Sadakat kadar güçlü bir duyguyu nasıl ölçebilirsiniz? Müşteri sadakati analitiğinin amacı bu soruya cevap vermektir.
Uzun vadeli memnun tüketiciler, olumlu bir deneyimin sonucudur. Böyle bir deneyim sunmak, müşterileriniz hakkında kapsamlı bilgi sahibi olmayı gerektirir. Günümüzün dünya toplumunda rekabet çok şiddetli. İşletmelerin çoğalmasının bir sonucu olarak, müşteriler bir dizi alternatife sahiptir. Böyle bir toplumda deneyim büyük bir fark yaratır.
Müşteri sadakati ölçümleri bu durumda yardımcı olabilir. Büyük veri aracılığıyla müşterileriniz hakkında bilgi edinebilir ve Müşteri Yolculuğu boyunca onların ihtiyaçlarını karşılayacak bir deneyim tasarlayabilirsiniz. Müşteri sadakati analizleri, daha fazla yatırım getirisi sağlayan müşteri odaklı pazarlama tekniklerinin geliştirilmesine de yardımcı olabilir.
Aşağıdaki bölümlerde bu veri analitiği projelerine ve müşteri sadakatinin nasıl değerlendirileceğine bakacağız.
Müşteri Sadakati Analitiği Nedir?
Müşteri sadakati, bir müşterinin sadakatini gösteren bir dizi kriterdir. Bir firmaya sadık müşteriler, onlarla tekrar iş yapmaya daha meyillidir. Ayrıca başkalarını ürün ve hizmetlere yönlendirmeye daha yatkındırlar. Ne yazık ki bağlılığı ölçmek her zaman kolay değildir.
Müşteri sadakati analitiği, müşterilerin bir şirkete ne kadar sadık olduğunu gösteren tüketici davranışları hakkındaki önemli soruları yanıtlamayı amaçlamaktadır. Bilgiler çeşitli kaynaklardan gelebilir. Yine de asıl amaç, tüketicilerin neden sadık kaldıklarını anlamaktır.
Bir müşterinin bir firmaya bağlılığının nedenleri bir şirketten diğerine değişebilir. Büyük olasılıkla bir alıcıdan diğerine farklılık gösterecektir. Müşteriler, kendilerini mutlu eden ve taleplerini karşılayan işletmelere yönelirler. Ayrıca bireyselliklerini anlayan bir şirket tarafından tanındıklarını hissedebilirler.
Doğru verileri toplamak, tüketicilerin neden sadık kaldıklarına dair net bir resim oluşturmanın anahtarıdır.
Müşteri Sadakati Analitiği için CX’i Ölçmenin En İyi Yolları
Müşteri sadakati, dünyanın dört bir yanındaki kuruluşlar için başarının kritik bir bileşenidir. Sürekli müşterileri ödüllendiren sadakat programları uygulamak, doğru yapılması zor olabilecek sürekli bir risk-ödül dengeleme eylemidir. Özellikle de sadakat programlarınızı ve stratejilerinizi ölçmenize ve optimize etmenize yardımcı olabilecek müşteri sadakati analizleri hakkında sağlam bir bilgiye sahip değilseniz.
Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)
Müşteriyi elde tutma, tek seferlik satın alımları uzun vadeli tüketicilere dönüştürme sürecidir. Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR) ile ölçülür.
Temel müşteri sadakati KPI’larından biri CRR’nizdir. İşinizi büyütmek, yeni tüketicilerin ilgisini çekmeyi ve mevcut tüketicileri memnun etmeyi gerektirir.
CRR haftalık, aylık veya yıllık olarak hesaplanabilen değerli bir göstergedir.
Formül: [{(Dönem Sonundaki Müşteriler)-(Yeni Kazanılan Müşteriler)}/(Dönem Başındaki Müşteriler)] x 100 = CRR
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Tavsiye Skoru (NPS), tüketicilerinizin kuruluşunuzdan ne kadar memnun olduğunu ölçmenin basit bir yoludur. Müşterilerinizin muhtemelen geri mi döneceği yoksa başka bir yere mi bakacağı konusunda hızlı bir gösterge sağlar.
NPS en iyi zaman içinde ölçüldüğünde işe yaradığından, birçok şirket müşteri sadakati anketlerini yılda bir, üç ayda bir veya altı ayda bir gönderir. Puanınızı zaman içinde karşılaştırarak doğru (veya yanlış) rotada olup olmadığınızı anlayabilirsiniz.
Formül: [{(Destekleyenlerin sayısı) – (Desteklemeyenlerin sayısı)} / (yanıt sayısı)] x 100 = NPS
Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), tüketicilerinizin bir ürün, hizmet veya deneyimden ne kadar mutlu olduklarını belirleyen bir metriktir. CSAT’niz belirli, kısa vadeli mutluluğa odaklanır, ancak NPS’niz tüm marka ölçümünüzü dikkate alır.
CSAT, satın alma, test veya hizmet talebi de dahil olmak üzere bir müşteri etkileşiminden sonraki bir veya iki gün içinde tamamlanmalıdır. Bu, başarılarınızı belirlemenizi ve sorunlarınızı hedeflemenizi kolaylaştırır.
Formül: {(Olumlu yanıt sayısı) / (Toplam yanıt sayısı)} x 100 = CSAT
Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı (CES) şirketinizle çalışmanın ne kadar kolay veya zor olduğunu değerlendirir. Bu satın alma, ürünlerinizi kullanma veya bir sorunu çözmeyi gerektirebilir. Bir müşteri sizinle ne kadar kolay iletişim kurarsa, bunu tekrar yapma olasılığı da o kadar artar.
CSAT gibi CES’iniz de satın alma, ücretsiz numune veya hizmet talebi gibi bir müşteri etkileşimini takiben mümkün olan en kısa sürede kullanılmalıdır. Çeşitli işlerin farklı miktarlarda çalışma gerektirdiğini göz önünde bulundurun. Standart bir puanı vurgulamak yerine, zaman içinde nasıl geliştiğini (veya kötüleştiğini) gözlemleyin.
Formül: (Tüm derecelendirmelerin toplamı) / (Toplam yanıt sayısı) = CES
Tekrar Satın Alma Oranı (RPR)
Tekrar Satın Alma Oranınız (RPR) gerçek tüketici davranışını değerlendirirken, yukarıdaki göstergelerin çoğu duygu veya niyeti temsil eder. Belirli bir dönemde birden fazla alışveriş yapan tüketicilerin yüzdesi RPR’nizde gösterilir. Duygusal reytingler harikadır, ancak sadakat göstermek söz konusu olduğunda hiçbir şey paranızı kalbinizden geçene yatırmaktan daha iyi olamaz.
RPR, Müşteriyi Elde Tutma Oranınız ile aynı şey değildir. CRR’niz yeni tüketicileri bilerek reddeder, böylece markanıza sadık olan müşterilere odaklanabilir. Birden fazla alışveriş yapan herkes RPR’nize dahil edilir.
RPR’nizi istediğiniz kadar hesaplayabilirsiniz çünkü müşterileri anketlerle rahatsız etme konusunda endişelenmenize gerek yoktur. Ürününüzün kullanım ömrü için en uygun zaman çizelgesini seçin.
Formül: {(Tekrar gelen müşteri sayısı) / (Toplam müşteri sayısı)} x 100 = RPR
Sosyal medya denetimleri
Bunun bir formülü yok. Bu sadece dikkat meselesi. Duymak ve soru sormak, müşteri sadakati analitiğini geliştirmenin en etkili yollarından ikisidir.
Müşterilerinizi sosyal medyada dinlemek işinizi geliştirmek için harika bir yoldur çünkü tüketicilerinizin çoğu muhtemelen zaten sosyal medyadadır. Bu, onlar hakkında daha fazlasını keşfetmeniz için mükemmel bir yol olabilir.
Tüketicilerinizin nelerle ilgilendiğini, hangi şirketleri takip ettiklerini, hangi ürünleri aldıklarını ve kimlerle sohbet ettiklerini öğrenin. Onlara sadece bir soru sorabilir ve geri bildirimlerini alabilirsiniz. Bu size onları ödüllendirmek ve hangi ürün veya hizmetlerin onlar için en iyisi olacağı konusunda fikir verecektir.
Müşteri Bağlılığı Analitiği Üzerine Sonuç
Müşteri sadakati analitiği, müşterilerin bir şirkete ne kadar sadık olduğunu gösterebilecek tüketici davranışları hakkında önemli soruları yanıtlamayı amaçlamaktadır.
Müşteri deneyimi oldukça soyut olabilir. Marka sadakati gibi kavramları ölçmek zor görünse de, bu ölçümler soyut ve gerçek olanı netleştirmeye yardımcı olabilir. Ancak, müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğinizi ancak ölçmeye başladığınızda öğrenebilirsiniz.
QuestionPro CX, anket tasarımı ve dağıtımı, kapalı döngü geri bildirim sistemi, duygu analizi, segmentasyon ve iş akışı ayarları ve daha fazlasını içeren bir müşteri deneyimi yönetim platformudur!
Şirketinizdeki müşteri deneyiminin avantajlarını izlemeniz için size en iyi araçları sağlıyoruz. Bizimle iletişime geçin, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz.
