Şikayet çözümü, iyi müşteri hizmetleri için çok önemlidir. Nihayetinde, şirketin veya markanın iyi bir isim bilinirliğine ve itibarına yol açarak daha fazla müşteri ve kâr getirir.
Müşteri şikayetlerinin hızlı bir şekilde ele alınması ve çözülmesi, şirketinizin prosedürlerini ve itibarını artırabilir. Şirketiniz için bir noktada bir tüketici şikayetinin gelmesini beklemelisiniz. Durumu olumlu ve yapıcı bir şekilde ele alırsanız müşterileriniz size sadık kalacaktır.
Memnun olmayan müşteriler genellikle doğrudan size şikayette bulunmazlar; bunun yerine başkalarına dert yanarlar ve ihtiyaçları için başka yerlere giderler. Tüketici endişelerinin ele alınması ve hızlı çözümler bulunması sayesinde şirket operasyonlarında iyileşme ve işlerin tekrarlanması sağlanacaktır.
Bu blogda, şikayet çözümünü ve müşteri şikayetlerinin nasıl doğru bir şekilde ele alınacağını tartışacağız.
Şikayet çözümü nedir?
Şikâyet çözümü, şikâyetlerin kabul edildiği ve ilgili tarafların durum için kabul edilebilir bir son üzerinde anlaştığı süreci ifade eder.
Şikayetler, tüketici beklentileri ile teslimat arasında bir boşluk olduğunu göstermektedir. Bazen tüketici beklentileri veya varsayımları bir boşluk yaratır. Bazen bu sizin şirketinizin hatasıdır.
Bir tüketici şikayetinin nedeni yanıltıcı pazarlama metni veya kötü bir kullanıcı deneyimi olabilir. Ya da dışarıdan kaynaklanan bir sorun olabilir(örneğin, üçüncü taraf nakliye sorunları). İlgili girdileri içerip içermediğine bakarak müşteri şikayetlerine güvenilirlik kazandırın.
Müşteri hizmetleri ekipleri, endişeleri ele almak ve bunlarla ilgilenmek için şikayet çözümleme iş sürecini kullanır. Temsilciler, şikayet çözüm kuralları doğru bir şekilde oluşturulduğunda ve uygulandığında sorguları, endişeleri veya şikayetleri etkili ve başarılı bir şekilde ele alabilir.
Müşteri tercihleri, bireysel durumlar ve pazarlama materyalleri ile gerçek ürün veya hizmet arasındaki tutarsızlıklar gibi çok sayıda faktör, işletmelere şikayette bulunulmasına neden olabilir. Şirketler her şikayete yanıt vermeli ve nedeni ne olursa olsun makul bir çözüm sunmaya çalışmalıdır.
Müşteri Hizmetlerinde Şikâyet Çözümünün Önemi
Şikâyet çözümü, potansiyel olarak olumsuz durumları iyileştirme fırsatlarına dönüştürerek ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak şirketinizin genel itibar riskini, büyümesini ve başarısını artırır.
Birisi ürünlerinizle ilgili bir sorunla karşılaştığında, büyük olasılıkla önce müşteri hizmetleri ekibiyle iletişime geçecektir. Dolayısıyla, müşteri hizmetlerinde şikayet çözümü çeşitli nedenlerden dolayı çok önemlidir:
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti herhangi bir kuruluşun yaşam çizgisidir. Bir şirketin müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını yansıtır. Etkili şikayet yönetimi çözümü, hoş olmayan deneyimleri olumlu deneyimlere dönüştürerek müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.
Güçlü bir şikayet çözüm süreci, Müşteri Memnuniyeti Anketi (CSAT) veya Net Tavsiye Skoru olarak sıklıkla daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri ile sonuçlanır. Müşteriler, şikayetlerini etkili bir şekilde çözdükten sonra sıklıkla ürünlere veya gelecekteki satın alımlara daha fazla para harcarlar.
Maliyet Tasarrufu
Şikayetlerin stratejik olarak yönetilmesi önemli maliyet tasarrufları sağlar. Küçük sorunlar hızlı bir şekilde çözüldüğünde daha büyük ve daha pahalı sorunlara dönüşmeleri engellenir.
Çözülemeyen sorunlar nedeniyle tekrarlanan şikayetler, müşteri kaybı, daha fazla geri ödeme ve hatta yasal maliyetler ortaya çıkabilir. İşletmeler, şikayetlere hızlı bir şekilde yanıt vererek bu maliyet sınırlarını azaltabilir ve daha sağlıklı bir kar hanesini koruyabilir.
Elde Tutma ve Sadakat
Şikâyetlerin çözüme kavuşturulması, müşterilerin elde tutulması ve sadakati için çok önemlidir. Müşterilerin sorunları dinlendiğinde ve onları tatmin edecek şekilde çözüldüğünde sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.
Memnun müşteriler savunucu olurlar. Şirketi başkalarına tanıtırlar ve sadık bir müşteri tabanı oluştururlar. Şirketler, müşteri şikayetlerine bağlılıklarını göstererek tek bir işlemin ötesinde kalan kalıcı bir bağ kurabilirler.
İtibar Yönetimi
İtibar yönetiminin önemli bir bileşeni, şikayetlerin etkili bir şekilde çözülmesidir. Müşteri deneyimleri, çevrimiçi incelemeler ve sosyal medya aracılığıyla bağlantılı bir dünyada yaygın olarak paylaşılmaktadır. Şikayetlere olumlu yanıt vermek, mutsuz müşterilerin kamuoyundaki eleştirilerini azaltır ve zorlukları çözme taahhüdünü gösterir.
İyi yönetilen bir şikayet, bir şirketin bağlılığının kanıtı olarak hizmet edebilir. Şirketin itibarını artırır ve yeni müşteriler kazandırır.
Müşteri şikayetlerini ele alma ve çözme yolları
Müşteri şikayetlerini ele almak için herkese uyan tek bir çözüm yoktur. Aldığınız eleştirinin nedenini belirlemek ve müşteriyi elde tutmak için sorunu ele almak üzere müşteri şikayetlerini çözmek için bu prosedürü kullanın.
01. Daha derin öğrenmek için doğru soruları sorun.
Müşteri şikayetlerindeki, özellikle de öfkeli şikayetlerdeki sürtüşme alanlarına dikkat etmek sizin sorumluluğunuzdadır. Sokratik sorgulama yöntemini kullanarak sorunun temel nedenini ortaya çıkarabilirsiniz. Müşterinize aşağıdaki soruları sorun:
- (Belirli bir konuyu) nasıl tanımlarsınız?
- Bunu biraz daha detaylandırabilir misiniz?
- Bir örnek verebilir misiniz?
Yaygın müşteri şikayetlerinin nedeni genellikle düzeltilmesi gereken bir sorundur. Doğru soruları sormak, şikayetin gerçek doğasını tespit etmenizi, bir çözümün mevcut olup olmadığını değerlendirmenizi ve şikayetin değerli girdiler içerip içermediğini belirlemenizi sağlar.
Şikayetleri çözemeyeceğinizi düşünüyorsanız, gerekçenizi açıklamaya özen gösterin ve onları çözebilecek birine yönlendirin. Bu hedefe ulaşmak için onlara basitçe, “Sizi uzmanımızla görüştüreceğim, o sizin için işleri hemen yoluna koyacak” demek yeterlidir.
02. Müşteri tipini belirleyin.
Bir müşteri şikayetiyle ilgilenirken, bu “farklı motivasyonlu” müşterilerden biriyle karşılaşabilirsiniz:
- Memnuniyetsizliklerini ifade etmekten çekinmeyen müşteriler: Cevap verirken kaba davranmaktan kaçının. Bunun yerine, sert ama nazik olun.
- Premium yardım isteyen ve bunun için ödeme yapan müşteriler: Bahane üretmekten kaçının ve cevap verirken sadece bir çözüm sunun. Sorunlarını bulmayı ve çözmeyi kolaylaştırmak için bir VIP klasörü ve protokolü oluşturmayı düşünün.
- Sizinle sık sık iletişime geçen müşteriler: Bu tüketicilere sabırla yanıt verin ve sinirli görünmekten kaçının. Memnun kaldıklarında genellikle tüketici olarak geri dönerler ve işletmenizi tanıtırlar.
- Şikayet etmek istemeyen müşteriler hiçbir şey söylemeden gidebilirler: Sorunlarını duymak ve aktif bir şekilde ele almak için bu müşterilerle iletişime geçmeniz gerekir.
Tüketicileriniz muhtemelen karmaşık bir güdü ve eylem karışımına sahiptir, ancak çeşitli persona tiplerini bilmek etkili bir şekilde tepki vermenize yardımcı olacaktır.
03. Kullanıcı ile hızlı etkileşim gereklidir.
Mutsuz müşterilerle uğraşırken anında tepki vermek çok önemlidir. Şikayetlerin mümkün olduğunca çabuk ele alınması tercih edilir.
Özellik taleplerini ileten müşteriler bir gün sonra yanıt vermenizi umursamazken, bir sorun nedeniyle “saçlarını yolan” müşteriler hemen bir çözüm ister. Onları yanıtlamayı en önemli önceliğiniz haline getirin.
Ana yardım kuyruğundan farklı bir klasör oluşturarak heyecanlı olmayan mesajları filtrelemek kullanışlı olabilir. Burada personel, hızlı yardım isteyen müşterilerden gelen e-postaları anında tespit edebilir.
04. Sorunu tanımlayın, ardından çözümün yerinde olduğundan emin olun.
Müşterinin şikayetinin temel nedenini belirledikten, bir çözüm bulduktan ve bunu müşteriye sunduktan sonra önerdiğiniz çözümün sorunu çözdüğünü onaylayın. Bu hedefe ulaşmak için aşağıdakilerden birini yapabilirsiniz:
- Çözümün etkili olduğunu teyit edemiyorsanız mesajınızdan sonra şu cümleyi ekleyin: “Sizin için yapabileceğim başka bir şey varsa, lütfen bana bildirin. Size ödünç vermekten mutluluk duyacağım!”
- Düzeltme başarılı olduğunda şu şekilde yanıt verin: “Yukarıda görebileceğiniz gibi, bunu denedim ve planlandığı gibi çalışıyor gibi görünüyor (ekran görüntüsünü ekleyin). Ancak hala sorun yaşıyorsanız, kesinlikle bana bildirin.”
Bazen her şeyin ele alındığından emin olmak için birkaç gün sonra tüketiciyle iletişime geçmek iyi olabilir. Müşteri hizmetleri yazılımı memnuniyet derecelendirmelerini izlemek de ilginizi çekebilir.
Olumsuz geri bildirimler hala düzeltilmesi gereken sorunlar olduğunu gösterebilir (ancak bazen elinizden geleni yaptığınız halde tüketici hala kızgındır).
05. Değişiklikleri takip etmek için şikayeti kaydedin.
Son on yıl içinde söz konusu sorunla ilgili yalnızca bir müşteri şikayeti aldıysanız, bir sorunu çözmek etkili olmayabilir. Ancak, müşterilerden aynı sorunu dile getiren çok sayıda mesaj aldığınızda bir hikaye başlar.
Büyük hacimli olanları belirlemek için şikayetleri izlemek için bir mekanizmaya ihtiyacınız olacaktır. Hangi yöntemi kullanırsanız kullanın, en önemli şey, ilgili şikayetleri kaydetmeyi kolaylaştırmak ve benzer veya aynı endişeleri dile getiren müşterilerin sayısını takip etmektir.
Sonuç
Sorunlar ortaya çıkıyor. İnsanlar sizi, onları ne kadar dürüst tanıdığınıza ve onlara ne kadar dürüst davrandığınıza göre değerlendirir. Başarılı müşteri şikayeti çözümü, onların taleplerini daha iyi anlamanıza, onları sadık müşteriler olarak tutmanıza ve şirketinizi büyütmenize yardımcı olabilir.
Olumsuz deneyimi unutmak ve olumlu olana odaklanmak, onlara ve şirketlerine değer verdiğinizi göstermenin en önemli yoludur.
QuestionPro CX, müşteri davranışı ve etkileşimi hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlar. Bu CX yönetim aracı, müşteri deneyimini tüm açılardan görmenizi sağlar.
QuestionPro CX’in müşteri deneyimi anketlerini deneyerek müşteri sadakatini artırmanıza ve değerli tüketici verileri elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini görün.
