{"id":793137,"date":"2022-06-06T11:38:42","date_gmt":"2022-06-06T11:38:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/musteri-elde-tutma-orani-nedir-ve-nasil-elde-edilir\/"},"modified":"2022-06-06T11:38:42","modified_gmt":"2022-06-06T11:38:42","slug":"musteri-elde-tutma-orani-nedir-ve-nasil-elde-edilir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/musteri-elde-tutma-orani-nedir-ve-nasil-elde-edilir\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Elde Tutma Oran\u0131: Nedir ve nas\u0131l elde edilir?"},"content":{"rendered":"

Ayl\u0131k, \u00fc\u00e7 ayl\u0131k veya y\u0131ll\u0131k m\u00fc\u015fteri tutma oran\u0131n\u0131z\u0131n ne oldu\u011funu hala tam olarak bilmiyor musunuz? Cevab\u0131n\u0131z hay\u0131r ise, kesinlikle \u00f6l\u00e7meye ba\u015flaman\u0131z ve bunu s\u00fcrd\u00fcrmek, hatta iyile\u015ftirmek i\u00e7in harekete ge\u00e7meniz gerekir.<\/span><\/p>\n

Bu yaz\u0131da, m\u00fc\u015fteri sadakati ve i\u015fletmenizin ba\u015far\u0131s\u0131 i\u00e7in bu \u00f6nemli verileri elde etmek i\u00e7in yapman\u0131z gereken her \u015feyi derledik.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131 nedir?<\/span><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri elde tutma oran\u0131, bir \u015firketin belirli bir s\u00fcre boyunca elinde tuttu\u011fu m\u00fc\u015fterilerin y\u00fczdesini \u00f6l\u00e7en bir g\u00f6stergedir. <\/span>
\n kay\u0131p oran\u0131<\/span>
\n<\/a>yani kaybetti\u011fi y\u00fczde.<\/span><\/p>\n

\u0130ngiliz M\u00fc\u015fteri Elde Tutma Oran\u0131 (CRR) olarak bilinen m\u00fc\u015fteri elde tutma oran\u0131, bir \u015firketin mevcut m\u00fc\u015fterilerinin y\u00fczdesi olarak ifade edilir <\/span>Bu s\u00fcre zarf\u0131nda sad\u0131k kalanlar.<\/b><\/p>\n

Genel olarak, bu oran\u0131 elde etmek i\u00e7in, \u00f6rne\u011fin bir ay, bir \u00e7eyrek veya bir y\u0131l gibi tan\u0131mlanm\u0131\u015f d\u00f6nemler dikkate al\u0131n\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131 hakk\u0131nda okumay\u0131 seviyorsan\u0131z, a\u015fa\u011f\u0131dakileri \u00f6\u011frenmek ilginizi \u00e7ekebilir <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu<\/span>
\n<\/a>.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7menin \u00f6nemi<\/span><\/h2>\n

\u0130\u015fletmenizi s\u00fcrd\u00fcr\u00fclebilir bir \u015fekilde b\u00fcy\u00fctme hedefiniz varsa, bu rakam\u0131 bir \u015fahin gibi izlemeniz \u00e7ok \u00f6nemlidir, \u00e7\u00fcnk\u00fc m\u00fc\u015fteri taban\u0131n\u0131zdan tekrar sat\u0131n al\u0131mlar ve s\u00fcrekli de\u011fer elde etmek i\u00e7in elde tutma hayati \u00f6nem ta\u015f\u0131r.<\/span><\/p>\n

Elde tutmay\u0131 iyile\u015ftirmek i\u00e7in \u00f6nemli bir fakt\u00f6r, memnuniyet d\u00fczeyini bilmek ve <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri sadakati<\/span>
\n<\/a> \u015firketinizde. M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131n\u0131 analiz etmek, i\u015fletmenizin bu konuda ne durumda oldu\u011funu bilmenin etkili bir yoludur.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131 ayn\u0131 zamanda \u015firketlerin potansiyel ve mevcut m\u00fc\u015fterileri ka\u00e7\u0131rabilecek yava\u015f veya zay\u0131f gibi operasyonlar olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 \u00f6\u011frenmelerine de yard\u0131mc\u0131 olur. <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri\u0307 hi\u0307zmetleri\u0307<\/span>
\n<\/a>veya hatal\u0131 bir \u00fcr\u00fcn.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri tutma oran\u0131 nas\u0131l hesaplan\u0131r?<\/span><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131n\u0131z\u0131 hesaplamak i\u00e7in a\u015fa\u011f\u0131daki ad\u0131mlar\u0131 izlemeniz \u00f6nemlidir:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. De\u011ferlendirmek istedi\u011finiz d\u00f6nemi se\u00e7in (\u00f6rne\u011fin hafta, ay, \u00e7eyrek veya y\u0131l).<\/span><\/li>\n
  2. S\u00f6z konusu d\u00f6nemin sonunda ka\u00e7 m\u00fc\u015fteriniz oldu\u011funu \u00f6\u011frenin.<\/span><\/li>\n
  3. \u015eimdi bu s\u00fcre zarf\u0131nda edindi\u011finiz yeni m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131n\u0131 \u00e7\u0131karman\u0131z gerekiyor.<\/span><\/li>\n
  4. Yukar\u0131daki tutar\u0131, o d\u00f6nemin ba\u015f\u0131nda sahip oldu\u011funuz m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131na b\u00f6l\u00fcn.<\/span><\/li>\n
  5. Sonra y\u00fcz ile \u00e7arp\u0131n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    M\u00fc\u015fteri tutma oran\u0131n\u0131 elde etmek i\u00e7in form\u00fcl \u015f\u00f6yledir:<\/span><\/p>\n

    [CF-CN]\/CI] x 100<\/b><\/p>\n

    Nerede?<\/span><\/p>\n

    CF=<\/b> Sonunda m\u00fc\u015fteriler<\/span><\/p>\n

    CN=<\/b> Yeni m\u00fc\u015fteriler<\/span><\/p>\n

    CI=<\/b> Ba\u015flang\u0131\u00e7taki m\u00fc\u015fteriler<\/span><\/p>\n

    Bu makaleyi ilgin\u00e7 bulduysan\u0131z, \u015furaya g\u00f6z at\u0131n <\/span>
    \n m\u00fc\u015fteriyi elde tutmay\u0131 art\u0131rmak i\u00e7in hangi metrikleri izlemelisiniz<\/span>
    \n<\/a>.<\/span><\/p>\n

    \u0130yi bir m\u00fc\u015fteri tutma oran\u0131 nas\u0131l elde edilir?<\/span><\/h2>\n

    Art\u0131k bu terimin ne anlama geldi\u011fini bildi\u011finize g\u00f6re, m\u00fc\u015fteriyi elde tutmay\u0131 optimize etmek i\u00e7in bu 5 ad\u0131m\u0131 uygulaman\u0131z\u0131 \u00f6neririz:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. \n

      Ger\u00e7ek\u00e7i beklentiler belirleyin<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      \u015eunlar\u0131 yapmak her zaman iyi bir fikirdir <\/span>
      \n m\u00fc\u015fterilere verilen s\u00f6zleri a\u015fmak<\/span>
      \n<\/a>. Ne alacaklar\u0131 ve \u015firketinizden ne bekleyebilecekleri konusunda net olun. Bunu yapmak i\u00e7in, deneyim vaadinizi verirken m\u00fcmk\u00fcn oldu\u011funca ger\u00e7ek\u00e7i olmal\u0131 ve daha sonra daha ileri gitmek i\u00e7in \u00e7al\u0131\u015fmal\u0131s\u0131n\u0131z.<\/span><\/p>\n

      Net bir \u015fekilde belirledikten sonra <\/span>
      \n m\u00fc\u015fteri\u0307 beklenti\u0307leri\u0307<\/span>
      \n<\/a>Ekiplerinizi bu hedeflere ula\u015facak \u015fekilde hizalay\u0131n. Her departman daha iyi bir m\u00fc\u015fteri deneyimi sa\u011flamak i\u00e7in elinden geleni yap\u0131yor mu?<\/span><\/p>\n

      M\u00fc\u015fteriler olumludan \u00f6nce olumsuzu hat\u0131rlama e\u011filiminde oldu\u011fundan, yetersiz kalma riskine girmeyin. Tek bir hata bile bir m\u00fc\u015fterinin ayr\u0131lmas\u0131 i\u00e7in yeterli olabilir.<\/span><\/p>\n

        \n
      1. \n

        G\u00fcven olu\u015fturun<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Kolayca ili\u015fkilendirilebilen bir marka yaratmak, marka bilinirli\u011fi kazanman\u0131n ilk ad\u0131m\u0131d\u0131r. <\/span>
        \n m\u00fc\u015fteri\u0307 g\u00fcveni\u0307.<\/span>
        \n<\/a> Ortak bir noktaya sahip olmak g\u00fcveni art\u0131r\u0131r ve bu da g\u00fc\u00e7l\u00fc bir ili\u015fki ve dolay\u0131s\u0131yla ba\u015far\u0131l\u0131 bir i\u015f kurman\u0131n anahtar\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n

        M\u00fc\u015fterilerinizin verilerini, ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 daha iyi anlamak ve onlara olumlu bir m\u00fc\u015fteri deneyimi sunmak i\u00e7in kullan\u0131n. G\u00fcvenlerini kazanmak i\u00e7in onlarla ileti\u015fim kurman\u0131n en iyi yolu konusunda da size rehberlik etmelerine izin verin.<\/span><\/p>\n

        M\u00fc\u015fteriler size g\u00fcvendi\u011finde, onlar\u0131 \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fc sat\u0131n almaya ikna etmek i\u00e7in zaman harcaman\u0131za gerek kalmaz.<\/span><\/p>\n

          \n
        1. \n

          Net ba\u015far\u0131 \u00f6l\u00e7\u00fctleri belirleyin<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          M\u00fc\u015fteri hizmetleri KPI’lar\u0131, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n performans\u0131 objektif olarak de\u011ferlendirdi\u011finizi bilmelerini sa\u011flar. M\u00fc\u015fteri temsilcilerinin en iyi m\u00fc\u015fteri hizmetleri uygulamalar\u0131 konusunda g\u00fcncel oldu\u011fundan emin olun ve derecelendirmeleri \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in <\/span>
          \n m\u00fc\u015fteri memnuniyeti (CSAT) anketleri<\/span>
          \n<\/a>.<\/span><\/p>\n

          Temsilciler vakalar\u0131n\u0131 \u00e7\u00f6zd\u00fckten sonra m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerini inceleyin. \u00c7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcm s\u00fcresini takip edin ve bu \u00f6l\u00e7\u00fcmleri en iyi m\u00fc\u015fteri deneyimini sunan \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131 \u00f6d\u00fcllendirmek i\u00e7in kullan\u0131n.<\/span><\/p>\n

          Ne oldu\u011funu \u00f6\u011frenin <\/span>
          \n 5 en \u00f6nemli m\u00fc\u015fteri memnuniyeti KPI’\u0131<\/span>
          \n<\/a> kurulu\u015funuz dikkate almal\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n

            \n
          1. \n

            M\u00fc\u015fteri yorumlar\u0131n\u0131 toplay\u0131n<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Hizmet \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131, \u00e7evrimi\u00e7i etkile\u015fimler veya e-posta, metin veya sosyal medya arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla ileti\u015fimin ard\u0131ndan basit anketler yoluyla m\u00fc\u015fteri geri bildirimi al\u0131n.<\/span><\/p>\n

            Belirlemek i\u00e7in m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerini ve geri bildirimlerini toplay\u0131n <\/span>
            \n Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/span>
            \n<\/a>, Memnuniyet Endeksi ve <\/span>
            \n M\u00fc\u015fteri \u00c7abas\u0131 (CES)<\/span>
            \n<\/a>.<\/span><\/p>\n

            Bu geri bildirimi, hizmet deneyiminizde yeni m\u00fc\u015fteri beklentilerini kar\u015f\u0131larken elde tutmay\u0131 art\u0131racak iyile\u015ftirmeler yapmak i\u00e7in kullan\u0131n.<\/span><\/p>\n

            Proaktif, ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f hizmet ve etkile\u015fimlerin yan\u0131 s\u0131ra sorunsuz bir \u00e7ok kanall\u0131 m\u00fc\u015fteri deneyiminin art\u0131k beklendi\u011fini unutmay\u0131n.<\/span><\/p>\n

            Beklentileri kar\u015f\u0131laman\u0131n en iyi yolu, ne istediklerini \u00f6\u011frenmek i\u00e7in m\u00fc\u015fteriyi tan\u0131makt\u0131r.<\/span><\/p>\n

            Bu nedenle, memnuniyet anketleri ve incelemeleri uygulamak ve iyile\u015ftirilmesi gereken alanlar\u0131 g\u00f6rmek i\u00e7in elde edilen sonu\u00e7lar\u0131 ayr\u0131nt\u0131l\u0131 olarak analiz etmek en iyisidir.<\/span><\/p>\n

            M\u00fc\u015fteri geri bildirimleri hakk\u0131nda okumay\u0131 seviyorsan\u0131z, a\u015fa\u011f\u0131dakiler hakk\u0131nda bilgi edindi\u011finizden emin olun <\/span>
            \n m\u00fc\u015fteri\u0307 geri\u0307 bi\u0307ldi\u0307ri\u0307m yazilimi nedi\u0307r<\/span>
            \n<\/a>.<\/span><\/p>\n

              \n
            1. \n

              M\u00fc\u015fterileri bilgilendirin<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              M\u00fc\u015fterilerinize \u00fcr\u00fcn ve hizmetleriniz hakk\u0131nda g\u00fcncel bilgiler sunarak onlar\u0131 s\u00fcrekli e\u011fitmelisiniz. Bu, m\u00fc\u015fterilerinizin s\u00fcrekli geli\u015fim i\u00e7in \u00e7abalad\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 bilmeleri i\u00e7in \u00fcr\u00fcn kilometre ta\u015flar\u0131n\u0131 payla\u015fmay\u0131 da i\u00e7ermelidir.<\/span><\/p>\n

              Web sohbetleri, sosyal medya ve k\u0131sa mesajlar gibi \u00e7e\u015fitli m\u00fc\u015fteri ileti\u015fim kanallar\u0131n\u0131 kullanarak d\u00fczenli olarak ileti\u015fim kurun. Geli\u015ftirmek i\u00e7in i\u00e7eri\u011finizi ki\u015fiselle\u015ftirmeyi unutmay\u0131n <\/span>m\u00fc\u015fterilerin sesi.<\/span><\/a><\/p>\n

              \u00dccretsiz m\u00fc\u015fteri deneyimi Ebook’unu indirin ve elde tutma oran\u0131n\u0131z\u0131 ba\u015far\u0131yla art\u0131r\u0131n.<\/strong><\/a><\/p>\n

              Sonu\u00e7<\/span><\/h2>\n

              Art\u0131k m\u00fc\u015fteri tutma oran\u0131n\u0131n nelerden olu\u015ftu\u011funu, nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fclece\u011fini ve bunu iyile\u015ftirmek i\u00e7in en \u00f6nemli eylemlerden baz\u0131lar\u0131n\u0131 bildi\u011finize g\u00f6re, bunu m\u00fcmk\u00fcn olan en k\u0131sa s\u00fcrede temel i\u015f g\u00f6stergelerinizden biri olarak uygulaman\u0131z\u0131 \u00f6neririz.<\/span><\/p>\n

              QuestionPro ile memnuniyet anketlerinin uygulanmas\u0131ndan, an\u0131nda eylem i\u00e7in ger\u00e7ek zamanl\u0131 veri elde etmeye kadar yukar\u0131da belirtilen stratejileri kolayca uygulayabilece\u011finizi unutmay\u0131n. <\/span>
              \n QuestionPro CX<\/span>
              \n<\/a> y\u00f6netim platformu.<\/span><\/p>\n

              Bu ara\u00e7 hakk\u0131nda bilgi edinmek isterseniz, sizi \u015fu adrese davet ediyoruz <\/span>\u00fccretsiz demo talep edin<\/span> veya sizin i\u00e7in sahip oldu\u011fumuz her \u015feyden yararlanmak i\u00e7in \u00fccretsiz bir hesap olu\u015fturun.<\/span><\/p>\n