İyi Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
Net tavsiye skoru, iş stratejileriniz hakkında, özellikle de müşteriler, müşteriler veya çalışanlar arasında sadakat ve coşku yaratmada ne kadar başarılı olduğunuz hakkında size çok şey söyleyebilir. İş hedeflerini belirlemeyi düşünürken, şunu sormalısınız : İyi bir net tavsiye skoru (NPS) nedir?
Kısa cevap, iyi bir NPS’nin şirketinizin veya markanızın cesareti kırılmış müşterilerden/detektörlerden daha fazla sadık müşteriye/destekçiye sahip olduğunu göstermesidir. Evrensel olarak güçlü, tarafsız ve zayıf olarak kabul edilen NPS puan aralıklarını ve sektörünüz için iyi durumda olup olmadığınızı nasıl belirleyeceğinizi ele alacağız . Ancak konuya girmeden önce, NPS puanının ne olduğunu ve sihirli numaranızı nasıl bulacağınızı tartışalım .
Gerçek şu ki , NPS numarası tek başına anlamsızdır. Bununla birlikte, bir NPS derecesi , şirketinizin performansını ölçmek ve onu rekabetçi bir ortamda karşılaştırmak için çeşitli yollar sunar . NPS puanı , stratejistlerin müşteri sadakatini ve memnuniyetini anlamak için kullanabilecekleri en etkili müşteri deneyimi ölçümlerinden biridir. Bir NPS derecelendirmesini Müşteri Efor Skoruyla eşleştirdiğinizde, dinamik bir ikiliniz olur .
Net Tavsiye Skoru (NPS) ölçeği
Bir net tavsiye skoru (NPS), şirketiniz ve müşterileriniz arasında var olan bağlılığı ölçer. Şimdiye kadar, muhtemelen NPS’nin -100 kadar düşük veya +100 kadar yüksek olabileceğini zaten biliyorsunuzdur. Şirketinize olumlu bir NPS puanı veren müşteriler veya çalışanlar, olumlu değerlendirmeleri paylaşma veya sosyal çevrelerindeki kişilere sizi önerme olasılıkları yüksek olduğundan, destekçilerdir. Size olumsuz bir NPS puanı veren yanıt verenler , etkileşimlerini sona erdirme ve potansiyel yeni gelenleri şirketinizle etkileşime girmekten caydırma olasılıkları daha yüksek olduğundan, olumsuzlayıcı olarak kabul edilir .
NPS puanınızı hesaplamak için , destekçi olarak kabul ettiğiniz yanıtlayanların yüzdesiyle başlayın ve kötüleyen olarak kabul ettiğiniz yanıt verenlerin yüzdesini çıkarın. Ardından, bu sayıyı 100 ile çarpın. Ortaya çıkan sayı, NPS’nizdir. Sağlam bir NPS anketi hazırlamak için zaman ayırdığınızda , bu sayıyı bulmak daha da kolaydır.
Herhangi bir pozitif NPS derecelendirmesi , eleştirmenlerden (düşünenler) sizi önermeye istekli daha fazla savunucunuz (destekleyiciler) olduğu anlamına gelir. -100 puan, müşterilerinizin her birinin bir kötüleyici olduğu anlamına gelir. Yelpazenin diğer ucunda +100, herkesin bir destekleyici olduğu anlamına gelir. İyi NPS puan aralıkları birkaç faktöre bağlıdır.
Ardından, NPS’nizin güçlü olup olmadığını veya iyileştirmeye ihtiyacı olup olmadığını belirlemenin çeşitli yollarını ele alalım.
Peki, iyi bir NPS olarak kabul edilen nedir?
NPS’nizi ölçmenin ve NPS hedefinizin ne olması gerektiğine dair bir anlayış kazanmanın birkaç yolu vardır. Bunlar, genel NPS karşılaştırmalarını , sektörünüzdeki rekabet ortamını, bu iki faktörün karşılaştırmalarını ve son olarak sürekli öz değerlendirmeyi içerir.
Genel NPS karşılaştırması
-100 ila +100 NPS aralığı göz önüne alındığında, pozitif puan veya 0’ın üzerindeki NPS “iyi”, +50 “mükemmel” ve 70’in üstü “dünya standartlarında” olarak kabul edilir . Küresel NPS standartlarına göre, 0’ın üzerindeki herhangi bir puan “iyi”dir. Bu, müşteri tabanınızın çoğunluğunun daha sadık olduğu anlamına gelir. Sonuçlarınızı değerlendirirken bu küresel ölçütleri aklınızda bulundurun. Müşterileri tartıştığımızı unutmayın, ancak aynı NPS puan aralıkları çalışan NPS’si (eNPS) için de geçerlidir:
- Genel olarak, net destekçi puanınız (NPS) 0’ın altındaysa, bu, şirketinizin müşteri memnuniyeti seviyelerinizi anlamaya ve iyileştirmeye başlaması gerektiğinin bir göstergesidir.
- NPS’niz 50’nin üzerindeyse, harika gidiyorsunuz! Şirketiniz müşteri memnuniyetine öncelik veriyor ve memnun olmayanlardan çok daha fazla memnun müşteriye sahip.
- 70 veya daha fazla NPS derecesi , sizi en iyi müşteri odaklı şirketler listesine yerleştirir. Bu muhtemelen müşterilerinizin sizi sevdiği ve şirketinizin çok sayıda olumlu ağızdan ağza tavsiye ürettiği anlamına gelir.
NPS puanınız ne kadar güçlüyse , şirketiniz o kadar organik büyüme yaşayacaktır. Bunun nedeni, müşteri tavsiyelerinizin şirketiniz için yeni potansiyel müşterilere ve daha fazla gelire dönüşmesidir. Ancak bir sonraki bölümde göreceğiniz gibi, bu dönüşüm oranları rekabet ortamınıza bağlıdır.
Forrester tarafından Mart 2020’de yapılan bir araştırma çalışmasına göre, şirketlerin -35 ila 59 aralığında bir NPS’si vardı ve COVID-19 öncesi ve sonrası tüketici duyarlılığını yansıtıyordu. Ulusal Park Servisi, USAA, Trader Joe’s ve Navy Federal kendi sektörlerinde en üst sıralarda yer almaktadır. Yüksek 50’lerde ortalama bir NPS puanına sahipler ve müşteri odaklılığa yatırım yapan kuruluşların yüksek müşteri sadakati olduğunu kanıtlıyorlar. Donanma Federal ve Apple Card, kredi kartı sağlayıcıları arasında yeni girenler olurken, Tesla, kitlesel pazar üretimi kategorisinde karşılık gelen CX Endeks puanının çok ötesine geçti.
- Dijital perakendeciler, çok kanallı perakendeciler ve lüks otomobil üreticileri, 30’lu yılların ortalarından ortalarına kadar endüstri ortalamalarına sahiptir.
- Kitlesel pazar otomobil üreticileri, otomobil ve ev sigortacıları, oteller, kredi kartı veren kuruluşlar ve doğrudan bankalar, 20’li yıllarda ortalama bir NPS puanına sahiptir.
- Çok kanallı bankalar, havayolları ve yatırım firmaları 10-20 aralığında ortalama sektör puanlarına sahiptir.
- Sağlık sigortacıları ve kamu hizmetleri, pozitif bir NPS puanı almayı başarır.
- Federal hükümet, sonuçların en geniş dağılımıyla sıfırın altında puan aldı.
NPS karşılaştırma ölçütünüz olarak rekabet ortamını kullanma
Daha sektöre özel stratejiler için, rekabet ortamını değerlendirmeniz ve NPS puanınızı rakiplerinizinkiyle karşılaştırmanız gerekir . Bu, NPS başarınızı ölçmek için daha iyi bir kıyaslama sağlar .
Bu raporu TV ve İnternet servis sağlayıcılarına göre düşünün . Bu alandaki müşteri deneyimi liderlerinin , geride kalanlardan neredeyse 8 kat daha fazla gelir elde ettiğini görebilirsiniz.
Bu, NPS’nizi ölçmek için daha iyi bir yöntemdir çünkü bu, sektörünüzdeki varyasyonları hesaba katar. Örneğin havayolları müşterilere bankalardan daha fazla mutluluk getirir. Böylece daha yüksek bir NPS’ye sahip olma eğilimindedirler. Bu özelliğinden dolayı, banka anket sonuçlarınızı bir havayolu şirketi veya başka herhangi bir sektörle karşılaştırmanız yararlı olmayacaktır .
Aşağıda, çeşitli endüstrilerdeki net destekçi puanlarının aralığı yer almaktadır :
Gördüğünüz gibi, ortalama bir NPS ile birlikte her sektör için mükemmel, iyi ve zayıf NPS aralıkları vardır.
Havayolu endüstrisi, -4 ile +57 arasında tipik bir NPS aralığına sahiptir. United Airlines, havayolu endüstrisinde en düşük puan alan şirketlerden biri olan 10 NPS’ye sahiptir . Öte yandan Verizon, mobil hizmet endüstrisinde en iyilerden biri olarak kabul edilen 7 NPS’ye sahiptir.
Pazarın daha dinamik olduğu ve müşterilerin rakiplere geçmek için daha fazla özgürlüğe sahip olduğu sektörlerde, net destekçi puanları büyümeyi ölçmek için kritik bir ölçüt haline geldi.
NPS anketi oluşturun:Ücretsiz hesabınızı şimdi alın
NPS küresel standartları ve Rakip kıyaslaması
NPS’nizi küresel standartlar arasında karşılaştırabilirsiniz, ancak NPS puanlarının coğrafi pazarlara göre değişeceğini unutmamak önemlidir . ABD ve Avrupa’da NPS’yi daha önce karşılaştırdıysanız, bir şirketin performansını derecelendirirken muhtemelen kültürel ve demografik farklılıkları biliyorsunuzdur.
Örneğin, Avrupalı müşteriler bir şirketin performansını derecelendirme konusunda daha tutucudur, bu da onların size 9 veya 10 puan verme olasılıklarını azaltır. Diğer bölgelerde, ölçeğin alt ve üst uçlarını kullanan, ancak arada atlayan müşteriler bulabilirsiniz. Bu farklılıklar nedeniyle , aynı sektördeki mutlak NPS derecelendirmeleri bile önemli ölçüde değişebilir. Bu, iyi bir NPS’nin öznel olmasının başka bir nedenidir .
NPS’nizi kendinizinkiyle karşılaştırın
NPS, bağlam içinde nasıl yorumlanacağını bilmiyorsanız yalnızca bir sayı olduğundan , özellikle yeni başladığınızda, size iyi bir net destekçi puanını temsil eden tek bir sayı vermek imkansızdır . İster sektörde yeni olun, ister bazı uzun vadeli eğilimleri iyileştirmeyi umuyor olun, en iyi NPS numarası , geçmişteki puanlarınızdan daha iyi olandır – en önemli kriteriniz sizsiniz .
İlerlemeyi ölçmeye başlamanın en iyi yolu, NPS puanınızı son çeyrek veya altı aydaki sonuçlarınızla karşılaştırmak olacaktır. En az yüzde 10’luk bir artış fark ediyorsanız , doğru yönde ilerliyorsunuz ve organik büyümenin yönlendirdiği başarılı bir işe doğru ilerliyorsunuz. Öte yandan, NPS derecelendirmelerinde önemli bir düşüş fark ederseniz, iyileştirme için yer vardır ve müşterilerinize daha fazla güven ve sadakat aşılamak için nedenini belirlemeli ve uygun önlemleri almalısınız .
NPS nasıl etkili bir şekilde kullanılır?
NPS, müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığına dair içgörüler edinmenize yardımcı olur. Başlangıç olarak, NPS’nizi bir sektör karşılaştırmasına göre ölçebilirsiniz. Ayrıca, sonuç almak ve daha fazla iyileştirme için bir temel oluşturmak için müşterilerinize bir NPS anketi oluşturup gönderebilirsiniz. Sürekli olarak veri topladığınızdan emin olun; daha fazla yanıt, size daha fazla veri noktası ve müşteri deneyimini (CX) daha iyi anlamanızı sağlar .
- NPS’yi bugün kullanmaya başlamanın 3 temel yolundan aşağıda bahsettik:
Destek ekibinizin müşterilerinizi, onların sorgularını anlamasına ve NPS’yi müşteri profilleriyle eşleştirerek çözüme ulaşmasına yardımcı olun. - Müşteri segmentlerini daha iyi tanımak için raporlarınızı NPS derecesine göre filtreleyin.
- Yüksek değerli destekçilerinizi anlamak için bir harcama analizi yapın.
Markalar bunu unutmamalı. Verilerinizi NPS ile analiz etmek önemlidir, ancak daha da önemlisi kapalı döngü bir müşteri geri bildirim sistemine sahip olmaktır. Bu, müşteriyle yüz yüze olan çalışanlarınızın müşterilerden gelen gerçek zamanlı geri bildirimlere göre hareket etmelerini sağlayacaktır. Etkin bir kapalı döngü sistemi, memnun olmayan müşterileri takip etmek ve gerekli önlemleri alarak ‘döngüyü kapatmak’ için gerekli tüm araçlara sahip olmalıdır.
NPS+ , müşteri geri bildirimlerinin arkasındaki temel nedenleri belirlemenize yardımcı olur. Müşteriler NPS sorusunu yanıtladıktan sonra, yorumlarını iletmeleri için kendilerine açık uçlu bir soru sunulacaktır. Ankette önceden doldurulmuş seçeneklerle NPS+ soru türünü de yapılandırabilirsiniz. Örneğin, bir müşteri 10 üzerinden 7 puan verdiyse, müşterinin size neden bu puanı verdiğini öğrenebilirsiniz. İyileştirme alanlarını bulmanızı ve daha iyi ürün ve hizmetler sunmanızı sağlar.
Çözüm
“İyi bir net destekçi puanı nedir?” diye sormak yerine. ve sihirli bir sayı bulmayı umarak , NPS’nin itici güçlerini ve uzun vadeli müşteri memnuniyetini ve katılımını nasıl iyileştireceğini anlamaya odaklanın . Unutmayın, iyi bir net destekçi puanı tek başına büyümenize yardımcı olacak ölçülebilir bir ölçü değildir. Bunun yerine, ana hedefiniz her zaman müşteri geri bildirimlerinizi dinlemek, analiz etmek ve harekete geçmek olmalıdır. Doğru eylemi yapmak, kötüleyenlerinizi destekçilere dönüştürmenizi sağlayacaktır.
Şirketiniz için iyi bir net destekçi puanı olarak neyi değerlendiriyorsunuz? Kullanıcılarınıza harika bir müşteri deneyimi sunmanıza ve iyi bir NPS puanı elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğimiz konusunda bizimle iletişime geçin.
