NPS karşılaştırma ölçütleri, müşterilerin yeni işleri çekme ve yönlendirme ve tekrar iş yapma eğilimlerini ölçerek, belirli bir sektör için -100 ile 100 arasında bir ölçekte ortalama Net Tavsiye Skorudur. Markalar her zaman iyi bir skor elde etmek ve tutarlı kalmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyor. NPS anketleri , puanlarınızı takip etmenize yardımcı olur ve ürünleriniz ve müşteri hizmetlerinizle ilgili genel müşteri memnuniyetinizi artırarak onları iyileştirmeye yönelik öngörüler sağlar.
Dünya çapında lider endüstriler için net destekçi puanı kıyaslamaları
Net destekçi kıyaslamaları, rakiplerinize göre NPS’nizi değerlendirmenin mükemmel bir yoludur. İyi bir puan almanızı engelleyebilecek yönleri belirlemeye ve ele almaya yardımcı olurlar. Herhangi bir sektördeki önemli oyuncular, kıyaslama olarak kullanabileceğiniz puanlar kaydetmiştir. Bu puanı temeliniz olarak belirlemek için doğru NPS anket sorusunu kullanın.
Öyleyse neden sektördeki Net Destekçi Skoru kıyaslamalarına bakmalısınız?
Yazılım sektöründe olduğunuzu ve NPS’nizin 40 olduğunu düşünün. Sektör ortalaması 30+ olduğu için bu puan iyi. Bu sektördeki liderler, yani Adobe veya Salesforce, sırasıyla 62+ ve 66+’dır. Bu puan, eğrinin üzerine çıkmak için atmanız gereken girişimlerin ve çabaların sayısına ilişkin bir perspektif sunar.
2021’de sektöre göre 30’dan fazla ortalama NPS karşılaştırması:
En iyi markalar , endüstri standartlarına göre kıyaslama yaparak ve çıtayı yükselterek müşteri deneyimini geliştirerek iyi bir net tavsiye skoru (NPS) elde eder. Yakın zamanda yapılan bir Retently araştırmasına göre, markanızı kıyaslamak için 30’dan fazla sektör ve bunların ortalama NPS puanları aşağıda listelenmiştir:
- Dijital Pazarlama Ajansları: 57
- Tablet/Bilgisayar: 43
- Danışmanlık: 62
- Aracı Kurum/Yatırım Firmaları: 52
- E-ticaret: 45
- Çevrimiçi Alışveriş: 40
- İnşaat: 52
- Ana Sayfa/İçindekiler Sigorta: 34
- Süpermarketler: 36
- Çevrimiçi Eğlence: 42
- Kasko: 41
- Havayolu Şirketleri: 51
- Kredi Kartları: 43
- Oteller: 49
- Nakliye Hizmetleri: 27
- Bankacılık: 34
- Akıllı telefonlar: 43
- Finansal Hizmetler: 56
- Cep Telefonu Hizmeti: 34
- Lojistik/Nakliye: 3
- Yazılım ve Uygulamalar: 30
- Eczaneler: 32
- Seyahatle İlgili Web Siteleri: 30
- Sağlık Sigortası: 27
- Uydu/Kablo TV Hizmetleri: -2
- Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları: 38
- İnternet Servis Sağlayıcılar: -3
- Bulut ve Barındırma: 45
- Teknoloji ve Hizmetler: 39
- Perakende: 44
- İnternet yazılımı ve Hizmetleri: 39
- İletişim ve Medya: 24
- Hayat Sigortası: 35
- Araç Paylaşımı ve Yemek Teslimatı: 46
- Departman/Özel Mağazalar: 56
Sektörünüz için bir Net Tavsiye Skoru kriteriniz yoksa ne olur?
Sektörünüz için bir kıyaslama yoksa, kendinizle kıyaslamalısınız. NPS’nin yalnızca bir puan olmadığını, ürünlerinizde, hizmetlerinizde ve müşteri deneyiminizde (CX) önemli ölçüde iyileştirme sağlayan bir sistem olduğunu hatırlamakta fayda var . Bu sistem, memnun olmayan veya mutsuz müşterilerle olan döngüyü ortaya çıkarmanıza ve kapatmanıza ve onların gerçek zamanlı sorunlarını çözmenize yardımcı olur.
İşinizi ve müşteri deneyimi yönetiminizi sürekli olarak geliştirmek için NPS’yi yol gösterici yıldızınız olarak düşünün . Daima müşteri geri bildirimlerini ve alabileceğiniz belirli yorumları gözden geçirin. Bunlar, aldığınız puan ve bu puanı iyileştirebilecek değişiklikler veya iyileştirmeler hakkında size fikir verecektir. Bizimki gibi gelişmiş anket yazılımı, kolay NPS hesaplaması ve ölçümü ile size yardımcı olur.
Net Tavsiye Skoru (NPS) anket şablonu
Sektörünüz için NPS karşılaştırmasını nasıl iyileştirebilir ve aşabilirsiniz?
Uzun vadede ölçülen NPS verilerine dayanan performans, müşteri başarısı ve müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Bu nedenle, gelir, yeni ürün geliştirmeleri, müşteri kazanımı, müşteri kaybı vb. gibi tüm iç iletişiminizin bir parçası olmalıdır. Sonraki adımlar ve en iyi sonuçlar için tüm departmanlarınızın ve fonksiyonlarınızın güncellenmesi en iyisi olacaktır. Ortalama Net Tavsiye Skoru , bir departmanın çabalarıyla veya silolar halinde çalışan sürecinizle artmaz . Peki NPS’nizi nasıl rapor eder ve güçlendirirsiniz? Sizin için bazı kritik adımları özetledik.
1. NPS’nizi zamanla iyileştirin
Mutlak bir NPS puanına sahip olamazsınız. Bir süre sonra iyileştirilmesi gerekiyor. Markanız için trendleri inceleyin ve ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya iş geliştirme planlarınızı buna göre hassaslaştırın. QuestionPro CX yöneticileri, NPS+ ile müşteri geri bildirimlerinden daha kapsamlı bilgiler toplayabilir. Bununla, 0-10 arasında bir ölçekte müşteri puanları istedikten sonra ekstra mil harcarsınız. Müşterileriniz sizi derecelendirdiği anda, derecelendirmelerinin arkasındaki neden olan derecelendirmelerini desteklemeye başlarlar. Temel nedeni seçtikten sonra, müşteriler ek yorumları girmek için açık uçlu bir soruya yönlendirilir. Ayrıca sisteme yaratıcılık getiren diğer müşterilerin yorumlarına oy verme seçeneğine de sahipler.
2. Hedefleri belirleyin ve yönetin
NPS’nizi geliştirmek için gerçekçi hedefler belirleyin ve bunlara ulaşmak için çalışın. Planınız müşteri kaybını azaltıyorsa ve ekiplerinize kayıp ve elde tutma bilgilerini sunuyorsa, bu veriler hakkında dahili toplantılarınızda rapor verin.
3. Müşterilerinizin ne dediğini görün
Derinlemesine fikirler için müşteri geri bildirimlerinizi ve endişeleri ve şikayetleri hakkındaki yorumları gözden geçirmeniz yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin karşı karşıya olduğu sorunları veya sorunları görmek için bu fikri kullanın. Bu değerlendirme, önceliklerinizi yüksek ve düşük olarak sıralamanıza da yardımcı olacaktır. Yakıcı ve güncel sorunları çözerek markanız için müşteri beğenisi yüksek olacaktır.
4. Verilerinizi bölümlere ayırın
Sahip olduğunuz verileri bölümlere ayırmanız gerekir. Tüm müşteri verilerinizi tek bir bölümde bir araya getiremezsiniz. Müşterileriniz aynı zevklere, ihtiyaçlara, gereksinimlere veya sorunlara sahip değil. Bunları coğrafyalarına, satın alımlarına, lisanslarına vb. göre bölümlere ayırın, böylece endişelerini giderebilir veya onlara uygun şekilde pazarlayabilirsiniz. Tüm müşterilerinize ortak bir mektup gönderir misiniz ve bu herkes için ilgi çekici olacak mı? Müşteri karakterlerini tanımlayın ve verilerinizi buna göre bölümlere ayırın.
Uygun şekilde bölümlere ayrılmış veriler, markanızın en iyi tanıtımını yapanların belirlenmesine yardımcı olur. Bu destekçileri birlikte yeni ürün ve hizmetler oluşturmaya dahil edebilirsiniz. Her yıl sektördeki NPS kriterlerine göre değerlendirme, kuruluşların rakiplerinden bir adım önde olmalarına yardımcı olur.
NPS+ kullanarak NPS puanınızın arkasındaki temel nedeni daha da inceleyebilirsiniz . Müşterinin geri bildiriminin arkasındaki nedenleri öğrenmenize ve bununla ilgili daha derin bilgiler edinmenize yardımcı olur. NPS+’ı kullanarak müşteri hizmetlerini ve dolayısıyla memnuniyeti iyileştirmenin yollarını belirleyebilirsiniz.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin .
