Was ist eine Treiberanalyse? Bedeutung und bewährte Praktiken

Die Analyse von Kundenerfahrungsdaten kann aufgrund ihrer einzigartigen Eigenschaften schwierig sein. Deshalb werden wir heute erörtern, wie die Treiberanalyse Ihnen helfen kann, Ihre Kunden besser zu verstehen.

Wahrscheinlich verbringen Sie viel Zeit mit der Analyse von Kundendaten in der Kundenerlebnisforschung. Je nach Ihren Bedürfnissen kann diese Analyse von einfach bis komplex reichen. Lassen Sie uns untersuchen, was eine Treiberanalyse ist und warum sie so wichtig ist, um das Kundenverhalten zu verstehen.

Was ist eine Treiberanalyse?

Bei der Treiberanalyse handelt es sich um eine Reihe von Techniken, die Ihnen dabei helfen können, zu verstehen, welche Teile des Kundenerlebnisses den größten Einfluss auf wichtige Ergebnisse haben, wie z.B. Gesamtzufriedenheit, Empfehlungen oder loyales Verhalten wie Kundenbindung.

Das Ziel ist es, herauszufinden, wie verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses diese Ergebnisse beeinflussen. Der Schwerpunkt liegt zwar oft auf der Gesamtzufriedenheit oder der Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, aber Sie können dies auf jeden beliebigen Bereich anwenden, der Sie interessiert, wie z. B. die Kundenbindung oder die Höhe der Ausgaben Ihrer Kunden.

Diese Analyse hilft Ihnen, drei wichtige Fragen zu beantworten:

• Was ist Ihren Kunden am wichtigsten?
• Was macht wirklich einen Unterschied in ihren Erfahrungen?
• Was wäre, wenn Sie etwas ändern würden, z. B. die Zufriedenheit verbessern oder die Wartezeiten verkürzen?

Die Treiberanalyse ist besonders hilfreich, um die Gründe für Kundenzufriedenheitswerte wie NPS, CSAT oder CES zu verstehen. Bei der Planung der Strategie Ihres Serviceteams hebt diese Analyse die genauen Faktoren hervor, die sich auf die Entscheidung eines Kunden auswirken, seine Erfahrung höher oder niedriger zu bewerten. Auf diese Weise können Sie spezifische Bereiche ermitteln, die verbessert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Darüber hinaus können Sie Prioritäten setzen, worauf Sie sich wann konzentrieren müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen dorthin gelenkt werden, wo sie am wichtigsten sind.

Bedeutung der Durchführung einer Treiberanalyse

Zu verstehen, was wichtige Geschäftsergebnisse wie Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterloyalität beeinflusst, ist entscheidend für die Verbesserung von Prozessen und die Steigerung von Leistung und Gewinn.

Wenn Sie z.B. wissen möchten, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter mit ihrer Arbeit sind, müssen Sie sich die wichtigsten Treiber und die damit verbundenen Kennzahlen ansehen, um diesen Bereich zu analysieren. Die Treiberanalyse kann Ihnen bei der Beantwortung dieser Art von Fragen helfen, indem sie Ihnen die Prozentsätze der Mitarbeiter anzeigt, die der von Ihnen untersuchten Frage zustimmen, neutral sind oder ihr nicht zustimmen.

Die Durchführung einer Treiberanalyse ist entscheidend für das Verständnis der wichtigsten Geschäftskennzahlen, die Ihre gewünschten Ergebnisse beeinflussen. Hier erfahren Sie, warum das wichtig ist:

• Bessere Entscheidungsfindung: Die Treiberanalyse hilft Ihnen dabei, die wichtigsten Faktoren zu ermitteln, so dass Sie intelligentere Entscheidungen treffen können, die mit Ihren Zielen übereinstimmen.
• Effiziente Ressourcennutzung: Indem Sie herausfinden, was wirklich zum Erfolg beiträgt, können Sie Ihre Ressourcen effektiver einsetzen, sich auf die Bereiche konzentrieren, die die besten Ergebnisse liefern, und die Verschwendung minimieren.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Wenn Sie wissen, was die Kundenzufriedenheit und -treue beeinflusst, können Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Sie den Kunden verlieren.
• Wettbewerbsvorteil: Die Einsicht in kritische Erfolgsfaktoren kann Ihnen einen Vorteil gegenüber Konkurrenten verschaffen, die sich nicht auf diese Schlüsselbereiche konzentrieren.
• Proaktive Problemlösung: Mit der Treiberanalyse können Sie potenzielle Probleme vorhersehen und sie angehen, bevor sie zu größeren Problemen werden.
• Gezieltes Marketing: Wenn Sie verstehen, was das Kundenverhalten beeinflusst, können Sie effektivere und gezieltere Marketingkampagnen entwickeln.
• Gesteigertes Mitarbeiterengagement: Indem Sie herausfinden, was die Zufriedenheit und Motivation Ihrer Mitarbeiter beeinflusst, können Sie deren Engagement und Leistung verbessern.
• Strategische Planung auf der Grundlage von Daten: Die Analyse der Einflussfaktoren stellt sicher, dass Ihre Strategien auf den Faktoren basieren, die den Erfolg wirklich vorantreiben. So ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Ziele erreichen.

Arten der Treiberanalyse

1. Regressionsanalyse: Diese Methode wird verwendet, um herauszufinden, wie eine Sache mit einer anderen zusammenhängt. Zum Beispiel, um zu verstehen, wie verschiedene Marketingaktivitäten den Umsatz steigern.
2. Korrelationsanalyse: Sie zeigt, wie stark die Verbindung zwischen zwei Dingen ist. Das bedeutet zwar nicht, dass das eine das andere verursacht, aber es hilft herauszufinden, welche Dinge es wert sind, genauer untersucht zu werden.
3. Ursachenanalyse: Dabei geht es darum, herauszufinden, warum etwas passiert ist, und nicht nur darum, was dazu beigetragen hat.
4. Schlüsseltreiberanalyse (KDA): Sie wird häufig bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet und ermittelt, welche Faktoren die Gesamtzufriedenheit am meisten beeinflussen. Sie wird auch als Analyse der relativen Bedeutung bezeichnet. Zum Beispiel, um zu verstehen, welche Aspekte einer Dienstleistung die Kundentreue fördern.
5. Conjoint-Analyse: Diese Methode hilft zu verstehen, wie sehr die Menschen verschiedene Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale schätzen und zeigt, welche Kompromisse sie bereit sind einzugehen.
6. Modelle für maschinelles Lernen: Techniken wie Entscheidungsbäume oder neuronale Netze können die Faktoren aufdecken, die komplexe Ergebnisse beeinflussen und zeigen, was den größten Einfluss hat.

Bewährte Praktiken für die Treiberanalyse

Hier finden Sie einige bewährte Verfahren für diese Art der Analyse:

• Beginnen Sie mit der Korrelation.

Sie ist einfach zu verwenden, wird nicht durch fehlende Daten beeinträchtigt und erfordert weniger Annahmen als komplexere Methoden. Sie gibt Ihnen einen guten Überblick über die wichtigsten Faktoren und ist für die meisten Unternehmen wahrscheinlich die beste Wahl.

• Kombinieren Sie dies mit der angegebenen Wichtigkeit.

Dieser Ansatz hilft Ihnen zu verstehen, wie die Kunden derzeit die verschiedenen Aspekte ihrer Erfahrungen sehen. Außerdem erhalten Sie so ein Instrument, mit dem Sie verfolgen können, wie sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit verändern.

• Verwenden Sie Techniken zur Dimensionsreduktion.

Wenn Ihr Fragebogen sehr umfangreich ist, können diese Techniken dabei helfen, Muster und Gruppierungen in den Daten zu erkennen, so dass Sie einen Einblick in die Denkweise der Kunden erhalten.

• Wenden Sie Techniken der relativen Wichtigkeit an.

Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Ergebnisvariable derzeit beeinflusst, ist diese Methode der beste Weg, um sie aufzuschlüsseln.

• Versuchen Sie die partielle Pfadmodellierung nach der Methode der kleinsten Quadrate.

Wenn Ihr Fragebogen in zusammenhängende Fragenbündel unterteilt werden kann oder wenn Sie eine fortgeschrittene Kausalmodellierung erforschen möchten, ist diese Technik ideal für die Analyse von Kundendaten.

Mit einer Umfrage Daten für die Treiberanalyse sammeln

Die Treiberanalyse hilft Ihnen zu verstehen, was das Verhalten Ihrer Kunden beeinflusst, z. B. ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen werden, wie zufrieden sie sind oder wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte kaufen.

Um eine Treiberanalyse durchzuführen, müssen Sie zunächst Daten sammeln, was in der Regel durch eine Umfrage geschieht. Hier erfahren Sie, wie Sie das ganz einfach tun können:

1. Erstellen Sie die Umfrage

Beginnen Sie damit, eine Umfrage zu entwerfen, mit der Sie die für Ihre Treiberanalyse benötigten Kundenfeedbackdaten sammeln können.

• Fügen Sie demografische Fragen ein: Fragen Sie nach grundlegenden Informationen wie Alter, Geschlecht, Wohnort und Einkommen. So können Sie feststellen, ob bestimmte Kundengruppen unterschiedliche Erfahrungen oder Verhaltensweisen haben.
• Fragen Sie nach der Zufriedenheit: Stellen Sie Fragen zur Zufriedenheit der Kunden mit den verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens, z. B. Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität und Kundenservice. Verwenden Sie eine Bewertungsskala, damit die Kunden ihre Erfahrungen bewerten können.
• Messen Sie wichtige Verhaltensweisen: Stellen Sie Fragen, um zu ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, einen weiteren Kauf tätigen oder einen neuen Service ausprobieren.

2. Antworten sammeln

Verteilen Sie die Umfrage an Ihre Kunden und sammeln Sie deren Antworten. Achten Sie darauf, dass Sie genügend Personen erreichen, damit Ihre Umfragedaten zuverlässig sind. Kleine Anreize, wie z.B. ein Rabatt oder die Chance, einen Gutschein zu gewinnen, können die Teilnahme erhöhen.

3. Analysieren Sie die Daten

Suchen Sie nach Zusammenhängen zwischen Kundenzufriedenheitswerten und Verhaltensweisen wie der Weiterempfehlung Ihres Unternehmens. Prüfen Sie zum Beispiel, ob es einen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service und der Wahrscheinlichkeit gibt, dass sie Sie weiter empfehlen.

4. Verstehen Sie die Zusammenhänge

Der nächste Schritt besteht darin, die Daten zu betrachten, um zu sehen, wie die verschiedenen Faktoren zusammenhängen.

• Positive Verbindungen: Wenn Sie feststellen, dass eine höhere Zufriedenheit mit dem Kundenservice mit einer höheren Wahrscheinlichkeit korreliert, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, deutet dies darauf hin, dass ein guter Kundenservice ein wichtiger Faktor für positive Mundpropaganda ist.
• Negative Verknüpfungen: Wenn andererseits ein Faktor negativ mit einem Verhalten verknüpft ist, bedeutet dies, dass eine höhere Zufriedenheit in diesem Bereich die Wahrscheinlichkeit eines negativen Ergebnisses verringern könnte.

5. Erweiterte Analyse verwenden

Um das Problem weiter zu untersuchen, können Sie statistische Methoden wie die Regressionsanalyse verwenden, um zu messen, wie verschiedene Faktoren das Kundenverhalten beeinflussen. Dies wird Ihnen helfen, die Bereiche mit dem größten Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Die Verbesserung Ihrer Leistung kann schwierig sein, wenn Sie nicht wissen, worauf Sie Ihre Bemühungen und Investitionen konzentrieren sollen. Die Treiberanalyse kann Ihnen zeigen, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist, und Ihnen helfen, die Leistung der verschiedenen Faktoren zu vergleichen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie besser entscheiden, was Sie verbessern oder beibehalten wollen.

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