Frida Chilaquiles nació como un foodtruck en el año 2011, con el sueño de convertirse en los embajadores del sabor de los chilaquiles y el arte culinario mexicano.
La inspiración de su nombre proviene de su ubicación, la calle Frida Kahlo de la colonia Valle Oriente, en la Ciudad de Monterrey, México, y que a su vez evoca el espíritu del arte mexicano. Hoy cuentan con sucursales en Valle, Contry y Cumbres.
La misión de Frida Chilaquiles es tener clientes para toda la vida, y es aquí donde Questionpro ha tenido un papel esencial para poder establecer objetivos y KPIs correlacionados que ayuden a lograr esta misión.
QuestionPro se ha convertido en la herramienta más importante para el área de Emociones del Cliente de Frida Chilaquiles, la cual es la responsable de conocer las emociones del cliente a detalle a través de la metodología C x C (Chilaquilero de Corazón).
"Esta metodología es clave en nuestra estrategia que se centra en la experiencia del
cliente"
QuestionPro ha sido clave para implementar exitosamente la herramienta C x C (Compromiso Chilaquilero), la cual consiste en 3 objetivos principales:
La herramienta C x C permite escuchar a los clientes en cada momento de su
visita a la sucursal, ya que en cualquier punto que deseen pueden externar sus opiniones.
La clave es poder escuchar rápido al consumidor para de esta manera entenderlo mejor y poder recompensar de manera
inmediata una incidencia.
No solo es un juego de escuchar en todo momento y recompensar a la brevedad para no perder ningún cliente, sino de
adaptarse para no comentar el mismo error, señalan.
Como resultado de estos esfuerzos, Frida Chilaquiles tiene en la actualidad un promedio de 80 % de las mesas
encuestadas, y un Net Promoter Score (NPS) por arriba del 89 % - 92 %.
“Para nosotros más que un objetivo, es nuestro ADN ir en busca de la perfección continua para satisfacer a nuestros
clientes”, apuntó José Luis.
Implementar esta metodología solo es posible si la cultura de la empresa lo
permite. Si los valores de la organización no están centrados en una estrategia de satisfacción del
cliente, es muy
difícil lograrlo, apuntó José Luis.
Si bien la herramienta más importante para poder escuchar, responder y adaptarse ha sido QuestionPro, sin duda, ha
sido también la persistencia de los colaboradores a seguir la metodología C x C lo que ha permitido llegar a estos
resultados.
Para lograrlo, Frida Chilaquiles mantiene indicadores semanales y una supervisión diaria y en vivo, es decir,
segundo a segundo.
“Diario se empieza el día con un brief compartiendo, ya sea cosas que se hicieron bien o que se hicieron mal, para
mejorar día a día”.
Semanalmente se despliegan resultados y mensualmente se premian los mejores resultados y se otorga una compensación
a los ganadores.
Dado que la seguridad y la confianza son dos valores de gran importancia para Frida Chilaquiles, ya que no pueden
quedar mal ante sus clientes, uno de los aspectos que aprecian más de QuestionPro es que es un soporte que rara vez
falla.
“Para nosotros no solo tenemos clientes externos sino internos y para nosotros QuestionPro es un cliente interno que
comparte este mismo valor”.
Si a ti también te gustaría conocer cómo puedes aprovechar QuestionPro para mejorar la experiencia de tus clientes
en tu restaurante, cafetería o negocio gastronómico, te invitamos a tomar una asesoría en línea con nuestros
expertos.
