Estudio de caso: NISA

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Establecida en 2017, NISA es una asociación de la liga profesional de fútbol masculino de Estados Unidos que recientemente presentó NISA Nation, una liga que ofrece a los clubes independientes amateurs un camino innovador hacia el estatus profesional, asegurando la estabilidad y la sostenibilidad de un sistema verdaderamente abierto.

La misión de NISA es encontrar soluciones y activaciones creativas no sólo para satisfacer las necesidades de sus asociados, sino para superar sus expectativas y formar asociaciones duraderas.

Preocupados por hacer evolucionar la experiencia de sus fans y aumentar el compromiso en una liga deportiva emergente, NISA buscó vías adicionales para que los aficionados estén más involucrados y mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto. Fue así como surge la iniciativa de invitarlos a votar por el “Hombre del Partido”.

¿Para qué elegir al Hombre del Partido?

Desde el principio, la liga se fijó el objetivo de conquistar los corazones y las mentes de los aficionados al fútbol y las comunidades a las que pertenecen.

El requisito clave de NISA era encontrar una solución que les permitiera obtener información sobre la experiencia de los aficionados en todos los puntos de contacto de su viaje a nivel de la liga.

Una de las mejores formas de obtener ese feedback era simplemente preguntarles a través de encuestas, pero necesitaban algo más, ya que se trataba de una liga profesional emergente en Estados Unidos.

Fue así como la National Independent Soccer Association (NISA) se asoció con QuestionPro CX para llevar a cabo una innovadora iniciativa de Customer Experience denominada NISA's Next Level Fan CX & Engagement.

Juntos, han hecho posible la realización de encuestas en tiempo real para votar por el "Hombre del Partido", democratizando esta tradición e impulsando el compromiso de los aficionados.

Esto permitió, por primera vez en la historia, captar las opiniones de los aficionados al fútbol de una forma nunca vista. NISA y QuestionPro hicieron posible la votación online del Hombre del Partido para los aficionados que estaban en el estadio, así como para los que veían la transmisión en línea o por televisión.

Cómo se logró el compromiso de los aficionados

La estrategia incluyó, en primer lugar, la implementación de un cuestionario antes del partido y uno sobre el "Hombre del Partido" a través de una encuesta por código QR dentro del estadio y en la emisión semanal a nivel nacional.

Esto permitió tanto impulsar el compromiso de los aficionados como desarrollar un mecanismo para recolectar información de contacto para una investigación adicional.

Los resultados de la investigación proporcionaron un ángulo de 360º para mejorar y reforzar las experiencias de los aficionados, como la calidad de los partidos, más opciones para verlos y ofrecer más oportunidades para las interacciones de los aficionados y la participación de la comunidad en toda la liga.

El objetivo era añadir más valor y darle un mejor enfoque a las estrategias de CX que se tenían para los aficionados. La necesidad estratégica se satisfizo utilizando encuestas en directo durante los partidos y solicitando su opinión a través de la pregunta NPS+ para captar más información sobre la experiencia en general de los aficionados y el riesgo de abandono.

Además, los comentarios de los fans fueron votados por otros aficionados como parte de esta función, permitiendo determinar la información procesable con una rápida revisión de los datos abiertos.

Esquema del proyecto:

Briefing de NISA
Lluvia de ideas para la dinámica de el Hombre del Partido
Diseño y creación de la encuesta
Distribución de la encuesta en vivo para las votaciones en el estadio
Depuración de datos
Informes y análisis

customer journey del aficionado del fútbol

Premio a la Mejor Innovación en CX

La plataforma de investigación de mercado de QuestionPro, con sus herramientas fáciles de aprender, de alto rendimiento, potentes y avanzadas, permite a las organizaciones realizar por sí mismas una investigación de mercado ágil.

Por esto y más, QuestionPro y la Asociación Nacional de Fútbol Independiente (NISA) han sido premiados como lo mejor en innovación en CX en los primeros US Customer Experience Awards™ 2022.

"Trabajamos con QuestionPro para entender mejor nuestra base de fans en rápido crecimiento. Siempre estamos interesados en escuchar lo que los aficionados y los socios opinan sobre nuestra liga, y utilizaremos los resultados para ayudar a mejorar y hacer crecer nuestra liga, los clubes, los jugadores y el personal en todos los niveles de la Asociación"
John Prutch Commissioner of NISA

Los aficionados de todo el mundo pueden ahora emitir sus votos, dando a los jugadores de ambos equipos la misma oportunidad de ser reconocidos. NISA y sus equipos están recopilando más información de la experiencia de los fans para escuchar y ofrecer lo que el aficionado realmente quiere.

QuestionPro CX es la Plataforma de Gestión de la Experiencia del Cliente que te permite tomar el control total del viaje de tus clientes para realizar acciones comerciales inmediatas. Cuenta con un amplio conjunto de herramientas como el sistema closed loop, gestión de reputación online y muchas más funciones clave que te ayudarán a satisfacer continuamente la experiencia del cliente, que está en constante evolución.

Con QuestionPro, puedes establecer proyectos de investigación rápidamente y automatizar los procesos para la recolección de información. Nuestras herramientas de análisis te ayudan a analizar datos cuantitativos y cualitativos para obtener información valiosa para tu negocio.

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