Sadece nazik olun. Bu hem Müşteri Deneyimi hem de Çalışan Deneyimi için geçerlidir. Basit görünüyor, değil mi? Müşterilere karşı nazik olursak, geri gelirler ve karşılığında onlar da nazik olurlar. Çalışanlara iyi davranırsak, onlar da takdir edildiklerini hissedecek ve müşterilere daha iyi davranacaklardır.
Devam etmeden önce, bu makalede tartışılanları biraz daha yansıttığım kısa bir video var.
Söylemesi yapmaktan daha kolay, özellikle de en kötü zamanlarımızda. Geçen hafta Suudi Arabistan’ daki açılış XDay ‘de konuşma yapmak üzere davet edilme onurunu yaşadım. Kendi payına düşen zorluklarla birlikte gelen harika bir deneyimdi. Her şey yolunda gitse bile, yolculuk zaten zaman alıcı. Üç uçuş, iki bağlantı ve yerel göçmenlik kontrol noktalarını geçmenin yanı sıra havada yaklaşık yirmi saat. Bu yolculuğa, seyahatim sırasında olması gereken önceden var olan bir eğitim yükümlülüğü de eklendi, bu yüzden seyahatimi ayarladım ve varış noktama ulaşmam üç gün sürdü. Hava koşullarıyla ilgili uçuş gecikmeleri, kayıp bagajlar ve birkaç gün ofis dışında kalmamla kaçınılmaz olarak ortaya çıkan standart “işle ilgili acil durumlar” vardı. Gündüzleri yerel olarak çalıştım ve akşamlarım “normal” çalışma saatlerimde geçti.
Eve dönüş yolculuğumdan önce, yakıt deposunu boşaltmış gibi hissettim ve yola çıkmam gereken saatten sekiz saat önce etkinliğimize katıldım – ve hala üç uçuşum ve iki uzun bağlantım vardı (biri beş saat, diğeri altı saat). Neyse ki ikinci bağlantım eski memleketim Denver’daydı. Havaalanını çok iyi biliyorum. Çok fazla zamanım olduğu için havaalanına bitişik otele gitmeye karar verdim. Orada açık verandası olan küçük bir kahve dükkânı var. Denver’ı biliyorsanız, Şubat ayı soğuk ya da sıcak olabilir ve o gün şanslıydım çünkü güneş parlıyordu. Yirmi dört saatten fazla bir süreyi uçaklarda ve havaalanlarında geçirdikten sonra dışarıda biraz zaman geçirmek harika olurdu.
Bir koşuşturma sırasında gelmiş olmalıyım, uzun bir kuyruk vardı ve ben kuyruğun sonundaydım. Yalnız çalışan hem kahve siparişlerini almak hem de yerine getirmek için koştururken müşteriler homurdanıyordu. Sadece çok uzun sürmeyecek bir meşrubat satın aldığım için üzülebilirdim, ancak bir uçaktan indiğim ve bir süreliğine havaalanından (hemen yanında olsa bile) çıktığım için mutluydum. Her müşteriden ne kadar uzun sürdüğü için özür dilendiğini duydum; sonra sıra bana geldi. Bıkkın görünüyordu ama beni dostane bir şekilde karşıladı. Beklediğim için kızgın olsaydım, daha fazla beklemezdim. Alışverişimi yaptım, verandayı kullanabileceğimi teyit ettim (bazen buzlanma nedeniyle verandayı kapalı tutmak zorunda kalabiliyorlar) ve kendisine teşekkür ettim. Sanırım gülümsüyordum.
Dışarıda oturdum, ihmal ettiğim birkaç e-postaya yetişmek için dizüstü bilgisayarımı açtım ve güneşin tadını çıkardım. Zamanın nasıl geçtiğini anlamadım, yani on beş dakika ya da bir saat geçmiş olabilir, çalışan dışarı çıktı. İlk aklıma gelen, koşuşturmanın ardından soluklandığı oldu ama onun yerine beni masamda karşıladı ve “iyi davrandığım ve çok gülümsediğim” için bana bir dilim yaban mersinli kek getirdi.
Hemen ona keki bana verdiği için başının derde girip girmeyeceğini sordum çünkü parasını ödemekten çok mutlu olurdum. Alabileceğim konusunda ısrar etti. Bana acele ettikten sonra müdürünün moladan döndüğünü anlattı. Konuşmaları Şubat ayında verandadaki şortlu müşteri hakkındaydı. Müdürüne arkadaş canlısı olduğumu söylemiş ve müdürü de bana bir teşekkür belgesi vermeyi önermiş.
Bu, beni tam zamanında etkileyen gerçekten hoş bir jestti. Daha da önemlisi, yönetici çalışanı müşterilere karşı daha iyi olması için güçlendirdi. Bir gün önce XDay ‘de yaptığım sunum, genellikle kötüleyenlere odaklanan müşterilerle döngüyü kapatma etrafında dönüyordu. Katılımcılardan biri “kızgın” müşterileri memnun etmeye çalışmamız gerektiği yönündeki söylemi sorguladı. Ben de bazen çalışanları azarlayan ya da her işlem sırasında saldırganlaşan müşterileri kovmamız gerektiğini belirttim. Çoğu zaman, kötüleyenleri geri kazanma döngüsüne kapılırız ve birçok çalışan da sadece “idare etme” döngüsüne kapılır. Bu örnek bana, standart bir deneyimi şu anda hakkında yazdığım deneyime dönüştürebilecek bazı basit şeylerin olabileceğini hatırlattı. Olumlu bir sosyal medya yorumuna dönüşecek bir deneyim. Kalıcı bir izlenim bırakacak bir işlem.
Çok basitti: Sadece nazik ol.
Her müşteri etkileşimi sadakat oluşturmak için bir şanstır
QuestionPro CX, ilgili verileri kullanarak günlük anları olağanüstü deneyimlere dönüştürmek için sizi araçlarla donatır. Stratejinize CX’i dahil ederek müşteri kaybını azaltın ve elde tutma oranını artırın. QuestionPro CX ile nezaket sadece nezaket değildir; ölçülebilir, ölçeklenebilir bir stratejidir.
