İşletmenizin büyümesini istiyorsanız, müşterileriniz için işleri kolaylaştırmanız gerekir. Müşteri yolculuğunu yönetmek tamamen bununla ilgilidir.
Müşteri yolculuğu yönetimi, müşterileriniz ve onların markanızla nasıl etkileşim kurdukları hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir yoludur. Bir müşteriyle her temas noktasını iyileştirmek ve işletmenizle mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak önemlidir.
Müşterilerinizin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olursanız işletmeniz de başarılı olacaktır.
- Peki müşteri yolculuğunu yönetmeye yönelik bir strateji neye benzer?
- Peki bir tanesini nasıl yerleştirirsiniz?
Tam kılavuz blogunda tüm bunlardan bahsedeceğiz.
İçerik Dizini:
- Müşteri yolculuğu yönetimi nedir?
- Müşteri yolculuğu yönetiminin faydaları
- Müşteri yolculuğu yönetimi çerçevesi
- Müşteri yolculuğu yönetimi nasıl uygulanır?
- Müşteri Yolculuğu Yönetimi En İyi Uygulamaları
- Sonuç
Müşteri yolculuğu yönetimi nedir?
Müşteri yolculuğu yönetimi, bir müşterinin yolculuğuna dikkat etmek ve markanızın onlara mümkün olan en iyi ve en olumlu deneyimi sunmasını sağlamakla ilgilidir.
Müşteri ile her etkileşime birden fazla olay olarak bakar. Bunun yerine, tüm yolculuğa bakar. Bunun büyük bir kısmı müşterinin ne istediğini bilmek ve kuruluşunuzun çalışma şeklinin müşterinin istediğini elde etmesine yardımcı olmasını sağlamaktır.
Yönetim, her bir etkileşimi iyileştirmeye çalışmak yerine müşterilerinizin bir hedefe ulaşma yollarına bakar. Bu, CX’i ölçmenizi, izlemenizi ve geliştirmenizi ve tüm şirketinizi müşterilerinizin hedefleriyle uyumlu hale getirmenizi sağlayan düşünce şeklinizdeki bir değişikliktir.
Müşteriyi ilk sıraya koyan şirketler, müşteri yolculuğu yönetimini şu amaçlarla kullanır:
- Müşteri hedeflerine ve iş hedeflerine dayalı önemli yolculukları bulun.
- Bir seyahatin başarılı olacağına dair işaretleri ölçün ve göz önünde bulundurun.
- Gerektiğinde düzeltici eylemler planlayın.
- Bir yolculuğun ne kadar iyi gittiğini takip etmek için yolculuk başarı puanlarını kullanın ve
- İyi gitmeyen seyahatlere daha fazla yatırım yapın.
En iyi şirketler, müşterilere ve şirketlere uygun olan müşteri deneyimini iyileştirmek için dünya çapında müşteri yolculuğu yönetimini kullanıyor.
Müşteri yolculuğu yönetiminin faydaları
Doğru müşteri yolculuğu yönetimi, kuruluşunuzun çeşitli şekillerde gelişmesine yardımcı olabilir. İşte iyi bir müşteri yolculuğu yönetiminin şirketiniz ve müşterileriniz için sağlayabileceği birkaç temel fayda.
- Geliştirilmiş müşteri deneyimi: Şirketler müşteri yolculuğunu anlayıp optimize ettiklerinde, müşterilere daha sorunsuz ve daha iyi bir deneyim sunabilirler, bu da onları daha sadık ve şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığı yüksek hale getirir.
- Artan satışlar: Müşteriler iyi bir deneyim yaşarsa, sizden tekrar satın alma ve daha fazla para getirme olasılıkları daha yüksektir.
- Pazarlama çabalarının daha iyi hedeflenmesi: Kuruluşlar, her yolculuk aşamasında müşterilerin ihtiyaçlarını ve sorunlu noktalarını anlayarak pazarlama çabalarını daha iyi hedefleyebilir ve dönüşüm oranlarını artırabilir.
- Geliştirilmiş verimlilik: Kuruluşlar, müşteri yolculuğundaki darboğazları ve verimsizlikleri bulup düzelterek genel verimliliklerini artırabilir ve paradan tasarruf edebilirler.
- Müşterilerin daha iyi anlaşılması: İşletmeler, müşteri verilerini toplayıp analiz ederek müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinebilir, bu da iş kararları almalarına ve ürünlerini geliştirmelerine yardımcı olabilir.
- Ekipler arasında daha iyi koordinasyon: CJM, farklı ekiplerin müşteri yolculuğunu anlamalarına yardımcı olarak çabalarını daha iyi koordine etmelerine ve birlikte çalışmalarına yardımcı olabilir.
- Yeni fikirler geliştirmek için daha iyi bir yetenek: İşletmeler müşterilerinin ne istediğini, onları neyin rahatsız ettiğini ve nasıl hareket ettiklerini bildiklerinde, yenilik ve yıkım için daha fazla fırsat bulabilirler.
Müşteri yolculuğu yönetimi çerçevesi
Müşteri Yolculuğu Yönetimi (CJM) çerçevesi, şirketlerin müşteri etkileşimlerini anlamalarına ve iyileştirmelerine yardımcı olur. Müşteri temas noktalarını ve aşamalarını (farkındalık, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası) haritalandırmayı ve bunları optimize etmenin yollarını bulmayı gerektirir.
CJM, müşteri sadakatini ve savunuculuğunu artırmak için sorunsuz, keyifli bir müşteri deneyimi sağlamaya çalışmaktadır. Genel müşteri deneyimini göz önünde bulundurur.
Genellikle, çerçeve aşağıdaki adımlardan oluşur:
- Müşteri segmentlerini belirleyin: Müşterilerinizi tanıyın ve onları demografik özelliklerine, davranışlarına ve ihtiyaçlarına göre gruplara ayırın.
- Müşteri yolculuğu haritalaması: Farkındalık, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası gibi tüketici yolculuğunun önemli temas noktalarını ve aşamalarını belirleyin.
- Müşteri geri bildirimi toplayın: İhtiyaçlarını, sorunlu alanlarını ve motivasyonlarını daha iyi anlamak için her yolculuk aşamasında müşteri verilerini ve girdilerini toplayın.
- Analiz edin ve optimize edin: İyileştirme alanlarını keşfetmek ve müşteri yolculuğunu optimize etmek için verileri ve içgörüleri inceleyin.
- Uygulayın ve izleyin: Değişiklikleri uygulamaya koyun ve beklenen etkileri yarattıklarından emin olmak için sonuçları izleyin.
CJM’nin tek seferlik bir etkinlik değil, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik sürekli bir çaba olduğunu unutmamak önemlidir.
Müşteri yolculuğu yönetimi nasıl uygulanır?
Müşteri yolculuğu yönetiminin marka başarısındaki önemi giderek artıyor. Profesyonelce planlanmış bir müşteri yolculuğu, böylesine rekabetçi bir çevrimiçi dünyada kritik öneme sahiptir.
İşte bir müşteri yolculuğu yönetimi planını başarıyla uygulamak için atılması gereken en büyük adımlardan bazıları.
- Her iş fonksiyonunu keşfedin
Bir şirketi tanıtırken, güçlü bir müşteri yolculuğu yönetimi planı şarttır. Ancak bir şirketin her yönü başarılı bir müşteri yolculuğu tarafından yönlendirilebilir.
Markanızın analiz etmesi gereken üç müşteri yolculuğu yönü şunlardır:
- Çevresel temas noktaları: Bir arkadaşınızdan duymak veya bir reklam görmek gibi markanızla ilk karşılaşmalar.
- Dış temas noktaları: Müşterilerinizin sosyal medya etkileşimi veya web sitesinde gezinme gibi marka varlıklarınızla doğrudan etkileşimleri.
- Dahili temas noktaları: Müşteri desteği gibi müşterilerin şirketinizle olan etkileşimleri.
Bu etkileşim alanlarını anlamak, daha ayrıntılı ve ilgili bir müşteri yolculuğu yönetimi stratejisi oluşturmanıza yardımcı olabilir.
- Bir hedef belirleyin
Neden müşterilerinizin yolculuğunu haritalandırmak ve takip etmek istiyorsunuz?
Net ve tanımlanmış hedefler belirleyerek müşteri yolculuğu yönetimi yaklaşımınızdan daha fazla yararlanabilirsiniz. Bu nedenle, yalnızca içgörülerle hareket etmek yerine, çalışırsınız.
Belirli ürünlerin satışlarını artırmayı, darboğazları ve sürtünme noktalarını azaltmayı veya tüketici katılımını artırmayı hedefleyebilirsiniz. Müşterilerinizin seyahatleri hakkında öğrendiğiniz verileri, bu ilk hedefleri destekleyerek daha fazlasını başarmak için kullanın.
- Müşteri yolculuklarını anlayın
Hedefleri belirledikten sonra müşteri rotalarının haritasını çıkarın. Bunu başarmak için kuruluşunuzun gerçekleştirdiği her bir pazarlama işlevini listeleyin ve bir alıcının markanızı nasıl keşfedebileceğini ve nasıl ilerleyebileceğini belirleyin.
Pazarlama otomasyonu ve etiketleme ile çevrimiçi tüketici yolculuklarını takip etme. Müşteriler sizi bir yazı tahtası veya bir arkadaş aracılığıyla bulabilir.
Burada aklınızı kullanın. Markanızla her müşteri etkileşimi için bir yol oluşturun. Inbound pazarlama yaklaşımınız, reklamlar, promosyonlar ve daha fazlası söz konusu olabilir.
- Müşterilerinizi tanıyın
Müşterilerinizin nereden geldiğini bilmekten daha fazlası gereklidir. Bir sonraki en önemli şey, müşterilerinizin kim olduğunu anlamaktır.
Onları neyin ilgilendirdiğini, neyin üzdüğünü ve neyin sizden satın almak istemelerini sağlayacağını öğrenin. Bunu yapmak için ideal hedef müşterinizin ayrıntılı alıcı personalarını oluşturmanız gerekir.
Müşterileriniz ve onlar için neyin önemli olduğu hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, daha iyi sonuçlar için müşteri yolculuğunu o kadar görselleştirebilir ve iyileştirebilirsiniz.
- Herkesi yanınızda getirin
Pazarlamacılar, müşteri deneyimi konusunda endişe duyanlardan sadece birkaçı. Bunun yerine, müşteri deneyimi tüm yönleri etkilediği için bir işletmedeki herkes bu sürece dahil olmalıdır.
Müşterilerle etkileşim halinde olan her departman, müşteri yolculuğu yönetimi hedefleriniz ve stratejinizle uyumlu olmalıdır. Bu, markanın hedefiyle örtüşen daha kapsamlı ve etkili bir yaklaşım oluşturmaya yardımcı olur.
Müşteri Yolculuğu Yönetimi En İyi Uygulamaları
Yukarıdaki eylemler, müşteri yolculuğunuzu izlemek ve etkili bir strateji geliştirmek için genel bir yol haritası görevi görebilir. Yine de bunu birçok şekilde değiştirebilirsiniz.
Müşteri yolculuğu yönetimi planınızda kullanabileceğiniz en iyi tavsiye ve stratejiler aşağıda listelenmiştir.
- Başarı Ölçütlerinin Tanımı
Müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için başarıyı tanımlayın. Siz veya onlar hedefinize nasıl ulaşabilir?
Tüketici ve iş başarısını anlayın. Her müşteri yolculuğu aşamasında net KPI’lar, yolunuzda kalmanıza ve hedeflerinize daha hızlı ulaşmanıza yardımcı olabilir.
- Yolculuk Puanlarını Uygulayın
Müşteri yolculuğu yönetimi, iş hedefleri ile müşteri hedefleri arasında bağlantı kurmayı içerir. Bunu yapmak için, performansı geniş bir şekilde ölçmenize olanak tanıyan yüksek öncelikli hedefler tanımlayın.
Hedeflerinizin ve başarı ölçütlerinizin firmanızın başarılı olmasına nasıl yardımcı olacağını düşünün. Bu sonuçların müşterinizin hedefleriyle eşleştiğinden emin olun. Sonra düzeltin.
Müşterilerin ve işletmenizin aynı hedeflere ulaşmasına yardımcı olmak için seyahat derecelendirmelerini ve işletme KPI’larını özelleştirin.
- Optimize edin
Müşteri yolculuğunuz bir süre sonra iyice planlanmış olacaktır. Müşteri yolculuğu yönetimi, müşteri deneyiminizi sürekli olarak iyileştirmeyi içerir.
Piyasalar ve davranışlar değiştikçe bu durum izlenmeli ve ayarlanmalıdır. Yolculuğunuz müşteri yolculuklarına uyum sağlamalıdır.
Müşteri yolculuklarınızı tekrar gözden geçirerek tüketici davranışlarını ve marka etkileşimlerini takip edin. Bu, müşterilerin her zaman anlamlı bir deneyim yaşamasını sağlar.
Sonuç
Müşteri yolculuğu yönetimi, müşterilerinizi derinlemesine kavramayı ve onlara mümkün olan en iyi deneyimi sunmanızı sağlamayı içerir. Her başarılı işletme müşterilerinin beklentilerini karşılamalıdır ve müşterilerin markalar için yüksek standartları vardır.
Müşteri yolculuğu yönetimi, müşterilerinizin sizinle ilgili görüşlerini değiştirerek işinizi geliştirebilir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayarak ve bunları iş hedeflerinizle koordine ederek müşteri mutluluğunu artırın, markanızın itibarını güçlendirin ve satışlarınızı artırın.
Siz ve ekibiniz, alıcı kişiliğinizi müşteri yaşam döngüsünün çeşitli aşamalarıyla eşleştirerek müşterilerin sorularına daha hızlı yanıt verebileceksiniz.
Diğer bir avantaj ise şirketinizin artık müşteri beklentilerine karşı tepkisel olmamasıdır. Artık tanıdığınız müşterilerin beklenti ve taleplerini başarılı ve hızlı bir şekilde karşılamak için sosyal medyayı kullanın.
Ayrıca, müşterileriniz bu bakım düzeyine alıştıkça, ek satın alımlar için geri dönecekleri ve böylece tüm müşteri yolculuğu boyunca satış huninizi ve pazarlama taktiklerinizi destekleyecekleri açıktır.
QuestionPro CX, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve değerlendirmek, anketler geliştirmek ve müşteri memnuniyetini izlemek için araçlar sunan bir müşteri yolculuğu yönetim platformudur. İşletmelere müşteri yolculuğunu yönetme ve iyileştirme konusunda yardımcı olabilir.
Şirketler QuestionPro CX’i kullanarak müşteri tercihleri, sorunları ve fırsatları hakkında içgörülü veriler elde edebilir, ardından bu verileri müşteri deneyimini iyileştiren veri odaklı kararlara ilham vermek için kullanabilir.
QuestionPro CX, müşteri sadakatini ölçmede, müşteri duyarlılığını anlamada ve anketi çeşitli ortamlarda dağıtmada işletmelere yardımcı olabilecek duyarlılık analizi, NPS puanı ve anket dağıtımı gibi yeteneklere sahiptir.
