Müşteri Sağlık Puanı, bir şirketin hesaplarının sağlığını değerlendirmek ve müşteri başarısını sağlamak için son derece önemli bir metriktir.
Küresel pazarda rekabet kızıştıkça kuruluşlar müşterilerle sağlam ve uzun süreli müşteri ilişkileri kurmanın değerini her geçen gün daha fazla anlıyor. Müşteri etkileşimlerinin ve deneyimlerinin her yönüne ilişkin eyleme geçirilebilir içgörüleriyle Müşteri Sağlık Skoru bu süreçte güçlü bir araçtır.
İşletmeler, temel performans göstergelerini değerlendirerek, çeşitli temas noktalarından veri toplayarak ve ağırlıklı puanlama modelleri kullanarak müşteri tabanının sağlığını doğru bir şekilde analiz edebilir ve geliştirilmesi gereken alanları belirleyebilir.
Bu makalede, müşteri odaklı kültür ve değişim yönetimi uzmanı Greguy Valbuena, müşterilerinizin sağlığı konusunda olumlu bir puan elde etmek için dikkate almanız gereken en önemli noktalardan bazılarını bizimle paylaşıyor.
Müşteri Sağlık Puanı nedir?
Müşteri Sağlık Puanı, kuruluşların müşterilerinin genel refahını ve memnuniyetini değerlendirmek için kullandıkları bir metriktir. Müşterinin şirketle olan ilişkisinin niceliksel bir genel görünümüdür ve aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili memnuniyetlerini ve katılımlarını yansıtır.
Bireysel kullanıcılar ve/veya hesaplar için bir müşteri sağlık puanı oluşturmak, izlemek ve bunlara yanıt vermek, müşteri başarı yöneticilerinin riski artmadan önce fark etmesine ve azaltmasına yardımcı olur.
Sağlık kontrolü, insanların hastalıkları önlemek ve ana risk faktörlerini tespit etmek için bize önemli bilgiler veren bir dizi test yapmasına olanak tanır.
Müşteriler söz konusu olduğunda, müşteri sağlığından bahsettiğimizde, periyodik olarak gözden geçirilmesi gereken ve hangi müşterilerin olduğunu belirlememizi sağlayan değişkenlere atıfta bulunuyoruz:
- Sağlıklı: Yenilemeler ve ek satışlar konusunda daha iyi bir öngörü elde etmek.
- Sağlıksız: Terk edilmenin olası risklerini değerlendirmek için.
Her iki nokta da bizi bir eylem planına yönlendirir ve Müşteri Sağlık Puanını müşterilerimizle nerede olduğumuzu bilmemizi ve onları nereye götürmek istediğimizi belirlememizi sağlayan güçlü bir araç haline getirir.
Soruların çoğu burada başlıyor, örneğin
- Sağlıklı bir müşteriyi müşteri yapan nedir?
- Müşterinin sağlık puanını nasıl ölçerim?
- Müşteri sağlık puanları nasıl hesaplanır?
- Neden müşteri sağlığı konusunda endişeleniyorsunuz?
Yüksek bir Müşteri Sağlık Puanı genellikle şirkette kalma olasılığı daha yüksek olan memnun ve sadık müşterilere işaret eder. Buna karşılık, düşük bir puan, müşteri kaybını önlemek için ele alınması gereken potansiyel zorluklara işaret edebilir.
Müşteri Sağlık Puanının düzenli olarak izlenmesi ve değerlendirilmesi, kuruluşların proaktif ve müşteri odaklı kalmalarını sağlayarak müşterileriyle sağlıklı ve uzun vadeli bir ilişki kurmalarını sağlar.
Sağlıklı bir müşteriyi müşteri yapan nedir?
Sağlıklı bir müşteri, ürününüz ve/veya hizmetiniz sayesinde iş hedeflerine başarıyla ulaşma yolunda ilerleyen müşteridir. Dolayısıyla ürünü sahiplenir, beklentilerini karşılar, kullanımında uzmanlaşır ve memnuniyet endeksi yüksek olur.
Hepimiz bu tür müşterilere sahip olmak isteriz, ancak bu sihirli bir değnekle veya tesadüfen gerçekleşmez; iş günlüktür. Bir müşterinin sağlıklı olmasına çeşitli faktörler katkıda bulunur:
- Memnunlar: Aldıkları ürün veya hizmetlerden memnunlar.
- Katılımcı: Teklifleri aktif olarak kullanır ve etkileşimde bulunurlar.
- Sadık: Tekrarlanan iş ve uzun vadeli bağlılık gösterirler.
- Duyarlı: Geri bildirim sağlarlar ve şirketle iletişim kurarlar.
- Kârlıdır: Pozitif gelir yaratırlar ve uygun maliyetlidirler.
- Savunucu: Ağızdan ağıza iletişim yoluyla markayı başkalarına tanıtırlar.
- Düşük Şikayetler: Minimum sorun veya şikayetleri vardır.
- Yenileme / Yeniden Satın Alma: Abonelikleri yeniler veya ürünleri yeniden satın alırlar.
- Yüksek Elde Tutma: Uzun bir süre boyunca şirkette kalırlar.
- Yönlendirme Kaynağı: Şirkete yeni müşteriler yönlendirirler.
Müşteri sağlık puanlarının hesaplanma şekli, işletmenin en değerli gördüğü müşteri sağlık puanı metriklerine bağlı olacağından, her şirket için değişiklik gösterir ve neredeyse benzersizdir.
Müşteri Sağlık Puanı nasıl ölçülür?
Gösteriden önce, neyi, yani müşteri terk etmeden çok önce sizi uyaracak işaretlerin neler olduğunu tanımlamalıyız. Bu, bizi bunu yapmaya yönlendirebilecek bir niyet, bir düşünce, bir algı bulmamız anlamına gelir. Müşteri sağlığı kontrol panelini oluşturmak için referans olarak kullanılabilecek bazı noktalar vardır:
- Ödenek
Bunun iki faktörle ilgisi vardır: ürünün benimsenmesi ve kullanım yüzdesi. Müşteri ürünün işlevselliğinden tam olarak yararlanıyor mu?
- Etkinleştirme
Bu nokta kilit öneme sahiptir çünkü eğitimlerine yatırım yapan bir müşteri, özerk olmak, en iyi uygulamaları dahil etmek ve bilgilerini güçlendirmekle ilgilendiğini gösterir.
- Destek
Bu kaynağın kullanım sıklığı, müşteriyle eylem planları oluşturmaya odaklanmamız için bize ilginç veriler ve geri bildirimler de sağlar. Aynı soruları sormak için mi arıyorsunuz? Ürün hakkında bilgi veya özerklik eksikliğini mi gösteriyor? Beklenenden daha fazla başarısızlık var mı?
- Memnuniyet
Müşteri başarısı ve müşteri deneyimi birbiriyle derinden bağlantılıdır. İkisi birlikte çalıştığında daha iyi sonuçlar elde edersiniz.
NPS (Net Tavsiye Skoru) ölçümü ve müşteri ile değer etkileşimlerine ilişkin metrikler, marka ile olumlu ilişkiyi ve işe alım sürecinden itibaren müşteri yolculuğu boyunca algıyı belirlemek için anahtar bilgilerdir.
- Finansal sağlık
Müşteri ödeme davranışı. Faturalarını zamanında ödeyen bir müşteri, ürün veya hizmetinizle ilgili herhangi bir rahatsızlık yaşamak istemeyen ve ödemeyi yapmak için bütçesini tüketmeyecek bir müşteridir.
Riskleri azaltmanıza ve harekete geçmenize olanak tanıyan sonuçlar aradığınızı unutmayın; bu nedenle kuruluşunuzda bunu modelleyebilmeniz için önerimiz, yenilenme için referans noktası olarak alacağınız noktalarda spesifik olmanız ve bu gösterge tablosunu günlük işlerde nasıl kullanabileceğinizi belirlemenizdir.
Müşterilerin sağlık durumunun görünür olmasını sağlayan ve müşteri başarısı stratejinizi geliştirmek için yeni ilgili verilerle iyileştirilebilecek şekilde esnek olan bir ölçüm sistemini basit ve kolay belirlenebilir tutun.
Renk kodları, trafik ışığı tipi veya aralıklar içindeki değerlere dayalı sayısal, bu müşteri sağlığı puanlama sistemi için en yaygın kullanılanlardır. Piyasada, bir kontrol paneli oluşturmanıza olanak tanıyan birçok ücretsiz ve ücretli araç bulunmaktadır. Bunları yetkin bir şekilde kullanabildiğinizden emin olun, böylece pratikte müşteri başarı ekibi bu kaynağa sahip olur.
Müşteri Sağlık Puanının 3 anahtarı
Bir müşteri sağlık panosu oluşturma süreci önemli bir çaba gerektirir, ancak müşteri başarısı stratejisinin bir kaynağı olarak kısa vadeli faydalar buna değer.
Motivasyon, ölçüm ve izleme bu uygulamanın temellerini oluşturur ve satış, yenileme, pazarlama ve müşteri başarısı ekipleri için kesinlikle önemli bir araç haline gelir.
- Motivasyon
Amaç, bu verilere anlam kazandıran ve hesap ekibini harekete geçmek için gözlem ve düşünmeye sevk eden şeydir. Eylem olmadan kurulun hiçbir faydası olmaz.
Müşterinin sağlığı yerindeyse, yenilenme ve büyümeye yönelik eylem. Eğer buna sahip değilse, bu durumu düzeltmek için iyileştirme planlarına yönelik eylem.
- Ölçüm
Metrik bilgiler etkin, yeterli ve zamanında olmalıdır. Bu üç parametrenin dışında kalan metrikler müşteri sağlık panosunu kullanılmaz hale getirir. Mükemmellik beklemeyin; bu verileri sahada kendinizi başka bir pozisyondan hazırlamak ve müşteri ekibinin ve şirketinizin müşteriyle etkileşime giren aktörlerinin daha iyi yönetilmesini teşvik etmek için kullanın.
- İzleme
İlerlemeyi periyodik olarak değerlendirin; ritmi herkesten daha iyi bilirsiniz. Vazgeçmeye yol açan sürprizlerden kaçınmak için kontrol noktaları konusunda net olun ve bilgileri gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için kullanın.
Sonuç
Müşteri Sağlık Puanı, müşteri memnuniyeti, sadakati ve başarısına odaklanmak isteyen işletmeler için hayati bir göstergedir. Müşteri Sağlık Skoru, işletmelerin müşteri odaklı bir stratejiyi sürdürmelerini, iş büyümesini teşvik etmelerini ve veriye dayalı karar verme, kaynak tahsisi ve sürekli izleme yoluyla günümüzün değişen pazarında rekabet avantajı elde etmelerini sağlar.
Müşteri başarısının asla bitmeyen bir şey olduğunu ve bu doğrultuda kontrol panelinin tek bir sayfada ilk teşhise sahip olacağınız güçlü bir araç haline geldiğini ve bu sayede yalnızca iyileştirmeye değil, aynı zamanda değer üretmeye ve müşterilerinizle öngörüde bulunmaya odaklanmanızı kolaylaştıracağını unutmayın.
