Bir kişi ne zaman sadık bir müşteriden savunucuya dönüşür? Müşteri savunuculuğu, sektöre göre değişen sofistike bir stratejidir. Ayrıca, müşteriler daha iyi bir deneyim sunan işletmelerden alışveriş yapmak için kendi yollarından çıkacağından, giderek daha önemli hale geliyor.
İçindekiler
Müşteri Savunuculuğu Nedir?
Müşteri öncelik veren bir müşteri geliştirme stratejisidir.
müşteri̇ deneyi̇mi̇
. Bu strateji Müşterilerin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu belirler. Ardından bir şirketin kritik marka kararlarını verirken bu ihtiyaçları ön planda tutmasına yardımcı olur.
Bir müşteri savunuculuğu stratejisi uygulamak şirketler için büyük değer taşıyabilir çünkü bu sayede iyileştirme alanlarını sürekli olarak belirleyebilir ve hedeflerine daha etkili bir şekilde ulaşabilirler.
Aşağıda, bu tür bir stratejiyi iç süreçlerinizin bir parçası olarak uygulamak için ana nedenleri ve bunu doğru yapmak için bilmeniz gereken her şeyi paylaşıyoruz.
Müşteri Savunuculuğu Neden Önemli Olmalı?
Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, insanların yalnızca %12’si bir şirket “Müşteriyi ilk sıraya koyuyoruz” dediğinde ona inanıyor. Ancak şirketlerin %42’si hiçbir zaman müşteri anketi yapmıyor veya geri bildirim toplamıyor.
Bu tam olarak ne anlama geliyor? Şirketler müşterilerine odaklandıklarını iddia ediyor, ancak çoğu bunu başaramıyor. Müşteriler bunun farkında. Müşteriler her zamankinden daha bilgili ve donanımlı.
Çevrimiçi deneyimlerini paylaşıyor ve bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce araştırma yapıyorlar. Dikkat çekmek için yarışan bu kadar çok marka varken, müşteri güç kazanıyor. Rekabet, müşteri savunuculuğunun bu kadar önemli olmasının nedenidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına öncelik verin. Bu da onların sadık kalma ve markanızla ilgili haberleri yayma olasılığını artırır.
İşletmeler için müşteri savunuculuğunun faydaları
Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak, kuruluşunuza ve müşterilerinize önemli ölçüde fayda sağlayabilir. Burada birkaçını paylaşıyoruz:
1. Müşteri memnuniyetini ve başarısını artırır
Sizinle ve çalışanlarınızla olumlu bir deneyim yaşayan müşterilerin sadık müşteri olma ve markanızı referans gösterme olasılığı daha yüksektir.
İnsanlar müşteri olarak takdir edildiklerini hissettiklerinde, ister olağanüstü müşteri hizmetleri, ister yüksek kaliteli ürünler/hizmetler, isterse de hedef kitlenizi eğiten ve ilgisini çeken bir müşteri sadakat programı aracılığıyla olsun, rekabetiniz arka planda kalır!
Her şirket, özellikle de savunuculuk girişimleri, akılda kalıcı bir marka deneyimi için çaba göstermelidir. Hizmetiniz yalnızca değer sağlamakla kalmamalıdır. Ayrıca, müşterilerin tekrar iş yapmasını sağlamak ve yönlendirmeleri teşvik etmek için müşteriler için keyifli bir deneyim olmalıdır.
2. Sadakati teşvik eder
Müşteri sadakati, pazarlama yatırım getirisini artırmaya yönelik bir başka stratejidir. Müşteri savunucusu programları, işletmelerin mevcut tüketicilerle ilişki kurmasına yardımcı olur. Sosyal kanıt ve müşteri farkındalığını artırma yoluyla güvenlerini kazanmalarına yardımcı olun.
3. Çalkantıyı azaltır
Bir savunuculuk programına katılmış olan müşteriler, yeni ve potansiyel müşterilere yardımcı olmak için oradadır. Savunucular, satın alma sürecini herkesten daha iyi anlayan müşterilerdir.
Müşterilerinizin şirketinizle olan etkileşimlerini anlayın. Şirketinizin gelecekte daha iyi müşteri başarı planları geliştirmesine yardımcı olacaktır. Yine, mutlu müşteriler daha yüksek elde tutma ve daha düşük kayıp anlamına gelir.
4. Geliştirilmiş Marka Bilinirliği
Marka savunucuları yeni işletmeler için çok önemlidir. Lafı dolandırmak istemem ama en sadık destekçileriniz müşterilerinizdir. Olumlu marka deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaya heveslidirler.
Büyük bir pazarlama bütçeleri olmadığı için, müşterilerle sohbet etmek isteyen herkese açık, marka bilinirliğiniartırmaya yönelik harika bir giriş seviyesi yolu olabilir.
Müşteri Savunuculuğu Nasıl Geliştirilir?
Müşteri savunuculuğu iyi hizmetten daha fazlasıdır. Her şey müşterinin kültürü ve tarihiyle ilgili. Ancak, müşteri savunuculuğu pazarlaması teoride basittir. Ancak uygulamaya koymak zor olabilir. Bu yöntem, kuruluşların içine düştüğü birçok tehlikeye sahiptir.
Müşteri Memnuniyetine Odaklanın
Değişen pazarda rekabetçi kalmak mı istiyorsunuz? Müşteri savunuculuğu programları, günümüz pazarında iş büyümesi ve başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteriler, işletmenizin can damarıdır. Bu nedenle onların tercihlerine ve kararlarına dikkat etmek çok önemlidir.
Müşteri deneyimlerinin sosyal medyada gerçek zamanlı olarak görünürlüğünün artmasıyla birlikte, tüketicilerinizle olağanüstü ilişkiler geliştirmek çok önemlidir. Bunu, sizinle ilk iletişime geçtikleri andan tekrar satın alma işlemi yapana kadar onlara eksiksiz destek sunarak başarabilirsiniz.
Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
Başlamak için müşterilerinizi tam olarak anlamanız gerekir.
Kesin bir teknik geliştirmek amacıyla veri ve yorum toplamak için anketler kullanmak, müşterilerinizin nasıl hissettiğine dair yanlış bir imaj edinme riskini azaltır. Etkili bir savunuculuk programı oluşturmak söz konusu olduğunda, doğru verilere sahip olmak tahminleri ortadan kaldırır.
Müşteri anketleri basit ve etkili bir yoldur. Topladığınız verilerin tutarlı ve eksiksiz olmasını sağlar. Ayrıca müşterilerin olumlu ve olumsuz geri bildirimde bulunmalarına olanak tanır.
Müşterilerinizle aktif olarak etkileşim kurun
Müşteri iletişiminin tek yönlü olmasına izin vermeyin. Biri soru sorduğunda yanıt verin. Birisi ürününüzden bahsederse, onu beğenin ve teşekkür edin.
Konuşmaya hakim olmanız gerekmez. Sadece mevcut olun, hedef kitlenizi tanıyın ve müşterinin sesini öğrenin.
Verilerinizi analiz edin
Müşterilerinizden gelen verilere ihtiyacınız olduğunu anlamak, müşteri savunuculuğu oyununda başarının anahtarıdır. Onlara mükemmel hizmet sunmak yeterli değildir. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgiye sahip olduğunuzda, kuruluşunuzun başarılı olması daha kolay olacaktır.
Müşteri savunucusu yaklaşımının amacı, müşterinin ihtiyaçlarına odaklanmaktır. Bir şirketin hedeflerine ulaşmasına ve gelişmesine yardımcı olmak için ilk temas noktasından satış sonrası hizmetlere kadar her müşteri temas noktasını değerlendirir.
Şirketler, müşteri savunuculuğu girişimlerini veri toplamayı göz önünde bulundurarak oluşturmalıdır. İşletmelerin ekstra para veya çaba harcamadan hizmet ve ürünlerinin kalitesini artırmalarını sağlar. Sonuç olarak, bir şirket büyük miktarda müşteri geri bildirimine erişebilir ve bu da yalnızca hizmetlerin iyileştirilmesine ve müşteri başarısına yol açabilir.
Müşteri başarı ekipleri, savunuculuk programınız tarafından oluşturulan verileri izlemeli ve değerlendirmelidir. Aşağıda değerli metriklerden oluşan bir koleksiyon sunulmaktadır.
- Dönüşüm Oranı
- Müşterilerin yıpranma oranı
- Demografik bilgiler
- Müşteri Bağlılığı
- Net Tavsiye Skoru
Müşteriler için yönlendirme programları
Lütfen arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahseden müşterilerinize minnettarlığınızı gösterin. Yönlendirme programları ağızdan ağıza iletişimi resmileştirir ve ölçeklendirir. Müşterilere benzersiz tavsiye kodları, önceden doldurulmuş şablonlar ve yeni iş getirmeleri için cazip bir teşvik sunarak başkalarını tavsiye etmelerini kolaylaştırırlar.
Sonuçlar
Alıcılar gerçek hayat hikayeleri duymak ister. Ve eğer bu tavsiyeleri bir eş ya da arkadaş gibi güvenilir bir kaynaktan dinlerlerse, bu tavsiyelere güvenme olasılıkları daha yüksektir. Markanızın şampiyonlarının markanız hakkında konuşmasını sağladığınızda, erişim alanınızı genişletirsiniz.
Müşteri Savunuculuğu sadakat ve bağlılık yaratır. Ancak her şey şirketinizin müşteri odaklı bir iş modeline yatırım yapmasıyla başlar. Olumlu bir müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutma stratejinizin geri kalanına da yansıyacaktır.
QuestionPro Müşteri Destekçiliğinizi artırmanıza nasıl yardımcı olabilir?
Piyasada çok sayıda araç bulunmaktadır; ancak QuestionPro CX, girişimcilerin ve kuruluşların müşteri odaklı stratejileri etkili bir şekilde uygulamalarına olanak tanıyan en özel ihtiyaçları karşılamak için uzmanlar tarafından oluşturulmuştur.
QuestionPro CX, müşterileriniz ve markanız arasındaki her temas noktasını değerlendirmenize olanak tanır. Müşteri memnuniyeti düzeyini öğrenebilecek ve gerçek zamanlı geri bildirim alabileceksiniz. Bu önlemler, potansiyel kötü niyetli kişilerin olumsuz etkilerini önler veya en sadık ve memnun müşterilerinizin ağızdan ağıza tanıtımını teşvik eder.
QuestionPro CX’i kullanarak çeşitli özelliklere erişebilirsiniz. Tüm ihtiyaçlarınız için idealdir. Ayrıca, bir grup platforma erişiminiz ve en önemlisi, projelerinizin başarısını garanti altına almak için sizi desteklemeye istekli bir grup uzmanın desteğine sahip olursunuz.
Ürünümüz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız veya yanıtlanmasını istediğiniz sorularınız varsa, platformumuzu ücretsiz olarak deneyebilir ve bir temsilcinin sizinle en kısa sürede iletişime geçebilmesi için kayıt olabilirsiniz.
