Restoranlarda mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak, özellikle giderek daha rekabetçi hale gelen bir sektörde ve şu anda yaşadığımız pandemi sonrası bağlamda çok önemli bir farklılaştırıcıdır.
Ancak, olumlu bir deneyim sağlamak kolay bir iş değildir. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve beklentileri karşılamak ve aşmak için bunları öngörmek üzere birlikte çalışan insani, ticari, idari, operasyonel ve teknolojik faktörlerin bir kombinasyonunu içerir.
Restoranınızda müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğinize dair geniş bir genel bakış sağlamak için, bu makalede göz önünde bulundurmanız gereken en önemli noktalardan bazılarını derledik.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Genellikle CX olarak adlandırılan müşteri deneyimi, bir tüketicinin satın alma yolculuğu boyunca bir markayla yaşadığı etkileşimlerin toplamı olarak anlaşılabilir. Marka veya işletme hakkında olumlu veya olumsuz genel bir algıyla sonuçlanır.
Restoranlarda müşteri deneyimi, işletme ile müşteriler arasında gerçekleşen her temas noktasının yanı sıra restoranın müşteriye erişebildiği çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla şekillenir.
Bir restorandaki bazı yaygın temas noktaları şunlardır:
- 1. Müşteri restoranı aradığında ve seçtiğinde (örn. internet veya sosyal medya aracılığıyla).
- 2. Müşteri restorana geldiğinde ve yemek sürecinden geçtiğinde.
- 3. Müşteri restorandan ayrıldığında ve yaşadığı deneyimi hatırladığında.
Restoranlarda Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Genel anlamda, restoranlarda iyi bir müşteri deneyimi, bir şirketin gelirini doğrudan etkilediği için önemlidir. Örneğin, müşteri deneyimi stratejilerini geliştirmeye odaklanan şirketlerin %84’ü bugün gelirlerini artırdıklarını iddia ediyor.
Müşteri deneyimini dikkate almanın önemi, bir restoranın başarısını veya başarısızlığını belirleyebilmesinde yatmaktadır. Sağlanan ürün veya hizmet müşteri beklentilerini karşılamıyorsa, bir sonraki gezileri için başka bir restoran seçmeleri muhtemeldir.
Restoran işletmeciliği gibi geniş bir sektörde, müşteriler için harika bir deneyim sağlamak en önemli rekabet avantajlarından biridir. Deneyim ne kadar iyi olursa, müşteri sadakatini teşvik etme, ortalama hesabı artırma ve yeni müşteriler çekme olasılığı da o kadar yüksek olur.
En etkili pazarlama stratejisinin müşterilerin işletmenizi tanıtması, markanıza sadık kalması ve ağızdan ağıza yayılması olduğunu unutmayın.
Restoranlarda Müşteri Deneyimini İyileştirmek için İpuçları
Müşteri deneyimine çok sayıda faktör katkıda bulunurken, temel gerekliliklerden biri müşteri merkezli bir zihniyete sahip olmaktır. İşte atabileceğiniz bazı adımlar:
1. Müşteri Hizmetlerini Planlayın
Müşteri hizmetleri planlaması, gerçek hizmet başlamadan önce başlar. Bu aşamada, organizasyonel ve rol dağılımı kriterlerini ve menü bilgisi ve hizmet teklifleriyle ilgili her şeyi ele almalısınız.
Bu planlamanın birincil amacı, müşteriler restorana geldiğinde personelin doğaçlama yapmasını önlemektir. Dikkate alınması gereken bazı hususlar şunlardır:
- Bekleme süreleri nedeniyle güvensizlik yaratmamak için sıcak bir karşılama sağlayın.
- Sipariş alırken müşterilerin sorularını yanıtlayın ve ilgili bilgileri sağlayın.
- Müşteri ihtiyaçlarına dikkat edin.
- Hızlı servis hissi verin.
- Vedalaşmayı unutulmaz kılın.
- Müşteri deneyimini, tercihen bir memnuniyet anketi veya ölçülebilir bir araç aracılığıyla değerlendirin.
2. Benzersiz Deneyimler Sunun
Restoran sektörü yiyecek ve içecek üzerine kuruludur, ancak deneyimsel ekonomiye dayalı müşteri odaklı bir yaklaşımla birleştirildiğinde deneyimleri zenginleştirme potansiyeline sahiptir.
Müşteriler için bir restoranda yemek yemek, unutulmaz deneyimler yaratmak için bir fırsattır. İşten uzaklaşıp arkadaşlarınızla, ailenizle ve sevdiklerinizle kaliteli zaman geçirebileceğiniz bir zamandır. Aynı zamanda farklı kültürler hakkında bilgi edinmek veya eğlenceli bir akşamın tadını çıkarmak için de bir fırsattır.
Restoranlarda müşteri deneyimini geliştirmek için beş duyuyu da etkileyen benzersiz deneyimler yaratmaya odaklanın. Bu, yemek sunumu, tabak ve dekor tasarımı, pişirme hassasiyeti, doğru sıcaklıkta servis gibi unsurların yanı sıra ambiyans, garson hizmeti ve müşterileri tekrar gelmeye teşvik eden elverişli bir ortam yaratan sayısız diğer ayrıntıyı da içerir.
3. Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturun
Müşteri yolculuğu haritası, bir tüketicinin bir ürün veya hizmeti satın almadan önce ve sonra geçtiği çeşitli temas noktalarından geçen yolu gösteren bir diyagramdır. Müşterinin tatmin edici bir deneyim için neye ihtiyacı olduğu hakkında veri toplamanızı sağlar.
Restoranınızdaki iyi müşteri deneyimi haritasını belirlemenize yardımcı olacak araçları uygulayın. Bu sayede temas noktalarının gerçek bir envanterini oluşturabilir, davranış aşamalarını tanımlayabilir, motive edici faktörleri analiz edebilir ve iyileştirme fırsatlarından etkili bir şekilde yararlanabilirsiniz.
4. Omnichannel Hizmeti Uygulayın
Omnichannel müşteri hizmetleri, tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamak amacıyla birden fazla bağlantılı hizmet kanalı sağlar.
COVID-19 pandemisi, restoranlarda çok kanallı hizmet ihtiyacının altını çizdi. Pandemiden sonra, akşam yemeği hizmetinde önemli bir düşüş yaşanırken, çevrimiçi siparişler gibi diğer kanallarda %300’e varan bir artış görüldü.
Restoranınızdaki müşteri deneyimini iyileştirmek için müşterilerin en sık kullandığı iletişim kanallarında varlık gösterin ve bu kanallar aracılığıyla etkileşimi kolaylaştırın. Bu, müşterilerin tercih ettikleri kanal üzerinden iletişim başlatmalarına ve iletişimi en uygun yöntemle sonuçlandırmalarına olanak tanıyacaktır.
5. Müşteri Deneyimini Verilerle Kişiselleştirin
Müşteri odaklı deneyimler yaratmak söz konusu olduğunda, hizmetleri küresel ölçekte kişiselleştirmek ve geliştirmek için müşteri verilerini kullanmak kadar etkili olan çok az strateji vardır. Birçok tüketici veri odaklı kişiselleştirmeyi tercih ediyor.
Örneğin, bir akıllı telefon uygulaması üzerinden sipariş verirken, tüketicilerin %36’sı ödeme bilgilerini uygulamaya kaydetmeyi beklemektedir. Buna karşılık, %39’u önceki siparişlerinin ve favori menü öğelerinin kaydedilmesini bekliyor.
Müşterilere kolaylık sağlamanın ötesinde, bu özellikleri sunan restoranlar müşteri deneyimini kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanabilir.
Ancak mesele sadece veriye sahip olmak değil, onu yorumlamak ve içgörü elde etmektir. Müşteriyi gerçekten anlamak ve büyüleyici bir kişiselleştirilmiş deneyim sunmak için restoranların verileri anlayabilmesi gerekir.
6. Müşteri İhtiyaçlarını Öngörmek
Restoran ve konaklama sektörünün önde gelen markaları, genellikle “Amazon Modeli” olarak adlandırılan modeli benimsiyor. Bu model, müşterinin düşünmesine gerek kalmadan ne istediğini ve ne zaman istediğini bilmeyi içeriyor.
Bu model son derece kişiselleştirilmiş, müşterinin deneyimine odaklanmış ve müşterinin satın alma alışkanlıklarını şekillendiriyor. Bir trend gibi görünse de, artık müşteri hizmetlerinin bel kemiğini oluşturuyor ve müşterinin beklentisi haline geliyor.
Bu ne anlama geliyor? Müşteriyi ve tercihlerini hatırlayabilmek ve değişen ihtiyaçlarını öngörebilmek anlamına gelir. Restoranlarda müşteri deneyimini iyileştirmek için bilginin değerli olduğunun farkında olun. Restoranınıza yönelik müşteri beklentilerini kapsamlı bir şekilde anlamak için araştırma yapın.
Yanıtları aldıktan sonra, daha az tatmin edici yönleri geliştirmek için stratejiler geliştirebilir ve sonuçta genel müşteri deneyimini yükseltebilirsiniz.
Müşteri deneyimi stratejiniz için sağlam bir temel oluşturmak üzere temel bileşenlerin yanı sıra çok değerli ipuçları ve en iyi uygulamaları içeren Hacker’s Guide to Customer Experience (Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi) adlı çalışmamızı incelemekten çekinmeyin.
Restoranlarınızda müşteri deneyimini geliştirmeyi seçin!
Artık en kritik önerilerden bazılarını öğrendiğinize göre restoranınızdaki müşteri deneyimini geliştirmek için inisiyatif alın. Başarılı bir uygulama için en iyi araçlara sahip olmak istediğinizi varsayalım. Bu durumda, sizi QuestionPro’nun müşterilerinizle markanız arasındaki her temas noktasını iyileştirmenize yardımcı olacak fırsatları belirleme ve inanılmaz bir deneyim sağlama konusunda uzmanlaşmış Müşteri Deneyimi Yazılımını keşfetmeye davet ediyoruz.
