Bugün şunları öğreneceğiz müşteri̇ yolculuğu boyutlari ve müşteri yolculuğunun iyileştirilmesi için bazı öneriler. İyileştirme sürecinde
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
Müşteri Yolculuğunun ne olduğu ile müşteri temas noktalarının haritalanması arasında bir mücadele vardır.
Bazen insanlar, gerçekte farklı süreçlere atıfta bulundukları halde, her iki kavramı yanlış bir şekilde birbirinin yerine kullanmaktadır. Müşteri temas noktalarının haritalandırılması süreci, hizmeti sağlamak veya müşterileriyle iletişim kurmak için gerçekleştirdiği tasarıma göre şirket tarafından dahili olarak oluşturulur.
Müşteri Yolculuğu Boyutları Nedir?
Müşteri Yolculuğu, müşterinin marka ile temasında, kendi bakış açısı ve kişisel deneyimi ile yaşadığı süreçtir.
Aradaki fark korkunç, şirket olarak kurduğumuz süreçlerin optimal olduğunu ve tüm vakaları kapsadığını düşünebiliriz, ancak gerçek bize şunu söylüyor müşteri̇ deneyi̇mi̇ çok farklı.
Müşterinin markamızla teması sırasında yaşadığı deneyimi anlamak, etkileşimin deneyimlerinin birikimini çizmek için müşterinin kendisine sormayı gerekli kılar.
Bu nedenle, hem nitel hem de nicel araştırma, aşağıdaki hususları göstermek için bir önceki adımdır
Müşteri Yolculuğu Haritası.
Çalışmaların ilk sonucu, müşterinin deneyimi boyunca geçtiği tüm noktaları belirli bireysel tercihleri aşan mantıksal gruplamalarla sınıflandırarak bir temas noktaları envanteri oluşturmamızı sağlayacaktır.
Asıl kritik olan, her birinin doğasını doğru bir şekilde tanımlamaktır.
müşteri temas noktası
ve deneyimin hangi aşamasında gerçekleştiği.
Bilgiler toplanıp analiz edildikten sonra temas noktalarını kritik, tamamlayıcı ve gereksiz olarak belirleyebiliriz.
4 Müşteri Yolculuğu Boyutu
Yolculuğu keşfetmek için yapılan araştırma, müşteri deneyimi haritasını oluşturan beş boyutu içermelidir.
Bu boyutlar; amaç, yolculuk modeli, nitel vizyon, nicel bilgiler ile sonuç ve tavsiyelerdir.
1. Hedef
Amaç, farklılaştırılmış rotalar oluşturan farklı insan türlerini veya insan segmentlerini tanımlamaktır. Bu şekilde, kendi özellikleri ve deneyimleri olan müşterilerimizin rotalarının, temas noktalarının ve deneyimlerinin değişkenliğine sahip olacağız.
Her bir yolculukta ve her bir özel temas noktası için, ilkelerimize uyup uymadıkları veya farklı müşteri türlerinin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadıkları analiz edilir.
Önemli olan, yolculuğu farklı kriterler, segmentler ve değer önermeleriyle karşılaştırmaktır; böylece faaliyet göstereceğimiz çeşitli senaryoları prototip haline getirebiliriz.
2. Yol veya rota modeli
Yolculuk modeli, müşteri yolculuğunun çizimidir. İlginç olan kısım, yönetilebilir ve yolculuklarına göre en fazla sayıda müşteri türünü entegre eden bir model çıkarmaktır.
Bu bilgilerle oluşturulan model, kaç kişinin bir kanalı diğerine göre önceliklendirdiği gibi sorulara yanıt veren ilgili verileri içeren bir diyagramdır. Deneyimin hangi kısmı başarısız oluyor? Deneyimin hangi kısmı dikkate alınmadı ve bu çok önemli?
Müşteri yolculuğu boyutları hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir müşteri yolculuğu tuvali nasıl oluşturulur
3. Niteliksel vizyon
Niteliksel vizyon, müşterinin “yap, düşün, hisset” yolculuğunu besler. “Yapmak” rota modelidir; “düşünmek”, düşünceler temas halinde mi, oraya başka bir yerden ulaşabilir miyim? İşe yarayacak mı? Bunu kullanabilir miyim? ve “hissetmek”, memnuniyeti, hayal kırıklığını, üzüntüyü, kafa karışıklığını ifade eden cevaplara katılmak…
İçinde
Nitel veriler
belirli bir temas noktasının müşterilerimiz için taşıdığı önemi ve değeri anlamak için temel oluşturmaktadır.
4. Niceliksel bilgi
Müşteri yolculuğunun bir diğer boyutu da nicel bilgilerdir ve anketler, web analitiği reçeteleri vb. yoluyla elde edilen verileri içerdiği için çok önemlidir.
Bazı durumlarda,
nicel araştırma
müşteri yolculuğunun belirli bölümlerini vurgulamak için kullanılabilir (yalnızca %250’si bu temas noktasını karşılarken, %60’ı diğer temas noktasını karşılar).
Mevcut veriler çok orijinal ve grafik görsellerle gösterilebilir.
Müşteri Yolculuğu Boyutları Hakkında Sonuçlar
Bir müşteri yolculuğunun boyutlarını anlamak, bir işletmenin bir aşamanın her etkileşimindeki fırsatları, sürtünme noktalarını ve eylem çağrılarını belirlemesini sağlar.
Bu sadece farklı kanallardaki deneyimlerin bir örneği değildir. Amacı, zaman içinde gerçekleşen müşteri temas noktaları kümesini koordine etmektir.
Haritanın gerçekten faydalı olmasını istiyorsanız, kendi kendini açıklayıcı olmalı, onu hazırlayan departman tarafından açıklanmasına gerek kalmadan şirketin her departmanı tarafından kolayca anlaşılmalı ve kendi başına bir amaç değil, stratejilerin ve iyileştirmelerin harekete geçirilmesine yol açmalıdır.
CJM, müşterilerinizin deneyimini yönetmek ve iyileştirmek için işletmenizde geliştirmeniz gereken önemli bir araçtır.
Artık müşteri yolculuğunun boyutlarını bildiğinize göre, yolculuğa ne zaman başlayacağız?
At QuestionPro CX kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu izlemeniz için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!
