Software de atención al cliente

Contar con un software de atención al cliente es una necesidad básica en la actualidad para responder de forma oportuna a todas las solicitudes, dudas y quejas de tus clientes e incluso contar con soluciones de forma anticipada.

Por ello, es importante que puedas conocer cuáles son los beneficios de esta herramienta y cómo puedes implementarla como parte de sus sistemas de gestión y atención al cliente para garantizar una experiencia exitosa que contribuya al aumento de la retención y la fidelización de tus clientes.

¿Qué es un software de atención al cliente?

Un software de atención al cliente es un sistema que ayuda a recopilar, organizar, responder e informar sobre las solicitudes de asistencia realizadas por los clientes.

Su función principal es ayudar a una organización a proporcionar asistencia y asesoramiento a las personas que compran o utilizan tus productos y servicios.

El software de atención de clientes se encarga de proporcionar un sistema centralizado, conocido como sistema de tickets, en el que los agentes de servicio pueden rastrear, priorizar, gestionar, responder y resolver masivamente las consultas de los clientes o las solicitudes de los empleados.

Cuando se utiliza de manera correcta, un software de atención al cliente permite dar respuestas más rápidas, confiables y personalizadas a las consultas de los clientes, lo que ayuda a las empresas a diferenciarse con un servicio al cliente superior al de los competidores.

¿Por qué utilizar un software de atención al cliente?

Un software de atención puede utilizarse para gestionar uno o varios canales de comunicación con el cliente, como el correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería y el autoservicio. También puede integrarse con herramientas de comunicación externas como las redes sociales o los sistemas de chat en grupo.

Las empresas suelen utilizar un software de atención al cliente para brindar una atención más rápida y eficiente, la cual es prestada por varios agentes que trabajan en conjunto a través de la misma plataforma.

El software de atención al cliente suele integrarse con plataformas de CRM para dar acceso a los agentes a datos contextuales, por ejemplo, el historial de compras de un cliente procedente de fuentes externas.

Esto proporciona al equipo de atención al cliente un contexto sobre quién es el cliente, de dónde viene y por qué se pone en contacto con él, independientemente del canal que utilice.

Características de un software de atención al cliente

Las características esenciales que un software de atención al cliente debe tener son:

caracteristicas de un software de atencion

Recolección de datos

Las funciones de recopilación de datos ayudan a introducir los diversos canales de comunicación con el cliente en un mismo sistema para poder gestionarlas correctamente. De esta manera, proporcionan el primer punto de interacción entre el cliente y el software de atención.

Definición de la estructura organizacional

Las funciones de organización de un software de atención al cliente permiten tomar toda la comunicación entrante y crear una estructura útil para que los equipos de atención al cliente puedan gestionar grandes volúmenes de solicitudes, entender lo que hay que hacer y responder de manera oportuna.

Este tipo de funciones abarcan tanto las herramientas para organizar manualmente las cosas como las herramientas para crear flujos de trabajo automatizados que permitan reducir los tiempos de atención.

Herramientas de colaboración

Las funciones de colaboración permiten que varias personas trabajen juntas de forma eficaz en el volumen de asistencia entrante, desde el personal de asistencia de primera línea hasta los expertos en la materia y el personal de operaciones comerciales.

Respuesta automatizada a las solicitudes

Estas funciones abarcan todas las formas en que se puede enviar una respuesta al cliente en cuestión y pueden incluir:

Editores de texto para redactar y enviar respuestas a correos electrónicos individuales, chats en directo y mensajes.
Herramientas de mensajería social para responder públicamente a las solicitudes entrantes.
Sistemas de base de conocimientos para crear y publicar documentos de ayuda para compartir con sus clientes.

Integración con múltiples plataformas de atención

Muchas herramientas de software de atención al cliente ofrecen una API para la integración con diversas plataformas, por ejemplo, un CRM o un canal de mensajería como Slack. Las integraciones permiten a una empresa conectar sus datos de atención al cliente con todas las herramientas de atención externa y colaboración interna.

Análisis e informes

Las funciones de elaboración de informes y análisis del software de atención al cliente permiten a las empresas comprender mejor aspectos como quiénes son sus clientes, qué intentan conseguir, dónde tienen problemas sus clientes y qué necesitan.

Tipos de software de atención al cliente

Ahora te presentaremos los tipos de software de atención al cliente más comunes:

Software de asistencia técnica

El software de asistencia técnica suele ser una de las primeras herramientas en las que invierten los equipos.

Ayuda a centralizar todas las interacciones de los clientes relacionadas con el servicio y, dependiendo de la herramienta, puede gestionar las solicitudes de asistencia desde múltiples canales, como son el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y el teléfono.

Software de bandeja de entrada compartida

El software de bandeja de entrada compartida es una herramienta de correo electrónico que permite a varias personas acceder y responder a los mensajes enviados a una dirección de correo electrónico específica.

Por lo general, también se incluyen otras funciones de organización y automatización para ayudar a gestionar eficazmente las conversaciones con los clientes.

Software de base de conocimientos

El software de base de conocimientos es una herramienta que permite crear, almacenar, organizar, gestionar y compartir contenidos de autoservicio con un público. Las páginas de preguntas frecuentes, los tutoriales en vídeo y los artículos de instrucciones son tipos comunes de contenido alojados en una base de conocimientos.

En general, hay dos tipos principales de bases de conocimientos: internas y externas. En una base de conocimientos interna, el contenido es privado y puede requerir que el usuario inicie sesión para acceder a la información, mientras que una base de conocimientos externa es pública y accesible para cualquiera.

Con una base de conocimientos, un foro de la comunidad o un portal de clientes, los equipos de asistencia pueden dar a los clientes la posibilidad de autoservicio. De hecho, el 81 % de los clientes prefieren resolver un problema por sí mismos.

Software de chat en vivo

El software de chat en vivo permite a los agentes resolver los problemas de los clientes en tiempo real y desde cualquier sección de su sitio web o dentro de su aplicación móvil.

Esto da a una empresa la capacidad de ser proactiva y adelantarse a un problema antes de que ocurra o incluso de que se produzca. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede ofrecer un chat en vivo en su página de pago para responder a las preguntas más frecuentes antes de que un cliente abandone su carrito.

Conoce las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo.

Software de mensajería

Las herramientas de mensajería son una categoría amplia que hace referencia al software que permite realizar algún tipo de asistencia proactiva. Eso podría venir en forma de software de chatbot, software de mensajería proactiva, o alguna combinación de los dos.

La ventaja de utilizar un software de atención al cliente para comunicarse a través de canales de mensajería es la posibilidad de mantener las conversaciones y el contexto en una ubicación centralizada.

Si la resolución del problema de un cliente comienza con un mensaje y luego requiere una llamada telefónica de seguimiento, toda esa información se registra en el mismo ticket de soporte.

Software CRM

El software de gestión de la relación con el cliente (CRM) es una herramienta que permite a las empresas gestionar y seguir las interacciones con los clientes. Se suele asociar a las ventas, pero también tiene algunas aplicaciones para el éxito de los clientes.

La principal forma en que puede ayudar al éxito del cliente es a través de la personalización. Con los datos que ha recopilado, puede anticiparse mejor a las necesidades y crear una experiencia específica para cada cliente en función de la etapa en la que se encuentre.

Software de gestión de la experiencia del cliente

Un software de gestión de la experiencia del cliente es una plataforma integral que ayuda a supervisar cada una de las interacciones que hay entre los clientes y la empresa, ayudando a potencializar las ventas cruzadas, aprovechar a los clientes promotores de marca, optimizar los procesos operativos, reducir el abandono de clientes y evitar las quejas formales o problemáticas.

El software de experiencia del cliente ayuda a recibir el feedback a través de la medición de métricas como el Net Promoter Score y CSAT, la creación de flujos de trabajo automatizados, el diseño organizacional por áreas y responsables para atender las notificaciones y visualizar un tablero de seguimiento en tiempo real.

Además, este tipo de sistemas suelen integrarse con todos los softwares de atención al cliente previamente mencionados, por lo que es el más completo para brindar una atención efectiva, oportuna y satisfactoria.

Ventajas de utilizar un software de atención al cliente

Algunas de las principales formas en que permite brindar estas experiencias es a través de las siguientes ventajas:

ventajas de utilizar un software de atencion

Ofrecer un soporte más receptivo y consistente

Las funciones de un software de atención al cliente, como son los flujos de trabajo automatizados, el etiquetado, la integración de la base de conocimientos, las respuestas guardadas, etc., ayudan al equipo de atención a dedicar más tiempo a ayudar a los clientes y menos a luchar contra sus herramientas.

Recopilar información clave

Un sistema de atención al cliente permite identificar, recopilar y organizar todos los comentarios útiles de los clientes, las solicitudes de características, los informes de errores y los casos de uso para que puedan utilizarse con la finalidad de garantizar la satisfacción del cliente.

Optimizar el trabajo en equipo

Un software de atención al cliente te permite reducir el trabajo duplicado, hacer un seguimiento en tiempo real de las consultas de los clientes, coordinar una respuesta entre varios equipos y ofrecer respuestas actualizadas.

Obtener informes precisos para la toma de decisiones

Las funciones de elaboración de informes de un software de atención al cliente permiten comprender los cambios en el volumen de asistencia, la productividad del equipo, el tipo y el tamaño del cliente, y mucho más. De esta forma, permiten evaluar los resultados obtenidos a lo largo del tiempo y tomar decisiones mejor informadas.

Ampliar el servicio al cliente

Mantén un servicio de alta calidad a medida que tu empresa crezca utilizando herramientas que te ayuden a coordinar múltiples equipos de agentes para dar soporte a una enorme base de clientes a través de funciones organizativas, automatizaciones e integraciones de terceros.

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Como puedes ver, el uso de un software de atención al cliente especializado ayuda a crear una mejor experiencia del cliente, resolver sus dudas y necesidades, y con ello aumentar su fidelidad a tu marca.

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