Utilizar la metodología indicada para reaccionar adecuadamente a los comentarios de los clientes es una de las armas más poderosas que tenemos para hacer cambiar de opinión a los detractores, ya que les demostramos que no sólo escuchamos, sino que actuamos proactivamente para mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio.
A menudo, cuando hablamos de closed loop feedback, la mayoría de las mentes en el espacio CX se inclinan hacia el Inner Loop. Pero, ¿qué ocurre cuando la empresa recibe tickets recurrentes sobre el mismo problema una y otra vez? ¿No sería más práctico abordar el problema desde la raíz?
Si deseas saber cómo hacer que tu equipo de CX sea más productivo a la vez que resuelve problemas recurrentes con un enfoque más práctico y qué puede ofrecer el outer loop a tu programa de CX, sigue leyendo.
El Inner Loop o bucle interno es la resolución de problemas específicos de los clientes en diferentes puntos de contacto. El inner loop es retrospectivo, reactivo y táctico. Sigue siendo importante a efectos de recuperación de detractores y sigue siendo muy crítico para cada cliente que tiene la oportunidad de interactuar y obtener feedback de quienes le atienden, especialmente en primera línea.
El Inner Loop trata de identificar a tiempo si un cliente está expresando algún desacuerdo asociado a una interacción reciente. Esta detección temprana debería permitirnos canalizar el caso a un equipo responsable que lleve a cabo el «cierre» ofreciendo expresamente una resolución.
El funcionamiento del bucle interno requiere una coordinación sistemática entre varias áreas de la organización, por lo que es importante perfilar su funcionamiento para garantizar su correcta operatividad. Aquí cinco claves para aprovechar al máximo el uso del Inner Loop:
El bucle interno busca identificar a tiempo si un cliente está expresando alguna disconformidad asociada a una interacción reciente. Esta detección temprana debe permitirnos canalizar el caso hacia un equipo responsable que lleve a cabo el «cierre» ofreciendo expresamente una resolución.
Incluye en todas tus encuestas, transaccionales y relacionales, una pregunta que te permita agrupar a los clientes según su valoración. Los ejemplos más utilizados son Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT). Recomendamos utilizar NPS+ porque calcula tu puntuación NPS, descubre las razones que hay detrás y permite a los clientes dar información adicional.
Asegúrate de que tu encuesta permite comentarios abiertos. Recuerda que es probable que un cliente detractor / insatisfecho exprese su descontento con más detalle. Estos comentarios son muy útiles a la hora de analizar las causas raíz.
Antes de ponerte en contacto con los clientes, asegúrate de que hay un trabajo previo para analizar cada caso concreto. Si es posible, facilita todos los datos operativos posibles para que las áreas de gestión puedan consultar el historial del cliente con la intención de preparar una alternativa de cierre.
En el contacto con el cliente, debe prevalecer la empatía. Por ello, lo primero es ofrecerle una disculpa y darle el derecho a que nos cuente su situación con el grado de detalle que desee o necesite. Durante esta parte de la comunicación, es fundamental mantener una escucha activa que nos permita validar nuestras alternativas de solución.
Una vez realizado el trabajo anterior, debemos estar en condiciones de explicar al cliente cuáles son las causas que han provocado su desacuerdo y cuáles son las alternativas de las que dispone.
Es probable que haya casos en los que el cliente exija una solución que no podemos ofrecerle. En estas situaciones, conviene aclarar el motivo por el que no podemos ofrecer específicamente lo que nos piden.
Identifica las situaciones similares que se dan con más frecuencia y analiza qué soluciones han dado mejores resultados. Asegúrate de que todo el equipo de resolución conoce los casos más exitosos para poder replicarlos.
Asegúrate de que tu encuesta permite comentarios abiertos. Recuerda que es probable que un detractor/cliente insatisfecho exprese su descontento con más detalle. Estos comentarios son muy útiles a la hora de analizar las causas profundas.
Los equipos del inner loop deben analizar cada una de estas situaciones para ofrecer soluciones de raíz.
Contar con un inner loop en tu programa de CX es un buen punto de partida. Con el bucle interno se podría decir que el recorrido sería:
Una encuesta negativa - Tener una respuesta negativa - Responder a esa respuesta - Solucionarlo - Ticket cerrado
¡Algunas marcas prosperan elaborando respuestas para cada uno de sus clientes y teniendo un sistema que va rotando en función de ello. Pero, en última instancia, es necesario poder hacer algo más que eso con los clientes.
¿Pero realmente tiene que ir más allá. Si los mismos problemas se repiten una y otra vez con distintos clientes, hay que ser capaz de responder a ellos a un nivel superior.
Aquí es donde entra Outer Loop.
El outer loop o bucle exterior es el proceso de diseño de planes de acción para mejoras sistémicas basadas en el aprendizaje y la normalización de casos derivados del bucle interior. Adoptar un enfoque outer loop ayuda a priorizar las quejas de los clientes y a tomar medidas al respecto para conseguir una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.
Proporciona un enfoque más proactivo y estratégico para solucionar los problemas de los clientes, llevándolo a un nivel diferente de lo que la mayoría de las marcas están haciendo en la actualidad.
Con el outer loop se puede analizar el conjunto de situaciones presentadas en el bucle interno, buscando dar un sentido sistémico a lo que está ocurriendo con tus clientes.
Así, cerrar el bucle externo significa desarrollar iniciativas o planes que incluyan soluciones a problemas repetitivos o formalizar acciones que maximicen los beneficios de los procedimientos exitosos.
Por tanto, cerrar el bucle externo significa desarrollar iniciativas o planes que incluyan soluciones a problemas repetitivos o formalizar acciones que maximicen los beneficios de los procedimientos exitosos.
Un outer loop sólido tiene tres atributos:
Con el bucle externo puede analizar el conjunto de situaciones presentadas en el bucle interno, buscando dar un sentido sistémico a lo que está ocurriendo con tus clientes.
Echa un vistazo a las cinco formas en las que puede sacar el máximo partido del outer loop:
El outer loop concentra el feedback aportado por el cliente y realiza un análisis para identificar patrones que indiquen la presencia de desviaciones que requieran un tratamiento a nivel organizativo para ser explotadas o resueltas.
Se recomienda encarecidamente asociar las desviaciones con puntos de contacto y etapas específicas dentro del customer journey.
Lo más probable es que, con el tiempo, tu equipo acumule desviaciones sistémicas que requieran un tratamiento específico. Es crítico establecer un criterio para priorizar aquellas situaciones que tengan mayor impacto en la experiencia del cliente y que representen el menor esfuerzo de implementación para la organización.
A partir de su priorización, crea equipos multidisciplinares responsables de idear, planificar y ejecutar las acciones para transformar la experiencia. Compara los indicadores de experiencia antes y después de la solución para determinar el éxito de cada una de las iniciativas.
Todas las acciones que surgen del outer loop repercuten necesariamente en las áreas de contacto directo con el cliente y, por tanto, en la forma en que se está ejecutando el bucle interno.
Asegúrate de que todos los equipos de trabajo conocen a detalle qué mejoras se han implementado para garantizar que tienen el efecto deseado a la hora de interactuar con el cliente.
Un aspecto al que solemos prestar poca atención es la comunicación de los logros organizativos que se derivan del funcionamiento del bucle externo. Comunicando internamente los resultados de las acciones, generamos un mayor clima de implicación por parte de los diferentes equipos de trabajo.
El outer loop a menudo se sitúa por encima del nivel de la tienda y puede incluir personal de la tienda, pero debería ser un equipo de personas el que utilizara el bucle externo. De esta forma, tú y tu equipo pueden desarrollar iniciativas en torno a los diferentes comentarios de los clientes y lograr un impacto visible en la organización.
Con el outer loop puedes:
¿Cómo cierras todo el ciclo de retroalimentación con tu cliente? Aquí una visión general de cómo el uso de outer loop de QuestionPro CX ayuda a las empresas a abordar los problemas de tus clientes de manera más proactiva.
En primer lugar, utilizamos nuestra función exclusiva NPS+ en una encuesta para extraer y analizar las causas raíz y así ver el lado analítico de lo que no le gustó a tu cliente sobre un servicio comercial. Se trata de una información procesable fundamental para resolver los problemas de los clientes, comprender sus puntos débiles y cómo solucionarlos. Es dentro de estas causas raíz donde las marcas se apalancan para ser más estratégicas con tu programa de experiencia del cliente.
Después de que un cliente complete una encuesta, la empresa recibe un ticket por correo electrónico con la información de contacto y las respuestas a la encuesta que ha dado el cliente. Todos estamos familiarizados con eso. Sin embargo, mientras que el correo electrónico es inmediato, la respuesta al cliente puede no serlo tanto. Sigue dependiendo de los humanos y, a veces, también de los tropiezos.
Cuando observamos la información que recopilamos en nuestro dashboard, resulta fácil ver las causas principales de los clientes de una forma ágil y digerible.
Del mismo modo, en nuestro sistema closed loop (todo dentro de la plataforma QuestionPro CX), podemos ver que todos estos insights son reactivos. Si lo piensas, poco importa la velocidad o el tiempo de resolución o incluso el porcentaje de tickets cerrados frente a los abiertos que tengas como métrica a la hora de solucionar y cerrar todos estos tickets.
¿Por qué? Todas las estadísticas construidas en torno a un sistema de bucle cerrado de retroalimentación de bucle interno, esos tickets o quejas de clientes siguen representando un fallo en el servicio.
Con outer loop, vamos más allá de ese fallo en el servicio para disminuir y eliminar la causa raíz del mismo problema que muchos clientes pueden estar afrontando con tu producto o servicio.
Con el bucle externo puedes empezar a aprovechar algunas de las cosas clave que cualquier empresa necesita hacer no sólo para solucionar errores recurrentes, sino para solucionarlos de raíz y evitar la recuperación del servicio desde el principio.
Cuando se observa la vista general rápida del outer loop (imagen de arriba), permite al usuario ver la descripción, el nombre de la iniciativa y la organización de los carriles para una fácil visualización. Tu equipo también puede registrar el progreso que puede actualizarse continuamente para realizar un seguimiento de las iniciativas.
En la siguiente imagen se puede ver cómo el outer loop permite al usuario crear avisos para los umbrales de seguimiento de la actividad, teniendo esa doble responsabilidad en la que el gestor de CX puede realizar un seguimiento del progreso y la actividad de su equipo.
A medida que se construyen las iniciativas, tú y tu equipo tienen la posibilidad de ver cuál será el esfuerzo y el impacto, construir tus equipos, nombrarlos, añadir una descripción, editar el carril donde quiere que esté tu iniciativa y elegir la causa raíz de la lista disponible a partir de las respuestas de la encuesta NPS+.
El usuario también puede ver fácilmente las iniciativas, como se demuestra a continuación. Esto ayuda a tu equipo a priorizar en base a esto y asumir las iniciativas que son más importantes para la organización.
Supongamos que tienes una iniciativa abierta en la que los clientes se quejan de que una variedad de productos que necesitan para tu material de oficina no está disponible en las tiendas. A modo de ejemplo, puedes ver el aspecto de una iniciativa individual ganadora (esfuerzo medio-impacto alto) «Auditoría de las necesidades de productos de los clientes».
Como se muestra arriba, los usuarios pueden crear tareas para la iniciativa, de modo que el equipo pueda acceder fácilmente a sus listas de tareas, al propietario de la tarea, a los colaboradores, a la fecha de vencimiento y al estado de la tarea, todo en una sola pantalla.
El usuario también puede marcar la finalización de las fases y añadir comentarios, de modo que todos los miembros del equipo estén al tanto de los avances (o de lo que está frenando los avances) de la iniciativa.
Además de organizar y rendir cuentas de las tareas, también se puede utilizar la herramienta de huddles integrada en outer loop para registrar un comentario sobre cómo va la iniciativa a un nivel más granular. También puedes utilizarla para rendir cuentas, asignar tareas, añadir actualizaciones de la iniciativa, reasignar funciones o incluso averiguar qué está frenando cualquier avance, según el caso.
Es un sistema todo en uno, a medida que desarrollas estas iniciativas y progresas a través de los puntos de control. Tu equipo de CX puede disponer de una ubicación centralizada a la que todos pueden acceder fácilmente. No está en la carpeta de alguien o en un G-Drive. De esta manera, el equipo de CX puede ver lo que es crítico y el estado de finalización de cada proyecto.
Como se muestra arriba, el usuario podrá ver el progreso a través de los puntos de control utilizando la medición NPS para seguir mes a mes los avances de una iniciativa, correlacionando directamente con las puntuaciones que los clientes están proporcionando. Esto es útil para que el equipo pueda visualizar fácilmente cómo solucionar un problema recurrente desde la raíz disminuye el porcentaje de causas raíz en general.
Outer loop también proporciona una pestaña de actividad, donde los usuarios pueden supervisar y realizar un seguimiento de las actividades realizadas a lo largo de una iniciativa a un nivel muy detallado.
Outer Loop da la capacidad de comenzar la iniciativa, construir las tareas en torno a ella, mantener al equipo responsable a través de reuniones y luego ser capaz de acceder a toda la información en un solo lugar para entender las métricas KPI que está siguiendo de una iniciativa en particular.
Si deseas obtener más información o tienes preguntas acerca de la función QuestionPro CX de Outer Loop, programa una demostración con uno de nuestros expertos en CX y estaremos encantados de formar equipo y ayudarte a alcanzar tus objetivos.
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