Mağaza içi deneyim, müşterilerin bir ürün veya hizmet satın alma sürecinden geçerken edindikleri tüm algıların ve hatta işlemi kapattıktan sonra hissettiklerinin bütünüdür.
Gördüğünüz gibi, odak noktası tamamen hisler, duygular ve duyumlarla ilgilidir.
Bu stratejiye dikkat etmek, hiç şüphesiz, odağınızı “benden satın almanızı istiyorum “dan “ne satın alacağınız konusunda size daha iyi tavsiyelerde bulunmak için sizi anlamak istiyorum “a çevirmenize yardımcı olabilir.
Müşterileriniz için unutulmaz bir mağaza içi deneyim yaratarak, bir sonraki satışınızı kapatmaya çok daha yakın olursunuz.
Sorulması gereken soru, müşterilerinizi markanıza aşık etmek için unutulmaz, özgün ve etkili bir mağaza içi deneyimi nasıl tasarlayacağınızdır?
Öğrenmek için okumaya devam edin!
Mağaza İçi Deneyim neden iş başarısının anahtarıdır?
Başlamadan önce, mağaza içi deneyimin işletmeler için neden çok önemli olduğunu (ve sizin için de neden önemli olması gerektiğini) açıklığa kavuşturmak için bir dakikanızı ayırmak istiyoruz.
Kavramın yeni bir şey olmadığı ve dijital ortamla sınırlı kalmadığı dikkate alındığında, mağaza içi deneyim, mevcut ve potansiyel müşterilerin tüketim kararı için bir tetikleyicidir.
Aslında, alışveriş yapanların %86’sı mükemmel bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmaya hazır. Kulağa harika geliyor, sence de öyle değil mi?
Gerçekten de tüketici davranışlarındaki değişim, sadakatlerini artık fiyata ya da ürüne göre değil, bir markanın temel farklılaştırıcısı olarak yaşadıkları deneyime göre belirlediklerini göstermektedir. Başka bir deyişle, potansiyel alıcınızı mutlu etmeyi başarırsanız
müşteri yolculuğu
Harika bir başlangıç yaptınız!
Bu nedenle, mağaza içi deneyim markanıza karşı sadakat yaratmak, marka farkındalığı oluşturmak, müşterilerinizin sizi sevmesini sağlamak ve ağızdan ağıza tavsiyelerini fethetmek için çok önemlidir.
Mağaza içi deneyimin nasıl iyileştirileceği hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
Müşteri yolculuğu vs Müşteri deneyimi
.
Mağaza İçi Deneyimi İyileştirmenin Faydaları
Mağaza içi deneyim sunmaya yönelik girişimler uygulamak size niceliksel ve niteliksel açıdan büyük faydalar sağlayabilir.
Aşağıda, müşteri memnuniyeti programınızın bir parçası olarak değerlendirmeye başlayabilmeniz için bazılarını paylaşıyoruz.
- Sadakat ve güven: Doğru girişimlere odaklandığınızda, müşteriler ya değerlerinizle özdeşleştikleri için ya da sadece onlara harika vakit geçirttiğiniz için kendilerini marka topluluğunuza bağlı ve dahil hissedecek, müşterilerinizle müşteri tarafından bağlantı kuracaktır. deneyimler sağlam bir bağ kurar.
- Daha yüksek satışlar: Öne çıkmanın ve hatırlanmanın, bir tüketicinin sık ve sadık bir müşteri haline gelmesinin ana nedenlerinden biri olması şaşırtıcı değildir, bu da şüphesiz ticari rakamlarınız üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir.
- Marka güçlendirme: Markanızı etkinlikler ve eylemlerle ilişkilendirmek, müşterilerinizin sizi hatırlamasını ve olumlu bir şeyle ilişkilendirmesini sağlamak için harika bir yol olabilir. Bunu başarmak için kurumlarınızda veya dijital olarak gerçekleştirebileceğiniz çeşitli deneyimler vardır.
- Kulaktan kulağa: Harika bir mağaza içi deneyim size her zaman hakkında konuşacak bir şeyler verecektir ve müşterilerinizin size verebileceğinden daha iyi bir tanıtım yoktur. Harika deneyimler yaratmak sadece sadakat oluşturmakla kalmayacak, aynı zamanda daha fazla insanı bu deneyimi yaşamaya davet etmelerini sağlayacaktır.
Mağaza içi deneyimin nasıl iyileştirileceği hakkında okumayı seviyorsanız, şu konular hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
müşteri̇ yolculuğu kullanmanin faydalari
cx stratejinizde.
Mağaza İçi Deneyimin Unsurları
Şimdi, müşterinizin mağaza içi deneyimini tasarlarken neleri göz önünde bulundurmalısınız? Hem çevrimdışı hem de çevrimiçi kanallar için, stratejik eylemlerinize rehberlik edecek bu beş sütunu kullanabiliriz. Bunları teker teker detaylandıracağız.
Ortam
İlk elemanı
alişveri̇ş deneyi̇mi̇
atmosferdir. Bu, mağazanızda veya e-ticaretinizde bulunan tüm dekoratif ve görsel unsurları ifade eder.
Fiziksel mağazalarda, duvarların renginden, aydınlatmaya, posterlere ve müziğe kadar uzanır.
Sanal mağazalarda sayfanın renkleri, kataloğun görsellerinin tasarımı ve boyutu veya satın alma düğmelerinin konumudur.
Hizmet
İkinci unsur ise hizmettir.
Her şey siz (satıcı) ve müşteri arasında bir güven ilişkisi oluşturmakla ilgilidir – tek bir satın almaya değil, uzun vadeli bir ilişki kurmaya odaklanır.
Elbette, mağazalarda ön saflardaki çalışanlarınızın kendilerini nasıl ifade ettiklerini ve müşterilerinize doğru tavsiyelerde bulunup bulunmadıklarını dikkate almalısınız; dijital dünyada ise kullanıcı deneyimiyle (UX) ilgili değişkenleri gözlemlemelisiniz:
- Mobil deneyim,
- ödeme mekanizmalarının işleyişi,
- sanal bir danışmanın sağlanması,
- sayfa yükleme hızı,
- ürünleri bulmanın kolaylığı,
- her bir teklifin açıklamasının içeriği,
- diğerleri arasında.
Şeffaflık
Çağdaş alıcılar satın alma kararları konusunda giderek daha bilinçli hale geliyor ve satın almadan önce şirketiniz veya ürününüz hakkında bilgiye erişmek için interneti kullanıyor.
Bu anlamda, YouTube’da uzmanlar tarafından yapılan incelemeler, web sitenizdeki yorumlar veya sosyal ağlardaki kullanıcı gönderileri bilgi kaynaklarından bazılarıdır.
Bu nedenle, müşterilerin ürününüzle ilgili beklentileri konusunda şeffaf ve dürüst olmanız ve ürün satıldıktan sonra değer vaadinizi yerine getirmeniz çok önemlidir.
Seçeneklerin esnekliği
Geniş ve çeşitli bir ürün ve hizmet kataloğuna sahip olmak, kişiselleştirme psikolojisiyle el ele gider. Bu, tatmin edici bir mağaza içi deneyim sunmak için çok önemlidir.
Şöyle düşünün: Bir giyim mağazasına girdiğinizde farklı türde kumaşlar, kesimler, renkler ve bedenler görmek istersiniz. Farklı hissetmek istiyoruz! Aynı şey her tür iş için geçerlidir.
Teklifinizi kişiselleştirmek müşterilerinizi güçlendirecek, doğrudan onlarla konuştuğunuzu, ürünün onlar için özel olarak hazırlandığını ve son kararın onların elinde olduğunu hissetmelerini sağlayacaktır.
Bu konuda çok işe yarayabilecek bir şey, tavsiye araçlarını kullanmaktır, böylece müşteriler tercihlerini nasıl belirleyeceğinizi bildiğinizi hissederler.
İletişim
Tüm kanallarınızda (çevrimdışı, sosyal ağlar, web sitesi, e-posta) müşterilerinizle iletişimi yakın tutmak, mağaza içi deneyimle ilgilenmenin zorluklarından ve en alakalı eylemlerinden biridir.
Bu anlamda etkileşim, özellikle e-ticaret için inanılmaz derecede önemli hale geliyor.
İnternetten satın alırken tüketici ürüne dokunamaz veya hissedemez, bu nedenle kullanıcının ürünü hissetmesini ve ekranın diğer tarafında ihtiyaçlarını karşılamak için çalışan insanlar olduğunu algılamasını sağlamalısınız.
Kullanarak şirketinizin dijital müşteri deneyimini geliştirin
mağaza içi anketler
.
Mağaza İçi Deneyimi İyileştirmenin 5 Yolu
İlk adım müşterinizi incelemektir. Onların ihtiyaçlarını, mağazanızdan beklentilerini, satın alma bütçelerini ve satın alma zamanlarını bilmek ve anlamak… tam olarak aradıkları şeyi sunmanız ve satışı kapatmanız için ipuçları sağlayacaktır.
Fiziksel mağazanıza nasıl ulaştıklarını araştırmak da önemlidir. Anahtar ne idi
temas noktaları
boyunca
müşteri yolculuk haritası
? Bir tavsiye üzerine, vitrin dikkatlerini çektiği için, mağazanın ferahlığı ve tarzı nedeniyle, mağaza işlerine giderken yollarının üzerinde olduğu için sizi internet üzerinden keşfettikleri için olabilir…
Mağaza içi deneyimin nasıl iyileştirileceği hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
müşteri yolculuk haritası nasıl oluşturulur
.
Bu veriler elinizdeyken, artık sizi rakiplerinizden farklılaştıracak bir mağaza içi müşteri deneyimi tasarlamaya hazırsınız demektir:
1. Kişiselleştirme
Bir müşteri olarak, bir mağazaya girdiğinizde çalışanların sizi sadece tanımasına değil – onlardan çok düzenli alışveriş yapmasanız bile – aynı zamanda zevklerinize ve ihtiyaçlarınıza göre size nasıl tavsiyede bulunacaklarını bilmelerine de değer verirsiniz.
Bu da yakınlık ve kişiselleştirme yaratarak müşteri bağlılığına ve tabii ki daha fazla satış ve gelir artışına yol açar.
müşteri sadakati
.
Kişiselleştirme, küçük işletmelerin ve çevrimiçi mağazaların parmaklarının ucunda. Gerçekten de her işletmenin ulaşabileceği bir yerde.
Birden fazla tedarikçinin bulunduğu tesislerde, teknoloji kullanmak bunu başarmanın harika bir yoludur; müşterinin en son satın aldığı ürünlere yerinde bakmanıza ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmış yeni trendler önermenize olanak tanır. Ayrıca, mümkün olduğunda, her müşteriye belirli bir tedarikçi atayın.
Kişiselleştirmenin bir diğer yönü de benzersiz olması gereken fiziksel alanın tasarımıdır. Mağazanıza girmek, diğer rakiplerin mağazalarına girmekten farklı bir deneyim olmalıdır.
2. Daldırma
Fiziksel alışveriş deneyimi sürükleyici olmalı, müşteriyi mağazanızla tam olarak tanıştırmayı başarmalıdır.
Amaç, iyi bir yerleşim tasarımı sayesinde tüm alanı gezmeleri, ürünlere dokunmaları ve denemeleri, müzik veya kokuların kendilerini kaptırmalarına izin vermeleri, aradıkları şeyin aksesuarlarını satın almaları…
Renkler ve malzemeler ürün türüyle uyumlu olmalıdır. Tüm ayrıntılar önemlidir, ancak tesislerin ve mobilyaların tasarımının yanı sıra ortama da odaklanmalıdırlar.
3. Erişilebilirlik
Bir tasarım mağazasına sahip olmanın yanı sıra, görülmeyenlerle çalışmak da önemlidir. Örneğin, mağazanın erişilebilir olması, doğru iklimlendirme, ürünleri öne çıkaracak doğru aydınlatma…
Görselleştirme ve tasarım
mağaza i̇çi̇ müşteri̇ yolculuğu
Bu noktada, girişten kasaya kadar, gereksiz engelleri ortadan kaldırmak çok önemlidir.
4. Tutarlılık
Birkaç mağazanız varsa, alışveriş deneyimi hepsinde benzer ve tanınabilir olmalıdır.
Her şeyden önce franchise’lar bu noktada özel bir dikkatle çalışır. Hangi coğrafi konumda olursa olsun, müşteri bir marka mağazasında olduğunu bilmeli ve hissetmelidir.
Bu, özellikle kurumsal renklerin kullanımıyla markalaşmayı teşvik ederek ve tüm alanlarda ortak bir mobilya tasarımıyla sağlanır.
5. Topluluk
İyileştirmenin son yolu
müşteri̇ deneyi̇mi̇
işinizden veya markanızdan daha büyük bir topluluk veya hareket yaratmaktır. Müşteriler, bir amacı destekleyen, bir yaşam biçimini teşvik eden veya bir parçası olabilecekleri özel bir topluluk sunan işletmelerle etkileşim kurmak ister.
Müşterileriniz bir topluluğun parçası olduğunda, sizden sadece ürün satın almazlar, daha büyük bir şeyin parçası olurlar. Daha önemli bir şey.
Mağaza içi deneyiminizi geliştirmeye başlamak ister misiniz? Müşteri yolculuğunuzu tanımlayarak başlayın, burada tamamen ücretsiz bir şablon bulacaksınız:
Müşteri Yolculuğu Tuvalini İndirin
Müşterilerinizin Mağaza İçi Deneyimini Değerlendirmek için 4 Metrik
Harika bir müşteri deneyimi sunmak ile iyi bir müşteri deneyimi sunduğunuzu düşünmek arasında ince bir çizgi olduğunu unutmayın. Mağaza içi deneyiminizin sonuç verdiğinden emin olmak istiyorsanız, değerlendirmeler yapmak ve belirli temel performans göstergelerine (KPI‘lar) odaklanmak zorunludur. Bu amaçla, mağaza içi deneyimin ne kadar etkili olduğunu anlamak ve daha yüksek bir yatırım getirisi (ROI) elde etmek için stratejilerinizi nasıl optimize edebileceğinizi öğrenmek için dikkate almanız gereken bazı metrikleri burada bulabilirsiniz.
Sonuçta, metrikler nereye gittiğinizi ve eylemlerinizi nereye yönlendirmeniz gerektiğini anlamanızı sağlayan pusuladır. Şunlara bir bak:
1. Geri Bildirim İncelemesi
Günümüz tüketicilerinin özelliklerinden biri de satın aldıkları ve tükettikleri şeylerle ilgili deneyimlerini her zaman paylaşıyor olmalarıdır.
Ürün sayfanız, sosyal medya ve inceleme web siteleri hakkındaki geri bildirimlerini incelemek, güçlü yönlerinizin neler olduğunu ve çevrimiçi itibarınızı nerede geliştirebileceğinizi öğrenmenize yardımcı olacaktır.
2. Net Tavsiye Skoru
NPS, müşterilerinizin memnuniyetini ölçer. Bu, müşterilerinize doğrudan 1 ila 10 arasında bir ölçekte hizmetlerinizi tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sormakla ilgilidir. Buna, stratejinizin ana hatlarını belirlemenize yardımcı olacak daha fazla içgörü belirlemek için açık sorular eşlik edebilir.
Özel QuestionPro CX ile
NPS+ sorusu
müşteri puanınızı öğrenir, bu puanın arkasındaki nedeni ortaya çıkarır ve geri bildirim sağlarsınız.
3. Dönüşüm Oranı
Dönüşüm oranı, kısaca, Dijital Pazarlamanın ana metriklerinden biridir. Bu, abone olmak, kaydolmak, rezerve etmek veya satın almak gibi belirli bir eylemi gerçekleştiren kullanıcıların yüzdesini yansıtır.
Bir A/B testi uyguladıktan sonra bu metriği takip etmek, eylemin satın alma deneyimi açısından ne kadar etkili olduğunu görmenizi sağlayacaktır.
4. Churn Oranı
Mağaza içi deneyimi değerlendirmek için bir diğer önemli metrik de müşteri kaybıdır. Bu, müşteri tabanınızda kaydedilen iptal oranıdır.
SaaS işletmelerinde bu durum, örneğin abonelik planlarının iptaline yansır. Müşteri kaybını değerlendirmek, müşteri kaybının nedenlerini anlamanıza ve elde tutma stratejileri planlamanıza olanak tanır.
QuestionPro CX aşağıdaki gibi bir özellik sunar
kapalı döngü geri bildirim biletleme sistemi
kayıp oranını düşürmek ve tahmin etmek ve nihayetinde caydırıcılarınızı destekçilere dönüştürmek için.
Sonuç
Mağaza içi deneyim, satışlarınızda başarılı olmanızda belirleyicidir, satın alma deneyimini tüm müşterileriniz için özel kılmanız gerekir.
Bu da kendinizi müşterilerinizin yerine koyarak ve yalnızca satış hedeflerinizi karşılamayı istemenin ötesinde onların ihtiyaçlarını ve satın alma motivasyonlarını anlayarak başlar. Hepimiz bunu istiyoruz, asıl soru oraya nasıl ulaşacağımız. İşte bu noktada mağaza içi deneyimin kalitesi devreye giriyor.
Artık stratejileri uygulamaya başlamak ve müşterilerinize sunduğunuz deneyimi iyileştirmek için ihtiyacınız olan her şeyi biliyorsunuz. Uygun aracın kullanılması ve sürekli izleme, bu tür bir girişimin başarısının önemli bir parçasıdır. Gibi platformlar QuestionPro CX tüketicilerinizin memnuniyet düzeyini ölçmenize, geri bildirimlerini toplamanıza ve çoklu özelliklerimizle iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır. Ücretsiz denemenizi bugün başlatın!
QuestionPro ile memnuniyet anketlerinin uygulanmasından, anında eylem için gerçek zamanlı veri elde etmeye kadar yukarıda belirtilen stratejileri kolayca uygulayabileceğinizi unutmayın.
QuestionPro CX
müşteri deneyimi yönetim platformu.
Bu araç hakkında bilgi edinmek isterseniz, sizi şu adrese davet ediyoruz ücretsiz demo talep edin veya sizin için sahip olduğumuz her şeyden yararlanmak için ücretsiz bir hesap oluşturun.
