İşletmelerin mümkün olan en iyi müşteri yolculuğunu sağlamak için hedef pazarlarının farkında olmaları gerekir. Müşteri yolculuğu haritanızdaki temas noktaları, en fazla sayıda tekrar eden tüketiciyi yaratmak ve elde tutmak için mümkün olduğunca genel olmalıdır.
Müşterilerinizin ne istediğini, ne gibi sorunları olduğunu ve işletmenizle nasıl etkileşime geçtiklerini anlama süreci zaman zaman bunaltıcı ve gereksiz gelebilir.
Bu blog yazısında, bir müşteri yolculuğu haritasının neden önemli olduğunu ve nasıl oluşturulacağını açıklayacağız. Bu, yeni ve geri dönen müşteriler veya müşterilerle güven, bağlılık ve sadakat oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Öncelikle müşteri yolculuğu ve müşteri yolculuk haritasının ne olduğunu tanımlayalım.
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir işletme veya marka ile etkileşime geçtiğinde, ilk farkındalıktan satın alma sonrası etkileşimlere kadar yaşadığı tüm deneyimleri ifade eder. Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, müşteri geri bildirimi ve destek dahil olmak üzere sektörle olan tüm müşteri temas noktalarını ve etkileşimlerini kapsar.
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir şirket veya marka ile etkileşime geçerken yaşadığı etkileşimler ve deneyimler dizisidir.
Bu, bir ürün veya hizmetin ilk farkındalığından araştırma, satın alma ve satın alma sonrası etkileşime kadar her şeyi içerebilir.
Müşteri yolculuğu genellikle yol boyunca farklı aşamalar ve müşteri temas noktaları içeren bir müşteri yolculuğu haritası veya akış şeması olarak görselleştirilir. Müşteri yolculuğunu anlamak, iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve genel müşteri deneyimini optimize etmelerine olanak tanıdığı için işletmeler için önemlidir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin belirli bir hedefe ulaşmak için bir şirket veya kuruluşla etkileşime girerken attığı adımları görselleştirir. İşletmelerin müşterilerinin deneyimlerini anlamalarına ve bu deneyimleri iyileştirebilecekleri alanları belirlemelerine yardımcı olmak için kullanılan bir araçtır.
Yolculuk haritası, müşteri deneyimi haritası veya müşteri hizmetleri haritası olarak da bilinir. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, işletmelerin müşterilerinin deneyimini müşterilerinin bakış açısından görmelerini sağlayarak müşteri mutluluğunu ve sadakatini artıracak ayarlamalar yapmalarına olanak tanır.
Bir müşteri yolculuğu haritası oluştururken çerçevenin ve hedeflerin ne olduğunu öğrenmek istiyorsanız aşağıdaki videoya göz atın.
Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmanın faydaları
Bir müşteri yolculuğu haritası, işletmelerin müşterinin markayla etkileşimleri boyunca bakış açısını ve deneyimlerini anlamalarını sağlar. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gereken alanlar ve sorunlu noktalar hakkında içgörüler sunabilir. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın aşağıdaki gibi önemli faydaları vardır:
-
Müşteri memnuniyetinin artırılması:
İşletmeler, yolculuğun her aşamasında müşterinin ihtiyaçlarını ve duygularını anlayarak müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını bulabilir. Bu da daha memnun ve sadık müşterilere yol açacaktır.
-
Gelir artışı:
İşletmeler, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterinin ihtiyaçlarını ve duygularını anlayarak müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını bulabilir. Bu da daha memnun ve sadık müşterilere yol açacaktır.
-
Pazarlama ve satış çabalarının iyileştirilmesi:
İşletmeler, müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları bulup düzelterek dönüşüm oranlarını artırabilir ve gelirlerini yükseltebilirler.
-
Müşteri kaybını azaltma:
İşletmeler, müşteri deneyimindeki zayıf noktaları tespit edip düzelterek müşteri kaybını azaltabilir ve müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.
-
Operasyonel verimliliğin artırılması:
İşletmeler, müşteri yolculuğunu anlayarak operasyonlarındaki darboğazları ve verimsizlikleri keşfedebilir ve ortadan kaldırabilir, bu da maliyet tasarrufu sağlar.
-
Müşteri anlayışının geliştirilmesi:
Bir müşteri yolculuğu haritası, ürün geliştirme ve hizmet tasarımına rehberlik etmek için kullanılabilecek müşteri taleplerinin kapsamlı bir görünümünü sağlayabilir.
Müşteri yolculuğu haritasının, müşteri talepleri ve kurumsal hedefler değiştikçe düzenli olarak incelenmesi ve değiştirilmesi gereken sürekli bir süreç olduğunu unutmamak önemlidir.
Sıfırdan başlayın: Müşteri Yolculuğu Haritanızı Oluşturun
Potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştüren bir müşteri yolculuğu haritası, mükemmel bir strateji ile başlar. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına en uygun ürünleri ve kaynakları, onları daha fazlası için geri getirecek bir kullanıcı deneyimi ile elde etmelerini sağlamak için bu beş adımı izleyin.
-
Ne sunmanız gerektiğini ve bundan kimin faydalanacağını anlayın
Ekibinizin her üyesi, tekliflerinizin faydalarını nasıl anlatacağını bilmelidir. Ne olduğunu bilmediğiniz bir şeyi etkili bir şekilde paylaşamazsınız! Aynı şekilde, ideal müşterinizin kim olduğunu da bilmeniz gerekir. Kendinize “Bu çözüme en çok kimin ihtiyacı var?” diye sorun. Bu, hedef demografinizi, tekliflerinizle ilgili birincil ihtiyaçlarını ve potansiyel müşterileri çekmek için yapmanız gereken diğer hususları ortaya çıkaran kolay çevrimiçi anketlerden yararlanmak için iyi bir fırsattır.
-
İdeal müşterilerinizin personalarını oluşturun
İdeal müşterilerinizin kim olduğuna dair genel bir fikriniz olduğunda, bu müşterilere bir isim ve yüz vermek için birkaç alıcı personası oluşturun. Temel demografinize kimleri dahil edeceğinize dair iyi geliştirilmiş bir anlayışa sahip olduğunuzda, müşteri yolculuklarında gerçekleşecek varyasyonlar hakkında daha incelikli bir anlayışa sahip olacaksınız.
Örneğin, yeniden kullanılabilir su şişelerinizin her yaştan sporcunun, sürdürülebilirlik bilincine sahip Y kuşağının ve hareket kabiliyeti kısıtlı yetişkinlerin sorunlarını çözeceğini keşfedebilirsiniz. Pazarınızı çok fazla genişletmekten kaçının çünkü bu, pazarlama taktiklerinizden odaklanmayı ve verimliliği uzaklaştırabilir. Bu hayali ama gerçekçi değişkenleri hesaba katarak hedef pazarınızdaki bu grupların her biri için bir müşteri personası oluşturun.
Bu hayali ama gerçekçi değişkenleri hesaba katarak hedef pazarınızdaki bu grupların her biri için bir persona oluşturun:
- Cinsiyet
- Yaş
- Ekonomik durum/gelir aralığı
- Meslek
- İlgi alanları ve hobiler
- Ana medya ve bilgi kaynakları
- Günlük alışkanlıklar
- Tutarlı sorun noktaları
- Tercih edilen markalar ve ürünler
- Harcama alışkanlıkları
- Sektörünüze veya tekliflerinize özgü her türlü ayrıntı
Müşteri yolculuğu haritalarındaki genel duraklar benzer olsa da, her bir personanın özel ihtiyaçları değer tekliflerinizi ve ürününüzü pazarlamak için oluşturduğunuz varlıkları etkilemelidir.
-
Değer önerilerinizi iyileştirin
Müşteri yolculukları kişiseldir, ancak müşteri deneyimlerini iyileştirmek için değer tekliflerinizin tüketicilerle her karşılaşmada tutarlı kalması gerekir. Hedef pazarınızı ve müşteri kişiliklerinizi daha iyi tanıdıkça, değer önerilerinizi kapsayıcı, iletişimsel ve istek uyandırıcı olacak şekilde geliştirin. Bu ifadeleri müşteri yolculuğu haritanızda ve şirketinizdeki pazarlama varlıklarında yol gösterici sütunlar olarak kullanacaksınız.
Müşteri yolculuğunun ne olduğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı öğrenmek ilginizi çekebilir.
-
Araştırma yapmak ve veri toplamak
Müşterileriniz ve onların şirketiniz veya ürününüzle etkileşimleri hakkında veri toplayın. Bunu gerçekleştirmek için anketler, görüşmeler, odak grupları ve müşteri hizmetlerine özel raporlar kullanılabilir.
Gerçek müşterileri veya hedeflenen müşterileri seçmek çok önemlidir. Mal ve hizmetlerinizi kullanmayı düşünen, sizinle halihazırda iş yapmış veya yapmayı planlayan kişilerin görüşlerine ihtiyacınız var.
Araştırma yapmak ve veri toplamak için kullanabileceğiniz birkaç örnek anket aşağıda verilmiştir:
- Şirketimizden veya ürünümüzden ilk kez nasıl haberdar oldunuz?
- Bizden satın almaya karar vermenize ne sebep oldu?
- İhtiyacınız olan şeyi web sitemizde bulmak sizin için ne kadar kolaydı?
- Web sitemizde yolunuzu bulmanız 1 ile 10 arasında bir ölçekte ne kadar kolay?
- Web sitemizde ortalama ne kadar zaman geçirdiniz?
- İhtiyacınız olan mal veya hizmetleri bulabildiniz mi?
- Bizden hiç bir şey satın aldınız mı? Eğer öyleyse, bunu seçmenize ne sebep oldu?
- Satın alma sürecinde herhangi bir sorun veya sıkıntı yaşandı mı?
- İşlerinizi kolaylaştırmak için yapabileceğimiz başka bir şey var mı?
Anket sorularını benzersiz tüketici gruplarınıza ve her bir grubun yolculuk temas noktalarına göre özelleştirmek çok önemlidir. Yolculuk boyunca çeşitli noktalarda müşterinin duygularını, arzularını ve eylemlerini anlamak bu sorgulamaların ana hedefi olmalıdır. Açık uçlu sorular, müşterilerden daha derinlemesine geri bildirim istemek için de kullanılabilir.
-
Temas noktalarını belirleyin
Bir müşterinin işletmeniz veya sunduklarınızla etkileşime girdiği tüm önemli noktaların bir listesini yapın. Buna yüz yüze görüşmeler, telefon görüşmeleri, web sitesi ve sosyal medya kullanımı ile elektronik posta ve mesajlaşma alışverişleri dahildir.
Temas noktalarını anlayarak müşteri yolculuklarının kullanılabilirliğini ve hedeflerini daha iyi anlayabilirsiniz. Müşterilerin işletmenizle iletişim kurduğu çok sayıda kanal hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Müşterinizin sizi bulmak için kullanabileceği tüm olası web kanallarını göz önünde bulundurmanız gerekir.
-
Müşteri yolculuğundaki her temas noktası için varlıklar oluşturun
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkardığınızda, ideal müşterilerinizin neler soracağını, hangi markaları düşünebileceklerini ve onları bir aşamadan diğerine taşımak için en çok hangi içerik türlerini tüketeceklerini daha net bir şekilde görebilirsiniz. Sektörünüze bağlı olarak, bu içerik aşağıdaki varlık türlerinin yanı sıra diğerlerini de içerebilir:
- Blog gönderileri
- İş ortaklığı veya influencer içeriği
- Bültenleri yazdırın veya e-posta ile gönderin
- İnfografikler
- Ücretli medya ve sosyal medya metinleri ve grafikleri
- Anketler
- Videolar (reklam spotları, eğitimler, web seminerleri)
- Tanıtım broşürleri
- Örnek kitler veya demolar
-
Müşteri yolculuğu haritanızı oluşturun
Stratejinizi ve dikkatli planlamanızı gerçek bir müşteri yolculuğu haritasına dökmenin zamanı geldi. Müşteri yolculuğu haritalama sürecinin her adımında, potansiyel müşterileri tatmin edecek ve onları ilerlemeye zorlayacak aşağıdaki unsurları listelemek yardımcı olur. Bu örnekleri göz önünde bulundurun:
- Tüketici faaliyetleri ve soruları
Temas Noktaları
web siteleri, inceleme forumları ve reklamlar gibi- Ücretli medya, blog yazıları, videolar ve web seminerleri gibi varlıklar (bazı varlıklar temas noktalarıdır)
- SEO, sosyal medya ve topluluk yönetimi ve yönlendirme programları gibi stratejiler
- Katılım raporları ve çevrimiçi anketler gibi araçlar
Bu unsurları müşteri yolculuğu haritasındaki her bir aşamaya atarken müşteri personalarınızın tüm süreç boyunca neye ihtiyaç duyacağını ve ne yapacağını düşünün.
-
Haritayı analiz edin
Herhangi bir sorun veya tüketici deneyiminin geliştirilebileceği alanlar bulmak için yolculuk haritasını gözden geçirin.
Danışanın belirli bir durumda ne yaptığını, ne düşündüğünü, ne hissettiğini, ne söylediğini, ne duyduğunu vb. belirleyin. Ardından, ihtiyaçlarını ve şu anda nasıl hissettiklerini tespit edin. Dikkatinizi engellere ve rahatsızlıklara verin.
-
Gerekli değişiklikleri yapın
Yolculuk haritasını bir rehber olarak kullanarak ortalama müşteri deneyiminde gerekli değişiklikleri yapın. Verileri analiz ederseniz, ne aradığınıza dair bir fikir edinebilirsiniz. Böylece, hedeflerinize ulaşmak için gerekli ayarlamaları yapabileceksiniz.
Değişiklikler, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşterilerin sorun alanları olarak belirledikleri şeylerle doğrudan bağlantılı oldukları için faydalı olacaktır. Görselleştirilmiş müşteri yolculuğu haritanızın yardımıyla bu ihtiyaçların ve sorunlu alanların her zaman ele alınmasını sağlayabilirsiniz.
-
İzleme ve gözden geçirme
Müşterinin yolculuğunu sürekli olarak gözden geçirin ve izleyin, geri bildirim toplayın ve yolculuk haritasını gerektiği gibi ayarlayın.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya bir adım önde başlamak ister misiniz? Burada tamamen ücretsiz bir müşteri yolculuğu haritası şablonu bulacaksınız:
Müşteri Yolculuğu Tuvalini İndirin
Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmak için 5 Aşama
Müşteri yolculuklarının her adımında potansiyel ve yeni müşterilerle etkileşim kurmak için neler yapabileceğinize daha yakından bakmanın zamanı geldi.
-
Farkındalık
Müşteri yolculuğunun Farkındalık aşamasında, tüketiciler çözüm arıyor ve birden fazla marka, ürün ve hatta kendin yap seçenekleriyle karşılaşıyor. Markanızla ilk karşılaştıklarında daha fazla düşünmeleri için dikkatlerini çekmek istiyorsanız, bu parlama zamanıdır.
Tüketiciler ne yapıyor? Müşteri yolculuğu haritasındaki bu adım sırasında tüketiciler muhtemelen araştırma yapıyorlardır. Bu, sorunlara çevrimiçi çözüm aramak, blog yazılarını ve haber makalelerini okumak, çevrimiçi forumlara ve basılı tanıtımlara göz atmak ve markalarla ilk kez karşılaşmak gibi anahtar kelimeleri içerebilir.
Markalar ne yapabilir? Bu aşamada tüm ağır işi tüketicilerin yaptığını düşünebilirsiniz çünkü sorular soruyor ve içeriğe göz atıyorlar. Ancak marka farkındalığına pasif bir şekilde yaklaşmak istemezsiniz. Güçlü bir SEO stratejisi ile gelen arama sorgularını yakalayın. Sosyal medyada varlığınızı oluşturun. Hedef pazarınızın kritik sorunlarını ele almak için bir blog açın veya içerik oluşturucularla ortaklık kurun. Tüketiciler, kendileri için önemli olan konular hakkında ilgi çekici ve bilgilendirici varlıklar sunduğunuzda size gelecektir.
-
Dikkate alma
İçeriğinizle veya diğer kaynaklar aracılığıyla bir potansiyel müşterinin dikkatini çektikten sonra, onu elinizde tutmanız gerekir. Bu, Değerlendirme aşamasıdır. Bu noktada, potansiyel çözümler hakkında cevap aramaktan, çözümler hakkında sizin cevaplarınızı aramaya geçerler. Büyük olasılıkla markanız diğer rakiplerle birlikte değerlendirilecektir, bu nedenle bıraktığınız her izlenimin güçlü bir izlenim olduğundan emin olun. Bu noktada, müşteriler markanızla doğrudan etkileşime giriyor ve siz de müşterilerin müşteri yolculuklarının bir sonraki adımı için markanızda kalmalarını istiyorsunuz.
Tüketiciler ne yapıyor? Belirli marka ve ürünleri araştırmak, rakipleri karşılaştırmak ve kendi önceliklerini değerlendirmek. Bu, ürün ve hizmet özelliklerinize daha yakından bakmayı, müşteri hizmetleri politikalarını incelemeyi ve “Marka X vs. Marka Y” gibi doğrudan karşılaştırma incelemelerine yönelmeyi içerebilir. Tüketici odaklı medya pek çok şekilde karşımıza çıktığı için değerlendirme aşaması farklılık göstermektedir.
Markalar ne yapabilir? Açıklama ve e-ticaret işlem sayfaları da dahil olmak üzere tüm temas noktalarınızda kullanıcı deneyimini (UX) sürekli olarak optimize edin. Markanızla gelecekteki karşılaşmaları iyileştirmek için her gün elde ettiğiniz kullanıcı verilerinden öğrenin. Açıklamaların ve süreçlerin net olduğundan ve tüm düğmelerin düzgün çalıştığından emin olmak gibi küçük şeyler, biri sizi bir rakibe karşı değerlendirirken büyük bir fark yaratır.
-
Karar
Karar (ya da Dönüşüm) aşaması, müşteri yolculuğundaki “yap ya da boz” anınızdır. Potansiyel müşteriler seçeneklerini araştırıp karşılaştırmaktan memnun olduklarında, sonunda bir karar vereceklerdir. Bazen düşündükleri markaların hiçbirinin aradıklarını sunmadığını fark ederler. Ancak çoğu zaman olumlu bir seçim yaparlar; bunu yaptıklarında, markanızı ve ürünlerinizi güvenle seçmelerini kolaylaştırmak istersiniz.
Tüketiciler ne yapıyor? Fiyat ve değer, müşteri desteği duyarlılığı, şirket değerleri ve politikaları gibi “anlaşma bozucu” faktörlere bakıyorlar. Karar aşamasına geldiklerinde, mesele sadece ürün özellikleri veya alışveriş deneyimi değildir. Tüketiciler, sorunlarına kaliteli bir çözüm sunacağına güvenebilecekleri bir markayı desteklemek istiyor.
Markalar ne yapabilir? Bu adımı önceden tahmin etmek için fazladan yol kat edin. Bu, web sitenizi daha önce ziyaret etmiş veya şirketinizle etkileşime geçmiş potansiyel müşterilere teşvikler sunan yeniden pazarlama stratejilerini içerebilir. İade ve geri ödeme politikalarınızın kolay bulunabilir (ve rekabetçi) olduğundan emin olun ve müşteri hizmetleri ekibinizi önemli karar verme sorularını yanıtlamaları için eğitin. Duyarlı topluluk yönetimi ve özel bir e-posta adresi, telefon hattı ve sohbet özelliği çok önemlidir.
-
Eylem
Bu kavşakta müşteri yolculuğu haritasıYeni bir müşteriniz var. Tebrikler! Tüm bu düşünceli planlama ve varlık yaratma, Eylem aşamasına ulaştıklarında karşılığını veriyor. Tüketici satın alma işlemini sizinle yapmaya (veya başka bir şekilde dönüştürmeye) karar verdi, ancak bunun tamamlanmış bir anlaşma olduğunu varsaymayın. Yine de işlemi tamamlayabilmeleri ve teklifinizi kullanmaya başlayabilmeleri gerekir. Müşteri yolculuğundaki diğer tüm adımlar gibi, bu anın da kullanıcı için kolay ve sezgisel olmasının yanı sıra eğlenceli veya ilgi çekici olması gerekir.
Tüketiciler ne yapıyor? İş modelinize bağlı olarak, müşteriler bu anı ürünlerinizi çevrimiçi olarak veya fiziksel bir perakendeciden satın almak için kullanıyor veya yakında deneyimlemeyi planladıkları bir hizmet için rezervasyon yapıyor olabilirler. Ürün veya hizmete sahip olduklarında, satın aldıkları ürünü kullanmaya başlayacak ve – eğer bu aşamayı başarıyla geçerseniz – sadık bir müşteri olarak markanızla etkileşime geçmeye başlayacaklardır.
Markalar ne yapabilir? Müşteri yolculuğu haritanızdaki işlem deneyimini optimize edin. Kendi e-ticaret sitenizi veya fiziksel mağazanızı test edin ve stok listenizdeki perakendecilerin temas noktalarından birinde harekete geçen tüketiciler için deneyimi nasıl optimize ettiklerini düzenli olarak görün. İşlem tamamlandıktan sonra, yeni müşterinizi satın aldıkları ürünle ilgilenmek ve ekibinizle yazışmak için ihtiyaç duyabilecekleri bilgilerle hemen takip edin.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya başlama yolundaysanız, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracını incelemek faydalı olabilir.
-
Sadakat
Potansiyel müşterilere müşteri yolculukları boyunca rehberlik etmek çok çalışma ve dikkatli planlama gerektirir. Yeni bir müşteriyle ilişki kurduktan sonra, müşteri sadakati oluşturmak ve erişiminizi genişletmek için bu ilişkiyi besleyin. Hevesli müşterilerin markanızı ve ürünlerinizi bir akranına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir ve bu da çoğu kişi için karar verici bir faktör olabilir. Mevcut müşterileri mutlu ettiğinizde ve yenilik ve mükemmel müşteri hizmetleri ile beklentilerini aştığınızda, yolculuk haritaları daha kısa ve işlem başına maliyetleriniz daha düşük olur.
Tüketiciler ne yapıyor? Bu noktada, müşterileriniz hayatlarını iyileştirmek için tekliflerinizi kullanıyor. Ürününüzle elde ettikleri sonuçlar ve deneyim ne kadar iyi olursa, yeniden satın alma ve bir arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları da o kadar artacaktır. Ayrıca sosyal medyada markanızla daha rahat etkileşim kurmaya ve bir sonraki satın alma işlemlerini planlamaya başlayabilirler.
Markalar ne yapabilir? Müşterilerinizi dostane ve destekleyici bir şekilde kontrol etmek için inisiyatif alın. Müşteri yolculuğu haritanızda gezinme deneyimleri hakkında kısa bir anket, geri bildirimlerini önemsediğinizi bilmeleri için iyi bir yoldur. Yönlendirmeler ve gelecekteki işlemler için bir sadakat kulübü sunmayı düşünün. Bu aynı zamanda, marka bilinirliği ve otorite oluşturmak için yarattığınız ilgili varlıklardan bazılarına tüketicileri geri getirmek için mükemmel bir fırsattır. Bu, ürünle ilgili deneyimlerini zenginleştirmek için ipuçları içeren blog içeriği, güncellemeler ve promosyonlar içeren bir bülten, daha fazla geri bildirim sağlamak için ara sıra fırsatlar içerebilir. Müşterilerinizle bir sohbet başlatın.
Müşteri yolculuklarının, gelecekte ürününüzü veya hizmetinizi tekrar düşünebilecekleri için farkındalık aşamasına da geri dönebileceğini unutmamak önemlidir.
Müşteri sadakati ve sizin sadakatiniz hakkında daha fazla bilgi edininNet Tavsiye Skoru (NPS) yönlendirmeleri ve elde tutmayı artırmak için.
QuestionPro CX Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonları Oluşturmanıza Nasıl Yardımcı Olabilir?
QuestionPro CX, aşağıdaki gibi çeşitli özellikler sunarak işletmelere müşteri yolculuğu haritası oluşturmada yardımcı olabilecek bir müşteri deneyimi yönetim yazılımıdır:
-
Anketler ve Soru Formları:
QuestionPro CX, işletmelerin web sitesi ziyaretleri, yüz yüze etkileşimler ve satın alma sonrası takip gibi müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarında müşteri geri bildirimi toplamak için anketler ve soru formları oluşturmasına olanak tanır.
-
Veri Toplama:
Yazılım, kuruluşların gerçek zamanlı müşteri verilerini yakalamasına ve bunları kolay erişim ve analiz için merkezi bir konumda depolamasına olanak tanır.
-
Görselleştirme:
QuestionPro CX, işletmelerin tüm etkileşimler ve müşterinin her aşamadaki duyguları ve talepleri dahil olmak üzere müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini oluşturmasına olanak tanıyan görsel temsil araçları içerir.
-
Analitik ve Raporlama:
Yazılım, şirketlerin müşteri deneyimindeki sorunlu noktaları ve iyileştirme şanslarını belirlemelerine yardımcı olan kapsamlı analiz ve raporlama özellikleri sunar.
-
Metrik izleme:
QuestionPro CX, işletmelerin müşteri mutluluğu, sadakati ve dönüşüm oranları gibi kritik ölçümleri takip etmesine ve paydaşlarla iletişim kurmak için raporlar ve gösterge tabloları oluşturmasına olanak tanır.
-
Sürekli İyileştirme:
QuestionPro CX, kuruluşların müşteri geri bildirimlerini zaman içinde izlemelerine, eğilimleri belirlemelerine ve müşteri yolculuğu haritasını optimize etmelerine olanak tanır.
İşletmeler, müşteri yolculuğunu daha iyi anlamak ve müşteri deneyimini geliştirmek için veriye dayalı kararlar almak için QuestionPro CX’i kullanabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritalama için QuestionPro Bileşenleri
QuestionPro, müşteri yolculuğu haritalama, yolculuk ölçümü ve tüm döngüler sistemleri dahil olmak üzere CX ekosisteminin 3 bileşenine de sahip olan pazardaki tek CX çözümüdür:
- Deneyim ve Yolculuk Haritalama
- CX Danışmanlık
- NPS+
- Müşterinin Sesi
- Değişim Yönetimi/Uygulama
- İtibar
- AutoX
Sonuç
Her tüketici farklıdır. En güvenilir demografik veriler veya dikkatle planlanmış stratejiler bile müşteri yolculuğu haritanızda ara sıra bir dönemeci gözden kaçırabilir. Bu müşteri yolculuğu haritalarını taşa kazımanıza gerek yok. Bunları düzenli olarak gözden geçirmek ve stratejinizi gerçek hayattaki sonuçlarla karşılaştırmak çok önemlidir. Ve hepsinden önemlisi, ideal müşterilerinizi dinleyin.
Bu araç hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, QuestionPro CX ‘in sizin için sunduğu her şeyden yararlanmak için sizi ücretsiz bir demo talep etmeye veya ücretsiz bir hesap oluşturmaya davet ediyoruz.
