Müşteri memnuniyeti derecelendirmesi, bir markanın müşteri ilişkileri yönetimi programının başarısını veya başarısızlığını tahmin etmek için sıklıkla kullanılır.
Müşteriler, destek talepleri çözüldükten sonra iki seçenekli kısa bir anket doldurarak geri bildirimde bulunabilirler: olumlu veya olumsuz derecelendirme. Müşteriler düşüncelerini iletmek isterlerse yorum da yazabilirler.
CSAT derecelendirmesi, çalışanlarınızın etkinliğini değerlendirmek için mükemmel bir yoldur ve bir misafir memnuniyeti takip sistemi ile uygun şekilde kontrol edilebilir.
Bu blogda, CSAT’in ne olduğunu ele alacağız ve ayrıca daha iyi anlamak için eksiksiz bir rehber öğreneceğiz.
Müşteri memnuniyet derecesi nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir şirketin ürünleri, hizmetleri veya deneyimleriyle ilgili genel duygularını veya memnuniyet düzeylerini ifade eder. CSAT derecesi veya müşteri memnuniyeti puanı, ürün ve hizmetlerinizin beklentileri ne kadar iyi karşıladığını gösterir.
Müşteri yolculuğunda çeşitli müşteri temas noktaları vardır; satın alma öncesi, satın alma sırası ve satın alma sonrası temas noktalarınız vardır, bu da sorunsuz bir müşteri deneyimi elde etmeyi zorlaştırır.
Müşteri memnuniyeti puanı, müşteri memnuniyetini ölçmek için en kolay yöntemlerden biridir. Satın alma deneyimi, etkileşim kalitesi vb. için müşteri mutluluğunu ölçer. Fred Reichheld tarafından oluşturulan Net Tavsiye Sistemi, müşterilerin kuruluşunuz hakkında ne hissettiklerini ve kuruluşunuzu arkadaşlarına, meslektaşlarına ve sevdiklerine tavsiye etme isteklerini anlamanıza yardımcı olur.
Özelleştirilmiş anketler aracılığıyla müşteri memnuniyeti seviyelerini ölçmek, müşteri destek ekiplerinizin ne kadar iyi çalıştığını bilmenize yardımcı olur. Mükemmel müşteri hizmetleri, markanıza sadık kalan memnun müşteriler sağlar. CSAT skor soruları, farklı yönlere bakmak ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için özelleştirilebilir.
Bu çok yönlülük, pazar araştırmacılarının CSAT sorularını tercih etmesinin nedenidir. Genellikle müşterilerinize “Hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?” veya “Satın alma deneyiminden ne kadar memnunsunuz?” gibi sorular sorularak ölçülür. Cevap 1 – 3, 1 – 5 veya 1 – 10 arasında bir derecelendirme ölçeğine göre kaydedilir.
Pazar araştırmacıları genellikle beşli ölçeği tercih eder; derecelendirmeler ‘son derece veya hiç memnun değilim’ için 1 ve ‘son derece veya çok memnunum’ için 5 şeklindedir. Katılımcıların seçenekler arasından yaptığı seçim raporlanan metriktir. Bireysel tercihler toplanır ve toplam yanıtların yüzdesi olarak tanımlanan zaman dilimine bölünerek toplu bir ölçekte kaydedilir.
CSAT derecelendirmesi neden önemlidir?
Toplanan müşteri geri bildirimleri, harika bir müşteri deneyimi sunarken neleri kaçırıyor olabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. CSAT anketleri tam da bunu yapmanıza yardımcı olur. Çevrimiçi anketlerinizde CSAT derecelendirmesini kullanmak, markaların ve kuruluşların şunları yapmasına olanak tanıdığı için çok önemlidir:
Müşteri sadakati ve elde tutma
Yüksek müşteri memnuniyeti puanı, müşterilerin deneyimlerinden memnun olduğunu gösterir, bu da uzun vadeli bağlantılara ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine yol açabilir.
Bir markanın ürün veya hizmetlerinden memnun olan müşteriler, markaya bağlı kalmaya daha meyillidir. Ayrıca, müşteriyi elde tutma oranlarını artırarak tekrar müşteri olma olasılıkları daha yüksektir.
Müşteri geri bildirimi ve iyileştirme fırsatları
Müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, güçlü ve zayıf yönleri gösteren yararlı geri bildirimler sağlar. İşletmeler, derecelendirmeleri değerlendirerek ve müşteri görüşlerini anlayarak belirli sorunlu noktaları keşfedebilir, müşteri sorunlarını çözebilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için odaklanmış iyileştirmeler yapabilir.
Artan müşteri katılımı
CSAT anketleri marka bağlılığını artırmaya yardımcı olur. Bağlılık gösteren müşteriler marka savunucuları haline gelebilir, olumlu deneyimlerini paylaşabilir ve olumsuzluklar karşısında markayı koruyabilir. Markayla etkileşime geçmeye, geri bildirimde bulunmaya, sadakat programlarına katılmaya ve olumlu sosyal medya diyaloglarına katılmaya daha meyillidirler.
Müşteri odaklı
Müşteri memnuniyeti derecelendirmelerinin ölçülmesi, işletmelere müşteri odaklı olma konusunda yardımcı olur. İşletmeler, müşteri mutluluğunu ön planda tutarak müşteri taleplerini anlamaya ve karşılamaya kendilerini adamışlardır. Bu müşteri merkezli strateji bağlantıları güçlendirir, güven yaratır ve genel CSAT’yi iyileştirir.
Bu konuda daha fazla bilgi edinmek için CSAT’in önemi bloguna göz atın. CX yönetim platformumuzu kontrol etmeyi unutmayın; olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olan gerçek zamanlı içgörüler sağlar.
Müşteri memnuniyeti derecelendirme ölçeklerinin türleri
Derecelendirme ölçekleri, çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketlerinde müşteri memnuniyeti KPI ‘larının tam olarak ölçülmesine yardımcı olur. Araştırmacılar üç, beş, yedi, on ve on bir puanlık derecelendirme ölçekleri kullanabilirler. Derecelendirme ölçeğinin seçimi, yürütülen araştırmanın türüne ve odağına bağlıdır.
3 noktalı derecelendirme ölçeği
Bu ölçek, görsel alanda bir kısıtlama olduğunda kullanılır. Katılımcılarınızdan ilgili verileri yakalamanıza yardımcı olur ve görsel olarak çekicidir.
Dağınık anketler iticidir ve çok düşük yanıt oranları ile anket tamamlama oranlarına sahiptir. Yanıt oranlarını iyileştirmek ve maksimum müşteri geri bildirimi toplamak için basit müşteri memnuniyeti anket sorularını kullanın.
5 puanlık derecelendirme ölçeği
Güvenilirliği nedeniyle birçok araştırmacı tarafından tercih edilen 5’li ölçek, tek kutuplu ölçeklerle mükemmel sonuçlar vermektedir. Bu ölçek, yeni ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri memnuniyeti hakkında müşteri geri bildirimi toplamak için kullanışlıdır.
7 puanlık derecelendirme ölçeği
Araştırmacılar tarafından 5’li ölçekle aynı derecede tercih edilen bu ölçek, bipolar ölçeklerle en iyi şekilde çalışır. Bu derecelendirme ölçeği, yeni piyasaya sürülen herhangi bir ürün veya hizmet için müşteri memnuniyetini ölçmeniz durumunda idealdir.
10 puanlık derecelendirme ölçeği
10 puanlık ölçek, ayrıntılı veri toplama amacı güdüldüğünde en iyi sonucu verir. Bu ölçekte 9 ve 10, toplam müşteri memnuniyetinin göstergesidir. Araştırmacılar, müşteri süreçlerini daha da iyileştirmek için iki derecelendirme arasında daha fazla ayrım yapabilir ve müzakere edebilir.
11 puanlık derecelendirme ölçeği
Bu derecelendirme ölçeği CSAT’yi 0-10 arasında ölçer ve müşteriler memnuniyetlerini derecelendirmeyi daha basit buldukları için kullanılır. Dünya çapında birçok kuruluş ve araştırmacı, memnuniyetlerini daha kesin bir şekilde ifade etmelerine yardımcı olduğu için bu derecelendirme ölçeğini kullanmaktadır.
Müşteri memnuniyeti derecelendirmesi nasıl çalışır?
Tipik olarak CSAT derecelendirmesi, müşteri geri bildirimlerini toplayarak ve bu geri bildirimleri memnuniyetlerini belirlemek için kullanarak çalışır. Genelde şöyle çalışır:
Geri bildirim toplama
Anketler, geri bildirim formları, çevrimiçi incelemeler, sosyal medya izleme ve müşteri destek etkileşimlerinin tümü işletmeler tarafından müşterilerden geri bildirim toplamak için kullanılır. Müşteriler düşüncelerini, deneyimlerini ve memnuniyet derecelerini iletmek için bu geri bildirim kanallarını kullanabilir.
Geri bildirim topladıktan sonra, müşteriler ürünleri kişisel deneyimlerine ve algılarına göre derecelendirir. İşletmeler, müşteri memnuniyeti anketlerinde memnuniyet düzeylerini değerlendirmek için genellikle derecelendirme ölçeklerinden yararlanır.
Bu ölçekler sayısal (örn. 1-5, 1-10) veya tanımlayıcı (örn. son derece mutsuz, memnuniyetsiz, nötr, memnun, son derece memnun) olabilir.
Geri bildirim analizi
İşletmeler, müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri geri bildirimlerini analiz eder. Bu analiz, derecelendirme ölçeklerini kullanarak ortalama derecelendirmeleri, yüzdeleri veya diğer istatistiksel göstergeleri hesaplayabilir. Amaç, CSAT’yi değerlendirmek ve geri bildirim modellerini ortaya çıkarmaktır.
Metrikler
Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT), Müşteri Çaba Skoru (CES) ve diğer tescilli ölçümler müşteri memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak kullanılmaktadır. Her sayacın nicel müşteri memnuniyetini ölçmek için kendi metodolojisi ve hesaplama formülü vardır.
Sonuçların yorumlanması
CSAT, veri ve analitik kullanılarak değerlendirilir. Performansı değerlendirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için sonuçları kıyaslama ölçütleri, endüstri standartları veya önceki verilerle karşılaştırın.
Eylem ve iyileştirme
İşletmeler, müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri memnuniyeti derecelendirmelerine dayalı eylem planları oluşturabilir. Bu stratejiler, müşteri beklentilerini karşılamak için ürün özelliklerini, müşteri hizmetlerini, operasyonları veya diğer ayarlamaları yükseltmeyi içerebilir.
İzleme ve yineleme
Müşteri memnuniyeti değerlendirmesi devam etmektedir. Şirketler müşteri memnuniyetini zaman içinde takip eder. İyileştirme girişimlerinin etkisini analiz etmelerine, gerektiğinde daha fazla ayarlama yapmalarına ve CSAT’yi iyileştirme stratejilerini yinelemelerine yardımcı olur.
Müşteri memnuniyetini ölçmek ve derecelendirmek için yaygın olarak hangi ölçütler kullanılır?
Anketler müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılabilir ve kuruluşlar memnuniyet oranlarını artırmak için müşteri hizmetlerini iyileştirmeye ve proaktif olmaya odaklanmalıdır. CSAT ölçümü söz konusu olduğunda, 7 temel metrik vardır:
Bir şirketle etkileşime geçmek veya belirli bir işi gerçekleştirmek için harcanan Müşteri Çaba Pu anı, müşteri çaba puanı ile ölçülür. Müşterilerden, müşteri çabası düzeylerini bir ölçek üzerinde (örneğin 1-5 veya 1-10) derecelendirmeleri istenir.
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Tavsiye Skoru, müşteri sadakatini ve müşterilerin bir şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığını değerlendirir. Müşterilerden şirketi tavsiye etme olasılıklarını 0 ila 10 arasında bir ölçekte değerlendirmeleri istenmiştir.
Müşteri Hizmetleri Memnuniyeti (CSS)
Müşteri hizmetleri memnuniyeti (CSS), müşterilerin aldıkları hizmetle ilgili CSAT’yi ölçmek ve değerlendirmek için kullanılan bir metriktir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin veya ekiplerinin sağladığı katılım, destek ve yardım düzeyiyle ilgilidir.
Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
Müşteri Memnuniyeti Puanı, müşterinin belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimden duyduğu mutluluğu değerlendirir. Müşterilerden deneyimlerine dayanarak memnuniyetlerini bir ölçek üzerinde puanlamaları istenir (örneğin 1-5 veya 1-10). Ortalama derecelendirme, genel memnuniyet derecesini gösteren CSAT puanını belirler.
Müşteri Kaybetme Oranı (CCR)
Müşteri Kaybetme Oranı, belirli bir zaman dilimi içinde bir şirketle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir. Düşük kayıp oranı, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati anlamına gelir.
Müşteri Sağlık Puanı (CHS)
Müşteri Sağlık Puanı (CHS), bir müşterinin veya hesabın genel sağlığını ve memnuniyetini değerlendirmek için kullanılan bir istatistiktir. Müşteri bağlılığı, sadakati ve kayıp riskinin sayısal bir resmini sunar.
Müşteri yorumları
İnceleme web siteleri, sosyal medya veya e-ticaret platformları gibi platformlardaki çevrimiçi derecelendirmeler ve yorumlar da müşteri memnuniyetini ölçebilir.
Bunları ayrıntılı olarak öğrenmek için temel CSAT ölçüm metrikleri blogumuza göz atın.
QuestionPro CX müşteri memnuniyeti derecelendirmesine nasıl yardımcı olur?
QuestionPro CX yazılımı birçok özelliği ve fonksiyonu ile müşteri memnuniyetini artırır. Eksiksiz CSAT (Müşteri Memnuniyeti) ve NPS (Net Tavsiye Skoru) anket çözümleri sunar. QuestionPro CX yazılımı müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini aşağıdaki şekillerde iyileştirebilir:
CSAT anketleri
QuestionPro CX yazılımı, kuruluşların müşteri geri bildirimi almak için CSAT anketleri oluşturmasına ve dağıtmasına olanak tanır. Bu anketler CSAT ve genel ürün veya hizmet deneyimini ölçer. İşletmeler, yanıtları inceleyerek müşteri sorunlarını iyileştirebilir, çözebilir ve memnuniyeti artırabilir.
NPS anketleri
Net Tavsiye Skoru popüler bir müşteri memnuniyeti göstergesidir. QuestionPro CX yazılımı, kuruluşların müşterilerin bir ürün veya hizmeti tavsiye etme olasılıklarını 0 ila 10 arasında puanlamalarına olanak tanıyan NPS anketleri oluşturmalarına olanak tanır. Yanıtlar, müşterileri Destekleyenler, Pasifler veya Detraktörler olarak sınıflandırmaktadır.
Derecelendirme ölçekleri
Müşteri memnuniyeti, görüşleri ve tercihleri derecelendirme ölçeği soruları kullanılarak ölçülür. Likert ölçekli sorular (örneğin, “Memnuniyetinizi 1’den 5’e kadar derecelendirin”) veya semantik diferansiyel ölçekli sorular (örneğin, “Ürünün kalitesini zayıftan mükemmele kadar derecelendirin”) kullanabilirsiniz.
Gerçek zamanlı geri bildirim
QuestionPro CX yazılımı, şirketlerin gerçek zamanlı geri bildirim toplamasına ve müşteri sorunlarını ele almasına olanak tanır. İşletmeler, geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak kaydederek sorunları düzeltebilir ve CSAT’yi iyileştirebilir. Bu proaktif yaklaşım müşteri memnuniyetini ve güvenini artırır.
Uygulanabilir içgörüler
İşletmeler, yazılımın güçlü analitik ve raporlama özelliklerini kullanarak anket verilerinden derin müşteri içgörüleri elde edebilir. Şirketler duygu analizi, trend analizi ve metin analitiği kullanarak kalıpları, müşteri duyarlılığını ve eyleme geçirilebilir geri bildirimleri bulabilir.
Kuruluşlar ortak temaları veya sorunlu noktaları tespit ederek ürünlerini, hizmetlerini ve müşteri deneyimlerini iyileştirebilirler.
Kişiselleştirilmiş anketler
QuestionPro CX yazılımı, işletmelerin kendilerine özgü ihtiyaçlarını karşılayan anketler yapmalarına olanak tanıyan özelleştirme seçeneklerine sahiptir. Kişiselleştirme, doğru geri bildirim almanın ve tepki oranlarını artırmanın çok önemli bir parçasıdır.
Şirketler, müşterilerde yankı uyandıran ve belirli endişelerini ele alan anketler yaparak müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini iyileştirebilir ve müşterilere duyuldukları ve değer verildikleri hissini verebilir.
Şirketler, müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini değerlendirmek için QuestionPro CX’in özelliklerini ve yeteneklerini kullanabilir. Platform, müşteri geri bildirimlerini toplamak, müşteri memnuniyeti verilerini analiz etmek, değişim alanlarını bulmak ve müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini iyileştirmek için adımlar atmak için araçlara sahiptir.
CSAT puanları sektörden sektöre büyük farklılıklar gösterebilir, ancak %75 veya üzeri bir puan çoğu sektörde genellikle iyi olarak kabul edilir.
Aktif dinleme, doğrudan geri bildirim ve değerlendirmeler kullanın. Müşteri hizmetlerini düzenli olarak ölçün. KPI’larınızı yakından izleyin ve sonuçları iş faaliyetlerini geliştirmek için kullanın.
CSAT oranı, müşteri anketleri, Net Tavsiye Skoru (NPS), internet incelemeleri, müşteri şikayetleri ve iş tekrarı gibi teknikler kullanılarak ölçülebilir.
Müşteri memnuniyeti, 1-3, 1-5 veya 1-10 arasında değişen bir anket ölçeğinde biçimlendirilen müşterinin deneyimine ilişkin sorular sorularak hesaplanır.
Müşteri anlayışı, hizmet ve teknoloji, modern tüketici memnuniyetini etkileyen üç temel değişkendir.
