Heute nutzen immer mehr Unternehmen Online- und Offline-Umfragen, um herauszufinden, was ihre Kunden denken. Die Kunden von heute wollen personalisierte Erfahrungen und individuellere Produkte und Dienstleistungen. Lassen Sie uns über das Closed-Loop-Feedback sprechen.
Aus diesem Grund ist Feedback zu einem wichtigen Bestandteil geworden, um Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, das die Konkurrenz übertrifft.
Was sollten Sie nach dem Sammeln und Analysieren der Umfragedaten als nächstes tun? Ein praktisches, strukturiertes und offenes Closed-Loop-Feedback-System ist unerlässlich, um die offenen Fragen Ihrer Kunden zu klären, denn sie warten auf eine Bestätigung oder ein Update von Ihrem Unternehmen.
Viele Unternehmen geben an, ein Feedback-Programm zu haben, reagieren aber nicht auf das Feedback, das sie erhalten, oder nutzen es nicht, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Das nennt man „den Kreislauf schließen“.
In diesem Blog werden einige der besten Methoden zum Schließen des Feedbackkreislaufs erläutert. Doch zunächst sollten wir darüber sprechen, was ein Closed-Loop-Feedback ist und warum es so wichtig ist.
Was ist Closed-Loop-Feedback?
Closed-Loop-Feedback liegt vor, wenn ein Unternehmen auf das Feedback seiner Kunden über eine Online- oder Offline-Umfrage reagiert oder darauf reagiert.
Durch das „Schließen des Kreislaufs“ können Unternehmen Rückmeldungen umgehend und effektiv bearbeiten, indem sie direkt oder indirekt auf Beschwerden oder Komplimente von Kunden eingehen, um sicherzustellen, dass diese eine gute Erfahrung gemacht haben.
Ein weit verbreiteter Irrglaube in Bezug auf Closed-Loop-Feedback ist, dass es persönlich, unter vier Augen, mit dem Kunden besprochen werden muss. Auch wenn ein persönliches Gespräch seine Vorteile hat, können Sie den Kreislauf schließen, indem Sie einfach ein Problem beheben oder eine Gelegenheit wahrnehmen, egal ob online oder im persönlichen Gespräch.
Closed-Loop-Feedback beginnt damit, dass ein Unternehmen eine Umfrage mit Blick auf den Kunden durchführt. Sobald die Umfrage erstellt und an die Kunden verschickt wurde, geben diese ihr Feedback ab, und das Unternehmen sammelt die Daten und wertet sie aus.
Den Loop zu schließen bedeutet, dass Sie Probleme oder Chancen im Feedback finden und die richtigen Schritte unternehmen, um den Kunden zu gewinnen oder zu halten.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können, um herauszufinden, an welchen Berührungspunkten ein Closed-Loop-Feedback erforderlich ist.
Bedeutung von Closed-Loop-Feedback
Closed-Loop-Feedback ist wichtig, weil er es einem System ermöglicht, seine Arbeitsweise zu ändern, je nachdem, wie seine vorherigen Aktionen ausgefallen sind. Diese Art von Feedback kann einem System helfen, sich zu stabilisieren, die Genauigkeit oder Präzision zu verbessern oder ein Ziel schneller zu erreichen.
Lassen Sie uns noch einige weitere Gründe betrachten, warum jedes Unternehmen Closed-Loop-Feedback zur Priorität machen sollte:
- Geringere Kundenabwanderung
Kundenabwanderung kann viele Gründe haben. Wenn die Ursache eine schlechte Kundenerfahrung ist, sollten Sie das Kundenfeedback nutzen, um die Beziehung zu verbessern.
Sie können Ihrem Kunden eine E-Mail schicken oder ihn kontaktieren, um sein Problem zu beheben und ihn wissen zu lassen, dass seine Kommentare bei zukünftigen Service- oder Produktverbesserungen berücksichtigt werden.
Closed-Loop-Feedback hilft, Probleme an der Quelle zu lösen, gibt Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und liefert wichtige Informationen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Abwanderung zu verringern.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert und Ihnen hilft, den Kreis zu schließen.
- Ein besserer Ruf insgesamt
Online-Bewertungen sind wichtig. Und warum? Weil die öffentlichen Bewertungen den Käufern ein unmittelbares Bild Ihrer Marke vermitteln und ihre Kaufentscheidung beeinflussen.
Wenn Sie auf Kommentare reagieren, können Sie verhindern, dass unzufriedene Kunden Online-Bewertungen hinterlassen. Ihre Reaktion auf eine schlechte Kundenrezension kann Ihre Marke stärken. 45% der Käufer besuchen Unternehmen, die positiv auf ungünstige Bewertungen auf Yelp, Google My Business (GMB) oder WebRetailer reagieren.
Die Daten zeigen, dass Kunden eher geneigt sind, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, wenn sie positive Rückmeldungen oder Erfahrungen mit dem Beschwerdemanagement gemacht haben. Kunden schätzen eine Marke, die mehr tut, als nur ein Problem zu lösen.
- Erhöhte Einnahmen
Closed-Loop-Feedback verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Wenn Kunden zufrieden sind und ihre Ideen berücksichtigt werden, sind sie eher bereit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und positiv über ihre Erfahrungen mit Ihnen zu sprechen.
Kunden würden mehr für die Marke zahlen, die das beste Kundenerlebnis bietet und dies auch beweisen kann. Kundenerlebnisse heben Ihre Marke in einer wettbewerbsintensiven Branche hervor und können die Einnahmen steigern.
Bewährte Praktiken von Closed-Loop-Feedback
Erfahren Sie, wie diese Best Practices die Kundenzufriedenheit verbessern können, indem sie Closed-Loop-Feedback der Kunden ermöglichen.
- Wählen Sie den passenden Mechanismus
Die effektivste Methode, mehr über ein Problem zu erfahren und den Kreislauf zu schließen, ist in der Regel ein Telefonanruf. Dies kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie nur über begrenzte Ressourcen verfügen, sollten Sie eine Antwort per E-Mail in Betracht ziehen.
Es ist ratsam, dass Sie Ihre Kunden per E-Mail über Ihre Absichten und Fortschritte informieren, damit sie nach Belieben teilnehmen können.
- Binden Sie so viele Kunden wie möglich ein
Das Wichtigste ist, den Kreis zu Ihren Kritikern zu schließen, aber denken Sie auch an Ihre Passiven und Promotoren. Sie sind wichtige Kundengruppen, die sich, wenn sie ignoriert werden, gegen das Unternehmen wenden könnten.
- Verschiedene Ebenen des Kreislaufs sollten geschlossen werden
Auch wenn es am klügsten erscheint, die Verantwortung für Ihr Closed-Loop-Feedback ausschließlich Ihren Mitarbeitern an der Front oder im Kundenservice zu übertragen, ist dies nicht der Fall.
Wenn Sie nicht alle Ebenen Ihres Unternehmens einbeziehen, öffnen Sie nur die Tür für weitere unnötige Abwanderungen.
- Unterschiedliche Probleme erfordern unterschiedliche Lösungen.
- In manchen Situationen muss ein Manager oder sogar eine Führungskraft beteiligt sein.
- Wenn Sie sicherstellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen den Kreislauf schließen kann, verbessern Sie die internen Kompetenzen und können Ihren NPS erheblich beeinflussen.
- Beschreiben Sie die vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen
Wenn Sie mit wichtigen Entscheidungsträgern im B2B-Bereich während der vierteljährlichen Beurteilungsgespräche über das Kundenfeedback sprechen, können Sie den Kreis schließen. Es ist ein hervorragender Gesprächseinstieg, wenn Sie ihnen ihre Unternehmensbewertungen zurückgeben und sagen: „So sieht Ihr Unternehmen Ihre Investition in uns“.
Nutzen Sie es, um zu zeigen, wie Ihre Kapitalrendite steigt und um Bereiche für künftige Verbesserungen aufzuzeigen.
Closed-Loop-Feedback mit QuestionPro
Closed Loop Feedback (CLF) ist eine Funktion von QuestionPro CX, die es Unternehmen ermöglicht, das Feedback von Kunden in Echtzeit zu überwachen und darauf zu reagieren. Mit Hilfe dieses Tools sind Unternehmen besser in der Lage, auf Kundenbeschwerden zu reagieren, Probleme zu beheben und ihre Waren und Dienstleistungen zu verbessern.
Mit dem Closed-Loop-Feedback von QuesionPro CX können Unternehmen Folgendes tun:
- Kundenidentifikation
- Sammeln von Informationen für Aktionen
- Ihre Nachfassaktionen können automatisiert werden.
- Effizientes Fallmanagement
- Identifizierung von internen Problemen
Die Closed-Loop-Feedback-Funktion von QuestionPro CX zielt darauf ab, den Erfassungsprozess zu rationalisieren und auf Kundenfeedback zu reagieren. Um Unternehmen bei der Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs) und datengesteuerten Entscheidungen zu unterstützen, bietet die Plattform eine Vielzahl von Analyse- und Berichtsfunktionen.
Unternehmen können auf der Plattform auch automatisierte Workflows und Benachrichtigungen einrichten, mit denen sie Folgeprozesse starten oder Probleme an das richtige Team oder die richtige Abteilung eskalieren können. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kundenbetreuung und ihre Supportverfahren verbessern.
Fazit
Wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen, sind Erkenntnisse nur Worte und Zahlen. Die Einrichtung eines produktiven, Closed-Loop-Feedback-Prozesses ist wichtig, damit Sie sofort auf Ihre Kunden reagieren und Veränderungen umsetzen können, nachdem Sie neue Datenerkenntnisse gewonnen haben.
Nutzen Sie Umfragen, um Informationen von Kunden zu erhalten, die Ihnen dabei helfen, den Kurs Ihres Unternehmens zu planen und alle Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, um die beste Kundenerfahrung zu bieten. Mit QuestionPro CX ist es einfacher denn je, Kundenfeedback zum idealen Zeitpunkt und Ort zu erhalten.
QuestionPro CX ist die einzige CX-Lösung auf dem Markt, die über alle 3 Komponenten des CX-Ökosystems verfügt, einschließlich des Customer Journey Mapping, der Journey-Messung und der All-the-Loops-Systeme:
- Erlebnis und Journey Mapping
- Closed-Loop-System
- CX Beratung
- NPS+
- Die Stimme des Kunden
- Change Management/Implementierung
- Reputation
- AutoX
QuestionPro CX verwendet für das Feedback ein Ticketingsystem. Sie können für jede Person, der Ihr Produkt nicht gefällt, ein Ticket erstellen, es an die richtige Person senden und das Problem beheben. Mit einem solchen System können Sie die Zahl derer, die Ihre Website verlassen, senken und Ihre Kritiker in Ihre größten Fans verwandeln.
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