カスタマーオンボーディングプロセスは、ビジネスを成功させる上で非常に重要な要素です。 それは、彼らがあなたの会社と仕事をすることを適切に判断したことを示す強い指標となります。 最終的には、彼らを引き留めることにもつながるのです。
たとえ最初に目にするものであっても、第一印象はブランドや商品に対する印象に影響を与えます。 オンボーディングプロセスがスムーズであればあるほど、新規顧客がオファーを利用する頻度や期間は高くなります。
新規顧客のオンボーディングは、企業の存亡を左右します。 この考え方の詳細と、カスタマーオンボーディングプロセスを開発するための最適な方法についてご紹介します。
カスタマーオンボーディングとは？
カスタマーオンボーディングとは、お客様が初めて購入される際のプロセスを指します。 このプロセスは、お客様を歓迎し、すべての選択肢を提示し、潜在的な障壁を取り除くことで購入を促し、カスタマーサポートの必要性を軽減することを目的としています。
そうすることで、この新しい関係をより早く、より効果的にすることができます。 また、顧客サービスの観点からは、消費者の期待を的確に把握するために、解釈的な質問をする瞬間でもあります。 この情報は、新しいお客様により良いサービスを提供するために活用することができます。
カスタマーオンボーディングの重要性
カスタマーオンボーディングは、お客さまと製品との継続的なつながりの土台を作るものなので、とても重要です。 効果的なオンボーディングプロセスは、結果として
- 顧客解約の減少： 効果的な顧客オンボーディングは、顧客が企業との関係を継続することを促します。 良好な関係を築き、顧客離れを抑えることができます。
- 効率を高めます：お客様のために作業を開始するのに必要な詳細がわかるので、効率が上がり、中断を防ぐことができます。
- 顧客を引き込む：顧客は、製品の価値を理解し、体験することができれば、製品をうまく使い、頻繁に使用する理由を思いつくでしょう。
- より多くのトライアルをコンバートする： カスタマーオンボーディングは、トライアルユーザーが製品の価値を体験する場である（提供されている場合）。 オンボーディングで実際の価値を提供できれば、トライアル開始時のコンバージョンを増やすことができます。
- お客様に喜んでいただいています： 経験豊富で、計画的に行動し、顧客との間に永続的な絆を築いている企業との仕事は、顧客から好まれています。 オンボーディングの価値を示すことができれば、顧客はより幸せになり、NPS（Net Promoter Score）も上昇します。
- コンプライアンスを保証する： 信頼性の高いオンボーディング・プロセスがあれば、コンプライアンスも活動に含めることができるかもしれません。
カスタマーオンボーディングのためのステップバイステップガイド
各企業のオンボーディングの手順は、社内の能力、提供するサービス、顧客によって異なります。 ここでは、カスタマーオンボーディングの手順を作成するためのステップバイステップのガイドラインを紹介します。
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ステップ1：サインアップの手順
最初の仕事は、お客様に契約に同意していただくことです。 相手からサイン入りのコピーをもらうまで、何か作業を始めるのは待ってください。 この理解がないと、不要なプロジェクトにリソースを浪費してしまう危険性があります。
サインアッププロセスは、できるだけシンプルで直感的なものにする必要があります。 潜在的な消費者との最初の対話は、サインアッププロセスで行われます。 第一印象を良くすることで、その後の関係がどうなるかが決まるからです。
ここでは、ベストプラクティスを紹介します：
- サインアップは素早く行うこと。 お客様に必要な情報のみをお聞きします。 オンボーディングの後半で、さらに情報を収集することができます。
- ユーザーが記入した入力を検証する。 これにより、登録の失敗やデータ入力時の混乱が少なくなります。 さらに、ページの最後になって、セクションを間違えていることに気づくことほど、迷惑なことはありません。
- Googleなどのサードパーティプラットフォームを利用したサインアップを可能にする。 これにより、お客様は時間を節約し、信頼できるアプリやプラットフォームを使用してログインすることができます。
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ステップ2：オンボーディングのためのウェルカムメール
製品やサービスに登録してもらったら、ウェルカムメールを送る必要があります。 このメールの重要性は、2つの要素にあります：
- お客様が登録した後は、お客様との関係を構築するチャンスです。 ここで挨拶をして、製品を使い始めてもらいます。
- 企業の正当性を即座に証明し、信頼を醸成することができるのです。
ここでは、ウェルカムメールを送る際の効果的な練習方法をご紹介します：
- 相手への感謝の気持ちを伝える！ せっかく商品を買ってくれたのだから、その価値を伝えましょう。
- スタートアップのリソースを提供する。 製品紹介ビデオ、ヘルプセンター記事、FAQなどを掲載することもあります。
- 製品に戻る。 ウェルカムメールは、新規のお客様がクリックし、製品にログインすることを促すものです。 メールの中で最も目につくリンクであり、CTAであるべきです。
- ウェルカムメールは短く、シンプルに。
ここでは、使えるウェルカムメールの例を紹介します：
こんにちは[first name] 、
おめでとうございます。 ようこそ、クエスチョンプロへ。 私が窓口となり、プラットフォームの案内をします。
あなたの目標達成のために、私たちがお役に立てれば幸いです。 お客様のご要望をお伺いするために、お電話を差し上げます。
助けが必要な場合も、心配いりません。 すべてのステップをご案内します。
[Sign In Now]
最高です、
ダレン・タン
オンボーディングマネージャー
クエスチョンプロ
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ステップ3：カスタマーオンボーディングアンケート
特定の顧客のために働く前に、必要な情報をすべて持っていることを確認する。 オンボーディングアンケートがその役割を担っています。
例えば、クライアントの会計処理をする場合を想像してみてください。 仕事を始める前に領収書や支払い記録が必要です。
カスタマーオンボーディングの一連の質問の中に、以下のような問い合わせを含めることを検討してください：
- 御社の詳細を教えてください。
- 主な担当者は誰になるのでしょうか？
- プロジェクトの成功の要因は何でしょうか？
- 今までこのような業務に携わったことがあるのでしょうか？
- 関連するソフトウェアのログイン名とパスワードを教えてください。
アンケートの一番下には、推薦のお願いを入れることを考えましょう。 新しい顧客は、あなたのサービスから利益を得られる人を知っているかもしれません。
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ステップ4：お客様の最初のアプリ/Webサイトとの対話
初回顧客体験は、オンボーディングプロセスや製品・サービスにとって不可欠です。 最初のログインは、オンボーディングプロセスにおけるオンボーディングの瞬間を左右するものです。 新規のお客さまが動揺してしまうと、二度と戻ってこないかもしれません。
効果的にするためのコツもあります：
- ウェブサイトやアプリのナビゲーションを簡単にする。製品またはサービスの使い方を説明する。何をすればいいかを示す。
- 製品の能力をアピールするクイックウィンを提供する。 最初のプロジェクトを立ち上げたり、共同研究者を招いたりすることもあります。
- あらかじめ記入されたテンプレートを提供する。 そうすることで、製品の複数の用途を理解してもらうことができます。
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ステップ5：商品の紹介
ユーザーがアプリやウェブサイトに接続した後、新しい消費者に製品やサービスを最も効率的に活用する方法を教育し続ける必要があります。 それぞれの機能を単独で使うことはできないので、期待しないでください。
製品の最も重要な部分の使い方を教えてくれる様々なリソースを提供する。
いくつかのベストプラクティスを紹介します：
- ウェルカムメールの後は、商品のおすすめや資料などを掲載したフォローアップメールを送信します。 一つの問題に焦点を当てた短いメールは、多くのことを網羅した長いメールよりも好ましい。
- 簡単な製品のウォークスルーを作成する。 これによって、あなたの製品がどのように機能するのか、ステップバイステップで示すことができます。 スクリーンキャストやスクリーンショット満載のドキュメントを提供する。
- リアルタイムでトレーニングを提供する。 手間はかかりますが、お客様に最も商品知識を与えることができます。 リアルタイムで問い合わせに対応し、新規顧客が製品に関して抱えている問題を頻繁に確認することができます。
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ステップ6：フォローアップ
顧客の関心を維持することは、ビジネスの成功に不可欠です。 したがって、オンボーディング・プロセスは、最初のログインの後でも継続する必要があります。
ウェルカムメールの後にさらにフォローアップメールを送り、ログインを促したり、製品の活用方法についてアドバイスや説明をする必要があります。
フォローアップメールを送るためのベストプラクティスをいくつか紹介します：
- ヒントやリソースを提供する。 サポートセンター、機能アドバイス、製品アップデートと連動させる必要があります。 顧客に送るメールの1通1通が価値を高め、顧客の目標達成に貢献するようにする必要があります。
- 少ししか与えないが、頻繁に行う。 短いフォローアップメールを頻繁に送ることで、お客様の商品・サービスへの関心を維持します。 また、一度に複数のトピックを取り上げようとして顧客を混乱させるのではなく、1つのメールにつき1つの機能または使用状況に焦点を当てることができます。
- お客様の声は、単にマーケティングのためだけのものではありません。 第三者による検証をいくつか共有する。 フォローアップメールにお客様の声や事例紹介のリンクを掲載する。 これらは、お客様がなぜ製品を申し込んだのかを思い出させるものです。
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ステップ7：プロセスの改善と改良
オンボーディングプロセスが完了したら、すべてがスムーズに進むように、すべての関係者が集まるミーティングをもう一度計画する。 などなど、いくつか質問を考えてみてください：
- オンボーディングで不明な点はなかったか？
- クライアントは、プロジェクトのスケジュールや一緒に仕事をする人について迷っているのでしょうか？
- お客様から何か必要なものはまだありますか？
また、お客様はQuestionProのようなプラットフォームを使って、NPSアンケートを取得することができます。 洞察に満ちたコメントを得ることができ、その結果、相手の気持ちをより深く理解することができるようになるのです。
結論
カスタマーオンボーディングプロセスの主な目的は、お客様が製品を使いこなすのを支援することだと考えるのは簡単ですが、それ以上に重要なことがあります。 オンボーディングプロセスの最終的な目標は、お客様が製品で長期的な成功を収めることができるよう、最初から準備することです。
顧客が最初の使用から数日、数週間、数ヶ月後に製品を再び使用するようになれば、それこそが優れた顧客オンボーディングプロセスの真のテストとなります。
何か買ってもらった直後にお礼のメッセージを送ったり、顧客満足度調査でサービスの良し悪しを把握したりすることも忘れずに。 購入した製品やサービスに関連するメールやニュースレター、ブログ記事へのリンクなどを送ることを常に忘れないようにしましょう。
QuestionProのCXプラットフォームで、顧客体験の管理方法を改善することができます。 お客様の情報収集にどのように役立つのか、デモをリクエストしてください。
