O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a fidelidade do cliente e avaliar a satisfação geral do cliente. Como qualquer ferramenta de medição, tem factores a considerar, por isso vamos conhecer as vantagens e desvantagens do Net Promoter Score.
O NPS foi desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix em 2003. Tornou-se um elemento básico no mundo dos negócios e muitas organizações confiam nele para avaliar o seu desempenho.
Neste artigo, vamos analisar as vantagens e desvantagens reais da utilização do NPS para compreender o seu impacto nas empresas e nos clientes.
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem o produto ou serviço de uma empresa a outras pessoas.
Baseia-se numa única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou colega? As respostas dos clientes classificam-nos como Promotores (9-10), Passivos (7-8) ou Detractores (0-6).
O NPS é calculado subtraindo a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores, resultando numa pontuação que varia entre -100 e +100. É utilizado para medir a lealdade dos clientes. É utilizado para medir a lealdade do cliente e identificar áreas de melhoria nas empresas.
Vantagens do Net Promoter Score
O Net Promoter é uma métrica e metodologia de feedback do cliente amplamente utilizada, concebida para medir a lealdade e a satisfação do cliente. É uma ferramenta simples mas poderosa que oferece várias vantagens às empresas. Entre as vantagens do NPS estão:
Simplicidade
Uma das principais vantagens do NPS é a sua simplicidade. A pergunta central é simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendares a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Esta simplicidade faz com que seja fácil para os clientes compreenderem e responderem, bem como para as empresas recolherem dados.
2. Normalização
O NPS é uma métrica normalizada que permite às organizações comparar o seu desempenho com o dos concorrentes ou com o de diferentes segmentos da sua própria atividade. Esta normalização pode ser extremamente valiosa para compreender a posição de uma empresa relativamente aos padrões da indústria.
3. Feedback rápido
O NPS fornece feedback em tempo real, o que o torna uma ferramenta valiosa para as empresas identificarem e resolverem problemas rapidamente. O feedback imediato permite que as empresas tomem medidas corretivas e melhorem as suas ofertas, aumentando assim as pontuações de satisfação do cliente.
4. Poder de previsão
A investigação demonstrou que o NPS pode prever o comportamento futuro dos clientes. Os clientes que dão pontuações elevadas de NPS têm mais probabilidades de se tornarem clientes fiéis e de repetirem as compras, enquanto os que dão pontuações baixas podem estar em risco de abandono. Este poder de previsão ajuda as empresas a adaptar as suas estratégias para reter e aumentar a sua base de clientes.
5. Facilidade de comparação
O Net Promoter Score permite que as empresas se comparem com os líderes ou concorrentes do sector, permitindo-lhes identificar áreas de melhoria e definir objectivos de crescimento. Vejamos agora o outro lado das vantagens e desvantagens do Net Promoter Score.
Desvantagens do Net Promoter Score
Embora o NPS tenha várias vantagens, também tem desvantagens e limitações que as empresas devem considerar ao implementá-lo:
1. simplificação excessiva
Embora a simplicidade do NPS seja uma vantagem, também pode ser uma desvantagem. Alguns argumentam que é preciso mais do que uma única pergunta para captar com precisão a complexidade do sentimento do cliente. Factores como o preço, a qualidade do produto e o serviço ao cliente podem contribuir para a vontade de recomendar um cliente, e o NPS pode simplificar demasiado estas subtilezas.
Falta de contexto
O NPS não fornece contexto para a pontuação atribuída. Um detrator (com uma pontuação de 0-6) pode ter uma variedade de razões para a sua baixa pontuação e, com informações adicionais, seria mais fácil para as empresas abordarem as questões específicas que causam insatisfação.
Variações culturais e industriais
As variações culturais e sectoriais podem afetar a interpretação das pontuações do NPS. O que é considerado uma boa pontuação numa indústria pode ser diferente noutra, e os factores culturais podem influenciar a forma como os clientes percebem e respondem à pergunta do NPS.
4. Viés de resposta
O NPS pode ser suscetível a enviesamentos de resposta, uma vez que alguns clientes podem estar mais inclinados a dar pontuações extremas (muito altas ou muito baixas), enquanto outros podem ser mais moderados. Este enviesamento pode distorcer os resultados e dificultar a obtenção de conclusões exactas.
5. Capacidade de ação limitada
O NPS deve fornecer um caminho claro para a melhoria. Para abordar eficazmente o feedback dos clientes, as empresas devem complementar o NPS com investigação e análise adicionais para compreender as questões subjacentes e tomar medidas significativas.
Agora que já conheces as vantagens e desvantagens do Net Promoter Score, vamos aprender a utilizá-lo.
Como utilizar o NPS de forma eficaz
A utilização eficaz do Net Promoter Score envolve várias estratégias-chave e melhores práticas. Apresenta aqui as opções disponíveis, juntamente com explicações para cada uma delas:
01. Combina o NPS com outros métodos de feedback:
O NPS é uma ferramenta valiosa, mas não deve ser a única fonte de feedback. Combinar o NPS com outros métodos de feedback, tais como inquéritos de satisfação do cliente, entrevistas com clientes ou avaliações online, pode proporcionar uma compreensão mais completa do sentimento do cliente.
Esta abordagem multifacetada permite-te recolher dados quantitativos e qualitativos, dando-te uma visão holística das experiências dos teus clientes e das áreas a melhorar.
02. Interpreta o NPS no contexto da tua indústria:
A pontuação NPS deve ser interpretada no contexto do teu sector específico. O que pode ser considerado uma boa pontuação de NPS num sector pode ser médio ou insatisfatório noutro. É crucial comparar o teu NPS com os padrões da indústria para avaliar com precisão o teu desempenho.
Compreender os factores únicos que afectam a tua indústria pode ajudar-te a satisfazer melhor as necessidades e expectativas dos teus clientes.
03. Aproveita as informações do NPS para uma melhoria contínua:
O NPS não se trata apenas de recolher dados; trata-se de utilizar essa informação para introduzir melhorias. Age de acordo com o feedback fornecido pelos Promotores, Detractores e Passivos.
Identifica tendências e padrões e toma decisões baseadas em dados para melhorar os seus produtos, serviços e experiências dos clientes. Acompanha continuamente as tuas pontuações NPS ao longo do tempo para medir o impacto das tuas melhorias e identificar áreas que ainda precisam de atenção.
04. Estratégias para lidar com os detractores e as responsabilidades:
Os detractores e os passivos são tão importantes, se não mais importantes, do que os promotores. Desenvolve estratégias específicas para abordar as suas preocupações e transformá-los em promotores. Os detractores apontam frequentemente áreas de insatisfação e, ao resolver os seus problemas, pode melhorar a fidelidade do cliente.
Os passivos, mesmo que não promovam ativamente o teu negócio, podem ter o potencial de converter. Interage com eles, compreende as suas necessidades e oferece soluções para os transformar em promotores.
Utilizar o Net Promoter Score com o QuestionPro
O QuestionPro é uma plataforma popular de questionários e pesquisas que te permite criar e distribuir questionários de NPS. Veja como podes configurar e usar o NPS com o QuestionPro:
1. cria um novo inquérito:
Depois de iniciares sessão, podes criar um novo inquérito clicando na opção “Criar um inquérito” ou na mesma opção no painel de controlo do QuestionPro.
2) Seleciona um modelo de NPS ou cria o teu próprio modelo:
O QuestionPro oferece modelos para pesquisas de NPS. Podes selecionar um destes modelos ou criar a tua própria pergunta NPS. A pergunta do NPS normalmente pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendares o nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”
3. Personaliza a pergunta do NPS:
Personaliza a pergunta do NPS, acrescentando o nome e os detalhes da tua empresa, se necessário. Também podes optar por adicionar perguntas de acompanhamento para obter mais contexto, mas a pergunta principal do NPS deve estar sempre presente.
4. Distribui o teu inquérito NPS:
Quando o questionário NPS estiver pronto, podes distribuí-lo ao teu público-alvo. O QuestionPro fornece várias opções de distribuição, incluindo email, links da Web, mídias sociais e muito mais. Podes selecionar o método de distribuição do inquérito que melhor se adapta às tuas necessidades.
5. Recolhe as respostas:
À medida que os inquiridos completam o inquérito NPS, o QuestionPro recolhe e organiza as respostas para análise.
6. Calcula o NPS:
O QuestionPro pode calcular automaticamente a tua pontuação NPS. Classifica os entrevistados em Promotores (pontuação 9-10), Passivos (pontuação 7-8) e Detratores (pontuação 0-6) e, em seguida, calcula seu NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
7. Analisa e interpreta os dados do NPS:
O QuestionPro oferece ferramentas de análise e relatórios para te ajudar a interpretar os dados do NPS. Podes acompanhar as alterações na tua pontuação NPS ao longo do tempo e identificar áreas a melhorar.
8. Actua em função do feedback:
Utiliza as informações do teu inquérito NPS para tomar medidas. Responde às preocupações dos Detractores, interage com os Passivos e encontra oportunidades para melhorar o teu produto ou serviço para os Promotores.
9. Acompanha os progressos:
Utiliza continuamente o QuestionPro para monitorizar a tua pontuação NPS e repete o processo para medir e melhorar a satisfação do cliente.
Conclusão
O NPS é uma ferramenta valiosa para as empresas medirem a lealdade dos clientes e a satisfação geral. Por isso, é essencial conhecer as vantagens e desvantagens do Net Promoter Score.
É importante reconhecer as suas limitações, como a simplificação excessiva, a falta de contexto e a necessidade de dados complementares. A sua simplicidade, normalização e poder de previsão fazem dela uma escolha popular para muitas organizações.
Para tirar o máximo partido do NPS, as empresas devem encará-lo como uma peça do puzzle do feedback do cliente e complementá-lo com uma compreensão mais completa das necessidades e preferências dos seus clientes, o que constitui uma das vantagens do Net Promoter Score.
Quando utilizado com outros métodos de pesquisa, o NPS pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar a pontuação e a experiência do esforço do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.
O QuestionPro simplifica o processo de criação de inquéritos NPS e fornece ferramentas para analisar os dados de forma eficaz. Certifica-te de que adaptas o inquérito às tuas necessidades e objectivos específicos e utiliza as informações obtidas para melhorar a experiência do cliente da tua empresa.
