose to solve their problems or discover answers to their questions independently. This channel can come in many shapes, including interactive chatbots, video tutorials, online knowledge bases, and FAQs.
Businesses that invest in self-service should expect more customers to solve problems independently, reducing support costs and ticket volumes. Companies must ensure their resources are helpful, relevant, trustworthy, and easy to find to offer excellent customer service
Let’s examine the specific factors that draw a customer to self-service options.- Kolaylık: İyi tasarlanmış self-servis kaynakları, müşterilerin destek beklemeden sorunları teşhis etmelerine ve çözmelerine yardımcı olabilir.
- Memnuniyet: Birçok tüketici sorunlarını destek almadan çözmekten memnuniyet duyar.
- Öğrenme: Bilgi tabanları gibi teknolojiler, tüketicilere bir sorunu çözmede yardımcı olur ve gelecekte kendilerine fayda sağlayabilecek bir konuda onları eğitir.
İşletmeler, müşterilerinin çeşitli talep ve tercihlerini karşılamak için çeşitli hizmet kanalları sunmalıdır, çünkü her kanalın kendine özgü artıları ve eksileri vardır.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin güçlendirilmesi
Müşteri hizmetleri yetkilendirmesi, yönetimin temsilcilerin eğitim ve deneyimlerine dayanarak iyi kararlar vereceğine güvendiği anlamına gelir. Temsilcileri güçlendirmek, müşterilerle etkileşim kurarken bilgi ve becerilerini kullanmalarını sağlar. Çalışanlar bu bağımsızlık sayesinde daha verimli çalışabilir ve daha yaratıcı olabilirler.
Müşteri hizmetleri temsilcileri nasıl güçlendirilir?
İşletmeler, müşteri destek temsilcilerine mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için ihtiyaç duydukları araçları, kaynakları ve desteği vermelidir. İşte onları güçlendirmenin birkaç yolu:
- Kaynak sağlayın: Buna ürün bilgisi, müşteri verileri ve destek aracı eğitimi de dahildir. Temsilciler iyi telefonlar, bilgisayarlar, not alma yazılımları ve anket araçlarıyla daha verimli çalışabilirler.
- Eğitim sağlayın: Temsilciler, şirketin telefonlarını, bilgisayarlarını, yazılımlarını ve sorumluluklarını yerine getirmek için ihtiyaç duyabilecekleri diğer teknolojileri kullanma konusunda yönetimden eğitim alabilirler.
- Bilgiye erişim sağlayın: Etkili ve mükemmel müşteri hizmetleri, müşteri verileri ve bilgileri gerektirir. Temsilcileri güçlendirmek için, daha iyi hizmet sunmalarına yardımcı olacak kullanıcı bilgilerine ve diğer araçlara erişmelerini sağlayın.
- Geri bildirim ve performans değerlendirmelerini teşvik edin: Sık geri bildirim ve koçluk, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin büyümesine ve yeni beceriler öğrenmesine yardımcı olabilir. Çalışanları güçlendirmek için düzenli performans değerlendirmeleri, bire bir koçluk, beceri geliştirme ve profesyonel gelişim gerçekleştirin.
- Olumlu bir çalışma ortamını teşvik edin: Bu, hizmet personelinin stres ve iş yükünü yönetmesine yardımcı olmayı, ekip çalışmasını ve iş-yaşam dengesini teşvik etmeyi ve destek ve kaynak sağlamayı içerir.
Müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirmenin faydaları
Bir müşteri hizmetleri temsilcisini güçlendirmenin işletmeler için aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faydaları vardır:
- Artan müşteri memnuniyeti: Temsilciler sorunları ele alabilir ve müşteri taleplerini daha hızlı ve daha etkili bir şekilde karşılayabilir, bu da daha yüksek kullanıcı memnuniyetine yol açar.
- Artan müşteri sadakati: Temsilciler sorunları çözme ve kişiselleştirilmiş çözümler sunma gücüne sahip olduğunda, müşteriler kendilerine değer verildiğini ve dinlendiklerini hissederler, bu da onları daha sadık hale getirir.
- Azaltılmış müşteri kaybı: Müşteri sorunlarının hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesi müşteri kaybını azaltabilir.
- Rekabet avantajı: Hizmet temsilcilerinin güçlendirilmesi, işletmeleri rakiplerinden farklılaştırarak rekabet avantajı sağlayabilir.
En İyi Müşteri Hizmetleri Becerileri
İyi müşteri hizmetlerine giden yol çok daha ayrıntılıdır ve her şey işe aldığınız kişilerle başlar. Aşağıda, temsilcilerinizin sahip olması gereken en önemli müşteri hizmetleri becerileri yer almaktadır.
- İletişim becerileri: Müşteri hizmetleri temsilcilerinin iyi iletişim becerilerine sahip olması gerekir. İlgili dinleyiciler, kendine güvenen konuşmacılar ve empati kurabilen kişiler olmalıdırlar.
- Sabır: Zor müşteriler sinir bozucu olabilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri sorunları ele alırken sakin ve sabırlı olmalıdır.
- Problem çözme becerileri: Müşteri zorluklarını hızlı bir şekilde tanıyabilmeli ve ele alabilmelidirler.
- Empati: Bir müşteri temsilcisi, başarılı çözümler sunmak için müşterinin bakış açısını anlamalıdır.
- Ürün bilgisi: Doğru ve hızlı hizmet, ürün uzmanlığı gerektirir.
- Zaman yönetimi: Temsilciler görevlere öncelik verebilmeli, zamanı yönetebilmeli ve birden fazla tüketiciyi idare edebilmelidir.
- Olumlu tutum: Pozitiflik müşteri hizmetlerini geliştirebilir. Destek temsilcileri kibar ve tutkulu olmalıdır.
- Uyarlanabilirlik: Beklenmedik olaylarla ve politika değişiklikleriyle başa çıkabilmelidirler.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ipuçları
İşte müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bazı müşteri hizmetleri ipuçları:
Müşteri hizmetleri ekiplerinizi düzenli olarak eğitin
Çalışanlar, müşteri hizmetlerinde ayrılmaz bir role sahiptir. Müşteri hizmetleri veya satış ekipleri gibi müşteriyle yüz yüze gelen ekipler, kendilerini geliştirmek için düzenli olarak eğitilmelidir müşteri̇ memnuni̇yeti̇ .
İletişim yetenekleri, çalışma prensipleri, konu uzmanlıkları, sorun çözme becerileri gibi faktörler düzenli olarak analiz edilmelidir.
Tüm çalışanların katılımını sağlayın
“İnsanlar finansal olarak yatırım yaptıklarında bir getiri isterler. İnsanlar duygusal olarak yatırım yaptıklarında ise katkıda bulunmak isterler.” – Simon Sinek.
Çalışanlara değer verilmedikçe, saygı duyulmadıkça ve düzenli olarak katılımları sağlanmadıkça, yeteneklerinin en iyisini ortaya koyma olasılıkları azalacaktır. Mutsuz çalışanlar hoşnutsuzluklarını açıkça dile getirmeyebilir, bu nedenle yönetim çalışan memnuniyetini kullanarak çevrimiçi anketler gönderebilir.
Bu şekilde, çalışanların anonimliği korunarak dürüst ve şeffaf geri bildirimde bulunmaları sağlanabilir.
Müşteri hizmetleri alanlarına 360 derecelik bir bakış açısı geliştirin
Bir kuruluş, her temas noktasında harika bir müşteri deneyimi sunmak için çaba göstermelidir. Müşteri hizmetlerinin verimli çalışan ve geliştirilmesi gereken alanlarına ilişkin 360 derecelik bir bakış açısı geliştirin. Bu, bir yöneticinin dezavantajlar üzerinde çalışmasını ve müşterileri her temas noktasında mutlu etmesini kolaylaştıracaktır.
Doğru soruları sorun
Müşterilerle güvenilir bir ilişki kurmak da mükemmel iç hizmet becerileri geliştirmeye bağlıdır.
Temsilciler, müşterilerle ortak bir ilgi alanı bulmak için doğru soruları sormak, müşteri sorunlarını aktif bir şekilde anlamak ve bunları gerçek zamanlı olarak çözmek veya sorunları çözüldükten sonra bile müşterileri düzenli olarak takip etmek üzere eğitilebilir. Bu, ürün ve hizmetlerin sürekli olarak iyileştirilmesine de yardımcı olabilir.
Anketler düzenleyin
Gönder memnuni̇yet anketleri̇ kurumla deneyimlerini paylaşabilecekleri bir hedef müşteri kitlesine ulaştırmak. Bunlardan gelen geri bildirimler anketler bir kuruluştan bir sonraki alışverişlerinde müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik planlar oluşturmak için kullanılabilir.
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki farklar
Müşteri hizmetleri (CS) ve müşteri deneyimi (CX) genellikle birbirinin yerine kullanılır; ancak aynı değildirler. Esasen CS, müşteri deneyimini büyük ölçüde etkileyen CX’in bir alt kümesidir.
Müşteri deneyimi, müşterinin kurum içindeki her temas noktasındaki her etkileşim ve deneyimin toplamıdır. müşteri yolculuğu . Bu etkileşimlerden elde edilen tüm deneyimler bir araya gelerek CX’i oluşturur.
Öte yandan, müşteri hizmetleri, bir şirketin çalışanlarının çeşitli müşteri endişelerini ve sorunlarını ele almak için gösterdiği kümülatif çabadır. Bu konu hakkında ayrıntılı olarak CX vs CS blog.
Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri arasındaki fark
Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri eş anlamlı gibi görünse de bu ikisi arasında birkaç temel fark vardır.
Müşteri hizmetleri, müşterilerin karşılaşabileceği sorunları veya problemleri öngörür ve bunları önceden çözmeye çalışır. Müşteri hizmetleri, sorunlara erkenden dokunarak büyümelerini önlemek için önleyici adımlar atmaya odaklanır.
Müşteri desteği, müşterilerin tespit ettiği sorunları çözmeye odaklanır. Desteğin özü, söz konusu sorunu veya endişeyi gidermek için gerekli araçları ve yöntemleri sağlamaktır.
Sonuç
Aradaki farkı kapatmaya hazır mısınız? Müşterilerinize neşe katın ve ürünlerimiz hakkında bilgi edinin müşteri deneyimi programı. CX programınızı oluşturmaya ve basitleştirmeye yönelik ilk adımınızda size rehberlik edelim.
