Net Tavsiye Skoru (NPS) şirketimizin ne kadar iyi durumda olduğunu ölçme yöntemlerimizden sadece biridir. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ve müşteri çaba puanı (CES) hakkında bir şeyler duymuş olabilirsiniz. Ancak NPS’yi bu kadar özel kılan nedir ve Net Tavsiye Skoru’nun faydaları nelerdir? Müşterilerimizi mutlu etmek söz konusu olduğunda neden bu kadar önemli?
Bu blogda, Net Tavsiye Skoru’nun faydalarını ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarma, iş büyümesini sağlama ve kuruluşunuz için kalıcı başarı yaratma potansiyelini nasıl kullanacağınızı inceleyeceğiz.
Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
Net Tavsiye Skoru, müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edip etmeyeceklerini öğrenmeye yönelik bir ölçümdür. Müşteri sadakatini tahmin etmeye yardımcı olan bir müşteri deneyimi metriğidir.
NPS tek bir soruya dayanmaktadır: “0 ile 10 arasında bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi/şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Bu soru genellikle NPS sorusu olarak adlandırılır.
NPS ayrıca işletmenizin iyi durumda olup olmadığını da gösterir. Kuruluşlar NPS skorunu elde etmek için Net Tavsiye Skoru Anketi aracılığıyla müşterilerden geri bildirim ister. Puan -100 ile 100 arasında değişebilir ve olumlu tarafta sayı ne kadar yüksekse o kadar iyidir. Bu, daha fazla insanın işletmenizden başkalarına bahsetmek istediği anlamına gelir.
NPS sadece müşteriler için değil, çalışanlar için de kullanılır. Bir iş ortamında, çalışanlarınızın şirketinizi arkadaşlarına veya eski iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu size söyler. Buna çalışan NPS(eNPS anket yazılımı) denir.
NPS Ölçeğini Anlamak
Normal bir NPS anketinde şöyle bir soru görürsünüz:
“Şirketimizle olan tüm deneyiminizi göz önünde bulundurarak, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Bunu, arka arkaya göreceğiniz 0’dan 10’a kadar bir sayı seçerek cevaplayabilirsiniz.
NPS puanınıza göre müşterileriniz üç kategoriden birinde gruplandırılabilir:
- Destekçiler: Müşterileriniz ürünlerinizi veya hizmetlerinizi 9 veya 10 ile derecelendiriyorsa, sunduğunuz şeyden gerçekten memnun oldukları anlamına gelir. Bu insanlar sadık hayranlardır! Sadece şirketinizde kalmaya devam etmekle kalmazlar, aynı zamanda arkadaşlarına, ailelerine veya iş arkadaşlarına ne kadar harika olduğunuzu da söyleyebilirler. En büyük destekçileriniz olabilirler.
- Pasifler: Size 7 veya 8 veren müşteriler ortada bir yerdedir. Sunduğunuz hizmetten memnunlar ancak çok da memnun değiller. Bu müşteriler fırsat bulurlarsa rakiplerinizi denemeyi düşünebilirler. Sizin hakkınızda kötü şeyler söylemeyeceklerdir, ancak sizi tavsiye etmek için de kendi yollarından çıkmayacaklardır.
- Kötüleyenler: Biri size 6’nın altında puan veriyorsa, bu kırmızı bayraktır. Bu müşteriler ürün veya hizmetlerinizden memnun değildir ve bunları başkalarına anlatmaktan çekinmezler. Olumsuz geri bildirimleriyle şirketinizin itibarına zarar verebilirler. Sizden tekrar alışveriş yapma olasılıkları düşüktür ve hatta başkalarını sizinle iş yapmaktan caydırabilirler.
Bu üç grubu anlamak, müşterilerinizin şirketiniz hakkında ne hissettiğini görmenize yardımcı olur ve müşterilerinizi mutlu ve sadık tutmak için iyileştirmeler yapmanıza rehberlik edebilir.
NPS Nasıl Hesaplanır?
NPS, müşterilerinizin işletmeniz hakkında nasıl hissettiğini anlamanıza yardımcı olan bir araçtır. Ürününüz, hizmetiniz veya şirketiniz hakkında arkadaşlarına bahsetme olasılıklarının ne kadar olduğunu gösterir. Net Tavsiye Skoru’nun faydalarını hesaplamak için bu formülü kullanın:
Net Tavsiye Skoru (NPS) = Tavsiye Edenlerin Yüzdesi – Reddedenlerin Yüzdesi
Bir kahvehaneniz olduğunu ve NPS puanınızı hesaplamak istediğinizi düşünün. NPS sorularını 1000 müşterinize sordunuz ve işte ürünlerinizi ve hizmetlerinizi nasıl değerlendirdikleri: 500 müşteri 9, 200 müşteri 10, 150 müşteri 7, 50 müşteri 8, 100 müşteri ise 6 veya altında puan verdi.
Şimdi, parçalara ayıralım:
- Destekçiler: Bunlar kahvehanenize 9 veya 10 puan veren müşterilerdir. Toplam 700 müşteriniz var (500’ü 9, 200’ü 10 puan almış).
- Pasifler: Kahvehanenize 7 veya 8 puan veren müşteriler bu kategoriye girer. Bunlardan 200 tane vardır (150 tanesi 7, 50 tanesi 8 puan almıştır).
- Kötüleyenler: Bunlar, kahvehanenize 6 veya altında puan veren müşterilerdir ve bunlardan 100 tane var.
Şimdi, NPS’nizi hesaplayalım:
- Destekleyici Yüzdesi veya Destekleyici NPS: (1000 üzerinden 700)*100, bu da %70’e eşittir.
- Detraktör Yüzdesi veya Detraktör NPS: (1000 üzerinden 100)*100, bu da %10’a eşittir.
Şirketinizin Net Destekleyici Puanını (NPS) bulmak için Destekleyici NPS’den Caydırıcı NPS’yi çıkarın:
Şirket NPS = 70 – 10, bu da 60 Net Tavsiye Skoru’na eşittir.
Yani, kahvehanenizin NPS’si 60’tır ve bu da müşteri sadakati ve memnuniyetinin olumlu bir göstergesidir.
Net Tavsiye Skoru’nun 10 Temel Faydası
Net Tavsiye Skoru’nun sizin için harika olmasının ana nedeni, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu göstermesidir. Size geri dönüp dönmeyeceklerini veya uzaklaşıp uzaklaşmayacaklarını söyler. Kimin en büyük hayranınız olabileceğini ve başkalarına işletmenizden bahsedebileceğini bulmanıza yardımcı olur.
Peki bu faydalar tam olarak nelerdir? Müşteri sadakatini ölçmek için NPS kullanmak size ne kazandırır? Net Tavsiye Skoru’nun 10 önemli faydasını öğrenelim.
01. Basit ve kullanımı kolaydır.
NPS anketleri yanıtlamanız için son derece basit ve hızlıdır. Daha fazla kişinin yanıt vermesini sağlamak için bu şekilde tasarlanmışlardır. Ayrıca, bu anketleri müşteri yolculuğunuz sırasında istediğiniz zaman kullanabilirsiniz.
NPS sorusu pazar araştırmacıları için de kolaydır. QuestionPro Anket Yazılımını kullanıyorsanız, bir NPS anketi oluşturmak için soru türünü sürükleyip bırakmanız yeterlidir. Katılımcılarınızın geri bildirimlerini paylaşmak için cevap seçeneklerinden birine tıklamaları gerekir. Geri bildirimlerini paylaşmak çok az zaman alır.
02. NPS Anketleri müşteri sadakatini ölçer.
İşletmenizin daha fazla para kazanması için müşteri sadakatiniz çok önemlidir. NPS sistemi yararlı bir araçtır. Size sadece müşterilerin mutlu olup olmadığını söylemez; markanıza sadık olup olmadıklarını da söyler. Sadakat oluşturmak için müşterilerin ürünleriniz, hizmetleriniz veya işletmeniz hakkında ne hissettiğini bilmelisiniz. Bunun için NPS Anketini kullanabilirsiniz.
Markalarınızı başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu belirlemek için temel bir NPS sorusu kullanabilirsiniz. Cevaplarına bağlı olarak, gerçekten nasıl hissettiklerini anlamak için daha fazla soru sorabilirsiniz.
03. Müşteri görüşmeleri için ortak bir dildir.
NPS, kuruluşunuzdaki herkesin kolayca anlayabileceği evrensel bir metrik sağlar. Bu ortak dil, farklı departmanlar arasında müşteri memnuniyeti ve sadakati hakkında iletişimi kolaylaştırır. Ortak bir dil olarak NPS ile ekibiniz müşteri deneyimini iyileştirmek için daha etkili bir şekilde işbirliği yapabilir.
Müşteri görüşmeleri için ortak bir diliniz olduğunda, sorunları hızlı bir şekilde belirlemek ve ele almak daha kolay hale gelir. İster yeni bir anket yanıtını tartışan bir müşteri destek temsilcisi ister NPS trendlerini analiz eden bir ürün yöneticisi olsun, herkes müşteri geri bildirimlerinin önemini ve iş stratejilerini şekillendirmedeki rolünü kavrayabilir.
04. NPS Anketleri müşteri memnuniyetinin izlenmesine ve ölçülmesine yardımcı olur.
NPS anketleri ile müşteri memnuniyetinde zaman içinde meydana gelen değişiklikleri sistematik olarak takip edebilirsiniz. NPS verilerini düzenli olarak toplamak, müşteri duyarlılığındaki olumlu ve olumsuz eğilimleri belirlemenize olanak tanır. Memnuniyet seviyeleri ister iyileşiyor ister düşüyor olsun, müşteri deneyimi girişimlerinizin etkinliği hakkında değerli bilgiler edinebilirsiniz.
Bu sürekli izleme, stratejilerinizde zamanında ayarlamalar yapmak için gereken bilgilerle sizi donatır ve bu da müşteri beklentilerini tutarlı bir şekilde karşılamanızı ve aşmanızı sağlar.
05. Daha fazla marka savunucusu yaratır.
NPS potansiyel savunucuları bulmanıza yardımcı olur. Hangi müşterilerin işletmenizi tavsiye etme olasılığının daha yüksek olduğunu gösterir. Yani, birisi şirketinize 9 veya 10 puan verdiğinde, arkadaşlarına sizden bahsedip bahsedemeyeceklerini sormak için ideal bir zamandır.
Bu mutlu müşteriler, şirketiniz hakkında olumlu söylentiler yayabilecek marka savunucularınız haline gelebilir. Hatta onlardan ürününüzle başka kimlerin ilgilenebileceği konusunda öneriler isteyebilirsiniz.
06. NPS puanı harekete geçmenizi sağlar.
NPS yalnızca müşteri duyarlılığını ölçmekle kalmaz, aynı zamanda harekete geçmeye de teşvik eder. Kötüleyenleri veya düşük puan alanları tespit ettiğinizde, bir şeylerin beklentilerini karşılamadığına dair bir sinyal olarak hizmet eder. Bu, bu müşterilere ulaşmak ve endişelerini gidermek için değerli bir fırsattır.
Kötüleyenlerle aktif olarak etkileşime geçerek potansiyel olarak sorunları çözebilir, deneyimlerini iyileştirebilir ve hatta onları destekleyicilere dönüştürebilirsiniz. NPS, müşteri ilişkilerini proaktif bir şekilde yönetmenizi sağlayarak müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı gösterir.
07. Performansınızı kıyaslamanıza yardımcı olur.
NPS, performansınızı endüstri standartları ve rakiplerinizle kıyaslamanıza olanak tanır. Bu kıyaslama süreci, şirketinizin sektörünüzdeki diğer şirketlerle nasıl kıyaslandığına dair değerli bilgiler edinmenize yardımcı olur.
Pazarda nerede durduğunuzu bilmek, gerçekçi hedefler belirlemenize ve iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır. NPS ile kıyaslama, performansınız hakkında daha geniş bir bakış açısı sağlayarak stratejik kararlarınıza rehberlik eder ve geliştirebileceğiniz alanları vurgular.
08. NPS ürün ve hizmetinizin kalitesini artırır
Daha fazla müşteri çekmek ve onların gerçekten mutlu olduğundan emin olmak istiyorsanız, ürün veya hizmetinizle ilgili neleri sevdiklerine ve nelerin daha iyi olabileceğine odaklanmanız önemlidir. NPS geri bildirimi, müşterilerin neyi sevip neyi sevmediklerini size söyleyen gizli bir bilgi hazinesi gibidir.
Bu yorumları okuduğunuzda, tam olarak nereleri iyileştirmeniz gerektiğini anlayabilirsiniz. Bu müşteri geri bildirimleri, ürün veya hizmetinizi müşterilerin isteklerine daha da uygun hale getirmek için çok değerlidir. Bu, gelişmeye devam etmek ve müşteri beklentilerini karşılamak için bir yol haritasına sahip olmak gibidir.
09. Uygun maliyetlidir.
Müşteri araştırması için bir şirket kiralamak sizin için maliyetli olabilir. Öte yandan, geri bildirim toplama araçları bütçe dostudur çünkü büyük değer sunarlar. Müşteri araştırmasını bağımsız olarak yürütmenize olanak tanırlar ve birden fazla ekibe fayda sağlayan özelliklerle birlikte gelirler.
İşin en iyi yanı, bu araçları kullanmak sizi kendi kendinize yetebilir hale getirir ve bu da giderlerinizi önemli ölçüde etkileyebilir. NPS en iyi uygulamalarına göre, düzenli olarak anketler yapmalı ve bunların yanında diğer araştırma yöntemlerini kullanmalısınız. Tüm bu araştırmaları kendi bünyenizde gerçekleştirebildiğinizde maliyetleriniz azalır.
10. Müşteriyi elde tutmayı ve büyümeyi artırır.
Müşterileri mutlu etmeye ve NPS kullanarak sadık kalmalarını sağlamaya odaklanarak, daha fazlası için geri gelmelerini sağlayabilirsiniz. Memnun müşteriler şirketinizde kalma eğilimindedir, bu da daha az müşterinin ayrılması anlamına gelir. Bu, işletmenizin istikrarlı kalmasına yardımcı olur ve düzenli gelir getirir. Bu mutlu, sadık müşteriler genellikle sizden tekrar alışveriş yapar ve arkadaşlarına işletmenizden bahseder.
Araştırmalar, yüksek NPS puanlarına sahip şirketlerin genellikle büyüme yaşadığını, düşük puanlara sahip olanların ise zorlanabileceğini kanıtlıyor. Çünkü sadık müşteriler muhtemelen işletmenizi tercih etmeye devam edecek ve tavsiyeler yoluyla yeni müşteriler kazandıracaktır. Dolayısıyla, müşterileri mutlu ve sadık kılmak için NPS’yi kullanarak iş başarısının yolunu açabilirsiniz.
NPS’nin Faydalarını En Üst Düzeye Çıkarma
Kuruluşunuzda Net Tavsiye Skoru’nun faydalarını en üst düzeye çıkarmak için bu belirli alanlara odaklanın:
01. NPS’nin Etkin Bir Şekilde Uygulanması
İşe NPS’yi kuruluşunuzda etkili bir şekilde uygulayarak başlayın. Açık ve özlü anketler tasarlayın, bunları göndermek için doğru zamanlamayı seçin ve ekibinizin NPS metodolojisi konusunda iyi eğitildiğinden emin olun.
02. En İyi Veri Toplama Uygulamaları
NPS verilerini toplarken en iyi uygulamaları kullanın. Belirli müşterileri hedefleyin, e-posta, web veya mobil anketler yoluyla veri toplayın ve veri kalitesi ile doğruluğundan emin olun. Doğru veri toplama, aldığınız bilgilerin temsili ve güvenilir olmasını sağlar.
03. NPS Sonuçlarının Analiz Edilmesi ve Yorumlanması
NPS puanlarını topladıktan sonra analiz ve yorumlama aşamasına geçin. Müşterilerden gelen yorumlara ve metinsel geri bildirimlere özellikle dikkat edin. Puanların ardındaki “nedeni” anlamak, yargıda bulunmanıza ve iyileştirme alanlarını hedeflemenize yardımcı olur.
04. Eylem Planı Oluşturma
Eylem, NPS’nin bir parçasıdır, sadece ölçüm değildir. NPS araştırmasının bulgularına dayanarak ayrıntılı bir eylem planı oluşturun. Müşteri mutluluğu ve sadakati üzerinde en büyük etkiye sahip olacak değişikliklere öncelik verin.
05. Geri Bildirim Döngüsü ve Takip
Müşteri ile geri bildirim döngüsünü kapatmak NPS’nin çok önemli bir parçasıdır. Sorunlarını anlamak ve çözmeye çalışmak için kötüleyenler ve pasiflerle iletişim kurun. Tutarlı takip, müşteri deneyimini geliştirmeye olan bağlılığınızı gösterir ve bu da sonunda daha yüksek NPS puanlarına yol açabilir.
06. Çalışan Eğitimi ve Bağlılığı
Çalışanlarınızın NPS’nin önemini ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamadaki rollerini anladıklarından emin olun. Çalışanlarınızı eğitmek ve NPS sürecine dahil etmek daha olumlu müşteri etkileşimlerine yol açabilir.
07. Pazarlama ve Büyüme için NPS’den Yararlanma
Yüksek NPS puanlarınızı ve olumlu müşteri referanslarınızı güçlü pazarlama araçları olarak kullanın. Bunları pazarlama materyallerinizde, web sitenizde ve sosyal medyada sergileyin. Yüksek NPS puanları cazip bir satış noktası olabilir. Markanıza güvenme olasılığı daha yüksek olan yeni müşteriler çeker.
Net Tavsiye Skoru’nu İşletmenizde Uygulamak
İşletmenizde Net Tavsiye Skoru uygulamak, müşteri deneyimi çabalarınıza önemli ölçüde fayda sağlayabilecek stratejik bir süreçtir. İşte başlamak için temel adımlar:
Adım 1: Doğru Yazılımı Seçin
İşe, işletmenizin ihtiyaçlarına ve bütçesine uygun NPS yazılımını veya araçlarını seçerek başlayın. QuestionPro CX sizin için en iyi seçimdir. Kullanıcı dostu özellikleri anketleri kolayca oluşturmanızı ve yönetmenizi sağlar.
Adım 2: Anketleri Ayarlayın
NPS anketinizi basit ve özlü bir soruyla tasarlayın. Önceden hazırlanmış bir NPS anketi şablonu kullanarak bu adımı daha erişilebilir hale getirebilirsiniz. Bu NPS soruları, anketlerde ve araştırma çalışmalarında kullanmanız için önceden hazırlanmıştır. Bu örnek NPS anketini özel gereksinimlerinize göre de özelleştirebilirsiniz.
Adım 3: Sonuçları Analiz Edin
NPS anket yanıtlarını almaya başladıktan sonra verileri derleyin ve NPS puanınızı hesaplayın. Verilerin içinde gizli olan eğilimleri ve kalıpları keşfedin. Müşteri duyarlılığını inceleyin ve iyileştirme yapabileceğiniz alanları belirleyin. Bu analiz, müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Analiz sürecini kolaylaştırmak ve daha derin içgörüler elde etmek için QuestionPro’yu kullanabilirsiniz. QuestionPro NPS anket panosu ayrıntılı NPS değer çizelgeleri ve grafikleri sunar. Ayrıca coğrafi bölgelere, ürünlere ve hizmetlere göre karşılaştırmalı Net Tavsiye Skorlarını ve kıyaslamaları gösterir.
QuestionPro Net Tavsiye Skoru Ölçer, gerçek zamanlı olarak teşvik edenlerin, pasiflerin ve caydırıcıların sayısını görsel olarak temsil eder. Ayrıca sonuçları .xls formatında dışa aktarabilir, veri filtreleri uygulayabilir ve NPS raporunu paylaşabilirsiniz.
Adım 4: Harekete Geçin
NPS analizinizden elde ettiğiniz içgörü ve geri bildirimleri kullanarak kendi net eylem planınızı geliştirin. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmada en büyük farkı yaratacak alanlara öncelik vermeye odaklanın. Ekip üyelerinize belirli sorumluluklar verdiğinizden ve iyileştirme ve girişimleri uygulamak için net zaman çizelgeleri belirlediğinizden emin olun.
Sonuç
Net Tavsiye Skoru’nun faydaları işinizi önemli ölçüde artırabilir. NPS, müşterilerinizin ürünlerinizi ne kadar sevdiğini ve ne kadar sadık olduklarını belirlemenize yardımcı olan kullanışlı bir araçtır. NPS’yi doğru kullandığınızda, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve işinizi büyütmenize yardımcı olabilir.
NPS’den en iyi şekilde yararlanmak için onu etkili bir şekilde kullanmanız gerekir. Müşterilerinize NPS sorusunu sorun ve geri bildirimlerini dikkatlice toplayın. Ardından, öğrendiklerinizi işinizi geliştirmek ve müşterilerinizi mutlu etmek için kullanın. Bu, insanları memnun ve sadık tutan müşteri odaklı bir kültür inşa etmek gibidir.
NPS’yi iş stratejinize eklediğinizde, bu sadece sayılarla ilgili değildir; işleri her zaman daha iyi hale getirmekle ilgilidir. NPS, güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olur, böylece şirketinizde kalırlar ve hatta başkalarına tavsiye ederler. Bu şekilde uzun vadeli başarının yolunu açmış olursunuz.
QuestionPro’nun NPS sorusunu ve özelliklerini iş stratejinize dahil etmek, müşteri sadakatini ölçmenizi, memnuniyeti artırmanızı ve büyümeyi desteklemenizi sağlar. Geri bildirim toplamayı ve analiz etmeyi basitleştirerek işletmenizin genel başarısını artırmak için değerli bir varlık haline getirir.
Bu özelliği kullanmakla ilgileniyor musunuz? QuestionPro ile bu ve daha birçok özelliğe erişebilirsiniz. Veri toplama ve araştırma işlemlerinizi her zamankinden daha verimli yapın!
