Müşteriler WOW deneyimleri yaşadığında, ihtiyaçlarını düşünceli ve beklenmedik bir şekilde ele alıyorsunuz demektir, bu da beklentilerini aştığınız anlamına gelir. Bunu zaten yapıyor musun?
Pazardaki rekabet düzeyi, şirketlerin müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmasını gerektirmektedir, bu nedenle WOW deneyimleri ürün veya hizmetin tasarımına dahil edilmelidir ve bu da sürekli bir kültür ve sadece müşteriyle ilgili olmayan bir kültür gerektirir.
Bu aynı zamanda ürün veya hizmet tasarımıyla da ilgilidir ve sadece bir kez değil, günlük operasyonların bir parçası olarak müşteri mutluluğuna odaklanan sürekli bir kültür ve karar verme bağlamı gerektirir.
WOW deneyimleri nelerdir?
WOW deneyimleri, müşteri beklentilerini aşmak, ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara beklediklerinden daha fazlasını vermekle ilgilidir.
Bu anlar, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunduğunuz için tüketiciler büyülendiğinde ve heyecanlandığında yaratılır. Hiç beklemedikleri bir anda fazladan yol kat etmek, benzersiz ve özel bir deneyim yaratır.
WOW deneyimleri hatırlanır, takdir edilir ve müşteri sadakatini ve markanızla etkileşimi sürdürmede harika bir unsurdur.
WOW deneyimleri sunmak için 6 anahtar
İşte kuruluşunuzda WOW deneyimleri sağlamak için temel unsurlar:
1. Kusursuz hizmet
Bu, sadece asgari standartları karşılamak için gerekenleri değil, müşterinin ihtiyaç duyduğu her şeyi sağlamak anlamına gelir. Bu, beklemek zorunda kalmamalarını, ihtiyaçlarının karşılanmasında sorunsuz ve kesintisiz bir süreç yaşamalarını sağlamakla ilgilidir.
Endişelerini gidermek için birkaç adım atılması gerekiyor, onları bilgilendirin: Durum üzerinde çalıştığınızı ve ilerleme kaydedildiğini bildirmek için e-posta yoluyla veya hızlı bir telefon görüşmesiyle gereksinimlerinin durumunu güncelleyin.
Onları döngü içinde tutarak, onları unutmadığınızı ve endişelerini anladığınızı bildirmiş olursunuz.
2. Güvenilir hizmet
WOW deneyimlerinin bir sonraki kilit unsuru güvenilir hizmet sunmaktır.
Tatmin edici bir çözüm vaat eder ve ardından müşteriyi yalnızca memnun etmekle kalmayıp aynı zamanda takdirlerini kazanmak ve onları şaşırtmak için fazladan yol kat ederseniz, onların tavsiyelerini kazanırsınız ve bu da yeni müşterileri çekecektir.
3. Kişiselleştirilmiş hizmet
Dikkat, endişelerini dikkatle dinlemekten, ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için değişimden sonra takip etmeye kadar her müşteri hizmeti deneyimini kapsamalıdır.
Bu sadece dinlemekle değil, size gerçekten ne söylediklerini anlamakla ilgilidir.
Müşterinin ruh halini dikkate almak ve uygun şekilde yanıt vermek esastır ve bu, bir senaryoyu takip etmemek anlamına gelir.
4. Kaynaklı hizmet
WOW deneyiminin bir sonraki kilit unsuru, becerikli hizmet sunmakla ilgilidir. Bu, hiçbir çözüm yokmuş gibi göründüğünde çözüm bulmak anlamına gelir.
Birçok şirketin, bir sorun ortaya çıktığında izlenmesi gereken politikaları vardır. Ancak bazen bir müşteri bu yaklaşımdan memnun olmayabilir, bu nedenle onları mutlu etmek için standart prosedürlerin ötesine geçmeye çalışın.
Mükemmel müşteri hizmetlerine sahip şirketler, temsilcilerine kendi başlarına yaratıcı çözümler bulmaları için biraz hareket alanı da tanır. Bir müşteri, size yardımcı olmak için normalin ötesine geçildiğini hissettiğinde, kendisini değerli ve saygıdeğer hissedecektir.
5. Kibar hizmet
Bir müşteriden bir şey istemeniz gerektiğinde, kibarca isteyin, bu bilgiyi paylaştığı için teşekkür edin ve onunla konuşmak için zaman ayırın.
Hiçbir şey bir müşteriye bir sayı gibi davranılmasından daha az değerli hissettiremez. İsimlerini kullanın, doğru soruları sorun ve özür dilemeyi öğrenin. Bir müşteri için bir şeyler ters gittiğinde, hayal kırıklıklarını anladığınızı ve üzgün olduğunuzu bilmek isterler.
6. Proaktif Hizmet
WOW deneyimleri yaratmanın son kilit unsuru proaktif olmakla ilgilidir. Müşteriler sizin inisiyatif almanızı ister: memnuniyetsizliklerini kabul edin, bir çözüm sunun ve süreci açıklayın.
Proaktif bir müşteri hizmetleri temsilcisi müşterinin ihtiyaçlarını öngörür ve takip eder.
Müşterinin ne yapmak istediğinizi sormasını beklemeyin; soruyu önceden tahmin edin ve onlar sormadan yanıt verin. Eğer arar ve memnun olmadığını söylerse, özür dileyin ve hemen başka çözümler önerin.
Kuruluşunuzda WOW deneyimleri sunmak için ipuçları
Aşağıda, kuruluşunuzda WOW deneyimleri sunmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için en iyi ipuçlarını bulabilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun
Kişiselleştirme biraz çaba gerektirse de, müşterilerle ilgilenmek için harika bir yoldur. Onlar hakkında bir şeyler öğrenin ve bildiklerinizi onların deneyimlerine dahil edin.
Hobileri ve ilgi alanları hakkında küçük bir araştırma yapın. Sizden ilk satın aldıklarında da veri toplayabilirsiniz.
Bu değerli bilgilerle, beklediklerinden biraz daha fazlasını, bir doğum günü kartını veya hoşlanabileceklerini düşündüğünüz bir ürünün bağlantısını içeren hızlı bir takip e-postası ile takip edebilirsiniz.
Hiç beklemedikleri anda takip edin
Sürpriz unsurlar, WOW deneyimi sunmak için kritik öneme sahiptir. Özellikle de küçük işletmelerde. Kişisel dokunuş, kalıcı bir iş ilişkisi kurmada uzun bir yol kat edebilir.
Deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi gösterin Bu aynı zamanda, daha sonra ürün ve hizmetlerinizde daha fazla iyileştirme yapabileceğiniz değerli geri bildirimler almak için mükemmel bir fırsattır.
Yapacağını söylediğin şeyi yap
Bu adım, WOW deneyimleri sunmak için kritik öneme sahiptir, son derece zor olabilir, ancak müşterileri etkilemeye gerçekten kararlıysanız bir zorunluluktur.
Anlaşmanın size düşen kısmını yerine getirmek için işe verdiğiniz sözleri netleştirmekle başlayın. Şartlarınızın anlaşılması zorsa, müşteriler beklediklerini alamayabilirler.
Bunun anahtarı şirket içi iletişimdir. Herkesin müşteriye ne söz verildiğini bildiğinden ve tüm son teslim tarihlerinin ve çıktıların karşılandığından emin olun.
İhtiyaç duyduklarını bilmedikleri bir şey sunun
Bu sizin ek bir satış yapma fırsatınızdır, ancak buna hassas bir şekilde yaklaşabilirsiniz. Müşterinin bir ihtiyacı olması ihtimaline karşı sunduğunuz her şeyi bildiğinden emin olun.
Müşteri hakkında sahip olduğunuz kişisel bilgilerle, bu ihtiyaçlara doğrudan hitap eden başka neler sunabileceğinizi düşünmek için bir dakikanızı ayırın.
Bir sonraki adım, bu teklifi çok promosyonel görünmeden onlara sunmaktır. Bu stratejiyi, onlarla bir güven ilişkisi kurduktan sonra kullanmak en iyisidir.
WOW deneyimleri elde etmek için iyi bir müşteri deneyimi stratejisi, halihazırda sahip oldukları ürünlerle ilgili diğer ürün veya hizmetlerin ücretsiz denemelerini sunmak olacaktır. Eğer bir ihtiyaçlarını daha karşılayabilirseniz, bunun için size teşekkür edeceklerdir.
Beklediklerinden daha fazlasını sunun
WOW deneyimleri, ücretsiz bir hediye veya nezaket, hatta bir ürün veya hizmet için geri ödeme şeklinde olabilir.
Herkes değerli bir şey elde ettiğini hissetmeyi sever ve mevcut müşterilere sunabileceğiniz ekstra her şey bir bonus niteliğindedir.
Müşteri hizmetleri aracılığıyla da harika deneyimler sunabilirsiniz. Onlara beklediklerinden daha fazla yardım ve destek vererek, harika marka elçileri haline geleceklerdir.
Şükredin
İnsanlara teşekkür etmenin ve onlar üzerinde büyük bir etki yaratmanın birçok yaratıcı yolu vardır.
Bu sadece bir satın alma işleminden sonra standart bir yanıt göndermekle ilgili değildir. Satın aldıkları üründen en fazla değeri nasıl elde edebileceklerine dair ipuçları içeren kişiselleştirilmiş bir not, hatta sadece minnettarlık ifade eden bir e-postanın ötesinde herhangi bir içerik, müşterinin ürün ve hizmetlerinizi satın alma kararını yeniden teyit etmek için uzun bir yol kat edecektir.
Çalışanlarınızı eğitin
Kuruluşunuzda WOW deneyimleri sunmak için son ipucu, çalışanlarınızı sürekli olarak güçlendirmektir.
Onlara yaratıcı olma fırsatı verin, fikirlerini paylaşabilecekleri ve öğrenebilecekleri toplantılar düzenleyin. Bu, çalışanların motivasyonunu büyük ölçüde artıracak ve işte daha iyi performans göstermelerine yardımcı olacaktır.
Bir çalışan kendini işine adamışsa, hem size hem de müşterilerinize fikirleriyle katkıda bulunma olasılığı daha yüksektir.
WOW deneyimlerinin kurumunuz için önemi
WOW deneyimleriyaratarak tüketicilerin şirketinizle bir bağ kurmasını sağlayabilirsiniz, bu da bağlılıklarını artıracak ve markanızı tanıtmaları için onları motive edecektir ve ağızdan ağıza pazarlamanın ne kadar etkili olduğunu zaten biliyoruz.
İnsanlar paylaşacak harika anları olanlara güvenir. Hizmetinizden çok memnun olan müşteriler sizi tavsiye etmekten çok mutlu olacaklardır. Bu nedenle WOW deneyimleri yaratmak, müşteri güveni oluşturmak ve aktif yönlendirmeler oluşturmak için değerli bir kaynaktır.
Müşteri geri bildirimi almak, onlara istedikleri ilgiyi göstermek için ihtiyacınız olan tüm bilgileri elde etmek açısından hayati önem taşır. Ve QuestionPro’da bunu etkili bir şekilde yapmak için ihtiyacınız olan araçlara sahibiz.
QuestionPro CX platformumuzu tanıyın ve her temas noktasında ihtiyacınız olan içgörüleri elde edin. Platformumuzun demosunu talep edin ve müşteri deneyimini doğru bir şekilde yöneterek neler başarabileceğinize şaşırın.
