Günümüzde piyasalar giderek daha fazla müşteri takıntılı hale gelirken (haklı olarak), pek çok işletme hala bir CX programının değerini belirlemekte zorlanıyor.
CX yöneticileri ve CX’in değeri hakkında bile tereddütleri olan iş liderleri, sizi duyuyoruz! Her müşteriyi her zaman memnun etmeye çalışmak saçma bir hedeftir (ve açıkça imkansızdır). Akıllı bir CX programı zaten kendi hikayesini takip etmekten çok daha sofistike!
Müşteri deneyimi, bir kavram olarak aşırı romantikleştirilmiştir. Bazı nedenlerden dolayı, hepimiz müşterinin
her zaman
için beklentileri aşmaya odaklanılması gerektiğini ima etmektedir.
her
müşteri, maliyeti ne olursa olsun!
Gerçek şu ki, bir CX programının yatırım getirisini hesaplamak zaman ve çaba gerektirir. Bazen, müşterilerini memnun etmek için yüksek bütçeler ve çabalar harcayan şirketler bile yatırım getirisi sorunuyla boğuşur. Bununla birlikte, CX’e yatırım yapmanın neden hayati önem taşıdığını ve bunu yaptığınızda karşılaşabileceğiniz aksaklıkların neler olduğunu tartışalım.
Peki CX’in değeri tam olarak ne kadar?
Neden CX’e yatırım yapmalısınız?
Kısa cevap, bunu yapmadığınız sürece işletmenizin sert rekabet ortamında uzun süre ayakta kalamayacağıdır! Müşteri deneyimi artık bir lüks değil, bir gereklilik.
Uzun cevap şu
Müşteri Deneyimine yatırım yapmak işletmelere yardımcı olur
Müşterileri elde tutmak, şirketin gelirini ve finansal sağlığını artırmak, hatta daha iyi çalışan bağlılığı ve daha mutlu bir işyeri için yolu açmak. Bunların üzerinden geçeceğiz:
1. Müşterileri uzun vadeli sadıklarınız haline getirin
Genel kanının aksine, çoğu müşteriyi memnun etmek genellikle oldukça kolaydır. Mükemmel CX stratejileri müşterileri memnun etmekten daha fazlasını hedeflemelidir. Müşterilerin daha iyi bir CX için daha fazla ödemeye bile razı oldukları yaygın olarak bilinmektedir! Bu nedenle, müşterilerinize sürekli olarak sorunsuz bir deneyim ve destek sunmak sizin yararınıza olacaktır.
Eşsiz deneyim sayesinde müşteriler kısa sürede marka hayranlarına dönüşür ve rakiplerinizin onları sizden koparmasını giderek zorlaştırır. Dahası, gerçekten iyi bir CX karşılığında müşteri yönlendirmeleri, ücretsiz PR, övgü dolu yorumlar ve topluluk pazarlaması için geniş bir potansiyel vardır. Müşterileri marka savunucularına dönüştürme fırsatı kaçırılmayacak kadar büyük!
2. Marka gelirini artırın
Şirketler CX’i kendilerini rakiplerinden ayırmak ve müşteri sadakati oluşturmak için kullanırken, aynı zamanda daha fazla satın alma ve ciro artışından da faydalanıyor.
Yüksek CLV’ye ve daha yüksek sadakat derecesine sahip bir müşteri, şirket için uzun vadeli finansal kazançlar sağlar. Bu ilişkiyi kurmak ve güçlendirmek için yatırım yapmak çok önemlidir.
Birinci sınıf müşteri deneyimine sahip işletmelerin her yıl istikrarlı bir şekilde büyüme şansı, müşteri deneyimi stratejisi zayıf olanlara kıyasla %17 daha yüksektir.
CX bir gelir meselesidir, hiç şüpheniz olmasın! Ancak pek çok yönetici, CX ile gelir artışı arasındaki doğrudan bağlantıyı göstermenin zor olduğunu düşünüyor. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) gibi metrikler bu noktada devreye girer,
Kayıp oranı,
Destek maliyeti, Ortalama işlem büyüklüğü devreye girer.
3. Marka imajını iyileştirmek ve korumak
Kusursuz online müşteri deneyimine sahip işletmelerin, beş yılı aşmayan bir süre içinde online itibarlarında %68’lik bir iyileşme şansı bulunuyor.
Mükemmel bir müşteri deneyimi, müşterinin şirketinizi üçüncü bir tarafa tavsiye etme eğilimine yol açar. Bu olumlu hava ve marka savunuculuğu, marka değerini artırmada paha biçilmezdir. CX için daha fazla çaba sarf etmek, aynı zamanda daha heyecanlı müşteriler ve sevilen bir marka anlamına gelecektir.
Örneğin Apple, marka hayranı olarak ikiye katlanabilecek son derece sadık bir müşteri kitlesine sahiptir. Bu kadar yeter!
4. Daha mutlu ve daha üretken iş gücü
Mükemmel CX sunan kuruluşlar, sunmayan kuruluşlara kıyasla 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahiptir.
CX ve çalışan deneyimi (EX) birbiriyle ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Yüksek bağlılığa sahip çalışanlar müşteri deneyimini olumlu yönde etkiler.
Buna karşılık, gelişmiş bir müşteri deneyimi sunma yetkisine sahip olmak, çalışanlarınızın da ilgilenmesi gereken mutlu bir müşteri tabanına sahip olacağı anlamına gelir. Ayrıca, bu onlara müşteri deneyimini geliştirmeye ve genel marka itibarını iyileştirmeye daha fazla odaklanma fırsatı verecektir. Bu, hiçbir yönetimin reddedemeyeceği mutlu bir döngüdür!
5. Gelecekteki satışları ve pazar payını belirtiniz
Satış yaptığınız kişiyi ve onun kişiliğini ne kadar iyi anlarsanız, teklifinizi onun koşullarına o kadar uygun hale getirebilir ve başarılı olma şansınızı o kadar artırabilirsiniz. CX, gelecekteki satışları, marjları, nakit akışını, pazar payını ve hisse senedi getirilerini tahmin etmede etkilidir.
Müşteriyi elde tutma oranlarındaki %5’lik artış, kârı %25 ila %95 oranında artırır.
Hatta gelir artışını neyin tetiklediğini anlamak ve beklenen sorunların yanı sıra bunların gelir üzerindeki etkilerini belirlemek için geçmiş veriler üzerinde tahmine dayalı tahminlere de güvenebilirsiniz. CX’e yatırım yapmaya henüz ikna olmadınız mı?
CX’e yatırım yaptığınızda karşılaşabileceğiniz sorunlar nelerdir?
Birçok işletme sağlam bir CX planına sahip olmaktan çekiniyor çünkü CX’in fayda sağlayacağına inanmıyorlar. Bu makaleyi okuyorsanız, muhtemelen yukarıda bahsettiğimiz gibi CX’in neden yatırım yapmaya değer olduğuna kendinizi ikna edecek nedenler bulmayı bekliyorsunuzdur.
Bununla birlikte, işlerin nerede yanlış gittiğini (gidebileceğini) anlar ve buna göre hazırlanırsanız, kuruluşunuzdaki CX çabalarını yönetmek için daha donanımlı olursunuz.
-
Veri odaklı CX stratejilerini ve netliği hafife alma
Pazarlama Bilimi Akademisi tarafından yapılan bir araştırma, CX yöneticilerinde aşağıdaki örüntüye işaret etmektedir:
- Yöneticiler, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin boyutunu abartmaktadır.
- Yöneticiler, müşteri memnuniyetinin şikayetleri ve sadakati ne ölçüde yönlendirdiğini %40 oranında hafife alıyor
- CX yöneticisinin algıları müşteri algısı ile uyumsuz olduğunda müşteri memnuniyeti zarar görür.
Sonuç olarak, CX’in başarısı, onu yönlendiren yöneticilerin çarpık algılarından ciddi şekilde etkilenmektedir. Bu nedenle, aşağıdaki konularda gerçek verilerle desteklenen kapsamlı bir CX programı öneriyoruz bir müşteri yolculuğunun her temas noktası.
-
ROI’nin tek bir sayıdan daha fazlası olduğunu fark etmemek
CX’in yatırım getirisini belirlemek zor olabilir çünkü genellikle tek bir sayı değildir. Yatırım getirinizi nasıl ölçeceğiniz, CX programınızı nasıl yapılandırdığınıza bağlı olmalıdır. Tamamen belirli bir departman tarafından mı yönetiliyor? Yoksa ekin işlevli bir çaba mı?
Kuruluşunuzda müşteri deneyimini ölçmek için en uygun metrikler hangileri? NPS MI? CSAT? CES MI? Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) ve kayıp oranlarını da ölçüyor musunuz? Yaşam boyu müşteri değerinin artırılması, müşteri kaybının azaltılması, çalışanların elde tutulmasının artırılması veya operasyonel maliyetlerin azaltılması gibi göstergeler, bir CX programının yatırım getirisinin belirlenmesinde kilit öneme sahiptir. Seçeneklerinizi analiz etmek ve yatırım getirinizi doğru bir şekilde yansıtan faktörlerin kombinasyonunu bulmak için çaba göstermeye değer. Hakkında daha fazlasını okuyun CX programınızın yatırım getirisini burada iyileştirin.
-
CX’e fazla veya az yatırım yapmak
Harcamaları müşterilerin ne istediğine/beklediğine bağlamadıysanız, bunları etkili bir şekilde sunmanın şirkete maliyeti sorun olabilir. Müşteri Deneyimi pek çok şirket için etkileyici yatırım getirisi ile kendi durumunu ortaya koymuştur, ancak CX çabalarını abartan ve harcamalarını haklı çıkarmada başarısız olan şirketleri görmek de nadir değildir.
CX’e yeterince yatırım yapmamak, kendinizi başarısızlığa hazırlamaktır. CX’inizi geliştirmek için geniş bir potansiyele ve fırsatlara sahipken, asgari düzeyde bir şey yapmak ya da hiçbir şey yapmamak mantıklı değildir.
İkisinden de uzak durun deriz.
-
CX’in çevik olması gerektiğini unutmak
Şirketin yanı sıra müşterilerin de CX tarafında gösterdiğiniz çabaları takdir etmesi biraz zaman alır. Geçerli bir yatırım getirisi elde etmek için sabırlı ve tutarlı olmanız gerekebilir.
Müşteri deneyimi, sürekli çalışma ve revizyon gerektiren, gelişen bir yolculuktur. Müşteri geri bildirimlerini, yolculuklarını ve maliyet-etki denklemini her zaman göz önünde bulundurun. CX stratejileriniz çevik olmalı ve şunları yapmalıdır
her zaman
karşılığında anlamlı finansal sonuçlar sunmaya dikkat etmelidir.
CX’e akıllıca nasıl yatırım yapılır?
Bu da ne böyle?
‘müşteri̇ her zaman haklidir
İlahi mi? Müşterilerle doğrudan muhatap olan herkes durumun böyle olmadığını bilir. Bazen yanılırlar, yanlış anlaşılırlar, hatta düpedüz mantıksızdırlar. Bazen de onları memnun etmek için harcanan çabalar buna değmez.
Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini kesinlikle bilmeniz gerekirken, aynı zamanda bu müşterilerin masaya getirdiği değeri de anlamalısınız.
CX’te çok fazla çaba diye bir şey vardır. Pek çok kuruluş, müşteri deneyimine maliyet yapılarını sürdürülemez hale getirecek kadar çok yatırım yaparak riskli sulara girmiştir.
İşin püf noktası, müşterinizin beklentilerini karşılamak ve bunu o müşteriye verilen değerle ilişkilendirmek arasında bir denge bulmaktır. Kesinlikle ne pahasına olursa olsun tüm müşterileri memnun etmek değil!
Müşteri deneyimi programınızdan yeterli yatırım getirisini bu şekilde sağlayabileceğiniz için bu dengeye büyük önem verilmektedir. Çabalarınızın karşılığını aldığınız sürece (ve daha fazlası), iyi bir yerdesiniz demektir.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
