Peki, şirketiniz neden hem müşteri deneyimine hem de müşteri yolculuğuna ihtiyaç duyuyor? Aynı değiller mi? Tam olarak değil.
Müşteri deneyimi ve müşteri yolculuğuyla karşılaştığınızda yaşayabileceğiniz kafa karışıklığı anlaşılabilir: Her iki terim de müşterilerinizi tanımlar; ancak Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğunun özü ve amaçları farklıdır.
Müşteri Yolculuğu kavramını Müşteri Deneyiminden farklı kılan unsurlar ve birini diğerinden nasıl ayırt edebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız bizimle kalın. Öncelikle her bir terimin tanımının ne olduğunu çok kısaca anlayarak başlayalım.
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Müşteri Yolculuğu ürün veya hizmetinizle ve şirketinizle olan tüm müşteri eylemlerinin ve etkileşimlerinin kümesidir. Bu eylemler gerçek veya olası olabilir ve satış öncesi ve satış sonrası aşamalar da dahil olmak üzere satın alma sürecinin ötesine geçebilir.
Yolculuk beş aşamadan oluşur ve bunu her zaman akılda tutmak önemlidir çünkü bunu iyi bilirsek, ihtiyaçlarına doğru zamanda yanıt vererek hedef kitlemize yaklaşabilir, böylece yolculuk süresinden tasarruf edebiliriz, bu da daha uzun bir yaşam döngüsü anlamına gelir.
Adından da anlaşılacağı üzere, odak noktasının müşteri olduğu unutulmamalıdır. Bu yüzden Müşteri Yolculuğu ve Müşteri Deneyimi hakkında kendimizi sorgulamamız gerekiyor:
- Kim olduklarını biliyor muyuz?
- Nasıl davrandıklarını biliyor muyuz?
- Onların istek ve ihtiyaçlarını biliyor muyuz?
- Markanızın onlara nasıl hissettirdiğini biliyor musunuz?
Müşterinin içinden geçtiği satış süreci, ihtiyacın ortaya çıkmasından araştırmaya ve farklı alternatiflere kadar uzanır. İş stratejisinde müşteri yolculuğunun dikkate alınması, hangi konuların ele alınacağının yanı sıra formatların ve dağıtım kanallarının da tanımlanmasını sağlayacaktır.
Müşteri yolculuğunu oluşturmanın ilk adımlarından biri alıcı personasını tanımlamaktır. Danışanı tanımlamak, onu anlamanızı, kendinizi onun yerine koymanızı ve böylece özelliklerini, deneyimlerini ve ihtiyaçlarını bilmenizi sağlayacaktır.
Alıcı kişiliğinizi tanımladıktan sonra, bir
müşteri yolculuk haritası
– Müşteri yolculuğunun görsel bir temsili – müşterinin bir şirketle yaşadığı deneyimleri göstermek için.
Kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı oluşturmakla ilgileniyor musunuz? O zaman okumak ilginizi çekebilir: Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri Deneyimi (CX), bir müşterinin bir işletmenin herhangi bir bölümüyle rasyonel, fiziksel, duygusal ve/veya psikolojik olarak etkileşime girdikten sonraki algılarının sonucudur. Bu algı şunları etkiler
Müşteri davranışları
ve anılar yaratır.
Müşteri Sadakati
bir işletmenin ürettiği ekonomik değeri etkilemektedir.
Müşteri Deneyimi, kanaldan bağımsız olarak etkileşimden pazarlamaya, keşfe, satın almaya, kullanıma ve müşteri hizmetlerine kadar tüm etkileşimleri kapsar. Kapsamı kapsayıcıdır ve işletmeyi müşterinin vizyonu etrafında birleştirir.
İşletmeler müşteri deneyimini tamamen kontrol edemezler çünkü bu, müşterilerinin algılarına, duygularına ve davranışlarına hükmetmek anlamına gelir ki bu aslında imkansız bir şeydir.
Bununla birlikte, ideal deneyimler sunmaya hazırlanabilir ve müşterilerine zarar veren şeyleri düzeltebilir ve döngüyü gerçekten kapatabilirlerse… O zaman şirket muhtemelen bir
Müşteri Deneyimi Yönetim Platformu
.
Temel farklılıklar
Her iki terim arasındaki fark hala kafa karıştırıcı geliyorsa, işte bir ipucu: Müşteri yolculuğu, müşteri deneyiminin yönetiminde kullanılan bir stratejidir. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi, bir markayla etkileşimlerinin onlara nasıl hissettirdiğini öğrenmek için müşterilerinin yolculuğunu haritalandırmaya dayanır.
Müşterinize en iyi müşteri deneyimini sunmak için çalışıyorsanız, onların yolculuğunu ve duygularını her zaman aklınızda tutmanız gerekir.
Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi. CX karmaşıklığı, her işletmenin veya projenin sahip olduğu ihtiyaçlara bağlıdır. Bu ücretsiz e-kitabın, kapsamlı veriler toplamak ve müşterilerinizi markanızın savunucularına dönüştürmek için nasıl başarılı bir müşteri deneyimi programı oluşturacağınızı daha iyi anlamanıza yardımcı olacağını umuyoruz.
E-kitap ayrıca CX programınızın başarılı olması için müşteri yolculuğunuzu nasıl çerçeveleyeceğinizi de açıklıyor.
Vivan los Tacos: Müşteri Yolculuğu ve Müşteri Deneyimi Örneği
Müşteri yolculuğunuzun net bir görüntüsüne sahip olmak, müşteri deneyimini iyileştirmek için kritik öneme sahiptir. Aşağıdaki örneğe göz atın:
Diyelim ki “Vivan los Tacos” restoranının sadık bir müşterisisiniz. Birisi size neden her zaman oraya gitmeyi sevdiğinizi sorarsa, tüm şehirdeki en iyi tacolara sahip oldukları için olduğunu söyleyebilirsiniz. Ancak, belki garsonlar kaba olduğu için ya da yemek hazırlamak çok uzun sürdüğü için müşteri hizmetlerini beğenmiyorsunuz.
Bu, müşteri olarak yolculuğunuzun kesin bir anında müşteri deneyiminizin kötü olduğu anlamına gelir. Her gittiğinizde bu kadar kötü bir müşteri deneyiminden bıktığınızda ne olacak? Diğer alternatifleri (rakiplerini) gözden geçirmeyi düşünebilir ve müşteri yolculuğunuzun yaşam döngüsünü “Vivan los Tacos” Restaurant ile sonsuza dek sonlandırabilirsiniz.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları
Bu örnekten çıkarılacak ders nedir? Bölgedeki en iyi takolara sahip olmanızın müşterilerinizin sonsuza kadar sadık kalacağı anlamına geldiğini asla varsaymamalı mısınız? Olabilir. Ancak şu da var: Müşteri Deneyiminiz etrafında bir Müşteri Yolculuğu stratejisi oluşturmak, müşterinizin hangi temas noktasında zorlandığını anlamanızı sağlayacaktır. Müşterilerinizin acılarını veya sevinçlerini öğrenmenin en iyi yolu da onlara sormaktır.
Kendinizinkini nasıl yaratacağınızı öğrenin
müşteri̇ yolculuğu kanvasi
ve şablonumuzu indirin.
Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğu arasındaki temel farklar
Toparlayalım:
- Müşteri Yolculuğu, müşterilerin bir marka ile olan ilişkilerindeki tüm eylem ve etkileşimleri tanımlayan bir stratejidir.
- Müşteri Deneyimi (CX), bir işletmenin müşterileriyle geçtikleri tüm adımlarda (değerlendirmeden markanızın destekçisi olmaya kadar) nasıl ilişki kurduğudur.
- Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğu, müşterilerinin markalarının savunucuları olmasını isteyen her işletmenin göz önünde bulundurması gereken kritik unsurlardır.
- Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterinizi işinizin merkezine koymanız gerekir. Bunu yapmak için müşteri yolculuklarının tam olarak farkında olmanız gerekir.
- Müşterilerinizin markanızla yaptıkları her işlemden ne hissettiklerine dair net bir vizyon oluşturmak istiyorsanız, geri bildirimlerini toplamanız gerekir.
Müşteri Yolculuğu ile Müşteri Deneyimi arasındaki farkların bu basit açıklama ile netleştiğini ve CX sonuçlarınızı iyileştirmek için her ikisinden de yararlanabileceğinizi umuyoruz. QuestionPro’da, müşteri yolculuğunuzun her aşamasını seviyelendirmek ve müşteri deneyiminizi artırmak için ihtiyacınız olan tüm araçlara sahibiz.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Tüketici Karar Yolculuğu
ile
QuestionPro CX
diğer işlevlerin yanı sıra, tüketicilerinizin memnuniyet düzeyini yolculuklarının her bir kilit noktasında değerlendirebilecek, kötüleyenleri önlemek için uyarıları tetikleyebilecek ve destekleyenleri teşvik edebileceksiniz. Sizi, güçlü bir 360º CX yönetim platformunun nasıl fark yaratabileceğini keşfetmeye ve CX programınız için eyleme geçirilebilir verileri masaya getirmeye davet ediyoruz.
Hakkında biraz daha bilgi edinmek ister misiniz? QuestionPro CX? Sizinle sohbet etmekten ve projenizi derinlemesine tanımaktan mutluluk duyacağız. Bağlanalım!
