Müşteri Zekası: Tanım
Müşteri istihbaratı, işletmelerin bireysel müşterilerle etkileşime girmenin en iyi yollarını bilmeleri için müşteri davranışını ayrıntılı bir şekilde anlayabilmek amacıyla müşteri verileriyle ilgili ayrıntıları toplama ve analiz etme yöntemi olarak tanımlanmaktadır.
Günümüzün dijital odaklı dünyasında, çoğu müşteri bilgilerini etkileşimde bulundukları işletmelerle paylaşıyor: onların
demografi̇k
ilgi alanları, satın alma alışkanlıkları, tercihleri ve ihtiyaçları. Bu altını kullanmanın yollarını bulacak olan iyi bir pazarlamacı, her müşteriyle anlaşıldığını ve değer verildiğini hissettirecek şekilde iletişim kurabilecektir.
Bu davranış kesinlikle gelişmiş marka algısını, olumlu ağızdan ağıza iletişimi ve
Net Tavsiye Skoru (NPS)
belirleyen
müşteri sadakati
. Rekabetin kıyasıya yaşandığı bu çağda, müşteri zekası sanatında ustalaşmanın her işletme veya kuruluşun hayatta kalabilmesi için gerekli olduğunu söylersem abartmış olmam sanırım.
Daha fazla bilgi edinin: 50+ Ücretsiz Müşteri Anketi: Sorular ve Şablonlar
Başarılı Müşteri Zekası Oluşturma
Şirket web sitelerindeki müşteri etkinlikleri, uygulamalar, müşteriler tarafından başlatılan iletişimler vb. dahil olmak üzere çok sayıda kanaldan şirketinize akan büyük miktarda müşteri verisi vardır. Aşağıdaki adımlar başarılı bir müşteri istihbaratı için yapı taşları olarak kabul edilebilir.
Adım 1- Müşteri istihbaratı oluşturmanın ilk görevi, tüm müşteri bilgilerini tek bir veri arşivi oluşturacak şekilde toplayabilmek ve bunları etkili bir şekilde inceleyip analiz edebilmektir. Bu, tek müşteri görünümü olarak bilinir.
Adım 2- Bir sonraki acil adım, verileri analiz etmek için gereken altyapıdır – teknoloji. Modern müşteri istihbaratı, kuruluşların müşteri yaşam döngüsüne dayalı müşteri içgörülerini daha derinlemesine incelemesine olanak tanır: yeni edinilen müşteri, aktif müşteri,
müşteri kaybı
ve benzeri.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Tahmin, müşteri kaybının öngörülmesine yardımcı olur.
Adım 3- Veriler toplanıp analiz edildikten sonra, artık bir kuruluşun veya işletmenin iş ihtiyaçlarına uygun bilinçli kararlar almasına yardımcı olacak anlamlı içgörüler sunmaya hazırdır. Müşteri istihbaratı, kuruluşların yalnızca müşteri etkileşimi hakkında değil, aynı zamanda müşteri beklentileri hakkında da büyük bir netlik elde etmelerini sağlar.
Müşteri Yolculuğu Haritalama Yoluyla Müşteri Zekası
Bu ayrıntılı
Müşteri yolculuğunun 360 derecelik görünümü
müşterilerinizin markanızı nasıl, ne zaman ve nerede deneyimlediğini anlamak, iletişim ve veri toplama yoluyla müşteri istihbaratı için uygun bir kanal oluşturmak için kanıtlanmış bir modeldir.
Başarılı bir müşteri deneyimine sahip olmak için, müşterinizin algısını zaman içinde çeşitli aşamalarda ölçmek istersiniz. İşletmeler tarafından anlamlı içgörüler elde etmek için kullanılabilecek yaygın müşteri istihbarat platformlarından bazıları şunlardır müşteri yolculuğu haritalaması:
Fiziksel konum: Müşteriniz mağazanız, restoranınız, oteliniz vb. gibi fiziksel bir yere geliyorsa, bir kiosk kurmak ve hızlı bir geri bildirim sistemi kurmak gibi, geri bildirimlerini bizzat o yerde toplamanız şiddetle tavsiye edilir. Anket sorusu, Böylece müşteriler geri bildirimlerini vermek için çok fazla zaman harcamak zorunda kalmazlar. Bu, mağazadan bir şey satın aldıkları, restoranda yemek yedikleri ve hatta otelde kaldıkları için onlarla iletişim kurmanın en kolay yollarından biridir. Bu
geri bildirim
kendiliğinden olacaktır.
E-posta Gönderme: Bu, müşterilerinizle iletişime geçmenin en kolay yollarından biridir. Bu süreci otomatikleştirmek son derece kolaydır, böylece kapatılan bir bilet veya başarılı bir satış, değerli geri bildirimlerini toplamak ve onlarla iletişim kurmak için müşterilere gönderilmek üzere sistemden bir e-posta oluşturur.
Çağrı Merkezi: Bu iletişim şekli, telesatış yapmak veya hatta müşteri geri bildirimi toplamak için kullanılabilir. Müşteri geri bildirimlerini e-posta ya da telefon görüşmesi yoluyla alabilirsiniz. Lütfen unutmayın, eğer bu telefon tabanlı bir görüşme ise, çok fazla soru sorup müşterilerinizi rahatsız etmek istemezsiniz.
Web sitesi: Müşteriler web sitenizi sık sık ziyaret ediyorsa, örneğin çevrimiçi bir perakende mağazasıysanız ve müşteri etkileşiminin çoğu web siteniz üzerinden gerçekleşiyorsa, bu, müşterilerinizle iletişim kurmanın yollarını oluşturacak en iyi müşteri istihbarat platformlarından biridir. Web siteniz hakkında geri bildirim toplamak bütünsel bir müşteri deneyimi yaklaşımıdır.
Müşteri Zekasında Uzmanlaşmanın 3 Temel Yolu
1. Müşterinin Sesi (VOC): İlk adım olan müşterinin sesi, müşteri girdilerinden gelen önemli eğilimler ve tartışmalar hakkında gerçek bilgi edinmekle ilgilidir. Bu, müşterinin sesi olarak bilinir ve müşteri, kendisine gönderilen anketler veya soru formları aracılığıyla geri bildirimde bulunmakta özgürdür. Buradaki sanat, açık uçlu anket soruları ve değerli girdilerini yakalamak için esnek araçlar kullanmak da dahil olmak üzere seslerinin duyulabileceği farklı kanalları keşfetmektir.
2. Müşteri İçgörülerini gerçek zamanlı olarak yakalayın: Müşteri içgörülerini yakalamak, işinizdeki gri alanları anlamanıza yardımcı olacaktır. Gerçek zamanlı bir içgörü, işletmenin nerede çalıştığını ve nerede çalışmadığını gösterecektir. Burada önemli olan, müşterilerinizin son derece zeki olmasıdır, dolayısıyla bir işletme sahibi olarak siz de zeki olmalısınız. Bir müşteri olumsuz bir yanıt gönderdiğinde, sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek için otomatik bir e-posta tetikleyicisi olmalıdır, bu sorunu hemen çözmenize yardımcı olacaktır.
3. Müşteri Memnuniyeti Anahtardır: Proaktif olun, müşteri geri bildirimlerinin kara delikte kaybolmasına izin vermeyin. Müşteri memnuniyetini kuruluşunuzun veya işletmenizin en önemli parçası haline getirin. Müşteri geri bildirimlerinin sadece anlamsız kağıt yığınları değil, kurumsal gelişiminiz için de faydalı olmasına izin verin.
Yukarıda belirtilen 3 yol, güçlü çevrimiçi yazılımlar kullanılarak gerçekleştirilebilir. Bu tür yazılımlar, kuruluşların gerçek zamanlı müşteri anketleri yapmalarına, otomatik anket verileri toplamalarına ve müşteri memnuniyetini ve deneyimini ölçmek için sağlam analizler elde etmelerine olanak tanıyarak müşteri zekasına hakim olmalarını sağlar.
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri Anket Yazılımı
Müşteri Zekasının Avantajları
1. İyi yürütülen bir müşteri istihbarat sistemi ile bir kuruluş, tüm müşteri etkileşimini son derece kişiselleştirilmiş olacak şekilde değiştirebilecektir. Bu kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini artıracak, Net Tavsiye Skoru ve benzeri özelliklerin artmasına yardımcı olacaktır.
2. Bu müşteri memnuniyeti düzeyi, benzersiz bir marka yakınlığı yaratmıştır. Müşteri kaybını azaltmak için güçlü müşteri ilişkileri kurmanın daha iyi bir yolu yoktur ve bir işletme olarak müşteri ihtiyaçlarını verimli bir şekilde karşılayabilirsiniz.
3. Müşteri istihbaratı, doğru yapıldığında, tüm pazarlama çabalarınız için net bir görünürlük sağlar. Müşteri istihbaratı öncelikle tüm müşteri yolculuğuna odaklandığından, hangi pazarlama faaliyetlerinin daha iyi müşteri iletişimi sağladığını takip edebilirsiniz.
Müşteri İstihbarat Yazılımı- QuestionPro Communities
Kapsamlı bir müşteri istihbarat yazılımı arıyorsanız, arayışınız sizi doğru yere getirdi.
QuestionPro Toplulukları
yapabileceğiniz bir müşteri istihbarat platformudur:
1. Müşterilerinizi işe alın ve onlarla etkileşim kurun.
2. Geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak toplayın.
3. Sadece bir anket uygulayarak veya hızlı bir anket yaparak müşterilerin kurumunuzla olan deneyimlerini iyileştirin.
4. Müşterilerinizi işinizi geliştirmeye yardımcı oldukları ve dürüst geri bildirimleri için ödüllendirin.
QuestionPro Communities tek bir düğmeye tıklayarak geri bildirim toplar ve verileri bir profesyonel gibi analiz etmenize yardımcı olur. Bu müşteri istihbarat platformu, müşterilerinizle etkileşim kurmak ve onların endişelerini/önerilerini/geri bildirimlerini dinlemek için harika bir yazılım aracıdır. Günün sonunda, müşterilerinize sadık marka elçileriniz olmaları için ilham verebilir ve böylece
Net Tavsiye Skoru
kapsamlı bir şekilde.
