2021 yılı boyunca mükemmel bir müşteri deneyimi beklentileri her zaman aynı standartta olmadı.
Şirketler birçok bilinmeyene doğru yol alırken dünya biraz daha lütuf ve hoşgörü gösteriyordu. Ancak 2022 yılına girerken işletmeler birkaç farklı zorlukla karşı karşıya kalacak.
Pandemik yorgunluk, “normale” dönmeye hazır ve arkadaşlarıyla dışarıda içeceği ilk içkinin nasıl görüneceğine ve nasıl hissettireceğine dair bir vizyon hayal eden aşırı yorgun tüketiciler.
Bu hayaller, müşteri memnuniyetinin önündeki bir sonraki büyük zorluk olacaktır. İşte bu nedenle, gözünüzü doğru yerden ayırmamanız çok önemli olacaktır. Başarıyı belirlemek için müşteri memnuniyeti (CSAT) ölçümleri.
CSAT ölçümü artık bir standart haline geldi ve kuruluşlar müşteri yolculuğunun her adımında deneyimi iyileştirmek için sürekli çaba gösteriyor.
Unutmayın ki ücretsiz e-kitabı indirin: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi, bu kılavuzun sonuna doğru mevcuttur!
Müşteri memnuniyeti ölçümleri nelerdir?
Müşteri memnuniyeti ölçümleri, işletmelerin müşterilerinin ürünlerinden, hizmetlerinden veya genel deneyimlerinden duydukları memnuniyeti değerlendirmek için kullandıkları bir dizi ölçümdür. Bu ölçümler çok önemlidir çünkü müşteri algıları, tercihleri ve davranışları hakkında değerli bilgiler sağlayarak işletmelerin tekliflerini iyileştirmelerine ve müşteri sadakatini artırmalarına yardımcı olabilirler.
İşletmeler, amaç ve hedeflerine bağlı olarak birçok farklı türde müşteri memnuniyeti ölçütü kullanabilir. En yaygın kullanılan memnuniyet ölçümlerinden bazıları Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT), Müşteri Çaba Skoru (CES), Müşteri Kaybetme Oranı ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri’dir (CLV).
7 Temel müşteri memnuniyeti ölçütü
Anketler düzenlemek müşteri memnuniyetini ölçmek için iyi bir yoldur. Ancak, bu o kadar da basit değildir. Müşterilerinize doğru soruları sormak, bunu ölçmenin anahtarıdır. Doğru sorular olmadan, yanıtlar size doğru verileri göstermeyebilir. Doğru veriler olmadan, iyileştirme alanlarını belirleyip bunları ele alamazsınız.
İşte CSAT’yi ölçmek için yedi temel metrik ve bunlar için nasıl veri toplayabileceğiniz.
1. Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Tavsiye Skoru (NPS) kullanıcılarınıza markanızı akranlarına ve sevdiklerine tavsiye etme isteklerini sorarak sadakati ölçmeye yardımcı olur. Kuruluşumuzla olan tüm deneyiminizi göz önünde bulundurarak, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi sevdiklerinize ve iş arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir sorusuna verilen yanıtlarla ölçülmektedir.
Cevaba göre müşteri türleri aşağıdaki gibi sınıflandırılır:
- Detraktörler: Size 0-6 arasında puan veren müşteriler bu kategoriye girer. Sadık değildirler ve markanız hakkında olumsuz ağızdan ağıza iletişimde bulunma olasılıkları yüksektir.
- Destekçiler: Bu müşteriler size 9 ya da 10 puan verdi ve sizin en sadık müşterileriniz. Markanızı aktif olarak arkadaşlarına ve ailelerine tanıtırlar.
- Pasifler: Size 7-8 arasında puan veren müşteriler bu kategoriye girecektir. Pasifler bu iki kategori arasında yer alır. Markanızı başkalarına isteyerek tavsiye etmeyecekler ancak sevdiklerini ve iş arkadaşlarını da vazgeçirmeyeceklerdir.
NPS’nizi hesaplamak oldukça basittir; destekçilerinizin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmanız gerekir. NPS’niz, müşterilerinizin markanız hakkındaki algısına ve markanıza olan bağlılıklarına bağlı olarak -100 ila 100 arasında düşecektir. NPS nerede durduğunuzu bilmenizi sağlarken, puanınızın arkasındaki nedeni size sunmaz. Bunu, NPS sorusundan sonra bir soru ekleyerek yapabilir ve müşterilerinizle daha fazla keşfedebilirsiniz. Gelişmiş Net Tavsiye Skoru veya NPS+ tam da bunu yapmanıza yardımcı olur. NPS+’ın kullanım alanları ve avantajları hakkında daha fazla bilgi edinmek için makalemizi inceleyin.
2. Müşteri Hizmetleri Memnuniyeti (CSS)
CSS, müşterilerinizin satın alma sonrası hizmetinizden memnuniyetini ölçer. Müşterileriniz işletmenizle her etkileşime geçtiğinde onlardan geri bildirim alarak CSS’yi ölçebilirsiniz. Bunu formlar, açılır pencereler, canlı sohbet veya çevrimiçi anketler aracılığıyla yapabilirsiniz. İsterseniz bu anketlerde standart bir derecelendirme ölçeği ve birkaç soru kullanabilirsiniz. Bunları standart tutmak, zaman içindeki eğilimlere ve kalıplara bakmanıza yardımcı olacaktır. Bu, iyileştirme alanlarını belirlemenize ve geliştirmelere öncelik vermenize yardımcı olacaktır. Bir yandan
müşteri̇ hi̇zmetleri̇
memnuniyet size sağlıklı bir resim vermez, kesinlikle en çok sorulan soruları ve endişeleri bulmanıza yardımcı olur.
Kaynak Webbiquity
3. Müşteri Çaba Puanı (CES)
Bazı ürün veya hizmetlerin kullanımı karmaşık olabilir ve müşterilerin önemli ölçüde çaba sarf etmesini gerektirebilir. Müşteri Çaba Puanı (CES) ürün veya hizmetlerinizin kullanım kolaylığını belirlemeye yardımcı olur. CES anketleri, çabayı azaltmayı ve sadakati artırmayı amaçlamaktadır. Çalışma ile ne elde etmeyi amaçladığınıza bağlı olarak takip soruları olabilir.
Hizmetinizi veya ürününüzü kullanmak için gereken çaba arttıkça sadakat azalır. Buradaki fikir, kullanımı mümkün olduğunca zahmetsiz hale getirmektir. Bir perakende giyim mağazası örneğini ele alalım. Sürekli olarak çalışanlardan yardım almak zorunda kalırlarsa, bu CES’iniz için çok kötü olur. Mağazanıza bir daha gelmeyebilirler. Müşterilere karşı dikkatli olmaya, proaktif olarak yardımcı olmaya ve onların ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini öngörmeye yardımcı olacaktır.
4. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
Müşteri Memnuniyet Puanı müşterilerinizin mutlu olup olmadığını bilmenizi sağlar. Memnuniyeti, ankete katılanlardan ürün veya hizmetten memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerini isteyen bir müşteri memnuniyeti derecelendirme ölçeği sorusu kullanarak ölçer. Derecelendirme ölçeği 1-10, 1-7 veya 1-5 olabilir. CSAT, mutlu müşteri sayınızın toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
Etkileşim noktasında yapılan müşteri memnuniyeti anketleri oldukça güvenilir ve doğru veriler sunar. Yanıtlar samimi, içten ve yanıt oranları iyi.
5. Müşteri Sağlık Puanı (CHS)
Müşteri sağlığı, müşterilerinizin sizinle kalıp kalmayacağını veya zaman içinde kaybedip kaybetmeyeceğini bilmenizi sağlar. Bu skor, diğer müşteri memnuniyeti ölçümlerinden farklı olarak, bir dönem boyunca davranış kalıplarını tanımlar. Gibi hususlar tarafından belirlenir:
- Ürün kullanım süresi
- Ürün tipi (lisans seviyesi – ücretsiz veya ücretli)
- Destek ekibiyle etkileşim sayısı
- Markanızla harcanan para
- Anketlerinize cevap vermeye istekli olmaları
Bunlar sadece bazı temel parametrelerdir ve kuruluşlara ve bunlara verilen puan veya öneme göre değişebilir. Önemli olan bu faktörleri kullanarak müşterilerinizi zayıf, sağlıklı veya risk altında olarak kategorize etmektir.
6. Müşteri Kaybetme Oranı (CCR)
Müşteri kaybı oranı (CCR), kuruluşunuzun bir dönem boyunca kaybettiği müşterilerin yüzdesini gösterir. Mevcut müşterilerinizi elinizde tutmanız son derece önemlidir, çünkü yeni müşteriler edinmek yedi kata kadar daha pahalıya mal olabilir. CCR’nizi izlemek, kuruluşunuzu etkileyebilecek eğilimleri ortaya çıkarmanıza ve kayıpları kontrol altına almak için etkili önlemler almanıza yardımcı olur. Kayıp oranını hesaplamak basittir; örneğin bir yıl gibi hesaplama döneminizi tanımlayarak başlarsınız. Yıl sonundaki müşteri sayınızı yıl başındaki sayınızdan çıkarın. CCR’yi elde etmek için bu sayı sonucunu yılın başındaki müşteri sayısına bölün.
CCR’yi ölçmek son adım değildir; bu bilgiye sahip olduğunuzda, bundan sorumlu olan daha fazla veriyi ve bunu düşürmek için hangi önleyici tedbirlerin alınabileceğini araştırmanız gerekir.
7. Müşteri yorumları
Bunlar tüm açıları kapsamakla birlikte, portallar, web siteleri veya sosyal medya kanalları aracılığıyla alabileceğiniz her türlü geri bildirim veya incelemeye dikkat etmeniz önemlidir. İncelemelerin önemi abartılamaz. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, alıcıların %90’ından fazlası ürün incelemelerine ürün açıklamalarından daha fazla değer veriyor.
Kaynak: Amazon
Potansiyel müşterilerinizin ziyaret edebileceği web sitelerinde veya portallarda olumlu yorumlar ve tavsiyeler aldığınızdan emin olun. Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında olumlu yorumlar veya geri bildirimler varsa, onlardan bir inceleme yazmalarını isteyebilirsiniz. Eğer mutlu ve memnun olurlarsa, şirketinizi sevdiklerine ve iş arkadaşlarına tavsiye etmekten büyük mutluluk duyacaklardır.
Hacker’ın CX Rehberi. CX karmaşıklığı, her işletmenin veya projenin sahip olduğu ihtiyaçlara bağlıdır. Bu ücretsiz e-kitabın, kapsamlı veriler toplamak ve müşterilerinizi markanızın savunucularına dönüştürmek için nasıl başarılı bir müşteri deneyimi programı oluşturacağınızı daha iyi anlamanıza yardımcı olacağını umuyoruz.
İşletmeniz için en iyi memnuniyet ölçütlerinin hangileri olduğu ve neyin güçlü bir puan olarak kabul edildiği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin.
Müşteri memnuniyeti ölçümlerini kullanmanın avantajları
Memnuniyet ölçütlerini ölçmenin çeşitli faydaları vardır; bunlardan bazılarına göz atalım.
1. Sadık müşteriler
Mutlu müşteriler sadık kalır ve geliri artırır. Bir ürün veya hizmeti beğendiklerinde ve sunulan performans ve müşteri hizmetlerinden memnun kaldıklarında her zaman geri dönerler. Bu müşteri memnuniyeti ölçümlerini kullanarak sadık ve memnun müşterilerinizi öğrenebilirsiniz. Memnun olmayanlara ulaşarak nedenlerini öğrenebilir ve onları mutlu etmek için harekete geçebilirsiniz.
2. Destekçiler
NPS anketleri ile destekçilerinizin, karşıtlarınızın ve pasiflerinizin kimler olduğunu anlayabilirsiniz. Destekçilerinizle markanızı ve pozitif yönlerinizi güçlendirmek için onları kullanabilirsiniz. Onlar markanızın en iyi savunucularıdır ve onlardan bu şekilde yararlanmalısınız. Pasifler için, onları destekleyici olmaya itecek önlemler alabilirsiniz. Bu, indirimler, teklifler, erken ürün önizlemeleri, çeşitli avantajlar vb. yoluyla olabilir. Kötüleyenler üzerinde daha fazla çalışmanız, memnuniyetsizliklerinin ve olumlu olmayan deneyimlerinin arkasındaki temel nedenlere gitmeniz yardımcı olacaktır. Bu, genel CX ve memnuniyet seviyelerinin iyileştirilmesine yardımcı olacaktır.
3. Marka itibarı
Harika deneyimler yaşayan müşteriler arkadaşlarına ve ailelerine deneyimlerinden bahsedebilir, ancak kötü deneyimler yaşayanlar kesinlikle bu konuda konuşacaktır. Bu sadece marka itibarınızı değil, aynı zamanda kârlılığınızı da ciddi şekilde olumsuz etkiler. CSAT anketleri düzenlemek, bu müşterileri aktif olarak izleyebileceğiniz ve telafi edebileceğiniz için bu endişelerin bazılarını hafifletmeye yardımcı olabilir.
Parmaklarının ucunda bu kadar çok sosyal medya kanalı varken, kullanıcılar olumlu olmayan deneyimleri veya kötü değerlendirmeleri hakkında kolayca bilgi yükleyebilirler. Zamanında alacağınız aksiyonlarla bunun önüne geçebilir, deneyimlerini ve memnuniyetlerini artırmak için gerekli aksiyonları alabilirsiniz.
4. Kullanılabilirlik ve deneyim
Müşteri Çaba Puanı (CES) anketleri düzenleyerek, kullanıcılarınız tarafından ortaya konan nicel ve nitel verileri toplayabilirsiniz. Bu çalışmaları onların hayatlarını kolaylaştırmak için kullanabilir ve gelecekteki özellik sunumları veya yeni teklifler için bunu aklınızda tutabilirsiniz.
Gördüğünüz gibi, tüm bu müşteri memnuniyeti ölçümleri kendi faydalarını sunar ve müşteri memnuniyetinizi yükseltmek için kullanılabilir.
Tüm bu müşteri memnuniyeti ölçütlerinin ve bunları CSAT’yi ölçmek için kullanmanın zorlayıcı görünebileceğini biliyoruz, ancak endişelenmeyin. QuestionPro CX size tüm bu konularda ve daha fazlasında yardımcı olabilir. CSAT puanınızı ölçmeye ve iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için CX yönetim yazılımını deneyin. Riçin kayıt olun
ücretsiz deneme
Şimdi!
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
QuestionPro CX ‘te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu ilerletmek için size en iyi müşteri memnuniyeti KPI metriklerini sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!
